CC BY
27
УДК 614.27:615.12
ВОЗВРАТ И ОБМЕН ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
М. А. Мищенко, А. А. Пономарева, Н. Н. Дадус, А. М. Ваганова1
В статье рассматриваются вопросы нормативно-правового регулирования взаимоотношений фармацевтических организаций и потребителей товаров аптечного ассортимента, в частности актуальная проблема возврата и обмена товаров аптечного ассортимента. Приводятся нормативные ограничения по возврату и обмену товаров аптечного ассортимента надлежащего и ненадлежащего качества. Представлены результаты собственного исследования по анализу и оценке действий фармацевтических специалистов при обращении потребителей фармацевтических товаров и услуг о возврате или обмене товаров аптечного ассортимента в рамках законодательства о защите прав потребителей.
Ключевые слова: аптечная организация, защита прав потребителей, возврат и обмен товаров, лекарственный препарат, фармацевтический специалист.
Каждый человек практически ежедневно вступает в гражданско-правовые отношения посредством заключения различного рода гражданско-правовых договоров. Например, договоры розничной купли-продажи, договоры о выполнении работ либо оказании услуг для удовлетворения личных, домашних, семейных и иных нужд граждан, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Для комплексной и всесторонней защиты наиболее слабой стороны в потребительском правоотношении создан институт защиты прав потребителей. На сегодняшний день отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» [1], а также другими нормативными правовыми актами.
Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах на обмен и возврат товара. Возврат потребительской продукции нередко является камнем преткновения во взаимоотношениях продавца и покупателя, поэтому вопросы правового регулирования отношений, связанных с возвратом товара, в настоящее время стоят особенно остро.
Согласно Закону о защите прав потребителей, существует только два основания для возврата любого товара: ненадлежащее качество товара и случаи, когда покупатель изменил решение о покупке (в данном случае действует ограничение в отношении
1 Мищенко Максим Алексеевич — к. ф. н., доцент, Пономарева Алена Анатольевна — к.ф.н., доцент, Дадус Наталья Николаевна — ассистент, Ваганова Анастасия Михайловна — студент, Приволжский исследовательский медицинский университет, г. Нижний Новгород.
сроков (до 14 дней с момента покупки) и в отношении перечня товаров, на которые распространяется данная норма).
В первую очередь, стоит понимать, что не любые товары аптечного ассортимента (ТАА), приобретенные в аптечной организации, подлежат обмену и возврату. Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» [2], потребитель может вернуть ТАА только ненадлежащего качества, поскольку в данный перечень входят: товары для профилактики и лечения заболеваний (лекарственные препараты (ЛП), медицинские изделия), предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, швейные и трикотажные изделия, изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования) и пр. Другими словами, ТАА надлежащего качества вернуть в аптеку в большинстве случаев нельзя.
Поэтому продавец зачастую юридически прав, отказываясь принимать или обменивать ТАА, однако, если рассматривать ситуацию с ЛП, то наличие их в перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, не означает, что их нельзя вернуть. В этом случае необходима дополнительная оценка условий, при которых осуществлялась продажа, и из этого правила могут быть следующие исключения:
— вернуть или обменять ЛП можно в случае нарушения порядка отпуска ЛП, предусмотренного действующим законодательством, а именно в случае отпуска рецептурного ЛП при отсутствии рецепта у покупателя;
— ЛП будет подлежать обмену или возврату в случае, если ЛП отпущен по рецепту, однако выяснилось, что по факту был отпущен не тот ЛП, который указан в рецепте;
— ЛП отпущен в неправильной дозировке или лекарственной форме;
— ЛП приобретены по рекомендации фармацевтического специалиста, однако последний не осуществил грамотное и полноценное фармацевтическое консультирование (например, не предупредил (сознательно или нет) покупателя о противопоказаниях и побочных эффектах при применении ЛП).
Так, Законом о защите прав потребителей определено, что недостатком товара может служить несоответствие целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора. Например, если покупатель просит продать ЛП для детей до 3 лет, а ему продают ЛП для взрослых. Здесь имеет место несоответствие не только описанию ТАА, но и целям его приобретения, что можно считать недостатком товара.
На практике у потребителя, конечно, могут возникнуть трудности с тем, чтобы доказать свое право на обмен и возврат ЛП надлежащего качества. В случае же с ТАА ненадлежащего качества аптечная организация обязана принять назад такой ТАА, при этом Законом о защите прав потребителей, если у ТАА выявлен недостаток, для покупателя предусмотрены следующие варианты разрешения данной ситуации:
— заменить его на ТАА этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— заменить на такой же ТАА другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков ТАА или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от ТАА и потребовать возврата уплаченной за него суммы, при этом возвратив ТАА с недостатками продавцу.
Если с момента приобретения ТАА до момента обнаружения дефекта прошло некоторое время, для возвращения ТАА потребуется проведение экспертизы с целью определения его качества. Расходы по её проведению должен нести продавец или производитель ТАА.
Однако понятие «качество лекарственных средств» на практике вызывает множество споров. Так, согласно ФЗ 12.04.2010 г. №61 «Об обращении лекарственных средств» [3], качество лекарственных средств — это соответствие лекарственного средства требованиям фармакопейной статьи в случае отсутствия ее нормативной документации или нормативного документа. Формально, главным доказательством качества ЛП, если это не опровергнуто экспертизой, является наличие документов, подтверждающих качество (декларация, сертификат, паспорт).
В свою очередь, недоброкачественными ЛП признаются ЛП, которые не соответствуют требованиям фармакопейной статьи, нормативной документации или нормативного документа, т.е. под недостатком ЛП подразумевается несоответствие его обязательным требованиям, которые предусмотрены законом.
Необходимо учитывать, что потребитель ЛП не обладает специальными знаниями о свойствах и характеристиках ЛП, поэтому самостоятельно сделать заключение о том, что ЛП является товаром ненадлежащего качества может только в следующих случаях:
— истекший на момент продажи срок годности;
— дефекты маркировки на первичной и вторичной упаковках — отсутствие обязательной информации о ТАА, в том числе информации на русском языке (текст стерт, заклеен, упаковка надорвана в месте описания);
— несовпадение серии и сроков годности (и другой информации) на первичной и вторичной упаковке (служит уже основанием для изъятия всей партии (или партий) данного ЛП из оборота);
— отсутствие инструкции по применению ЛП или нечитаемая инструкция;
— несоответствие описания ЛП в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;
— нарушение первичной упаковки — сколы, негерметичность.
С одной стороны, такое понимание позволяет провести параллели между законодательством о защите прав потребителей и законодательством об обращении лекарственных средств. Но, например, по мнению Федеральной налоговой службы [4], из определения понятия «недоброкачественные лекарственные средства» не следует, что лекарственные средства с истекшим сроком годности в терминологии законодательства относятся к недоброкачественным.
В случае, если ТАА ненадлежащего качества, а продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый, для покупателя предусмотрено право претензии в свободной форме в двух экземплярах с просьбой вернуть или заменить ТАА. К претензии необходимо приложить сам ТАА, кассовый или товарный чек (при наличии), рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии). На одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо, принявшее претензию, проставляет свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Один экземпляр претензии остается у покупателя в подтверждение обращения к продавцу.
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, следует направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в Управление Роспотребнадзора или суд подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С учетом актуальности и распространенности в реальной практике данной проблемы было проведено исследование по анализу и оценке действий фармацевтических специалистов при обращении потребителей фармацевтических товаров и услуг о возврате или обмене ТАА.
В ходе анкетирования по вопросам обмена и возврата ТАА на базе Google Forms было опрошено 63 фармацевтических специалиста (средний возраст 32,6±4,3, средний стаж работы 19,2±6,4).
По результатам опроса получено, что только 3,2% фармацевтических специалистов в своей практике не оказывались в ситуации, когда посетитель аптечной организации просит осуществить возврат или обмен ТАА. Что касается частоты возникновения подобных ситуаций, 26,2% опрошенных сталкиваются с требованием покупателей об обмене или возврате около 2-3 раз неделю, 50,8 — не чаще 1 раза в неделю, 22,9 — около 1 -2 раз в месяц.
При этом в большинстве случаев ТАА были надлежащего качества (68,9%), хотя среди причин приводятся аргументы, которые вполне могут быть расценены, как свидетельствующие о недостатке ТАА:
— отпущен не тот ЛП, который требовался (44,3%);
— покупателем обнаружены противопоказания, о которых не было известно в момент покупки (21,3%);
— препарат отпущен не в той дозировке и не в той лекарственной форме, которую изначально хотел покупатель (18,0%).
Также в качестве причины возврата или обмена покупателями назывались:
— последующее обнаружение в другой аптечной организации такого же ТАА, но по более низкой цене (54,4%);
— выяснение того факта, что дома уже имеется аналогичный ЛП (37,7%);
— объяснение покупки ЛП «навязыванием» со стороны фармацевтического специалиста без предоставления полной информации о товаре (26,2%);
— ошибочное приобретение ЛП вследствие его назначения врачом и последующего осознания покупателем недостаточно высокой значимости для него в плане улучшения состояния (11,5%).
В тех случаях, когда ТАА оказывались товаром ненадлежащего качества, чаще всего это было связано с нарушением физико-химических свойств ЛП (23,8%), однако в данном случае затруднительно установить причину — нарушение правил хранения покупателем после момента покупки или аптечной организацией. Также причиной обращения часто служат нарушения работы дозирующих устройств, что актуально для ингаляционных ЛП, ЛП в форме спрея или капель (19,0%), а также дефекты маркировки как на первичной, так и на вторичной упаковках (14,3%).
В тех случаях, когда формально покупатель в соответствии с законодательством не имел права на обмен или возврат ТАА, фармацевтические специалисты иногда шли навстречу и принимали ТАА обратно (39,3%). С одной стороны, нет оснований упрекать фармацевтических работников в таком лояльном отношении к посетителям аптечных организаций, тем более в условиях рыночной экономики аптечная организация в большинстве случаев будет заинтересована в построении эффективной системы управления взаимоотношениями с потребителями фармацевтических услуг [5]. Но одно дело, когда покупатель приобретает ТАА и меняет решение о покупке и просит вернуть или обменять данный ТАА, не покидая торгового зала. Но совершенно другое дело, когда он возвращается спустя несколько часов или дней. В этом случае невозможно гарантировать соблюдение покупателем условий хранения, равно как гарантировать подлинность данного товара. Тем самым фармацевтический специалист, осуществляя возврат или обмен данного ТАА, ставит под угрозу жизнь и здоровье последующих потенциальных покупателей данного ТАА. Ввиду этого совершенно недопустимо, на наш взгляд, проявлять подобную степень лояльности, и необходимо строго следовать требованиям действующего законодательства в области закона защиты прав потребителей именно с прицелом на тех потребителей, которые в последующем приобретут данный товар [6].
Любопытен тот факт, что в случае с обращением покупателей по поводу возврата или обмена ТАА ненадлежащего качества в некоторых случаях фармацевтические специалисты уклонялись от необходимости выполнить закономерное требование покупателя (4,9%). Это мотивировалось ими, например, тем, что заявленное покупателем нарушение целостности упаковки существенно не влияет на качество товара (3,3%), либо они пользовались недостаточным знанием покупателей законодательства в области защиты прав потребителей, когда ЛП был приобретен после неполноценного фармацевтического консультирования (1,6%).
Здесь необходимо отметить пассивную позицию самих покупателей: только 6,6% опрошенных фармацевтических специалистов отметили, что покупателями в случае
неудовлетворения их требований об обмене или возврате ТАА оформлялась жалоба в Книге жалоб и предложений, либо составлялась претензия. Хотя не вызывает сомнения тот факт, что даже, когда покупатель предъявляет претензию, фармацевтическому работнику необходимо понимать, где реальные претензии к качеству ТАА, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению.
Таким образом, можно говорить о том, что законодательство в сфере защиты прав потребителя при реализации товара и оказания услуг в фармацевтических организациях имеет определенные недостатки и трудности в применении на практике. Тем более, что нормы законодательства в сфере защиты прав потребителей могут идти вразрез с современными подходами к управлению взаимоотношениями с клиентами, что недопустимо в фармацевтической отрасли, поскольку фармацевтические организации, помимо экономической функции, выполняют еще не менее важную социальную функцию в системе охраны здоровья граждан [7]. Однако, сами потребители ТТА и зачастую фармацевтические специалисты не всегда знают и следуют существующим нормам. Следует повышать грамотность потребителей ТАА в этой сфере и делать акцент на проблемных ситуациях в практической работе при обучении фармацевтов и провизоров.
Литература
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/10106035/, свободный.
2. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12108380/, свободный.
3. Федеральный закон от 12 апреля 2010 г. N 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12174909/, свободный.
4. Письмо ФНС России № ЕД-4-3/9486 от 16.06.2011 «О порядке совершения операция с лекарственными средствами с истекшим сроком хранения» [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/12191138/, свободный.
5. Агаджанян Ю. О., Коннова М. А., Мищенко М. А., Пономарева А. А. Анализ системы управления взаимоотношениями аптечных организаций с потребителями фармацевтических услуг // Крымский научный вестник. 2019. №3 (24). C. 30-36.
6. Иванова О. М., Мищенко М. А., Пономарева А. А., Мищенко Е. С. Оценка роли фармацевтических специалистов в системе охраны здоровья граждан // Евразийское научное объединение. 2019. №6. Т. 3. C. 208-211.
7. Мищенко М. А., Агаджанян Ю. О., Пономарева А. А., Чеснокова Н. Н., Коннова М. А. CRM-концепция в фармацевтической отрасли: теоретические и практические аспекты использования аптечными организациями // Modern Science. 2019. №12-1. С. 168-174.
KpbrncKUU uaynHbiu eecmnuK, № 1 (26), 2020
krvestnik.ru
RETURN AND EXCHANGE OF MEDICINES: THEORETICAL AND PRACTICAL ASPECTS
Ph.D. (pharmacy) Mishchenko M.A.
Ph.D. (pharmacy) Ponomareva A.A.
Dadus N.N.
Vaganova A.M.
Privolzhsky Research Medical University, Nizhniy Novgorod
The article deals with the issues of normative and legal regulation of relations between pharmaceutical organizations and consumers of pharmacy assortment products, in particular, the actual problem of returning and exchanging pharmacy assortment products. Normative restrictions on the return and exchange of goods of pharmacy assortment of proper and improper quality are considered. The results of our own research on the analysis and evaluation of the actions of pharmaceutical specialists in informing consumers of pharmaceutical products and services about the return or exchange of goods of the pharmacy range within the framework of the legislation on consumer protection are presented.
Keywords: pharmacy organization, consumer protection, return and exchange of goods, drug, pharmaceutical specialist.
