CC BY
65
АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ АПТЕЧНОГО АССОРТИМЕНТА
К.О. Додухова1, студент М.А. Мищенко1, канд. фарм. наук, доцент В.А. Осипова2, заведующий аптекой А.А. Пономарева1, канд. фарм. наук, доцент М.С. Пискунова1, канд. хим. наук, доцент
1Приволжский исследовательский медицинский университет (ПИМУ) Минздрава России
Нижегородская областная клиническая больница им. Н.А. Семашко (Россия, г. Нижний Новгород)
DOI: 10.24411/2500-1000-2019-11841
Аннотация. В статье на основе результатов анализа удовлетворенности посетителей аптечных организаций качеством оказания фармацевтических услуг, а также по результатам оценки интенсивности покупательских потоков приводятся предложения по оптимизации процесса реализации товаров аптечного ассортимента: введение скидок в часы наименее интенсивных потоков; открытие дополнительных рабочих мест провизоров в часы-пик; корректировка режима работы аптечных организаций; введение должности провизора-консультанта торгового зала; оптимизация ассортимента.
Ключевые слова: аптечные организации, лекарственные препараты, оценка удовлетворенности потребителей, анализ интенсивности потока.
За последние пять лет рост фармацевтического рынка замедлился в шесть раз: в 2018 году его объем достиг 1,7 трлн руб., рост к 2017 году составил всего 1,8% [1]. Среди причин стагнации можно отметить: падающие доходы населения, заморозка бюджетов на госзакупки лекарств и регулирование цен на жизненно необходимые лекарственные препараты (ЛП) [2].
Одна из важнейших задач аптечной организации - реализация товаров аптечного ассортимента, спрос на которые является главным критерием, влияющим на объем реализации. Для аптек важно не только привлечь нового потребителя, но и удержать уже существующего [3]. Следовательно, нужны объективные и точные показатели уровня удовлетворенности потребителей. Кроме того, существенную роль играет лояльность фармацевтических специалистов, повышение которой возможности при реализации грамотной системы мотивации [4].
С целью оценки удовлетворенности посетителей аптечной организации и определения возможных путей совершенствования процесса реализации товаров аптечно-
го ассортимента было проведено исследование на базе аптечной сети «Максавит» (г. Нижний Новгород) с использованием методов социологического опроса посетителей аптек. В опросе приняли участие 435 посетителей 14 аптечных организаций (средний возраст - 56,8±4,9 лет, 73% -женщины).
В среднем респонденты посещают аптеку 2,9 раза в месяц, при этом 18% респондентов можно назвать постоянными посетителями аптек - они заходят в аптеку 2-3 раза в неделю.
Современный российский потребитель становится менее чувствителен к стоимости товаров аптечного ассортимента. Цена как фактор лояльности достаточно значима лишь для покупателей с уровнем дохода до 20000 руб. Сегодня для покупателя гораздо важнее широкий ассортимент (32%), качество и культура обслуживания (27%), предоставляемые аптекой. Внешний вид аптеки (13%) и предоставление бесплатных сопутствующих услуг (10%) -наименее значимые компоненты работы аптек.
Во всех рассмотренных аптечных организациях установлен единый режим работы (с 8:00 до 21:00). Среди опрошенных респондентов 63% устраивает график работы аптеки, 28% предпочли бы круглосуточный режим работы, а 7% опрошенных не хватает одного дополнительного часа работы аптеки и, по их мнению, оптимальным режимом работы аптечной организации был бы график с 8:00 до 22:00.
Что касается ассортимента аптечных организаций, 69% опрошенных устраивает ассортимент аптеки, 21% ответили «частично», уточняя, что чаще не хватает необходимого количества товара, 10% опрошенных не устраивает ассортимент аптеки, т.к. зачастую нет необходимого им товара.
Что касается наличия очередей, то 36% опрошенных ответили, что часто сталкиваются с очередью в аптеке, иногда приходится стоять в очереди 23% опрошенных, 41% ответили, что не сталкивались с проблемой очередей.
Анализируя причины возникновения очередей, 34% опрошенных считают, что основная причина очереди в аптеке - это недостаток фармспециалистов, 32% видят причину в недостаточном количестве кассовых зон, 19% считают недостаточной квалификацию имеющихся фармацевтических работников, 15% отметили, что проблема очередей возникает лишь в «час пик».
Касательно возможности привлечения к работе с покупателями консультантов в торговом зале, 87% опрошенных считают, что наличие консультантов в аптеке, ускорило бы процесс покупки и повысило качество проводимого фармацевтического консультирования, 13% считают, что наличие консультантов никак не повлияет на процесс оказания фармацевтических услуг.
Большинство опрошенных (54%) не пользуются возможность заказа товаров аптечного ассортимента через интернет, только 32% используют данную возможность, уточняя, что заказывают в основном те ЛП, которые применяют постоянно, а 14% пользуются заказом через интернет редко, т.к. не хотят ждать доставки.
Для устранения основных проблемных мест обслуживания посетителей аптечных организаций проведен статистический анализ интенсивности потока посетителей, который показал, что:
- максимальная нагрузка на аптечный персонал - будние дни с 11:30 до 13:00 и с 16:30 до 18:00. Выходные дни - с 12:00 до 15:00;
- среднее время обслуживания одного покупателя составляет около 4 мин, среднее количество посетителей в аптеке - 39 чел./ч.;
- вероятность простоя касс существует, вместе с тем вероятность отказа клиенту в покупке находится на уровне 13-19%;
- среднее количество людей, одновременно находящихся в очереди, составляет около 4-6 чел., а общее время нахождения в аптеке - 8-10 мин.
По результатам опроса и на основании оценки покупательского потока были предложены рекомендации по оптимизации процессов реализации товаров аптечного ассортимента в аптечной сети «Мак-савит»:
- в период малой посещаемости (например, с 8 до 10 часов) введение скидки для пенсионеров (5-10%), что позволит разгрузить персонал аптечной организации в пиковые часы;
- возможность открытия дополнительной кассы в период с 12:00 до 18:00, что позволит снизить вероятность отказа в пиковые часы;
- увеличение товарных запасов на товары аптечного ассортимента, для которых характерен повышенный спрос;
- введение должности консультанта торгового зала;
- установка табло-заказа для выбора товара и получение его на кассе;
- сокращение сроков доставки интернет-заказов.
Реализация товаров аптечного ассортимента происходит за счет удовлетворения спроса покупателя. Изучение факторов, влияющих на выбор фармацевтической организации и услуг потребителями, виды программ лояльности, а также результаты социологического анализа ответов по оценке качества обслуживания в аптеках
должны быть положены в основу плана что, в свою очередь, способствует повы-мероприятий по улучшению качества шению конкурентоспособности аптечного фармацевтической помощи населению, предприятия.
Библиографический список
1. За пять лет рост фармацевтического рынка сократился в шесть раз // РБК. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.rbc.ru/society/22/02/2019/5c6d752b9a7947e3df5d59f6.
2. Фармацевтический менеджмент: современные подходы к управлению аптечными организациями : электронное учебное пособие / М.А. Мищенко, С.В. Кононова, Н.Н. Чеснокова и др.; Приволжский исслед. мед. ун-т. - Казань: Бук, 2018. - 61 с.
3. Анализ и планирование деятельности фармацевтической организации: планирование товарооборота : электронное учебное пособие / М. А. Мищенко, С.В. Кононова, Н.Н. Чеснокова и др.; Приволжский исслед. мед. ун-т. - Казань: Бук, 2018. - 53 с.
4. Коннова М.А., Мищенко М.А., Пономарева А.А. Анализ и поиск путей оптимизации системы мотивации фармацевтических специалистов // Современные фундаментальные и прикладные исследования. - 2019. - №2 (33). - С. 46-48.
ANALYSIS AND DEVELOPMENT OF MEASURES TO OPTIMIZE THE PROCESS OF
PHARMACY ASSORTMENT RETAIL
K.O. Doduhova1, Student
M.A. Mishchenko1, Candidate of Pharmaceutical Sciences, Associate Professor V.A. Osipova2, Head of the Pharmacy
A.A. Ponomareva1, Candidate of Pharmaceutical Sciences, Associate Professor M.S. Piskunova1, Candidate of Chemical Sciences, Associate Professor 1Volga Research Medical University (PIMU) of the Ministry of Health of Russia 2Nizhny Novgorod Regional Clinical Hospital named after ON THE. Semashko (Russia, Nizhny Novgorod)
Abstract. In the article on the basis of the results of the analysis of satisfaction of visitors of drugstores quality of rendering pharmaceutical services, and the evaluation of the intensity of customer traffic provides suggestions to optimize the process of realization of pharmaceutical goods: the introduction of discounts in the least hours intense flows; the opening of additional work places pharmacists at peak times; adjust the mode of operation of pharmacies; the establishment of a pharmacist-consultant of the supermarket; assortment optimization.
Keywords: pharmacy organizations, medicines, consumer satisfaction assessment, flow rate analysis.
