CC BY
0
И Н. Седова, Т. П. Колесникова, В. Д. Колесникова
161
Вестник Прикамского социального института. 2024. № 1 (97). С. 161-166. Bulletin of Prikamsky Social Institute. 2024. No. 1 (97). Pp. 161-166.
Научная статья УДК 338.48 EDN: SBSSKC
возможности адаптации и применения успешных мировых практик в сфере международного сервиса на территории тульской области
Ирина Николаевна Седова1, Татьяна Павловна Колесникова2,
Виктория Дмитриевна Колесникова3
’ ’ Новомосковский институт (филиал) Российского химико-технологического университета имени Д. И. Менделеева, Новомосковск, Тульская область, Россия
1 cedow2010@mail.ru
2
tanyapk@rambler.ru
3
Vikash. 15@yandex.ru
Аннотация. Работа посвящена анализу возможностей использования лучшего зарубежного опыта в сфере международного сервиса на территории Тульской области. Отмечается, что в России применение опыта зарубежных стран в сфере международного сервиса не является редкостью. Основной сферой в сервисной деятельности выбран туризм, так как после ковидных ограничений в Российской Федерации наблюдается подъем туристической отрасли, особенно активно ведется работа с дружественными странами ввиду введения санкций. Авторами отмечаются перспективные направления сервисной деятельности в регионе и определены инвестиционные соглашения, направленные на развитие услуг в Тульской области, выделены качественные преимущества сервисной деятельности. Делается акцент на обеспечение безопасности получателей услуг при реализации данного направления.
Ключевые слова: сервисная деятельность, международный сервис, услуги, туристическая сфера, туризм, Тульская область
Для цитирования: Седова И. Н., Колесникова Т. П., Колесникова В. Д. Возможности адаптации и применения успешных мировых практик в сфере международного сервиса на территории Тульской области // Вестник Прикамского социального института. 2024. № 1 (97). С. 161-166. EDN: SBSSKC.
Original article
POSSIBILITIES OF ADAPTATION AND APPLICATION OF SUCCESSFUL WORLD PRACTICES IN THE FIELD OF INTERNATIONAL SERVICE IN THE TERRITORY OF THE TULA REGION
123
Irina N. Sedova , Tatyana P. Kolesnikova , Victoria D. Kolesnikova
, , Novomoskovsk Institute of Dmitry Mendeleev University of Chemical Technology of Russia, Novomoskovsk, Tula region, Russia
1 cedow2010@mail.ru
2
tanyapk@rambler.ru
3
Vikash. 15@yandex.ru
© Седова И. Н., Колесникова Т. П., Колесникова В. Д., 2024
162
Экономика и управление
Abstract. The work is devoted to studying the possibility of adaptation and application of successful world practices in the field of international service in the Tula region. International service can be considered a prototype for our country, since most often the service features of foreign countries are borrowed due to modern work practices. Thus, tourism was chosen as the main area of service activity, since for the Russian Federation this is the rise of the sphere after Covid restrictions and active work with friendly countries due to the introduction of sanctions. This work highlights promising areas of service activities in the region and defines investment agreements for the development of services in the Tula region, highlights the qualitative advantages of service activities, and places emphasis on ensuring the safety of the individual and society in the implementation of this direction of development.
Keywords: service activities, international service, services, tourism sector, tourism, Tula region
For citation: Sedova I. N., Kolesnikova T. P., Kolesnikova V. D. Possibilities of adaptation and application of successful world practices in the field of international service in the territory of the Tula region. Bulletin of Prikamsky Social Institute, 2024, no. 1 (97), pp. 161-166. (In Russ.). EDN: SBSSKC.
Сервисная деятельность - отрасль, включающая в себя различные виды услуг, оказываемых компаниями или индивидуальными предпринимателями, которые ориентированы на удовлетворение потребностей населения во всякого рода работе. В современном мире услуги играют огромную роль, поэтому сервис создает дополнительную стоимость для потребителей, что, в свою очередь, способствует развитию различных отраслей экономики [1].
Оценивая уровень развития данной сферы, необходимо отметить, что традиционно в нашей стране она не играла существенной роли. Это отражалось в невесомых показателях бюджета в виде дохода. В мировой практике сервис занимает отдельное место в экономике, а в некоторых странах является самым весомым источником дохода, оказывающим влияние на социально-экономическую сферу в целом. Такая практика в настоящее время используется и в России. Мировой опыт может служить ориентиром для организаций, позволяет быстрее отслеживать изменения в менталитете населения и выстраивать уже на этой основе действующие схемы работы.
Наиболее интересной областью в сервисной деятельности на данный момент является туристическая, так как она испытала на себе действие значительного количества санкций. При этом важно отметить, что в Тульской области туризм является ведущим направлением в сфере обслуживания, потому что позволяет использовать местный краеведческий и исторический ресурс в ее работе (все больше туристов приезжает погулять по набережной Тулы, посетить музеи, попробовать тульские пряники, познакомиться с историей региона). Уже несколько лет в Тульской области предлагаются туристические поездки по городу с экскурсоводами, которые не только познакомят с фактами из истории, но и осветят современные направления развития культуры в Тульской области (подобные группы можно встретить на набережной, в Тульском кремле, у скульптуры «Тульское чаепитие» в Зареченском районе, а также и в других муниципальных образованиях).
В последнее время в нашем регионе появилось большое количество указателей, иногда и на английском языке, что говорит о возможности посещения области и иностранными туристами, использующими английский язык как один из наиболее распространенных. На остановках появились табло с указанием маршрута и временем ожидания.
Важной разработкой 2021 г. стала практика использования искусственного интеллекта в правительственных чатах в десяти регионах, включая Тульскую область. В течение 24 часов в «Телеграм» или «Вайбер» онлайн-помощники отвечают на жалобы и обращения. Для жителей это огромный плюс - возможность задавать в чатах вопросы областному правительству, сопровождая их документами и фотографиями. Это новшество важно отметить и в кон-
И Н. Седова, Т. П. Колесникова, В. Д. Колесникова
163
тексте развития туристической сферы, так как гости региона также смогут задать вопросы или пожаловаться на туроператора, что позволит повысить качество услуги и повлияет на его рейтинг при проведении опроса.
Одним из примеров использования зарубежного опыта работы в сервисной деятельности было приложение для вызова такси. Сейчас эта функция возможна у «Яндекс.Такси», такси «Максим» и Uber. С 1 сентября 2023 г. вступили в силу изменения в федеральный закон от 29 декабря 2022 г. № 580-ФЗ «Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в Российской Федерации»1 2, на основании которого региональные власти наделены правом определять требования к оформлению автомобилей такси, их цветовой гамме и экологическому классу автомобиля.
После эпидемии ковида стали активно проводиться экскурсии по территории региона, а именно на Казанской набережной, в Тульском кремле, в музеях и даже у «Тульского чаепития». Тут стоит отметить внедрение маленьких микрофонов с усилением голоса говорящего, благодаря которым большие группы могут услышать экскурсовода.
Номер в гостинице бронируется как через сайты заранее, так и по приезде, но второй случай довольно рискованный. В сезон свободные номера для ночлега могут быть в хостелах, которые расположены вдали от Центрального района. Однако в Тульской области большое количество транспорта (трамваи, маршрутные такси, троллейбусы, автобусы, такси), поэтому доехать до нужного места можно без проблем.
В последнее десятилетие туристический сектор Тульской области активно развивается. Регион обладает богатыми туристическими ресурсами, которые дают возможность оптимально развивать туризм и гостеприимство, используя конкурентные преимущества региона, его самобытность, природное и культурное наследие. Развитие сферы туризма позволяет повысить качество инфраструктуры, создать дополнительные рабочие места, а также улучшить транспортную систему Тульской области [2].
Разработана Стратегия развития туризма на территории Тульской области на период до 2035 года . В 2022 г. на XXV Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ) генеральный директор АО «Региональная корпорация развития и поддержки Тульской области» подписал пять инвестиционных соглашений в рамках презентации «Туризм 3.5 в Тульской области». Рассмотрим их подробнее:
1. Соглашение с ООО «ТриА Девелопмент» о дорожных гостиницах на трассах М2 и М4. По реализации соглашения образуется 30 рабочих мест, инвестиции составят до 1 млрд руб.
2. Соглашение с ТОО «КУСА Халык» по реконструкции гостиничного комплекса возле Ясной Поляны. Рабочие места - от 120, инвестиции - до 664 млн руб.
3. Соглашение с ООО «Тульский винокуренный завод 1911» о развитии промышленного туризма в Кимовском районе. Рабочие места - 30, инвестиции - до 300 млн руб.
4. Соглашение с ООО «Аномалия» о загородном курорте в Кимовске. Рабочие места -до 24, инвестиции - до 73 млн руб.
5. Соглашение с ООО «Командор» о развитии парка-отеля Plazma в г. Донском. Рабочие места - до 15, инвестиции - до 250 млн руб. [3].
В 2023 г. в рамках XXVI ПМЭФ заключено соглашение между ОАО «РЖД» и правительством Тульской области о продвижении «:.. .туристических продуктов Тульской области на Единой туристической цифровой платформе Travel.rzd.ru, которая предлагает своим кли-
1 Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в Российской Федерации, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации : федер. закон от 29 дек. 2022 г. .№ 580-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
2 Об утверждении Стратегии развития туризма на территории Тульской области на период до 2035 года : постановление правительства Тульской области от 16 окт. 2017 г. .№ 468. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
164
Экономика и управление
ентам возможности по бронированию отелей, приобретению туров и экскурсий онлайн, а также разработку совместных предложений по цифровой трансформации индустрии туризма и гостеприимства региона» [4].
Сервис играет важную роль в развитии бизнеса, в том числе в сфере туризма. Ее цель -удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это позволит установить долгосрочные отношения, прийти к выгодным сделкам, а также получить качественную услугу, которой затем захочется воспользоваться повторно (например, покупка путевки в одном и том же туристическом агентстве).
Среди преимуществ сервисной деятельности с целью развития бизнеса стоит отметить следующие:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов. Высокое качество обслуживания положительно влияет на клиентское восприятие и вызывает положительные же эмоции. Удовлетворенность клиентов стимулирует повторные покупки и привлекает новых клиентов, а также популяризирует направления туризма.
2. Укрепление конкурентной позиции. Высокое качество и профессиональное обслуживание - важное конкурентное преимущество компании. Клиенты с большей вероятностью выберут компанию, предлагающую более высокий по сравнению с другими предложениями уровень услуг.
3. Повышение лояльности клиентов. Здесь важно отметить, что высокий уровень обслуживания укрепляет доверие и связь с клиентами. Лояльные клиенты охотно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, что приводит к увеличению продаж и развитию бизнеса.
4. Повышение удовлетворенности сотрудников. Сервисоориентированность компании создает позитивную атмосферу для сотрудников и показывает их значимость в данной сфере, в достижении общих целей. Это мотивирует сотрудников и влияет на их работоспособность.
Таким образом, говоря об адаптации мировых практик на территории Тульской области, можно выделить следующее:
1. Сайты и сервисы для бронирования жилья, билетов и других тревел-услуг, такие как «Островок!», Tutu.ru, «Яндекс Путешествия» - информационные ресурсы делают услугу доступной для населения, что не противоречит нормам законодательства.
2. В области появилось много указателей на английском языке. Формируется благоприятная среда для передвижения туристов, не владеющих русским языком.
3. Чат-боты, в которых жители области, а также гости региона могут задать вопросы или пожаловаться на качество услуг туроператора. Это ориентация на улучшение обслуживания клиентов.
4. Приложения для вызова такси (сейчас эта функция возможна у «Яндекс.Такси», «Максим» и Uber) повышают транспортную доступность региона.
5. Утвержден закон, который устанавливает, что все машины такси в Тульской области должны иметь желтый цвет кузова1. Подобные изменения уже давно действуют за границей, чтобы людям удобно было отличить обычный автомобиль от такси, это повышает также уровень безопасности клиента.
6. Функционируют специальные сайты и приложения, на которых можно забронировать номер в гостинице.
7. Экскурсоводы используют микрофоны с усилением голоса при проведении экскурсий для многочисленных групп.
1 О регулировании отдельных отношений в области организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси на территории Тульской области : закон Тульской области от 21 июля 2023 г. № 53-ЗТО. Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».
И Н. Седова, Т. П. Колесникова, В. Д. Колесникова
165
Кроме этого, на территории региона используются современные технологии в области безопасности: системы видеонаблюдения, биометрическая идентификация, анализ данных, что позволяет обнаруживать и предотвращать преступные действия и террористические акты.
В целом использование в российских регионах лучшего опыта мировых практик в сфере международного сервиса позволяет повысить качество сервисных услуг.
Список источников
1. Щербина А. В. Организационно-экономические особенности и тенденции развития сервисной индустрии с позиции концепции устойчивого развития // Московский экономический журнал : сетевой журн. 2023. № 7. URL: https://qje.su/ekonomicheskaya-teoriya/moskovskij-ekonomicheskrj-zhumal-7-2023-8/ (дата обращения: 06.02.2024).
2. Панфилова А. В. Ключевые проблемы развития туристических кластеров в Тульской области // Евразийский Союз Ученых. 2019. № 6 (63). С. 33-35. URL: https://euroasia-science.ru/pdf-arxiv/33-36-panfilova-a-v-key-problems-of-development-of-tourism-in-tula-region/ (дата обращения: 06.02.2024).
3. 17.06.2022. ПМЭФ - 2022: Туристическая инфраструктура Тульской области получит дальнейшее развитие // Сайт губернатора Тульской области Алексея Дюмина. URL: https://gubemator71.ru/ sobytiya/pmef-2022-turisticheskaya-infrastruktura-tulskoy-oblasti-poluchit-dalneyshee-razvitie/ (дата обращения: 06.02.2024).
4. ПМЭФ - 2023: Тульская область станет пилотным регионом цифрового проекта РЖД по развитию туристических сервисов // Правительство Тульской области : офиц. сайт. URL: https://tularegion.ru/presscenter/press-release/?ELEMENT_ro=359249 (дата обращения: 06.02.2024).
References
1. Shcherbina A. V. Organizatsionno-ekonomicheskie osobennosti i tendentsii razvitiya servisnoy in-dustrii s pozitsii kontseptsii ustoychivogo razvitiya [Organizational and economic features and development trends of the service industry from the standpoint of the concept of sustainable development]. Moscow economic journal, 2023, no. 7. (In Russ.). Available at: https://qje.su/ekonomicheskaya-teoriya/moskovskij-ekonomicheskij-zhurnal-7-2023-8/ (accessed 06.02.2024).
2. Panfilova A. V. Klyuchevye problemy razvitiya turisticheskikh klasterov v Tul’skoy oblasti [Key problems of development of tourism in Tula region]. Eurasian Union of Scientists, 2019, no. 6 (63), pp. 3335. (In Russ.). Available at: https://euroasia-science.ru/pdf-arxiv/33-36-panfilova-a-v-key-problems-of-development-of-tourism-in-tula-region/ (accessed 06.02.2024).
3. 17.06.2022. PMEF 2022: Turisticheskaya infrastruktura Tul’skoy oblasti poluchit dal’neyshee raz-vitie [17.06.2022. SPIEF 2022: The tourist infrastructure of the Tula region will be further developed]. (In Russ.). Available at: https://gubernator71 .ru/sobytiya/pmef-2022-turisticheskaya-infrastruktura-tulskoy-oblasti-poluchit-dalneyshee-razvitie/ (accessed 06.02.2024).
4. PMEF 2023: Tul’skaya oblast’ stanet pilotnym regionom tsifrovogo proekta RZhD po razvitiyu turisticheskikh servisov [SPIEF 2023: Tula region will become a pilot region of the Russian Railways digital project for the development of tourist services]. (In Russ.). Available at: https://tularegion.ru/presscenter/ press-release/?ELEMENT_ID=359249 (accessed 06.02.2024).
Информация об авторах
И. Н. Седова - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Экономика, финансы и бухгалтерский учет» Новомосковского института (филиала) Российского химико-технологического университета имени Д. И. Менделеева;
Т. П. Колесникова - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Менеджмент» Новомосковского института (филиала) Российского химико-технологического университета имени Д. И. Менделеева;
В. Д. Колесникова - студент 4 курса кафедры «Менеджмент» Новомосковского института (филиала) Российского химико-технологического университета имени Д. И. Менделеева.
166
Экономика и управление
Information about the authors I. N. Sedova - Candidate of Economic Sciences, Docent,
Associate Professor at the Department of Economics, Finance and Accounting, Novomoskovsk Institute of Dmitry Mendeleev University of Chemical Technology of Russia;
T. P. Kolesnikova - Candidate of Economic Sciences, Docent,
Associate Professor at the Department of Management,
Novomoskovsk Institute of Dmitry Mendeleev University of Chemical Technology of Russia;
V. D. Kolesnikova - Student, Novomoskovsk Institute of Dmitry Mendeleev University
of Chemical Technology of Russia.
Статья поступила в редакцию 26.02.2024; одобрена после рецензирования 18.03.2024; принята к публикации 27.03.2024.
The article was submitted 26.02.2024; approved after reviewing 18.03.2024; accepted for publication 27.03.2024.
