CC BY
24
3. Инновационный менеджмент / под ред.
В.А. Швандара, В.Я. Горфинкеля. М., 2006.
4. Теплова Т.В., Григорьева Т.И. Ситуационный финансовый анализ: схемы, задачи, кейсы: учеб. пособие для вузов. М., 2006.
5. Лирмян Р.А. Венчурное инвестирование в инновации: мировой опыт и российская практика: монография. М., 2006.
6. История и философия экономики: пособие для аспирантов / под. ред. М.В. Конотопова. М., 2006.
7. Карев В.П., Карев Д.В. // Вопр. оценки. 2003. № 1.
8. Шеремет А.Д., Ионова А.Ф. Финансы предприятий: менеджмент и анализ. М., 2004.
9. Иноземцев В.Л. Расколотая цивилизация. На-
личествующие предпосылки и возможные последствия постэкономической революции. М., 1999. Режим доступа: http: //the lib.
ru/books/inozemcev_v/raskolotaya_civilizaciya.
html. Загл. с экрана.
10. Глазьев С.Ю. О стратегии развития россий-
ской экономики: науч. докл. М., 2001. Режим доступа: http ://edu. ioffe.ru/lectures/glaziev/.
Загл. с экрана.
11. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. М., 199S. С. 11.
12. Наумов В., Рагелъс Э. II ИС. Промышленная собственность. 2005. № 9. С. 23-2S.
13. Лопатин В.Н., Сергеев А.П., Дорошков В.В.,
Козырев А.Н. Проект «Развитие интеллектуальной собственности в России на 20012012 годы» для реализации в рамках федеральной целевой программы «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технологического комплекса России на 2001-2012 годы». Режим доступа: http: IIparlib. duma. gov. ruIruIpublicationsI
act_problem.php?phrase_id=1699. Загл. с экрана.
14. Коробейников О.П., Трифилова А.А. II Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 4. Режим доступа: http:IIwww.dis.ruImanagI
arhivI2001I4I10.html. Загл. с экрана.
15. Федеральная служба государственной статистики. Режим доступа: http:IIwww.gks.ruI
free_docI2006Ib06_13I22-01.html. Загл. с экрана.
Поступила в редакцию 29.05.2001 г.
ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
ЦзиИ
Tszi I. The problems of formation of communication reserves of quality improvement of the products and services of an industrial enterprise. In the article the problems and the mechanisms promoting concentration of organizational-economic actions on formation of communication reserves of improvement quality management of the enterprises and the organizations are considered.
В условиях быстро изменяющейся хозяйственной среды, ограничения ресурсов и бурного развития высоких технологий создание конкурентоспособной продукции становится прерогативой предприятий, способных организовать действительно эффективное управление, которое в значительной степени определяется уровнем осознания роли и степенью вовлечения в хозяйственный оборот ресурсов нематериального характера, составляющих основу так называемых коммуникационных резервов.
Становление новой коммуникационной экономики приводит к изменениям и ме-
неджмента. На место бюрократии с присущими ей автократическим управлением, иерархией, жестким разделением функций и ответственности приходит так называемая адхократия, характеризующаяся небольшими командами, управлением на основе участия, постоянным обучением персонала, гибким разделением функций и ответственности. Основным ее содержанием становится добровольное творческое участие персонала (и не только, но и всех контрагентов) в процессе постоянного совершенствования совместной деятельности.
Современное производство - это во многом деятельность ума, т. е. преимущественно нематериальное воздействие со стороны инженеров, бухгалтеров, конструкторов, дизайнеров, специалистов по персоналу, сбыту и маркетингу, экспертов по информационным сетям. Во многих организациях большая часть полученного эффекта становится результатом применения специальных знаний, широкого обучения персонала и взаимодействия с партнерами и контрагентами.
На каждом предприятии работники вовлечены в контакты с другими работниками. Их поведение проявляется не только в малой профессиональной группе, не только на официальных мероприятиях, собраниях, совещаниях, конференциях, но чаще всего в привычных и традиционных встречах работников, где обсуждаются новые идеи, деловые предложения, пути улучшения работы фирмы и прочее. Так происходит формирование коммуникационных резервов повышения качества продукции и услуг предприятия, что неизбежно повышает статус организационного поведения: оно становится межличностно-деловым, официально-неофициальным.
Коммуникационное поведение персонала характеризуется как взаимные симпатии в условиях делового взаимодействия. Чаще всего такое поведение носит эмоциональный характер. У каждого работника имеется свой показатель контактного общения, свои симпатии и предрасположенности к коллегам. В случаях слабой вовлеченности работников в контактное поведение может возникнуть психологический дискомфорт, чувство одиночества, затерянности, настороженности и беспокойства.
Коммуникационные резервы представляют собой способность трансформировать знания и нематериальные активы в факторы (ресурсы), которые создают богатство (и соответствующую стоимость) за счет особого эффекта от «умножения» человеческого капитала на «структурный». Трансформация подобных ресурсов осуществляется за счет выявления и формирования коммуникационных резервов менеджмента качества промышленного предприятия (ПП), основанного на методологии стандартов ИСО 9000:2000 и концепции всеобъемлющего менеджмента качества - TQM (Total Quality Management).
Современные ПП и организации больше развивают отношения с партнерами, чем действуют на рынке. Они готовы вкладывать инвестиции в развитие отношений. Эти инвестиции бывают троякого рода - инвестиции в техническую адаптацию изделий, инвестиции в процедуру общения с партнерами (консультации, встречи, деловые переговоры, командировки) и рыночные инвестиции (создание сбытовых сетей, филиалов, офисов, реклама и т. д.). Инвестиции первого рода (технические адаптации) несут с собой дополнительные издержки для фирмы, получившиеся после адаптации товары не являются ходкими на рынке, их стоимость в других сделках ниже, чем в той, для которой они были исполнены. Инвестиции второго рода (человеческие адаптации) несут с собой экономию, так как в результате этих инвестиций возникают близкие дружественные отношения и доверие между партнерами, а значит, гарантированный сбыт на протяжении всего времени существования отношений. Инвестиции третьего рода (рыночные адаптации) -это чистые расходы фирмы на создание распределительной и сбытовой сети [1-2].
Коммуникацию ПП можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения общей или разделенной информации об объекте или событии. Она является широким понятием. Поэтому для большей четкости определения применяется ряд терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с их результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.
Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:
а) несловесные персональные;
б) словесные устные;
в) письменные персональные;
г) письменные групповые внутри организации и за ее пределами.
На современный подход к коммуникациям в большой степени повлияло развитие кибернетики. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Процесс обратной
связи является важным этапом коммуникации и принятия решения. Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях). Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя, а не на источник. Когда руководитель - источник информации, он должен быть уверен не только в том, что он говорит на том же языке, что и получатель, но и что он также не противоречит тому, как получатель понимает ситуацию. Иными словами, важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи.
Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности идентификации коммуникационных резервов:
• информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, лица на одном уровне), будет восприниматься медленнее, чем информация, находящаяся в этой области;
• в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может помочь ему в выводах и суждениях;
• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете нужд личности, области опыта работника;
• даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;
• несоответствие кодирования и расшифровки вытекает из различий в области опыта источника и получателя;
• один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки.
Коммуникативная компетентность ПП предполагает прежде всего умение находить пути для понимания других и делать самого себя понятным и охватывать тем самым такие способности, как [3]:
• эффективно вести переговоры и правильно оценивать своих партнеров по переговорам;
• быть открытым, участвуя во внутрипроизводственном общении;
• во взаимодействии с другими преследовать свои собственные цели;
• понимать позицию другого и создавать совместную базу;
• расшифровывать скрытые известия и правильно объяснять невербальные сигналы;
• и многое другое.
Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.
Рекомендации по эффективной идентификации коммуникационных резервов можно классифицировать на следующие: прекратите разговаривать; предоставьте говорящему свободу; дайте понять говорящему, что вы хотите слушать; устраните раздражающие факторы; постарайтесь понять точку зрения собеседника; будьте терпеливы; легко принимайте возражения и критику; умерьте свой темперамент; задавайте точные вопросы.
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может осуществлять прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести или плохая координация между подразделениями может указывать на ухудшение коммуникаций [4].
Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора - такого, как качество и количество информации.
Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность - она менее активна, имеет определенного лидера,
хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.
Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эффективной, а в других - нет.
Парадокс современного периода развития управления коммуникациями состоит в том, что многие фирмы стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, не зависеть от отдельных личностей, а с другой - продублировать значимые достижения. В то же время фирмы не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие компании стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.).
Обычно в рамках организации акцент делается на каком-либо одном виде интеллектуального капитала. Некоторые организации особое внимание уделяют человеческому капиталу, обучению, тренингам, системам мотивации и продвижения по службе. Другие делают акцент на вопросах маркетинга, продвижения товара на рынок, завоевания соответствующей доли рынка. Третьи увлечены созданием корпоративных систем управления, построенных с использованием современных информационных технологий. Лишь немногие одновременно уделяют пристальное внимание всем аспектам управления знаниями. Как правило, такие организации осуществляют регулярный мониторинг интеллектуального капитала [5].
В ряде случаев организации, имеющие опыт управления знаниями в течение нескольких лет, внедряют у себя интегриро-
ванные стратегии, которые учитывают все элементы интеллектуального капитала одновременно.
Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи вводится понятие политики рассредоточения - наделение каждого элемента организационной структуры предприятия определенными функциями по улучшению качества производства в целом за счет передачи им функций руководства (рассредоточение по предприятию, в частности, прав руководителя, соответствующих определенным обязанностям исполнителя в вопросах улучшения качества) [6].
Таким образом, для эффективного выявления коммуникационных резервов повышения качества продукции ПП недостаточно лишь пополнять знания людей всеми возможными способами. Для превращения знаний в капитал команды необходимо создавать условия: вести поиск людей со схожими ценностными ориентирами и культурными ценностями, постоянно их обучать, формировать условия для творческого труда, использовать стиль управления, направленный на взаимодействие, а не на слепое подчинение.
Предлагаем выделить следующие основные этапы формирования коммуникационных резервов повышения качества продукции и услуг ПП:
1. Определение целевой аудитории коммуникаций - формирование четкого представления о целевой аудитории, которая может состоять из потенциальных покупателей продукции компании; реальных потребителей, принимающих решения о покупке или влияющих на принятие решений; индивидов; групп по интересам; социальных групп или общества в целом.
2. Постановка коммуникативных целей: какое воздействие должны оказывать коммуникации: заронить в сознание аудитории новые мысли, изменить установки, подтолкнуть к действиям?
3. Разработка и оформление сообщения. На восприятие источника сообщения как надежного влияют три фактора: компетентность, достоверность и способность вызывать симпатию. Компетентность - это специальные знания, которыми обладает пере-
дающий сообщение. Достоверность означает восприятие источника сообщения как объективного и честного. Потребители доверяют друзьям, а не случайным людям или торговым представителям, которые занимаются продвижением товара за деньги. Фактор симпатии состоит в привлекательности источника для аудитории; такие элементы, как искренность, чувство юмора, естественность, повышают симпатию к источнику сообщения. Источник, набравший наивысшее количество баллов по всем трем категориям, оценивается как наиболее надежный.
4. Выбор каналов коммуникации. Под личными коммуникативными каналами понимается прямое общение двух или более человек, обращение человека непосредственно к аудитории, поддержание связей по телефону или посредством е-почты. Неличные каналы коммуникации включают медиасредства, атмосферу и мероприятия. Медиасредства объединяют печатные средства (газеты, журналы, прямую почтовую рассылку), средства вещания (радио, телевидение), электронные средства (аудио- и видеокассеты, видеодиски, компакт-диски, web-caйты) и средства наружной рекламы (объявления, вывески, плакаты, постеры).
5. Формирование бюджета коммуникаций (определение затрат на качество). Для того чтобы иметь возможность детально анализировать альтернативные варианты действий для принятия решений и планирования, необходимо весьма подробно систематизировать затраты с точки зрения управления ими.
6. Оценка результативности и эффективности коммуникаций. Основными требованиями, предъявляемыми к эффективному управлению, являются результативность и эффективность. Результативность определяется стандартами ИСО 9000-2000 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность согласно стандарту ИСО 9000-2000 - соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов.
В наши дни становление информационно-интеллектуального общества требует качественного повышения человеческого, интеллектуального потенциала развивающихся стран и тем самым выдвигает сферу образования на первый план общественного развития. От решения проблем образования, которые всегда остро стояли в развивающихся странах и которые еще более усугубились в последние десятилетия в связи с бурным развитием информационных технологий, зависят сейчас перспективы социальноэкономического развития этих стран, решения глобальной проблемы преодоления отсталости в мире. Усиление роли знаний, информации в общественном развитии, постепенное превращение знаний в основной капитал принципиально изменяют роль сферы образования в структуре общественной жизни современного мира. Личность в информационном обществе получает новые возможности для самореализации и развития, но для использования этих возможностей необходима активная деятельность по образованию граждан. Повышение качества продукции, работ, услуг, образования невозможно без творческого, энергичного и инициативного поведения работников организации.
1. Краткая Российская энциклопедия: в 3 т. / сост. В.М. Карев. М., 2004. Т. 2.
2. Промышленный маркетинг / Н.Г. Багатутди-нова, Д.С. Новиков, В.А. Саламашкин. М., 2004. С. 102-109.
3. Самоменеджмент. Эффективно и рационально / Анита Бишоф, Клаус Бишоф; [пер. с нем. Д.А. Пергамент]. М., 2006.
4. Мильнер Б.3. Теория организаций. М., 1998.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / пер. с англ. под ред.
С.Г. Божук. СПб., 2005.
6. Всеобщее управление качеством / О.П. Глуд-кин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. М., 2001.
Поступила в редакцию 7.06.2007 г.
