Внедрение подходов совершенствования качества услуг в рамках образовательной организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

38 (245) - 2011

Анализ качества услуг

УДК 331.108.26 (075)

ВНЕДРЕНИЕ ПОДХОДОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В РАМКАХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Ю. А. ЗОЛОТАРЕВА,

кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры менеджмента Е-mail: juliakliot.jk@gmail.com

Ю. М. КЛИОТ,

аспирант кафедры менеджмента E-mail: juliakliot.jk@gmail.com Тамбовский государственный технический университет

В статье определены аспекты необходимости внедрения системы менеджмента качества в российских вузах, а также необходимость постоянного совершенствования образовательных услуг в рамках стратегии менеджмента качества. Рассмотрен пример внедрения теоретико-методических подходов и мероприятий по совершенствованию качества услуг в рамках образовательной организации.

Ключевые слова: система, менеджмент, качество, образовательная организация.

Внедрение подходов совершенствования качества услуг образовательной организации осуществляется посредством построения системы менеджмента качества (СМК) и может проводиться как на уровне вуза в целом, так и на уровне отдельного структурного подразделения - факультета.

В настоящее время ситуация с внедрением систем управления качеством в вузах России характеризуется следующими аспектами:

- отсутствуют единая концепция, принципы и методология построения и совершенствования внутривузовских систем качества;

- современный менеджмент качества в соответствии с моделью стандартов ISO серии 9000

и в соответствии с принципами всеобщего менеджмента качества (TQM) строится на основе процессно ориентированного подхода, который предполагает выявление, описание и исследование основных рабочих процессов вуза. Однако при относительной упорядоченности рабочих процессов в вузах отсутствуют четкая классификация и описание, которые соответствовали бы современным требованиям их организации и управления;

- не определены критерии эффективности функционирования систем качества образовательных учреждений, при этом оценка существования и эффективности таких систем требуется при проведении аттестации и государственной аккредитации образовательной организации;

- несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 имеют универсальный характер, их применение в качестве методической основы для построения систем менеджмента качества в вузе требует адаптации.

Инициатором работ в области качества обычно является высшее руководство вуза. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что организация способна на большее

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ: жеорпя -и ЪР^тжгсх*

37

по сравнению с прошлым. Однако важно найти поддержку на разных уровнях управления.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у образовательной организации системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности ОО, обеспечивать минимизацию затрат на организацию услуг и их внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой услуги будет стабильным и устойчивым.

Наличие в организациях сертифицированной системы менеджмента качества является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

Внедрение подходов совершенствования качества услуг в любой организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений.

В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принципы приведены в международных стандартах ISO серии 9000:2000.

Необходимо отметить, что применение стандартов ISO серии 9000 на начальных этапах построения системы менеджмента качества вуза является более предпочтительным. Суть стандарта ISO 9001:2000 заключается в минимальном наборе правил, которыми должна руководствоваться каждая организация (вуз), постоянно стремящаяся уменьшать число проблем как внутри себя, так и при взаимодействии с поставщиками и потребителями.

В каждую СМК образовательной организации входит ряд обязательных составляющих. Любая СМК, в том числе вуза, соответствует принципам менеджмента качества (или принципам TQM) и включает в себя ряд этапов:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- разработка политики и целей организации (вуза) в области качества;

- установление процессов и ответственности, необходимых для реализации политики и достижения целей в области качества;

- определение необходимых ресурсов для реализации политики и достижения целей в области качества;

- разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности СМК;

- определение мер для выявления, предупреждения несоответствий и устранения их причин;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Таким образом, TQM - это система, в которой каждый элемент организации нацелен на достижение и поддержание определенного уровня качества и имеет огромное значение в управлении современными образовательными организациями. Это значение заключается в поддержании и улучшении конкурентоспособности за счет постоянного совершенствования предоставляемых образовательной организацией услуг, базирующегося на принципах стандарта ISO 9001:2000. Безусловно, на сегодняшний день появились и являются действующими (актуальными) новые версии основных международных стандартов ISO серии 9000, такие как ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Несмотря на некоторые дополнения, базис этих стандартов основывается на стандарте ISO 9000:2000. Поэтому и авторы используют его как основу для исследования.

Стандарты дают не только общее направление деятельности в области качества, но также описывают последовательность действий, определяют конкретные требования (определяются такими фразами, как «организация должна...»), возможные варианты («организация может.»), обязательную документацию (какую деятельность необходимо документировать и как). Во всех остальных моделях вуз должен сам определить, что, как, когда и в какой последовательности делать, чтобы достичь поставленных целей.

В основе СМК любой образовательной организации лежит так называемый цикл Шухарта -Деминга - система управления этапами жизненного цикла продукции (услуги), позволяющая непрерывно улучшать качество производимой продукции (оказываемых услуг) на каждом витке ее развития. Исследуя процессы производства и их возможное поведение, У. Шухарт, родоначальник статистического управления качеством, пришел к выводу, что

38

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ: Ж8бРЪЯ it ЪР/ГКЖЪХА

на качество продукции и услуг влияют абсолютно все процессы, все структурные подразделения организации. Поэтому он предложил метод улучшения качества, применимый во всех структурах и на всех уровнях жизнедеятельности организации. Этот метод был назван методом улучшения Шухарта. В своих исследованиях Э. Деминг активно применял и пропагандировал этот метод, и сегодня во всем мире его называют цикл Деминга - PDCA.

Завершив этап планирования и постановки целей на всех уровнях бизнес-системы, управленческая команда переходит к последующим шагам по управлению организацией, которые входят в цикл управления - цикл Деминга. Управление качеством услуг (продукции) осуществляется циклически и проходит через определенные этапы. Этот цикл содержит четыре последовательных шага и описывает алгоритм управления любым процессом. Аббревиатура названия PDCA составлена из английских слов: P (Plan - планирование), D (Do -воздействие, корректировка), C (Check - проверка, контроль), A (Act - воздействие, корректирока). На рис. 1 показано графическое отображение цикла Деминга.

Методология PDCA представляет собой универсальный алгоритм действий руководителя по управлению процессом для достижения его целей. Цикл управления начинается с планирования.

Планирование (Plan) - установление целей и планирование работ, необходимых для достижения целей, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.

Выполнение (Do) - выполнение запланированных работ для достижения целей.

Контроль (Check) - мониторинг и контроль за промежуточными и конечными результатами в ходе

Рис. 1. Цикл Деминга (PDCA)

выполнения процесса на основе установленных ключевых показателей эффективности (KPI), выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.

Воздействие (Act) - (управление, корректировка) - обратная связь по принятию мер для устранения причин отклонений от запланированного результата, внесение изменений на этапах планирования, выполнения и контроля.

В круговом цикле, который подсознательно используется в повседневной жизни, заключается сущность реализации так называемых общих функций управления, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий оказания качественных услуг и качественного их использования.

В данном исследовании цикл Деминга используется для определения всех процессов образовательной организации, влияющих на качество оказываемых образовательных услуг. Реализация управления процессами на основе цикла Деминга необходима в дальнейшем исследовании оценки качества образовательных услуг уже на основе АВС-анализа, базирующегося на самооценке процессов и их основных составляющих и выявлении степени влияния ресурсов (составляющих процессов) на качество оказываемых услуг.

Формирование СМК производится именно по результатам самооценки процессов менеджмента качества образовательной организации. Оценка качества образовательных услуг происходит на основе АВС-анализа по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: руководство -100 баллов; политика и стратегия - 80 баллов; управление людьми - 90 баллов; ресурсы - 90 баллов; процессы - 140 баллов; удовлетворение заказчиков -200 баллов; удовлетворение персонала - 90 баллов; влияние на общество - 60 баллов; результаты бизнеса - 150 баллов.

Эти критерии разработаны Европейской ассоциацией качества (EFQM).

Каждый критерий анализируется по девяти индивидуальным показателям, которые принимают значения в баллах от 0 до 1. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.

Метод АВС-анализа позволяет классифицировать ресурсы фирмы по степени их важности. В его основе лежит принцип Парето - 20 % всех товаров дают 80 % оборота. По отношению к АВС-анализу

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ: жебрпя -и ЪР^тжгсх*

39

правило Парето может прозвучать так: надежный контроль 20 % позиций позволяет на 80 % контролировать систему, будь то запасы сырья и комплектующих либо продуктовый ряд предприятия и т. п. Результатом АВС-анализа является группировка объектов по степени влияния на общий результат.

Критерии предлагаемой модели содержат девять категорий, объединенных в две группы:

- первая группа критериев характеризует, как образовательная организация добивается результатов в области качества, что делается для этого (возможности процессов);

- вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты).

Каждый критерий анализируется по индивидуальным показателям, которые могут принимать значения от 0 до 100 %. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них.

В представленной модели ранжируем критерии в порядке важности (см. таблицу).

Качество функционирования образовательной организации в целом осуществляется путем суммирования результатов оценки девяти критериев.

Проведенные исследования выявили, что качество функционирования исследуемой образовательной организации составляет 433,3 балла из максимально возможных 1 000 баллов.

При проведении принципа дисбаланса, на котором основывается АВС-анализ, строится график зависимости совокупного эффекта от количества элементов. Такой график называют кривой Парето, кривой Лоренца или АВС-кривой. По результатам анализа ассортиментные позиции ранжируются и группируются в зависимости от размера их вклада в совокупный эффект.

Диаграмма Парето как разновидность столбчатой диаграммы применяется для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости. Она является наглядным отображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те, которые имеют наибольшее значение. Очень часто незначительные причины обусловливают наибольшее влияние.

Представление значимости критериев в порядке убывания, в зависимости от имеющихся проблем в критерии, и отображение относительной важности процессов идентификации резервов повышения качества образовательных услуг для выбора стартовой точки для их реализации осуществляются при помощи диаграммы Парето (рис. 2).

Эти методические подходы - естественная обязательная составляющая внедрения СМК в рамках образовательной организации.

Результатом внедрения этих методов в повседневную деятельность образовательной организации

Исходные данные для реализации направлений повышения качества услуг образовательной организации

Критерий Важность критерия, баллы Требуемый результат, баллы Полученный результат, баллы Резерв повышения качества образовательных услуг, у. е. Резерв повышения качества об-разователь-ных услуг нарастающим итогом, у. е. Резерв повышения качества образовательных услуг, % Кумулятивный итог резерва повышения качества об-разователь-ных услуг, % Результативность системы менеджмента качества об-разователь-ной организации, %

Удовлетворение заказчиков 20 200 95 105 105 18,53 18,53 47,5

Результаты бизнеса 15 150 78,8 71,25 176,25 12,57 31,1 52,5

Процессы 14 140 73,5 66,5 242,75 11,73 42,83 52,5

Руководство 10 100 57,5 42,5 285,25 7,5 50,33 57,5

Управление людьми 9 90 29,2 60,75 346 10,72 61,05 32,5

Ресурсы 9,5 90 38,3 51,75 397,75 9,13 70,18 4

Удовлетворение персонала 9 90 13,5 76,5 474,25 13,5 83,68 15

Политика и стратегия 8 80 46 34 508,25 6 89,68 57,5

Влияние на общество 6 60 1,5 58,5 566,75 10,32 100 2,5

Итого... 100 1 000 433,3 566,75 - 100 - 43,3

40

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ: жео7>ЪЯ -и ЪРЛКЮехА

200 -л

180 -

160 -

ч

к 140 -

S

(D S- 120 -

л

я 100 -

S

ч 80 -

о

с 60 -

ч

¡8 40 -

20 -

0 -

100

40 20 0

о и о

Ss

S s

a

§

ч ю о а с

S

Критерии самооценки в порядке убывания важности | | Критерии самооценки

Критерии нарастающим итогом, % (правая шкала)

Рис. 2. Диаграмма Парето идентификации направлений повышения качества услуг образовательной организации

является повышение общего уровня функционирования образовательной организации за счет эффективного менеджмента.

Международный и российский опыт показывает, что решение проблем в области качества образования на современном этапе можно решить переходом к системе всеобщего менеджмента качества, комплексно охватывающей деятельность образовательной организации.

Исходя из современной терминологии, качество -это степень соответствия присущих характеристик требованиям, т. е. качественными являются те услуги, которые удовлетворяют существующую потребность.

Мировой опыт показал, что внедрение СМК по стандартам ИСО - эффективный путь повышения конкурентоспособности.

В настоящее время успешным и конкурентоспособным будет тот вуз, в основе деятельности которого лежит концепция устойчивого развития, ориентированная на обеспечение полноценной жизни человека. Это новая философия развития общества, основанная на интеграции социальных, экологических и экономических задач.

Должна быть именно такая последовательность приоритетов: «человек - окружающая среда - экономика». Это возможно реализовать только через обучение и инновации, создание системы менеджмента качества.

Использование в повседневной управленческой практике образовательных организаций методов управления процессами (PDCA) и анализа ранжирования ресурсов по степени важности (АВС-анализ) является единственным рациональным и общедоступным способом управления образовательной организацией в процессе внедрения и дальнейшей реализации системы менеджмента качества в образовательных организациях. Основанные на принципах TQM ежедневное циклическое управление процессами и постоянное ранжирование ресурсов по степени влияния на конечный результат составляют базовую методическую основу эффективного менеджмента ОО в процессе внедрения и реализации системы менеджмента качества в образовательных организациях.

Список литературы

1. Багаутдинова Н. Г. Формирование системы менеджмента качества образовательной организации // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 1.

2. Балыхин Г. А. Управление развитием образования: организационно-экономический аспект. М.: Экономика, 2003.

3. ЗолотареваЮ. А. Методическое обоснование качества услуг образовательной организации // Вопросы современной науки и практики. 2009. № 1.

4. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5.

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ: Ш5б7>ЪЯ те ЪР*?жг(Ъ4

41