CC BY
40
2. ОБЩЕСТВЕННОЕ ЗДОРОВЬЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СТАТЬИ
УДК 614;614.2614:33
ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ СОВЕРШЕНСТВА EFQM, КАК УСЛОВИЕ ДОСТИЖЕНИЯ ЛИДЕРСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА МЕЖДУНАРОДНОМ УРОВНЕ
А.К. Байгенжин, А.А.Абдрахманов, Е.А. Кадырова, Ж.Ш. Нуразханова Национальный научный медицинский центр, Астана, Казахстан
Международная ассоциация менеджеров и аудиторов качества, Алматы, Казахстан
Краткое содержание. Достижение лидирующих позиций и устойчивой конкурентоспособности может быть достигнуто только при условии внедрения современных методов менеджмента качества. Акционерное общество Министерства здравоохранения Республики Казахстан «Национальный научно-медицинский центр» (далее - АО «ННМЦ) является ведущим научно-медицинским учреждением Республики Казахстан. В течение последних пяти лет в ННМЦ внедрена и успешно поддерживается система менеджмента качества (СМК) и проведена сертификация в соответствии с требованиями СТ РК ИСО 9001:2009. Для дальнейшего повышения качества медицинских услуг ННМЦ и обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон организации три года назад было начато внедрение Модели совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM), а в 2010 году данная Модель успешно прошла внешнюю оценку на уровне «Признанное совершенство», 4 звезды.
ННМЦ стал первой организацией в Казахстане, не только в области здравоохранения, внедрившей Модель совершенства EFQM, которая разрабатывалась с целью достижения единого подхода к устойчивому развитию на основе применения инструментов для самооценки результатов текущей деятельности. В данном проекте успешно реализованы фундаментальные концепции совершенства, все основные критерии и применены инструменты проведения самооценки RADAR.
От системы менеджмента качества к модели совершенства. Известно, что СМК, реализованная в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 ориентирует организацию на максимальное удовлетворение потребителей. Учитывая это, для более полного учета требований и ожиданий всех заинтересованных сторон в ННМЦ были приняты и утверждены Миссия и Видение, предусматривающие планирование и достижение сбалансированной системы показателей основной и вспомогательных направлений деятельности в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Ранее в рамках СМК был внедрен процессный подход к менеджменту качества медицинских услуг, регулярно проводился системный анализ осуществляемых бизнес процессов, анализируется результативность оказываемых медицинских услуг, эффективность применения кадровых, материальных и информационных ресурсов, лечебно-диагностического оборудования. Идентифицированы ключевые показатели медицинской деятельности, позволяющие достичь стратегических целей по основным направлениям деятельности.
В марте 2007 года система менеджмента качества ННМЦ была сертифицирована на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008.
Проект по внедрению модели совершенства EFQM, осуществленный в 2009-2010 годах, включал:
Сбор и анализ информации о требованиях и ожиданиях всех заинтересованных сторонах ННМЦ с целью пересмотра и развития стратегии и политики;
Применение подходов для установления сбалансированной системы показателей результативности деятельности ННМЦ для установления краткосрочных и долгосрочных приоритетов организации;
Обучение персонала с целью ознакомления с фундаментальными концепциями Совершенства, критериями модели и применяемыми методами оценки;
Разработку и определение эффективных механизмов для понимания и управления рисками на пути достижения совершенства;
Для осуществления указанного проекта была создана рабочая группа, в состав которой были включены ответственные должностные лица. Был проведен анализ деятельности ННМЦ по 9 основным критериям Модели EFQM [1] с подготовкой аналитического отчета к рабочему совещанию.
После выбора комбинированного способа самооценки, его проведение было запланировано с участием команды европейских асессоров EFQM.
Рабочей группой был разработан специальный вопросник по 9 критериям Модели Совершенства
EFQM, который учитывал специфику деятельности ННМЦ и функционирующей СМК. В течение месяца с применением анкеты проводился опрос персонала. В процессе анкетирования приняли участие 190 сотрудников ННМЦ. Охват опросом работников организации представлен в следующем виде:
• руководителей структурных подразделений - 40;
• врачей - 40;
• научных сотрудников - 10;
• медсестер - 30;
• работников аптеки - 10;
• сотрудников лаборатории - 20;
• сотрудников администрации и инженерно-хозяйственного отдела - 40.
Результаты восприятия персонала были проанализированы и представлены на рабочем совещании, которое приняло решение о достижении следующих интегрированных компонентов менеджмента:
Фундаментальные концепции совершенства, которые являются основополагающими принципами для достижения устойчивого совершенства для любой организации;
Логика RADAR, являющаяся инструментом для динамической системы проведения оценки результативности деятельности организации;
Модель совершенства EFQM, которая позволяет организации трансформировать фундаментальные концепции и логику RADAR в практическую деятельность компании.
Обсуждены и идентифицированы сильные стороны, а также области для улучшения деятельности организации.
Результаты первой самооценки дали уверенность в том, что при реализации вышеуказанных проектов ННМЦ может претендовать на уровень «Признанное Совершенство по Модели EFQM».
В дальнейшем был разработан и утвержден детализированный план действий по улучшению согласно формы, предлагаемой EFQM, который включал три следующих проекта:
Идентификация индикаторов качества медицинских услуг с использованием высоких технологии [2];
Внедрение системы электронного документооборота;
Проведение эффективной кадровой политики.
С этой целью были определены владельцы бизнес-процессов и ответственные исполнители проектов, определен бюджет, составлен план реализации мероприятий. Проекты улучшений мони-торировались владельцами согласно графику и критериям оценки результативности.
С момента создания ННМЦ является признанным лидером среди научно-медицинских центров Казахстана благодаря достигнутым устойчивым результатам во многих областях медицинской науки и практического здравоохранения, включая обеспечение высокоспециализированной и специализированной медицинской помощи.
Основной задачей ННМЦ было применение бенчмаркинга с целью трансформации культуры управления и освоения лучших мировых практик.
Ключевыми факторами внедрения перемен и эволюции организационной культуры ННМЦ являются такие аспекты, как организационная и персональная компетенция сотрудников, применение инновационных технологий, сравнение организации с внешними отраслевыми эталонами, внедрение СМК на базе МС ISO 9001 и Модели совершенства EFQM, а также механизмов самооценки, активное сотрудничество с отечественными и зарубежными партнерами, непрерывное обучение и ориентация на потребности персонала.
Рисунок 1 - Объем размещенного госзаказа по ВСМП
Рисунок 2 - Производительность труда
100
99
98
97
1111
2007 2008 2009 2010
Общая удовлетворенность пациентов Цели
Рисунок 3 - Количество выполненых кардиохирургических операций
4 -Общая удовлетворенность пациентов (%)
Производственные результаты ННМЦ демонстрировали долгосрочную устойчивую позитивную тенденцию (рисунки 1-4); имеется высококвалифицированный персонал с максимальным вовлечением в проектный менеджмент; созданы условия для постоянного повышения квалификации и мотивации сотрудников; реализован процессный подход к управлению; клиника оснащена современным медицинским оборудованием; используются инновационные технологии; достигнута высокая удовлетворенность потребителей, благодаря постоянному повышению качества медицинских услуг. Для реализации поставленных задач совместно с консультантами в течение года проделана работа с максимальным вовлечением персонала:
Определены стратегические направления на ближайшие пять лет и актуализированы стратегические цели с учетом требований заинтересованных сторон;
Идентифицированы стратегические и вспомогательные партнеры, научное партнерство выделено как ключевое. Совместно со стратегическим партнером в лице Министерства здравоохранения РК реализован проект «Единая национальная система здравоохранения» [3-6];
Разработан и утвержден Стратегический план на 2010-2014 годы с учетом оценки рисков;
Разработаны и утверждена политика в области научного партнерства, маркетинговая, кадровая и финансовая политики;
Обучены лидеры всех уровней по Модели EFQM версии 2010 года;
Проанализирована деятельность ННМЦ в разрезе бизнес-процессов по ключевым показателям с 2006 по 2010 годы;
Начато изучение и сравнение результатов ННМЦ с лучшей мировой практикой в области научных исследований и медицинских технологий;
Начато изучение показателей восприятия ННМЦ обществом;
Реализованы три проекта улучшений;
Подготовлен развернутый отчет о деятельности ННМЦ, материал которого был структурирован по 32 составляющим 9 критериев модели Совершенства;
Были обучены внутренние валидаторы для проведения второй самооценки ключевых показателей.
В апреле 2010 года проведена вторая самооценка соответствия деятельности ННМЦ модели Совершенства EFQM версии 2010. Оценка проводилась группой внутренних экспертов-валидаторов ННМЦ под руководством консультанта - асессора EFQM.
По данным экспертного отчета о результатах самооценки деятельности ННМЦ на соответствие: 9 Критериев Модели EFQM были структурированы по 32 составляющим, количественная оценка проводилась по методике RADAR и выставлена общая оценка в баллах по 1000-балльной шкале - 430 баллов.
В соответствии с полученной заявкой от ННМЦ командой асессоров головного офиса EFQM с 8 по 10 июня 2010 года проведен оценочный аудит ННМЦ. Согласно плана и графика асессмента осуществлено интервьюирование представителей организации, как в горизонтальном, так и вертикальном направлении. После того, как были собраны соответствующие доказательства, асессорами определен перечень сильных сторон организации по всем основным девяти критериям Модели совершенства, а также области возможного улучшения для дальнейшего рассмотрения отчета обратной связи руководством ННМЦ и достижения взаимного согласия на основе использования методологии RADAR. На основании представленных командой асессоров данных в головной офис EFQM, в июле 2010 года вынесено решение о соответствии ННМЦ Модели EFQM «Признанное Совершенство» - 4 звезды.
Выводы.
1. Применение Модели Совершенства EFQM предоставило ННМЦ эффективный инструмент для улучшения менеджмента бизнес-процессов, позволяющий обеспечить условия для устойчивого развития по всем основным направлениям деятельности;
2. Реализация концепции и внедрение системы многоуровневого лидерства, позволила объединить формальных и неформальных лидеров как в структурных подразделениях, так и по всей организации, что создает условия для активного вовлечения их в развитие культуры совершенства организации.
3. Стратегические цели ННМЦ четко ориентированы на удовлетворение требований и ожиданий всех заинтересованных сторон и, в первую очередь, Министерства здравоохранения Республики Казахстан, что обеспечивает максимальную возможность их своевременной реализации и предусматривать конкурентоспособность в долгосрочной перспективе
4. Политика организации в области вспомогательных, немедицинских направлений деятельности позволяет создать инфораструктуру для усиления стратегических направлений развития ННМЦ, способствуя более глубокому пониманию персоналом своих целей.
5. Успешное применение процессного подхода к управлению основными процессами СМК -научным, лечебным, диагностическим, использование самых современных медицинских технологий позволяют достигать максимальную удовлетворенность и превосходить ожидания пациентов и всех заинтересованных сторон.
6. Впервые в Казахстане в ННМЦ стали применяться на практике инструменты для эффективного управления ключевыми результатами деятельности организации с целью достижения устойчивого бизнеса: управление рисками, бенчмаркинг, изучение восприятия общества.
Корпоративное управление ННМЦ, а также руководители структурных подразделений приняли на себя обязательства по реализации фундаментальных Концепций Модели совершенства EFQM.
ННМЦ, оставаясь приверженцем культуры совершенства в Республике Казахстан, надеется на дальнейшее плодотворное взаимное сотрудничество со всеми заинтересованными организациями различных стран
Литература:
1. Модель совершенства EFQM-2010.
2. Бьерн Андерсен «Бизнес-процессы. Инструменты совершенстовавния» пер. с анг. С.В. Ариничева-2-е издание-М.:РИА. «Стандарты и качество», 2004-272 с.
3. А. Абдрахманов «Ориентация на стратегию в условиях экономического кризиса». Мир качества №1 январь 2009 г.Стр 3.
4. Н. Ольховикова «Устойчивое развитие: европейский подход». Мир качества №5 май 2009 г.Стр.5
5. Грегори Х.Ватсон «Стратегия качества: креативные идеи для эффективного менеджмента». Мир качества №10 октябрь 2009 г.Стр.6-7.
6. Джелал Сечкин «От системы менеджмента качества к европейским Моделям Совершенства». Мир качества №3 март 2010 г.Стр.2.
УДК 614;614.2614:33
О СТРАТЕГИЧЕСКОМ ПЛАНЕ РАЗВИТИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО НАУЧНОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА
А.К. Байгенжин, А.Х. Досаханов Национальный научный медицинский центр, Астана, Казахстан
Состояние здоровья населения является интегральным показателем социальной ориентированности государства, отражающим степень его ответственности перед своими гражданами. Долгосрочные ориентиры развития страны и благополучия граждан были закреплены в разработанном в 1997 году Президентом Казахстана Н.А. Назарбаевым Стратегии «Казахстан-2030», где укрепление здоровья народа обозначено как одно из приоритетных направлений государственного строительства.
За два десятилетия создано независимое, сильное, процветающее, признанное мировым сообществом государство. В этой многотрудной созидательной деятельности одной из главных постоянных забот Главы государства остается укрепление здоровья жителей страны. В этих целях Президент подписал ряд законов и Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», утвердил несколько государственных программ развития здравоохранения, выступил инициатором создания Национального научного медицинского центра, медицинского кластера и Национального медицинского холдинга в г. Астане, строительство в стране 100 больниц и 100 школ, открытия медицинской школы и Института жизни в международном «Назарбаев университете», медицинского факуль-
