CC BY
265
ПРАКТИКУМ ПОМОЩНИКА ВРАЧА
Влияние личностных качеств медицинской сестры на эффективность профессионального общения Сообщение 1)
Милькаманович В.К.
Государственный институт управления и социальных технологий Белорусского государственного университета, Минск, Беларусь
Milkamanovich V.K.
State Institute of Management and Social Technologies of the Belarusian State University, Minsk, Belarus
Personal qualities of a nurse and the effectiveness of professional communication (report 1)
Резюме. Характер делового общения медицинской сестры в значительной степени зависит от ее личностных качеств, которые при необходимости поддаются коррекции и развитию. Важнейшие факторы противодействия синдрому эмоционального выгорания - доброжелательное отношение друг к другу и положительные эмоции. Для того чтобы общение медицинской сестры с окружающими людьми было наиболее эффективным, ей следует специально учиться и тренироваться.
Ключевые слова: медицинская сестра, деловое общение, личностные качества, синдром эмоционального выгорания.
Медицинские новости. — 2016. — №1. — С. 42-44. Summary. The nature of business communication of a nurse to a large extent depends on her personal qualities that are amenable to collection and development, if necessary. The most important factors to counter burnout syndrome - friendly attitude towards each other and positive emotions. In order to make the communication of a nurse with other people the most effective, she should study and train hard. Keywords: nurse, business communication, personal qualities, burnout syndrome. Meditsinskie novosti. - 2016. - N1. - P. 42-44.
Специфика труда медицинской сестры обязывает ее постоянно воспитывать у себя такие свойства личности, как милосердие, внимание, терпимость, доброта, душевность, сострадание, доброжелательность, справедливость, спокойствие и самообладание. Именно они оказывают главное влияние на характер ее взаимодействия с окружающими людьми, придавая им глубокий нравственный характер. К сожалению, не многие медицинские сестры могут похвастать этими качествами.
Общение медицинской сестры с пациентом сразу же устанавливает чувство доверия или недоверия, приязни или неприязни. Просветленная личность медицинской сестры и ее умение эффективно общаться всегда оказывают на него свое благотворное исцеляющее действие.
Особое значение в поведении медицинской сестры имеет моральный климат в коллективе, в котором она трудится. Так, в сплоченном и трудоспособном коллективе медицинская сестра может развить свои позитивные деловые качества и наоборот, поддавшись негативному влиянию отдельных коллег, приобрести свойственные им поведенческие принципы и нормы.
Творческий труд медицинской сестры благоприятно сказывается на ее уважительном отношении к результатам чужого труда, вызывает в ней чувство ответственности и обязательности. Ежедневная деятельность медицинской сестры, если она не ограничивается примитивными
операциями, требует постоянного поиска оптимального решения возникающих трудностей.
Следует отметить, что в процессе трудовой деятельности у медицинской сестры формируется такое важное качество личности, как совесть, которая определяет нравственные обязанности человека, контролирует его действия и дает им самооценку. Совесть является фактором, предостерегающим медицинскую сестру от дурных поступков и побуждающим ее к нравственной деятельности. Совесть, как и другие нравственные качества, -субъективное осознание медицинской сестрой своего профессионального долга и ответственности перед коллегами по работе, а также перед своими пациентами и их родственниками.
Совесть тесно связана с такими нравственными категориями, как достоинство и честь. Достоинство выражается, прежде всего, в осознании медицинской сестрой своей значимости. В основе чести лежит отношение к себе и признание трудовым коллективом ее моральных заслуг. Именно честь требует от медицинской сестры постоянно поддерживать свою репутацию, а также репутацию коллектива и учреждения, в котором она работает.
К нравственным категориям совести, достоинства и чести примыкает понятие служебного и профессионального долга. История сестринского дела особенно богата примерами высокого осознания своего долга.
Эмоциональным трудом медицинской сестры, требующим большой воли и терпения, является внимательное выслушивание пациента и проникновение в суть того, о чем он говорит. Следует отметить, что медицинская сестра «материнского» типа с типичным «женским» характером гораздо лучше выслушивает чужое мнение, чем медицинская сестра с признаками «мужеподобного» характера.
Первая выполняет свою работу с проявлением максимальной заботливости и сочувствия к подопечному, в беседе с ним реже перебивает его, больше сосредоточивается на процессе общения, нежели на содержании беседы. Вторая -не выслушивая пациента до конца, быстро выдает готовые ответы, не утруждая себя задать уточняющие вопросы. При недостатке культуры и образованности такая медицинская сестра часто груба и даже агрессивна.
Так, медицинскую сестру, которая владеет искусством общения, пациенты ласково называют «мёд-сестрой» или «милая сестрица», а другую, которая не придает этому значения, - «лёд-сестрой» или «сестрой-гренадером».
На характер и содержание общения с окружающими людьми особенно влияют интеллект и компетентность медицинской сестры, знание предмета разговора, сути обсуждаемых проблем, способность выходить из затруднительных ситуаций, возникающих в процессе общения.
Практикум помощника врача
Существенную роль в общении, в частности в налаживании контактов с людьми, играет коммуникабельность, умение заводить разговор и поддерживать общение. При характеристике медицинской сестры пациенты нередко отмечают ее такие черты, как общительность или замкнутость. Общение с подопечным приобретает «сухой» и сугубо деловой тон, если медицинская сестра ориентирована только на техническую и технологическую сторону сестринского дела. При концентрации же на личности пациента в общении с ним значительное место занимают и чисто человеческие взаимоотношения.
В общении медицинской сестры с окружающими всегда открываются ее положительные и отрицательные качества. Одна медицинская сестра видит в окружающих, прежде всего, хорошее, поэтому ее отношение к ним будет мягче и добрее. Другая, уверенная, что окружена только посредственными людьми, - в общении будет чувствовать недоверие и предубежденность. Такие медицинские сестры работают автоматически, безлично, не переживая с пациентом, не сочувствуя ему. Они делают все, упуская из виду
главное - самого больного человека.
Характер общения зависит и от темперамента медицинской сестры. Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Медицинская сестра-сангвиник всегда активна и жизнерадостна. Она общительна, без особых усилий переключается с одного вида деятельности на другой. В определенных условиях ее энергичность и подвижность может мешать сосредоточиться, вызвать поспешность в поступках и поверхностность суждений.
Медицинская сестра-флегматик уравновешена, медлительна. Приступая к новому делу, долго обдумывает его, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Иногда ее медлительность превращается в вялость.
Медицинская сестра-холерик активна, предприимчива, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей. Однако она подвержена резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резкой, прямолинейной в суждениях, несдержанной в выражениях.
Медицинская сестра-меланхолик впечатлительна и подвержена отрицательным эмоциям. Она не предрасположена к активному общению, хотя в благоприятной обстановке удовлетворительно справляется со своими обязанностями.
К сожалению, бессонные ночи и волнения медицинской сестры зачастую не проходят бесследно. Согласноста-тистическим данным сегодня у каждой второй медицинской сестры имеются те или иные признаки синдрома эмоционального выгорания (СЭВ). Предложенные голландским врачом Николасом Тульпом (1593-1674) символ медицины - горящая свеча - и девиз «Светя другим, сгораю» уже не воспринимаются как аллегория.
Развитию синдрома эмоционального выгорания способствует давление социальных норм, предписывающих медицинской сестре жесткие стереотипы эмоционального реагирования - быть сдержанной, заботливой, понимающей, сочувствующей. Она зачастую переоценивает свое значение в развитии профессиональных трудностей, «нагружает» себя идеями катастрофизации по-
следствий при неудачах, недооценивая предыдущий позитивный опыт в работе.
Часто возникающие у медицинских сестер негативные эмоции могут трансформироваться в такие отрицательные черты характера, как раздражительность, обидчивость, неуверенность, разочарованность, зависть, тщеславие и др.
Эффективное противодействие синдрома эмоционального выгорания -доброжелательное отношение друг к другу и положительные эмоции. Поэтому в настоящее время весьма актуальным вопросом является внедрение на общественных началах новых форм работы в учреждениях здравоохранения: кружок самоконтроля деструктивных эмоций, школа само- и взаимопомощи при СЭВ, университет культуры (этики) делового общения и т.п. Обучение проводится в малых группах (не более пяти человек), привлекаются психолог и/или психотерапевт, который состоит в штате данного учреждения.
Самый приемлемый вид занятия - свободный диалог, в ходе которого формируется индивидуальный подход к каждому обучающемуся. Программа обучения может иметь следующие разделы:
• как спастись от профессионального эмоционального выгорания;
• правила построения бесконфликтного диалога с пациентом;
• принципы бесконфликтного общения медицинской сестры с коллегами;
• правила противостояния чувству разочарования;
• самоконтроль при повышенной раздражительности;
• умение справляться с обидами;
• освобождение от чувства неуверенности в себе;
• защита от зависти в трудовом коллективе;
• как уберечь себя от тщеславия и справиться с ним;
• как избавиться от чувства вины;
• как укрепить свою волю.
Организация в учреждениях здравоохранения указанных форм специального обучения медицинских сестер - малозатратный и доступный путь к овладению искусством делового общения, профилактики синдрома эмоционального выгорания.
На страницах журнала«Медицинские новости» запускаем серию статей, которые могут стать хорошим подспорьем в каждодневной работе.
Как спастись от профессионального эмоционального выгорания
Сразу следует разъяснить несколько моментов, которые обычно вызывают вопросы у медицинских сестер.
Синдром профессионального эмоционального выгорания - это распространенное психосоматическое расстройство в форме хронического физического утомления и разочарования в своем труде у тех, кто по профилю своей работы постоянно общается с тяжелыми, хроническими, неизлечимыми или умирающими пациентами психиатрического, онкологического, кардиологического, пульмонологического профиля, а также с людьми, пребывающими в трудной жизненной ситуации.
Как соотносятся между собой понятия «выгорание»и«депрессия»? Самый главный признак выгорания - хроническое истощение, связанное с работой. Причем следует особо подчеркнуть связь выгорания и работы. Это отличает выгорание от депрессии, которая представляет собой общий психиатрический синдром, напрямую не связанный с работой. При этом понятия «выгорание» и «депрессия» дополняют друг друга.
В чем выражается выгорание?
Первый частый признак синдрома эмоционального выгорания - агрессия или
Эффективное противодействие синдрома эмоционального выгорания - доброжелательное отношение друг к другу и положительные эмоции
№ 1 • 2016
МЕДИЦИНСКИЕ НОВОСТИ
Практикум помощника врача |
внезапные вспышки гнева. Второй - это циничное отношение к работе и клиентам. Проявляться оно может двояко: либо в усилении зависимости от чьего-то мнения, либо в демонстрации независимого поведения. Третий признак - негативное отношение к самому себе, к своим способностям, явное занижение значимости своих достижений.
Профессор Кристина Маслач (США) говорит, что на первой стадии выгорания эмоционально и физически истощенный человек жалуется на головные и другие боли. На второй стадии у человека развивается отрицательное отношение к коллегам по работе, не проходит усталость даже после выходных и хорошего сна. На третьей стадии истощение становится хроническим. Человек впадает в депрессию, он не видит смысла в жизни, подвергает сомнению ее ценность. На этой стадии необходима помощь специалистов.
Что приводит к профессиональному выгоранию медицинской сестры?
Необходимость выстраивать взаимоотношения с конфликтным клиентом, проявляя эмоции, несоответствующие действительности (например, показывать положительное эмоциональное отношение к больному человеку, который проявляет агрессию к медицинскому персоналу и окружающим).
Нечеткая организация труда, дефицит знаний в организации работы, недостаток автономности, неоднозначные требования к выполняемой работе, монотонная работа, отсутствие выходных, длительных отпусков.
Неблагоприятный климат в организации, наличие конфликтов на рабочем месте (как с коллегами, так и с клиентами) и отсутствие знаний в решении конфликтных ситуаций, отсутствие сопровождения и поддержки со стороны коллег непризнание результатов труда.
Недостаток профессиональной подготовки, отсутствие профессионального роста и саморазвития, слабая ресурсная поддержка, низкая оплата труда.
Индивидуальные факторы (эмоциональная чувствительность, низкая самооценка, трудоголизм и т.д.)
В первую очередь, следует научиться предотвращать конфликты.
Остановимся на некоторых коммуникативных аспектах сестринского процесса. В этой связи обращаем особое внимание на такое явление, как речевая агрессия конфликтного пациента. Нередко с помощью брани конфликтный пациент провоцирует медицинскую сестру к межличностному
конфликту. Причем набор обвинений и их формулировок - типичный. Но любая конфликтная ситуация может быть разрешена при наличии некоторой психологической подготовки.
Медицинская сестра в работе с конфликтными пациентами должна использовать прием, называемый «Светофор». Подобно пешеходу или водителю она пользуется светофором в ежедневном общении на работе. Красный свет означает, что действовать следует осторожно, так как впереди агрессия, желтый - можно уверенно применятьтехнологию коррекции, зеленый -следует активно использовать возможность конструктивного разрешения конфликта.
Красный сигнал светофора возникает в ответ на противоречие, деструктивные
фантазии, инцидент, предвзятость мнения, недоразумение, диссонанс микроклимата, избегание или уклонение от проблем.
I. Противоречие. Разные точки зрения пациента и медицинской сестры на проблему, различные позиции вызывают их противостояние и желание доказать свою правоту.
II. Деструктивные фантазии. Это состояние, когда тревога и опасения возникают у пациента от надуманной опасности, неуверенности и иногда беспомощности личности в деструктивной ситуации. Такая опасность, даже если она не обоснована, всегда вызывает у пациента раздражение и агрессию.
III. Инцидент. Это недоразумение, столкновение, происшествие, иногда малозначительные неприятности по вине медицинской сестры в виде невнимательности, неуважения или игнорирования своего подопечного. Зароняет зерно сомнения в сознание личности пациента и может стать источником выяснения отношений, конфликта.
IV. Предвзятость мнения. Ложное предубеждение как со стороны пациента, и медицинской сестры. Это становится источником эмоциональной напряженности и непрерывного беспокойства.
V. Недоразумение. Ошибочное понимание часто является результатом ложного суждения из-за нечеткости выражения мысли или отсутствия взаимопонимания между пациентом и медицинской сестрой.
VI. Диссонанс микроклимата. Несогласованность взаимоотношений между па-
циентом и медицинской сестрой возникает и увеличивается по инерции, как снежный ком. Заставляет быть начеку, не дает возможности расслабиться, тем самым провоцируя эмоциональное напряжение.
VII. Избегание или уклонение от проблем как самим пациентом, так и медицинской сестрой. Оно выражается в демонстративном молчании, индифферентном отношении, отказе от ответа, обиженном уходе, демонстративном невнимании и т. п.
Желтый сигнал светофора обеспечивает дипломатия и компромисс.
I. Дипломатия. Мудрое отношение к пациенту, направленное на сохранение добрых, дружеских взаимоотношений. Дипломатия проявляется в косвенных
методах решения конфликта, создании видимости согласия и благополучия, когда взаимоотношения дороже выгоды, сдержанности в выражении отрицательных эмоций, гибкости взаимоотношений и использовании личного обаяния для достижения цели.
II. Компромисс. Соглашение на основе взаимных уступок пациента и медицинской сестры. Он служит временной передышкой для обдумывания дальнейшей стратегии.
Конструктивные сигналы зеленого светофора.
I. Альтернативное сотрудничество пациента и медицинской сестры,поиск неординарных решений возникающих проблем.
II. Открытие новых перспектив взаимоотношений.
III. Взаимная выгода.. Положительный результат работы медицинской сестры с подопечным - стабильный и долгосрочный. Доволен пациент, и медицинская сестра.
Многие конфликты в практике медицинской сестры происходят в результате подмены статусного на личностное отношение к ситуации. Зачастую медицинская сестра ошибочно принимает претензии пациента лично. Потенциально конфликтные ситуации в работе медсестер встречаются на каждом шагу. Важно знать, что может послужить причиной возникновения данной коммуникативной ситуации, и как избежать нарастания конфликта.
Поступила 14.10.2015 г.
Продолжение следует
Нечеткая организация труда, дефицит знаний в организации работы, недостаток автономности, неоднозначные требования к выполняемой работе, монотонная работа, отсутствие выходных, длительных отпусков - все эт о приводит к профессиональному выгоранию
