Влияние личностных качеств медицинской сестры на эффективность профессионального общения (сообщение 2) Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

ЕЯ ПРАКТИКУМ ПОМОЩНИКА ВРАЧА

Влияние личностных качеств медицинской сестры на эффективность профессионального общения (сообщение 2)

Милькаманович В.К.

Государственный институт управления и социальных технологий Белорусского государственного университета, Минск, Беларусь

Milkamanovich V.K.

State Institute of Management and Social Technologies of the Belarusian State University, Minsk, Belarus

Personal qualities of a nurse and the effectiveness of professional communication (report 2)

Резюме. Характер делового общения медицинской сестры в значительной степени зависит от ее личностных качеств, которые при необходимости поддаются коррекции и развитию. Важнейшие факторы противодействия синдрому эмоционального выгорания - доброжелательное отношение друг к другу и положительные эмоции. Для того чтобы общение медицинской сестры с окружающими людьми было наиболее эффективным, ей следует специально учиться и тренироваться.

Ключевые слова: медицинская сестра, деловое общение, личностные качества, синдром эмоционального выгорания.

Медицинские новости. — 2016. — №3. — С. 67-69. Summary. The nature of business communication of a nurse to a large extent depends on her personal qualities that are amenable to correction and development, if necessary. The most important factors to counter burnout syndrome - friendly attitude towards each other and positive emotions. In order to make the communication of a nurse with other people the most effective, she should study and train hard. Keywords: nurse, business communication, personal qualities, burnout syndrome. Meditsinskie novosti. - 2016. - N3. - P. 67-69.

(Продолжение. Начало в журнале «Медицинские новости» №1, 2016 г.)

Бесконфликтное общение медицинской сестры с коллегами

Конфликты с коллегами по работе обычно возникают в результате столкновения интересов и противоположных точек зрения. Неумение бесконфликтно выходить из сложной ситуации имеет, как правило, негативные последствия: ухудшение здоровья, враждебное отношение сотрудников, снижение уровня трудовой активности, торможение в карьерном росте и даже увольнение. Но можно научиться предупреждать возникновение барьеров общения на рабочем месте, строго соблюдая правила их преодоления.

Главным регулятором делового общения медицинской сестры с сослуживцами выступают этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности совершаемых поступков.

Основные барьеры общения на рабочем месте и правила их преодоления

1. Мотивационный барьер. Он возникает, если каждая из сторон преследует разные цели и не говорит об этом открыто. Так, например, одна медицинская сестра заинтересована в развитии своего учреждения, а другую волнует только ее зарплата.

Следует с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать «точки соприкосновения». Чем больше взаимной заинтересованности коллег, чем разнообразнее их интересы (еще лучше, если они совпадают), тем меньше возможностей для возникновения конфликтного противостояния.

Существуют этические правила для грамотного понимания интересов сослуживца:

• задавайте вопросы с учетом интересов партнера в неоценочной форме, исключая выражения типа «это неприемлемо», «это несерьезно» и т.п.;

• демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника;

• сохраняйте ситуацию беседы открытой для обмена информацией;

• делайте основной акцент на содержание вопроса, а не на личностные позиции коллеги;

• стремитесь внести ясность в отношении стоящих целей (чего мы хотим и

сможем достичь при разрешении спорной проблемы).

2. Этический барьер. Возникает, когда взаимопониманию с сотрудником мешает несовпадение нравственных позиций. Идти ли на компромисс, каждый решает сам.

• Правила грамотного преодоления этического барьера:

• не пытаться перевоспитывать, усовестить или пристыдить сослуживца;

• прежде чем влиять на позицию партнера (изменить ее в нужном направлении), его следует понять;

• проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию сотрудника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните...», «Будьте добры, повторите, еще раз...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т.д.;

• обращайтесь к сослуживцу по имени (имени, отчеству);

Конфликты с коллегами по работе обычно возникают в результате столкновения интересов и противоположных точек зрения. Неумение бесконфликтно выходить из сложной ситуации имеет, как правило, негативные последствия. Но можно научиться предупреждать возникновение барьеров общения на рабочем месте, строго соблюдая правила их преодоления

№ 3 • 2016

МЕДИЦИНСКИЕ НОВОСТИ

Практикум помощника врача

• чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера.

3. Барьер стилей общения. Обусловлен индивидуальностью в манере поведения и особенностях речи, интенсивностью и самим характером отношений между коллегами. Как сделать так, чтобы манера общения не стала препятствием в деловых контактах? Необходимо осознать, что стиль индивидуума - это проявление глубинных, сущностных характеристик, и его следует принимать независимо от наших симпатий и антипатий.

Так, экспрессивного сотрудника-экстраверта легче перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, а молчаливому интроверту следует быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию. Однако если какие-то черты характера сослуживца осложняют

рабочий процесс, то решать проблему нужно сразу. Если молча терпеть, то количество «прегрешений» партнера будет увеличиваться, а раздражение возрастать, что обязательно приведет к возникновению конфликта.

Обоснованные критические замечания, сделанные в спокойной обстановке, всегда бывают более продуктивными. Конечно же, критика должна быть конструктивной и относиться только к работе.

4. Эстетический барьер. Возникает, если коллега неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего места не располагают к работе. Если это раздражает, но не мешает и не нарушает рабочий процесс, то претензия является неадекватной (деструктивной).

Этические правила грамотного преодоления внутреннего сопротивления:

• не концентрировать внимание на подобных вещах;

• придавать особое значение своему внешнему виду как визитной карточке самого себя, сотрудника своего отделения и организации, которую представляем;

• содержать свое рабочее место в достойном виде, которое также составляет имидж специалиста и характеризует его не меньше, чем деловая одежда.

5. Барьер должностного положения сослуживцев (подчиненный, руководитель, рядовой). Этот барьер возникает, если члены трудового коллектива пренебрега-

ют этикой коммуникации «снизу-вверх», «сверху-вниз» и «по горизонтали».

Необходимые этические правила делового общения «снизу-вверх» подчиненного с руководителем:

• стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений;

• не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать;

• своевременно сообщать руководителю о радостном или, напротив, неприятном событии в коллективе;

• не говорить всегда только «да» или только «нет», поскольку такой сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца либо противника;

• не обращаться за помощью, советом или предложением к шефу своего руководителя, так как это может быть расценено

как неуважение или пренебрежение к мнению руководителя или как сомнение в его компетентности;

• всегда помнить, что уважение начальника вызывает только профессионализм и компетентность подчиненного.

В деловом общении с подчиненными старшей или главной медицинской сестре нужно следовать этическим правилам «сверху-вниз»:

• относиться к своему подчиненному так, как хотели бы, чтобы к нам относился руководитель;

• стремиться создать сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения;

• не попрекать подчиненного его слабостями, недостатками, а подумать о том, что можно сделать, чтобы помочь преодолеть их, опираясь на сильные стороны его личности;

• своевременно делать подчиненному замечания, если он не выполнил распоряжения руководителя; в такой ситуации лучше общаться «один на один», подчеркивая в ходе разговора свое уважение к достоинству и чувствам подчиненного, просить объяснить причину невыполнения задания;

• критиковать действия и поступки, а не личность подчиненного, используя прием «бутерброда» - спрятать критику между двумя комплиментами;

• никогда не советовать подчиненному, как поступать в личных делах, так как

руководитель не уполномочен возлагать на себя такую ответственность;

• не обрастать «любимчиками», относиться к сотрудникам как к равноправным членам;

• соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение;

• доверять сотрудникам и признавать собственные ошибки в работе, утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Общение «по горизонтали» - это деловое общение с равными по статусу сослуживцами, которое также имеет правила ведения диалога:

• не требовать к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого сотрудника;

• пытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

• не относиться с предвзятостью к своим партнерам, насколько возможно отбрасывать предрассудки и сплетни в общении с ними;

• называть своих коллег по имени и отчеству;

• приветствовать друг друга в соответствии с общими правилами этикета: младший приветствует старшего, мужчина - женщину, пришедший - собравшихся, уходящий - остающихся;

• показывать свое доброе отношение к сотруднику: улыбаться, быть дружелюбным, смотреть прямо в глаза и т. п.;

• делать заслуженные комплименты, поскольку в деловом общении сказать сослуживцу хорошие слова никогда не вредно; однако они не должны быть подобострастны или двусмысленны;

• не давать обещаний, которые нельзя выполнить, чтобы не преувеличивать свою значимость и деловых возможностей;

• не спрашивать о личных делах, тем более о личных проблемах.

6. Барьер отрицательных эмоций. Возникает при контактах с негативно настроенным партнером. К сожалению, в реальной жизни мы, сталкиваясь с таким сотрудником, нередко сами немедленно «выдаем» реакцию удивления, раздражения, озлобления, гнева и т.п.

Несколько правил грамотного преодоления этого барьера:

• сохранять спокойствие и хладнокровие в ходе общения с раздраженным коллегой;

• не спешить принимать раздражение сослуживца на свой счет; быть может, он не может справиться с расстроенными чувствами из-за личных вопросов;

Как сделать так, чтобы манера общения не стала препятствием в деловых контактах? Необходимо осознать, что стиль индивидуума - это проявление глубинных, сущностных характеристик, и его следует принимать независимо от наших симпатий и антипатий

МЕДИЦИНСКИЕ НОВОСТИ

№ 3 •2016

68

ЕЩ Практикум помощника врача

• не концентрировать внимание на антипатичных вам личностных особенностях раздраженного партнера;

• тщательно выбирать слова и выражения, избегая несущих негативное эмоционально-оценочное содержание (неблагоразумен, ничтожен, бездарен и т. п.);

• внимательно выслушать то, что предлагает раздраженный коллега, проникнуть в смысл не только слов, но и стремлений;

• избегать общения со склочными или недоброжелательными членами коллектива, неожиданно реагировать на их нападки вопреки их ожиданиям;

• обратиться к руководителю за помощью, если ситуация явно выходит за рамки дозволенного, например если сотрудник переходит на оскорбления и т. п.

7. Барьер психологической защиты несложно обнаружить, когда мы видим перед собой равнодушного, неприветливого инеразговорчивого сослуживца. Такой человек обычно нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии и дружеском отношении.

Для успешного преодоления барьера психологической защиты можно применить следующие правила:

• изменить отношение к партнеру, проявив эмпатию;

• установить в служебных взаимоотношениях с коллегой «социальную дистанцию», оставляя пространство для сближения;

• поддерживать дружеский этикет делового общения, например, оказывая такому сотруднику помощь по конкретному вопросу или заменяя его во время отпуска.

8. Барьер негативной установки, при которой сослуживец изначально допускает предубеждение против форм и методов работы.

Существует несколько правил грамотного преодоления этого барьера:

• не тратить силы на переубеждение, а спокойно отнестись к неприязни партнера как к проявлению его слабости, низкой культуры либо простой неосведомленности;

• не выпускать наружу признаки конфликта и ожесточенности, что позволяет

погасить стремление у такого коллеги к конфликтному противостоянию;

• дать сотруднику почувствовать себя «своим человеком», что резко сузит пространство конфликтогенности.

9. Барьер двойника возникает, когда мы невольно судим сослуживца по себе, ждем от него поступка, какой совершили бы сами на его месте, а потом возмущаемся, мол, на его месте так никогда не поступил!

Этот барьер можно преодолеть с помощью соблюдения следующих правил:

• не забывать, что позиция партнера в конкретной ситуации определяется именно его нравственными нормами и его установками;

мысль, задевать чувство собственного достоинства, следовательно, разрушать контакт;

• предъявлять свои претензии партнеру только от своего имени, а не от всех сразу.

11. Барьер речевой безграмотности и плохой техники речи коллеги, например слова-паразиты, невнятная скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос и т.п.

Вот несколько необходимых этических правил для преодоления этого барьера:

• если мы заинтересованы в работе с косноязычным сотрудником, то следует приспособиться к его манере говорить;

• всегда помнить, что слова в деловой беседе теряют убеждающую силу, если

Барьер двойника возникает, когда мы невольно судим сослуживца по себе, ждем | от него поступка, какой совершили бы сами на его месте, а потом возмущаемся, мол, на его месте так никогда не поступил

• не отождествлять то, что говорит или делает коллега с ним самим (его личностными качествами) или личным отношением к нему, поскольку это зачастую затрудняет объективную оценку информации;

• не делать поспешных выводов о намерениях сотрудника исходя из собственных опасений.

10. Барьер некомпетентности одного из сослуживцев, который закономерно вызывает у нас чувство досады, ощущение бесполезно проведенного времени.

С этим барьером помогут справиться следующие правила делового общения:

• если коллега совсем не разбирается в проблеме, вежливо завершить общение с ним;

• если сотрудник владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая свою осведомленность и профессиональное превосходство;

• осторожно выбирать слова и реплики, указывая на ошибки и неточности сослуживца, так как они могут убивать

излагаются скороговоркой, сбивчиво или заикаясь;

• в деловой беседе нужно изменять тон голоса и темп речи, поскольку монотонность «усыпляет» и рассеивает внимание; снижение громкости в «важном» месте разговора - лучший способ привлечь внимание собеседника;

• исключить из своего лексикона слова-ловушки и слова-паразиты (например, «так сказать», «вот», «ну», «значит», «как говорится», «в общем-то», «короче», «блин» и т.п.), которые снижают эффективность деловой беседы;

• воздержаться от высказываний типа «Давайте быстренько обсудим...» или «Случайно проходил мимо и заскочил...», что неизбежно обесценит обсуждаемую проблему.

Изложенные рекомендации составляют серию статей на страницах журнала «Медицинские новости», которые могут стать хорошим подспорьем в каждодневной работе и помогут избежать возникновения конфликтов в коллективе.

Поступила 14.11.2015 г.