CC BY
0
DOI 10.24412/2227-7315-2024-3-228-234 УДК 347.73
Е.А. Сурменева
ВЛИЯНИЕ ИНСТИТУТА ФИНАНСОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО НА РЕАЛИЗАЦИЮ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ ДОБРОСОВЕСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ НА ФИНАНСОВОМ РЫНКЕ
Введение: для развития культуры добросовестного поведения на финансовом рынке Банком России был разработан Кодекс добросовестного поведения, определивший семь основных принципов поведения финансовых организаций: честность, справедливость, транспарентность, защиту, профессионализм, ответственность, целостность. Цель — провести оценку практических аспектов функционирования института финансового уполномоченного с точки зрения его влияния на реализацию обозначенных принципов добросовестного поведения на финансовом рынке. Методологическая основа: формально-логический, сравнительно-правовой, статистический методы исследования. Результаты: выявлено, что вся многоплановая деятельность института финансового уполномоченного влияет на реализацию таких принципов добросовестного поведения на финансовом рынке, как честность, справедливость, транспарентность, защита, профессионализм, ответственность, целостность. Вывод: институт финансового уполномоченного способен положительно влиять на культуру поведения финансовых организаций как профессиональныхучастников рынка, оказывая опосредованное влияние на реализацию основных принципов добросовестного поведения на финансовом рынке.
Ключевые слова: финансовый уполномоченный, финансовый рынок, добросовестное поведение, принципы, честность, справедливость, транспарентность, защита, профессионализм, ответственность, целостность.
Е.А. Surmeneva
IMPACT OF THE INSTITUTION OF THE FINANCIAL COMMISSIONER ON THE IMPLEMENTATION OF THE BASIC PRINCIPLES OF FAIR BEHAVIOR ON THE FINANCIAL MARKET
Background: in order to develop a culture of good conduct in the financial market, the Bank of Russia developed the Code of Good Conduct, which defined seven basic principles of financial organizations' conduct: honesty, fairness, transparency, protection, professionalism, responsibility, integrity. Objective — to assess the practical aspects of functioning of the institution of financial commissioner from the point of view of its impact on the implementation of the above principles of good faith behavior in the financial market. Methodology: formal-logical, comparative-legal, statistical research methods. Results: it was revealed that the whole multifaceted activity of the institute of the financial commissioner affects the implementation ofsuch principles of fair behavior in the financial market as honesty, fairness, transparency, protection, professionalism, responsibility, integrity. Conclusions: the institution of the financial commissioner is able to positively influence
© Сурменева Екатерина Анатольевна, 2024
Соискатель кафедры финансового, банковского и таможенного права имени профессора Нины Ивановны Химичевой (Саратовская государственная юридическая академия), руководитель Филиала № 1 АНО «СОДФУ» в г. Саратове; e-mail: surmenevaea@finombudsman.ru © Surmeneva Ekaterina Anatolievna, 2024
Applicant at the Department of Financial, Banking and Customs Law named after Professor Nina Ivanovna 228 Khimicheva (Saratov State Law Academy), Head of Branch No. 1 of ANO SODFU in Saratov
Е. А. Сурменева
the culture of behavior of financial organizations as professional market participants, having an indirect impact on the implementation of the basic principles of fair behavior in the financial market.
Keywords: financial commissioner, financial market, conscientious behavior, principles, honesty, fairness, transparency, protection, professionalism, responsibility, integrity.
Институт финансового уполномоченного, функциональное предназначение которого заключается в досудебном урегулировании споров между финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг, способен влиять на культуру поведения профессиональных участников рынка, оказывая опосредованное влияние на реализацию основных принципов добросовестного поведения на финансовом рынке, нашедших свое закрепление в Кодексе добросовестного поведения1.
Единые правовые позиции, подкрепленные серьезной методологической основой и обеспечивающие предсказуемость решений финансовых уполномоченных, служат ориентиром для финансовых организаций в претензионной работе с потребителями и в совокупности с мерами финансового стимулирования способствуют надлежащему исполнению финансовыми организациями своих договорных обязательств перед потребителем. В силу более длительного взаимодействия со страховыми организациями положительное влияние проявляется в их взаимоотношениях с потребителями в рамках договоров ОСАГО. Анализ правоприменительной практики финансового уполномоченного свидетельствует о сокращении числа случаев необоснованных отказов в страховых выплатах, об увеличении случаев удовлетворения требований потребителей, связанных с нарушением сроков выплат, на стадии рассмотрения претензий или в максимально короткие сроки после обращения к финансовому уполномоченному. Так, доля обращений, поступающих финансовому уполномоченному в связи с отказом выплат по ОСАГО, сократилась с 26,7 % в 2019 г.2 до 13,9 % в 2022 г.3 Доля обращений в связи с нарушением сроков страховых выплат по ОСАГО снизилась с 25,3 до 19 %. Аналогичные тенденции наблюдаются и по жалобам, поступающим от потребителей в Банк России. В частности, количество обращений по ОСАГО в связи с нарушением сроков выплат по сравнению с 2019 г.4 сократилось на 11,1 % и в 2022 г. составило 2,2 %5. О положительном влиянии института финансового уполномоченного на взаимоотношения финансовых организаций и потребителей свидетельствует и снижение доли судебных взысканий в общем объеме всех произведенных выплат по ОСАГО. Так, если на конец 2019 г. этот показатель
1 См.: Основные принципы добросовестного поведения на финансовом рынке (Кодекс добро- М совестного поведения) // Официальный сайт Банка России. URL: https://cbr.ru/Content/Document/ | File/67559/basic_principles_financial%20market.pdf (дата обращения: 05.02.2024). №
2 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2019 году // Официаль- ( ный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/assets/files/341/Otchet-o- 8 deyatelnosti-v-2019-godu.pdf (дата обращения: 05.02.2024). )
3 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2022 году // Офици- 2 альный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/otchetyi-o- * deyatelnosti/otchet-za-2022-god.html (дата обращения: 05.02.2024).
4 См.: Отчет Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг о работе с обращениями граждан (январь-декабрь 2019 г.) // Официальный сайт Банка России. URL: https://cbr.ru/Collection/Collection/File/27316/2019_4.pdf (дата обращения: 05.02.2024).
5 См.: Отчет Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг о работе с обращениями граждан (январь-декабрь 2022 г.) // Официальный сайт Банка России. URL: https://cbr.ru/Collection/Collection/File/43709/2022_4.pdf (дата обращения: 05.02.2024). 229
составлял 21 %, то с 2019 по 2022 г. он демонстрировал устойчивую тенденцию к снижению и на конец 2022 г. составил 4,8 %1. Приведенные статистические данные свидетельствуют о том, что институт финансового уполномоченного способен обеспечивать реализацию принципа честности в части создания условий для добросовестного поведения финансовых организаций и соблюдения ими взятых на себя обязательств, а также принципа профессионализма в части соблюдения профессиональными участниками рынка требований и принципов российского законодательства во взаимоотношениях с потребителями.
Служба финансового уполномоченного на постоянной основе осуществляет контроль за исполнением финансовыми организациями обязанностей, установленных Федеральным законом от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»2 (далее — Закон № 123-ФЗ). В целях формирования представления об уровне дисциплины финансовых организаций в части соблюдения требований данного Закона на официальном сайте финансового уполномоченного систематически публикуются списки финансовых организаций, ненадлежащим образом исполнявших обязанность по уплате взносов в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного; систематически нарушавших требования Закона № 123-Ф3; не предоставивших сведения и документы, когда это повлекло прекращение рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. В ежегодных отчетах Службы финансового уполномоченного, также публикуемых на официальном сайте, содержатся сведения о рассмотренных обращениях и вынесенных решениях; об исполнении решений финансового уполномоченного, об обжаловании и результатах обжалования решений финансового уполномоченного с указанием наименований финансовых организаций; неоплаченных либо оплаченных с нарушением срока взносов финансовых организаций. Публикация подобных сведений направлена, в том числе, на выравнивание конкуренции и повышение уровня доверия потребителей как к конкретным организациям, так и к финансовому рынку в целом.
Рассматривая обращения потребителей в отношении финансовых организаций, финансовый уполномоченный не только применяет нормы права, но и оценивает действия профессиональных участников финансового рынка с точки зрения их соответствия принципу добросовестности (честности). Результатом такой оценки выступает формирование базы обобщенных сведений о недобросовестных практиках, применяемых финансовыми организациями. С 3-го квартала 2022 г. по 3-й квартал 2023 г. Службой финансового уполномоченного было выявлено 212 случаев неприемлемых практик: в 3-м квартале 2022 г. — в деятельности пяти кредитных организаций, семи страховых организаций; в 4-м квартале 2022 г. — в деятельности восьми кредитных организаций и страховой организации; в 1-м квартале 2023 г. — в деятельности 13 кредитных организаций и микрофинансовой организации, восьми страховых организаций; во 2-м квартале 2023 г. — в деятельности 14 кредитных организаций, двух микрофинансовых организаций, четырех страховых организаций; в 3-м квартале 2023 г. — в деятельности 21 кредитной организации, двух микрофинансовых организаций, семи
1 См.: Годовой отчет Российского Союза Автостраховщиков за 2022 год. URL: https://autoins.
ru/upload/reports/AReport_RAMI_2022.pdf (дата обращения: 05.02.2024). 230 2 См.: СЗ РФ. 2018. № 24, ст. 3390; 2023. № 12, ст. 1883.
страховых организаций1. Обзоры неприемлемых практик в разрезе конкретных финансовых организаций и видов финансовых услуг ежеквартально публикуются на официальном сайте финансового уполномоченного.
Необходимо отметить, что недобросовестные практики все чаще становятся предметом публичного обсуждения. Внимание средств массовой информации к этой важной для граждан теме создает необходимое репутационное давление на участников рынка, публичное обсуждение способствует корректировке практик и здоровой конкуренции среди самих участников рынка [1, с. 64]. Информирование потребителей и профессионального сообщества о подобных выявляемых Службой практиках оказывает дестимулирующее влияние на недобросовестных участников рынка, заставляя их изменять свои бизнес-процессы.
По оценкам Председателя Банка России, несмотря на то, что масштабы недобросовестных продаж на финансовом рынке остаются высокими, их объем снижается. Это подтверждается, в частности, статистическими данными, свидетельствующими о сокращении числа жалоб потребителей, поступающих в Банк России2. Аналогичная тенденция наметилась и по обращениям, поступающим финансовому уполномоченному в связи с навязыванием дополнительных услуг в отношении кредитных организаций: в 2021 г. — 6 967 (49,2 %)3, в 2022 г. — 5 284 (38,4 %)4.
Служба финансового уполномоченного не наделена контрольно-надзорными полномочиями, позволяющими в случае выявления нарушений законодательства и недобросовестного поведения в деятельности финансовых организаций применять соответствующие меры административно-правового принуждения, в связи с чем важное значение для защиты прав потребителей приобретает взаимодействие с контрольно-надзорными органами. В этом аспекте особо следует отметить взаимодействие Службы финансового уполномоченного с Банком России — основным субъектом поведенческого надзора на финансовом рынке. В рамках заключенного соглашения об информационном взаимодействии на ежеквартальной основе Служба предоставляет в Банк России обобщенные сведения об используемых финансовыми организациями неприемлемых практиках, выявленных в ходе рассмотрения обращений, о нарушениях финансовыми организациями требований Закона № 123-ФЗ. Так, за 2022 г. Службой финансового уполномоченного в Банк России были направлены сведения о более 20 видах недобросовестных практик, 217 случаях нарушений срока предоставления
1 См.: Список неприемлемых практик, выявленных в деятельности финансовых организаций, ?! взаимодействующих с финансовым уполномоченным, 3 квартал 2022 г. — 3 квартал 2023 года // I Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/organizations/ а informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s- М finansovyim-upolnomochennyim.html (дата обращения: 05.02.2024). I
2 Согласно отчетам Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению № доступности финансовых услуг о работе с обращениями граждан за 2019-2022 гг. доля жалоб ( в отношении субъектов страхового дела, поступивших в Банк России по поводу мисселинга, сни- 8 зилась с 37,4 % в 2020 г. до 31,2 % в 2021 г., и в 2022 г. составила 25,6 %. Доля жалоб на мисселинг ) в отношении кредитных организаций с 2021 по 2022 г. сократилась с 53,4 до 51,3 %. Доля жалоб, 2 связанных с навязыванием дополнительных услуг при заключении договора, в отношении кре- * дитных организаций с 2019 по 2022 г. сократилась на 6,5 %.
3 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2021 году // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/assets/files/1072/0tchet-o-deyatelnosti-v-2021-godu.pdf (дата обращения: 05.02.2024).
4 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2022 году // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/otchetyi-o-deyatelnosti/otchet-za-2022-god.html (дата обращения: 05.02.2024). 231
документов и сведений по запросу финансового уполномоченного, 521 случае непредоставления документов и сведений по запросу финансового уполномоченного1. Аккумулируя информацию поведенческого характера и доводя ее до соответствующих контрольно-надзорных структур, институт финансового уполномоченного создает своеобразный информационный повод для проведения уполномоченными субъектами проверок деятельности финансовых организаций и применения соответствующих мер в целях предотвращения и пресечения нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг, что способствует реализации принципа ответственности.
Обозначенные ранее аспекты деятельности института финансового уполномоченного свидетельствуют о его способности обеспечивать прозрачность деятельности финансовых организаций, полное и своевременное раскрытие и предоставление достоверной информации другим финансовым организациям, потребителям и Банку России, информированность потребителей о рисках, связанных с деятельностью финансовой организации, что, в свою очередь, обеспечивает реализацию принципа транспарентности на финансовом рынке.
Служба финансового уполномоченного уделяет особое внимание организации претензионной работы в части соблюдения финансовыми организациями приема обращений (заявлений, претензий) потребителей и направления ответов на них как одной из составляющих принципа защиты. В частности, Службой систематически анализируется соблюдение финансовыми организациями обязанности направления потребителям ответов на заявления (претензии), сроков ее исполнения, публикуются соответствующие сведения на официальном сайте финансового уполномоченного, сведения о допущенных нарушениях передаются в Банк России. Так, в 4-м квартале 2022 г. в деятельности девяти финансовых организаций выявлено 64 нарушения, выразившиеся в непредоставлении ответов на заявления потребителей в соответствии с требованиями ст. 16 Закона № 123-ФЗ и (или) нарушении сроков направления ответов на такие заявления. Всего за 2022 г. в Банк России были направлены сведения о 170 случаях таких нарушений. За девять месяцев 2023 г. Службой выявлено 361 нарушение: в 1-м квартале — 139 нарушений в деятельности 14 финансовых организаций, во 2-м квартале 2023 г. — 124 нарушения в деятельности 14 финансовых организаций, в 3-м квартале 2023 г. — 98 нарушений в деятельности 19 финансовых организаций2. Обеспечение институтом финансового уполномоченного публичности подобной информации и передача сведений в Банк России способствует корректировке поведенческих установок финансовых организаций относительно исполнения обязанности по своевременному направлению ответов потребителям на их претензии. Об этом свидетельствует, в частности, снижение количества выявляемых Службой нарушений в деятельности некоторых крупных игроков страхового рынка3.
| 1 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2022 году // Офици-
£ альный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/otchetyi-o-deyatelnosti/otchet-za-2022-god.html (дата обращения: 05.02.2024).
2 См.: Список финансовых организаций, систематически нарушавших требования Закона № 123-ФЗ (2022 г. — 3 квартал 2023 г.) // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/organizations/informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s-finansovyim-upolnomochennyim.html (дата обращения: 05.02.2024).
3 Так, если в 4-м квартале 2022 г. в деятельности ПАО «Группа Ренессанс Страхование» было выявлено 42 нарушения, выразившегося в непредоставлении ответов на заявления потребите-
232 лей, то в 3-м квартале 2023 г. число таких нарушений сократилось почти вдвое и составило 24.
Исполняя установленную законодательством обязанность до обращения к финансовому уполномоченному обратиться с претензией к финансовой организации, потребитель нередко сталкивается с ее недобросовестным поведением. Например, некоторые страховщики на своих официальных сайтах размещают информацию о возможности направить претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов. Однако при обращении потребителя к финансовому уполномоченному ссылаются на несоблюдение им претензионного порядка в связи с тем, что такой способ подачи претензии законодательством не предусмотрен. Фактически в описанном случае страховщик, который, безусловно, обладает правом расширить перечень способов направления документов потребителем, устанавливает дополнительный канал для подачи претензии, а потом по формальным основаниям ссылается на неправомерность действий клиента, воспользовавшегося таким каналом [2, с. 30]. Подобные практики финансовый уполномоченный, как правило, расценивает в качестве недобросовестных, констатирует факт соблюдения установленного претензионного порядка и, как следствие, отсутствие оснований для прекращения рассмотрения обращения потребителя в связи с тем, что потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном Законом № 123-ФЗ.
Важным аспектом реализации принципов защиты и ответственности на финансовом рынке является обеспечение финансовыми организациями повышения уровня финансовой грамотности потребителей, в том числе уровня информированности об организациях, осуществляющих защиту их прав. Служба финансового уполномоченного контролирует исполнение финансовыми организациями обязанностей по размещению информации о финансовом уполномоченном. Сведения об их неисполнении публикуются на официальном сайте финансового уполномоченного с указанием такой организации, что стимулирует финансовые организации устранять допущенные нарушения, повышая уровень информированности потребителей о возможностях защиты их прав посредством обращения к финансовому уполномоченному1. По инициативе Службы финансового уполномоченного, информация о досудебном порядке урегулирования споров финансовым уполномоченным была предусмотрена в утверждаемых нормативными актами Банка России формах документов для потребителей финансовых услуг2, благодаря чему информация об институте финансового уполномоченного была включена примерно в 177 млн юридически значимых документов для потребителей финансовых услуг3. Примечательно, что в период функционирования института финансового уполномоченного уровень информированности об организациях, занимающихся защитой прав граждан на финансовом рынке, увеличился с 38 до 51 %4.
1 См.: Перечень кредитных организаций, у которых обнаружены признаки нарушений в части ш реализации обязанностей согласно п. 5 ч. 3 ст. 28 Закона № 123-ФЗ по состоянию на 27.06.2023 // 8 Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/organizations/ ) informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s- 2 finansovyim-upolnomochennyim.html (дата обращения: 05.02.2024). *
2 Среди таких нормативных актов указания Банка России: от 15 июля 2021 г. № 5859-У; от 10 января 2022 г. № 6057-У; от 17 мая 2022 г. № 6139-У.
3 См.: Отчет о деятельности Службы финансового уполномоченного в 2022 году // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/otchetyi-o-deyatelnosti/otchet-za-2022-god.html (дата обращения: 05.02.2024).
4 См.: Исследование уровня финансовой грамотности: четвертый этап // Официальный сайт Банка России. URL: https://cbr.ru/analytics/szpp/fin_literacy/fin_ed_4/ (дата обращения: 05.02.2024). 233
Для повышения профессионализма финансовых организаций Служба финансового уполномоченного использует специальные механизмы взаимодействия — Совет Службы, Экспертный Совет, рабочие группы и встречи, адресные консультации. На указанных площадках обсуждаются актуальные вопросы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным, практики рассмотрения финансовым уполномоченным обращений, а также вопросы, связанные с использованием недобросовестных практик во взаимоотношениях с потребителями. В целях развития системы взаимодействия с финансовыми организациями Службой внедрен механизм информационных рассылок, предназначенный для направления в адрес финансовых организаций сведений вне рамок рассмотрения конкретного обращения. Например, ежеквартально осуществляются рассылки об исполнении финансовыми организациями запросов финансового уполномоченного. Подобные информационные рассылки позволяют профессиональным участникам рынка своевременно совершенствовать бизнес-процессы, связанные в том числе с учетом поступающих финансовому уполномоченному в отношении них обращений и контролем за исполнением принимаемых по таким обращениям решений, а также обеспечивают формирование дружественной среды взаимодействия финансовых организаций со Службой.
Вся многоплановая деятельность института финансового уполномоченного имеет своей направленностью обеспечение состояния защищенности потребителей финансовых услуг как наиболее слабых участников финансового рынка. В условиях проявляющихся на рынке финансовых услуг информационной, договорной и процессуальной диспропорций он обеспечивает равное отношение к правам и законным интересам потребителей финансовых услуг, тем самым способствуя реализации принципа справедливости.
Таким образом, институт финансового уполномоченного является уникальным для российской правовой системы механизмом, способным не только разрешать конкретные юридические споры, но и способствовать реализации основных принципов добросовестного поведения на финансовом рынке — честности, справедливости, транспарентности, защиты, профессионализма, ответственности. В итоге данный институт способствует повышению эффективности финансового рынка, росту доверия потребителей к финансовым продуктам, развитию культуры добросовестного поведения, составляющих основу принципа целостности.
Библиографический список
1. Климов В.В. Значительная часть споров касается недобросовестного поведения // Национальный банковский журнал. 2023. № 3(218). С. 62-64.
2. Крайнова О.И. Профилактика эффективнее спора // Современные страховые технологии. 2023. № 1(96). С. 28-32.
References
1. Klimov V.V. A significant part of the disputes concerns unfair behavior // National Banking Journal. 2023. No. 3(218). P. 62-64.
2. Krainova O.I. Prevention is more effective than dispute // Modern insurance technologies. 2023. No. 1(96). P. 28-32.
