CC BY
12
DOI 10.24412/2227-7315-2023-4-278-284 УДК 347.73
E.A. Сурменева
КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СПОСОБОВ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
Введение: развитие рынка финансовых услуг в условиях цифровизации общественных отношений диктует необходимость разработки эффективной системы защиты прав потребителей финансовых услуг, важной компонентой которого является институт финансового уполномоченного. Цель — путем определения критериев эффективности выявить преимущества реализуемого институтом финансового уполномоченного способа защиты по сравнению с судебным способом. Методологическая основа: формально-логический, формально-юридический, сравнительно-правовой, статистический методы исследования. Результаты: проведенное соотношение досудебного и судебного способов защиты прав потребителей финансовых услуг позволило выявить ряд критериев эффективности досудебного порядка урегулирования спора финансовыми уполномоченными, выгодно отличающих от судебного способа защиты. Выводы: досудебный способ защиты прав потребителей финансовых услуг ввиду его доступности и простоты, бесплатности для потребителя, ускоренных сроков рассмотрения обращения, вступления в силу и исполнения решения, удобного для сторон процесса рассмотрения обращения с построенной коммуникационной средой взаимодействия, особого стимулирующего механизма выступает эффективным способом защиты прав потребителей финансовых услуг, обеспечивающим разрешение спора во внесудебном порядке.
Ключевые слова: эффективность, защита прав потребителей финансовых услуг, досудебный способ защиты, финансовый уполномоченный, судебный способ защиты, критерии эффективности.
E.A. Surmeneva
CRITERIA FOR THE EFFECTIVENESS OF METHODS OF PROTECTING THE RIGHTS OF CONSUMERS OF FINANCIAL SERVICES
Background: development of the financial services market in the conditions of digitalization of social relations dictates the need to develop an effective system of protection of the rights of consumers of financial services, an important component of which is the institution of the financial commissioner. Objective — by determining the efficiency criteria to identify the advantages of the method of protection implemented by the institution of the financial commissioner in comparison with the judicial method.
© Сурменева Екатерина Анатольевна, 2023
Соискатель кафедры финансового, банковского и таможенного права имени профессора Нины Ивановны Химичевой (Саратовская государственная юридическая академия), руководитель филиала № 1 (АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» в г. Саратове); e-mail: surmenevaea@finombudsman.ru
© Surmeneva Ekaterina Anatolyevna, 2023
Applicant degree of the Department of Financial, Banking and Customs Law named after Professor Nina Iva-novna Khimicheva (Saratov State Law Academy), Head of Branch no. 1 (ANO "Financial Commissioner's Activity 278 Support Service" in Saratov)
Methodology: formal-logical, formal-legal, comparative-legal, statistical research methods. Results: the conducted correlation of pre-trial and judicial methods of protecting the rights of consumers of financial services allowed us to identify a number of criteria for the effectiveness of the pre-trial dispute settlement procedure by financial commissioners, which favorably differ from the judicial method of protection. Conclusions: the pre-trial method of protecting the rights of consumers of financial services due to its accessibility and simplicity, free of charge for the consumer, accelerated terms of consideration of the appeal, entry into force and execution of the decision, convenient for the parties to the process of consideration of the appeal with a built communication environment of interaction, a special incentive mechanism is the most effective way to protect the rights of consumers of financial services, ensuring the resolution of the dispute during out of court.
Keywords: efficiency, protection of the rights of consumers of financial services, pre-trial method of protection, financial commissioner, judicial method of protection, efficiency criteria.
Поиск эффективных способов защиты прав потребителей финансовых услуг в условиях развития рынка финансовых услуг является важной и сложной задачей, решение которой сопряжено с преодолением проявляющихся в отношениях с потребителями информационной, договорной и процессуальной диспропорций. В системе способов защиты прав потребителей судебной защите традиционно отводится место наиболее эффективного способа разрешения спора, предусматривающего возможность не только оспорить действия финансовых организаций как поставщиков финансовых услуг, но и получить компенсацию нанесенного ущерба. Вместе с тем развитие рынка финансовых услуг в условиях цифровиза- н ции общественных отношений диктует необходимость разработки и внедрения С иных способов защиты прав потребителей финансовых услуг. А.А. Вишневский, т отмечая неадекватность судебного способа защиты прав практическим интересам к потребителя, заключающуюся в величине расходов на судебную защиту, зна- г
О
чительных сроках судебного разбирательства, существенных процессуальных |
а
сложностях, говорит о необходимости развития альтернативных (внесудебных) в способов рассмотрения споров [1, с. 62]. По мнению Ю.Б. Фогельсона, эффек- н тивная система защиты прав потребителей финансовых услуг помимо судебной | системы в обязательном порядке должна содержать и иные механизмы разре- | шения споров, включая схему омбудсмена [2, с. 214]. Признавая необходимость с
развития способов защиты прав потребителей финансовых услуг, необходимо I
а
отметить значимость подбора существенных критериев их эффективности, по- | зволяющих понимать адекватность конкретного способа современным условиям и и стоящим перед государством и обществом задачам. В научной литературе №
ю
к критериям, позволяющим оценивать эффективность способа защиты прав, 1 относят временной критерий, характеризующий скорость рассмотрения спора, ) доступность вне зависимости от местонахождения участников, отсутствие не- 22 обходимости обращаться к профессиональным представителям, бесплатность или низкая стоимость [3], использование информационных инструментов [4]. Немаловажным представляется выделение таких критериев, как возможность ускоренного получения исполнимого решения по существу спора, наличие стимулирующих механизмов, направленных на предотвращение нарушений прав потребителей финансовых услуг. 279
Развитие системы защиты прав потребителей финансовых услуг, обусловленное поиском наиболее эффективных способов, выразилось в создании специального правозащитного института — института финансового уполномоченного. В основу его защитной деятельности заложен досудебный порядок, регламентация которого нашла отражение в положениях Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»1 (далее — Закон № 123-ФЗ). С 2019 по 2021 г. в Службу финансового уполномоченного поступило 458 656 обращений (91 359 — в 2019 г.2, 187 386 — в 2020 г.3, 179 911 — в 2021 г.4). За указанный период финансовым уполномоченным было принято 263 048 решений (37 428 — в 2019 г., 114 907 — в 2020 г., 110 713 — в 2021 г.). Наибольшее количество обращений поступает в отношении страховых и кредитных организаций. Так, 161 629 обращений из поступивших в Службу в 2021 г. связано со страхованием, 14 164 обращения — с деятельностью кредитных организаций. Среди результатов деятельности института финансового уполномоченного следует отметить снижение нагрузки на судебные органы. Председатель Совета судей Российской Федерации В.В. Момотов отметил снижение нагрузки на судебную систему в сфере страхования в восемь раз5. В докладе Председателя Верховного Суда Российской Федерации В.М. Лебедева указано не только уменьшение числа судебных страховых споров, но и сокращение судебных споров с кредитными организациями на 18 %6. Обозначенные тенденции позволяют рассматривать институт финансового уполномоченного и как способ досудебного разрешения споров, и как внесудебный механизм защиты, позволяющий восстанавливать нарушенные права потребителей без последующего обращения в суд.
За относительно недолгий срок функционирования института финансового уполномоченного выявились преимущества досудебного способа разрешения споров, выгодно отличающие его от судебного порядка, в первую очередь, для потребителей финансовых услуг.
Доступность и простота порядка обращения к финансовому уполномоченному. Обращение финансовому уполномоченному направляется в письменной или электронной форме. Обращение в электронной форме может быть направлено через личный кабинет потребителя финансовых услуг. С 31 декабря 2021 г. ре-
° 1 См.: Федеральный закон от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам по-
| требителей финансовых услуг» (в ред. от 30 декабря 2021 г.) // СЗ РФ. 2018. № 24, ст. 3390; | 2022. № 1, ч. 1, ст. 40.
ч: 2 См.: Отчет о деятельности в 2019 году // Официальный сайт финансового уполномоченно-
8 го. URL: https://finombudsman.ru/assets/files/341/Otchet-o-deyatelnosti-v-2019-godu.pdf (дата обращения: 10.01.2023).
S 3 См.: Отчет о деятельности в 2020 году // Официальный сайт финансового уполномоченно-
° го. URL: https://finombudsman.ru/assets/files/528/0tchet-o-deyatelnosti-v-2020-godu.pdf (дата § обращения: 10.01.2023).
^ 4 См.: Отчет о деятельности в 2021 году // Официальный сайт финансового уполномоченного.
1 URL: https://finombudsman.ru/assets/files/1072/0tchet-o-deyatelnosti-v-2021-godu.pdf (дата § обращения: 10.01.2023).
5 См.: Введение института финансового уполномоченного способствовало сокращению судебных споров по ОСАГО и КАСКО // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/finnews/predsedatel-soveta-sudej-rf-viktor-momotov-vvedenie-instituta-finansovogo-upolnomochennogo-sposobstvovalo-sokrashheniyu-sudebnyh-sporov-po-osago-i-kasko. html pdf (дата обращения: 15.01.2023).
6 См.: Доклад Председателя Верховного Суда РФ Вячеслава Лебедева на Совещании судей судов общей юрисдикции и арбитражных судов России (Москва, 9 февраля 2022 года) // Официальный сайт Верховного Суда Российской Федерации. URL: https://www.vsrf.ru/files/30761/
280 (дата обращения: 23.01.2023).
ализована возможность подачи обращения потребителем через Единый портал государственных услуг (Госуслуги). Законом № 123-ФЗ установлен простой порядок обращения к финансовому уполномоченному, не требующий от потребителя специальных знаний в юридической сфере. При составлении обращения потребитель может использовать стандартную форму обращения, утвержденную Советом Службы финансового уполномоченного. В отличие от правил, установленных ст. 56, 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ)1, при обращении к финансовому уполномоченному отсутствует необходимость предоставления документов, подтверждающих обоснованность требований потребителя (например, заключение независимой технической экспертизы, независимой экспертизы (оценки) и т.п.). Законом № 123-ФЗ не установлена обязанность потребителей обращаться к финансовому уполномоченному исходя из правил территориальной подсудности, применяемых в гражданском судопроизводстве.
Бесплатность для потребителя. В основу функционирования института финансового уполномоченного заложен финансово-правовой механизм защиты, основанный на принципе бесплатности для потребителя, который пронизывает все этапы досудебной защиты прав потребителей — от подачи обращения до получения исполнительного документа. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным для потребителей является бесплатным. Реализованная возможность подачи обращения в электронной форме (через личный кабинет потребителя финансовых услуг либо Единый портал государственных услуг (Госуслуги)), установленный простой порядок обращения с заявлением в финансовую организацию, простой порядок обращения к финансовому уполномоченному, не требующий от потребителя специальных знаний в юридической сфере, позволяют потребителю обращаться за защитой своих прав без каких-либо материальных затрат. Отсутствие явной состязательности, позволяющей обращаться за защитой прав без предоставления документов, подтверждающих обоснованность требований, без обращения за юридической помощью к профессиональным представителям, а также предоставленная финансовому уполномоченному возможность организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора, освобождают потребителя финансовых услуг от несения дополнительных расходов, связанных с организацией и проведением независимой экспертизы, оплатой юридических услуг. По правилам гражданского судопроизводства стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить другой стороне все понесенные по делу судебные расходы (государственная пошлина, издержки, связанные с рассмотрением дела). При разрешении спора финансовым уполномоченным и вынесении решения об отказе в удовлетворении требований потребителя отсутствует система распределения расходов (издержек), связанных с рассмотрением обращения.
Ускоренные сроки рассмотрения. По общему правилу гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей до истечения месяца. Законом № 123-ФЗ установлен срок рассмотрения финансовым уполномоченным обращений потребителей в 15 рабочих дней, а также предусмотрена возможность
1 См.: Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЭ (в ред. от 29 декабря 2022 г.) // СЗ РФ. 2002. № 46, ст. 4532; 2023. № 1, ч. 1, ст. 16. 281
приостанавливать срок рассмотрения обращения на 10 рабочих дней в случае назначения экспертизы. В 2021 г. срок рассмотрения финансовым уполномоченным (с учетом сроков приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы) обращений потребителей составил 16 рабочих дней, при этом из 107,4 тыс. решений потребителей 52,1 % (56 тыс.) решений было принято до истечения 15 рабочих дней1.
Удобный для сторон процесс рассмотрения обращения с построенной коммуникационной средой взаимодействия. По общему правилу рассмотрение обращений происходит в заочной форме без вызова сторон. Взаимодействие финансового уполномоченного с финансовыми организациями осуществляется через личный кабинет. Взаимодействие финансового уполномоченного с потребителями осуществляется удобными для потребителя способами (личный кабинет, электронная почта и т.д.). Поскольку подготовка процессуальных документов и явка в судебное заседание являются наиболее затратными с точки зрения материального и временного критерия, чем предоставление материалов финансовому уполномоченному, предусмотренный процесс коммуникации выгоден не только для потребителей, но и для финансовых организаций.
Ускоренные сроки вступления в силу и исполнения решения финансового уполномоченного. По сравнению с установленными ГПК РФ сроками вступления в законную силу судебных решений, Законом № 123-ФЗ установлены ускоренные сроки вступления в силу решений финансового уполномоченного — 10 рабочих дней после подписания финансовым уполномоченным. Принятое финансовым уполномоченным решение является обязательным для исполнения финансовой организацией. Как правило, для его исполнения дается срок, равный десяти рабочим дням после вступления в силу. Неисполнение финансовой организацией решения служит основанием для выдачи потребителю специального исполнительного документа, именуемого удостоверением. С 29 декабря 2021 г. Служба финансового уполномоченного осуществляет электронное взаимодействие с Федеральной службой судебных приставов России, удостоверения финансового уполномоченного направляются в Федеральную службу судебных приставов исключительно в форме электронного документа.
Особый стимулирующий механизм. В отличие от стимулирования добросовестного поведения финансовой организации, применяемого при разрешении спора в судебном порядке (например, освобождение от выплаты штрафа), в досудебное урегулирование споров между потребителями и финансовыми организациями посредством обращения к финансовому уполномоченному заложен особый механизм финансово-правового стимулирования, проявляющийся в особенностях формирования фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного за счет поступления обязательных взносов финансовых организаций. Показателями, предопределяющими размер взноса, являются количество поступивших в отношении финансовой организации обращений и дифференцируемая ставка. При расчете размера взноса учитывается информация о приостановлении исполнения решений финансового уполномоченного, а также информация о судебных решениях по делам об обжаловании решений
1 См.: Отчет о деятельности в 2021 году // Официальный сайт финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/assets/files/1072/Otchet-o-deyatelnosti-v-2021-godu.pdf (дата обращения: 12.01.2023).
финансового уполномоченного1, предусмотрена возможность дифференцировать ставку взносов в зависимости от результата рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя2. Применение таких механизмов способствует корректированию поведения финансовых организаций по отношению к потребителям, что заключается в удовлетворении законных требований потребителей до обращения к финансовому уполномоченному, а также в максимально короткие сроки от подачи обращения, и наглядно проявляется в сокращении числа обращений, направляемых финансовому уполномоченному, в увеличении доли решений об отказе в удовлетворении требований в общем объеме принятых финансовым уполномоченным решений.
Так, с 2020 по 2021 г. количество обращений, поступивших в Службу финансового уполномоченного, сократилось со 187 386 обращений до 179 911. В 2020 г. финансовым уполномоченным принято 114 907 решений, из которых 42 727 составляют решения об удовлетворении требований и 56 071 — решение об отказе в удовлетворении требований. По итогам 2021 г. финансовым уполномоченным принято 110 713 решений, из которых 38 550 решений — об удовлетворении требований и 57 955 решений — об отказе в удовлетворении требований. Наметившиеся тенденции выступают положительным результатом деятельности института финансового уполномоченного, обусловленным сильной методологической основой, обеспечивающей предсказуемость решений финансового уполномоченного и устойчивость позиций в суде, и изменением финансовыми организациями своих бизнес-процессов взаимодействия с потребителями финансовых услуг под воздействием стимулирующих мер. Влияние стимулирующих механизмов проявляется на стадии исполнения решений финансового уполномоченного и заключается в росте исполнительской дисциплины, о чем свидетельствуют статистические данные Службы финансового уполномоченного за 2019-2021 гг. Если в 2019 г. доля исполненных финансовыми организациями решений финансового уполномоченного составляла 65 %, то в 2020 г. этот показатель достиг 70,6 %, а в 2021 г. — 72,4 % от всех решений финансового уполномоченного о полном или частичном удовлетворении требований потребителя. Наблюдается резкое сокращение количества выданных финансовым уполномоченным удостоверений. Так, если в 2020 г. было выдано 4 581 удостоверение (10,7 % от количества решений, подлежащих исполнению), то в 2021 г. количество выданных удостоверений снизилось до 2 747 и составило 7,1 %. Имеет место снижение числа обжалуемых решений финансового уполномоченного (если в 2020 г. финансовыми организациями обжаловалось 16 336 решений (38,2 %), то в 2021 г. число обжалованных решений снизилось до 13 551 (34,6 %)), а также наметилась тенденция по отказу финансовых организаций от обжалования решений финансового уполномоченного3.
Доступность, быстрота, простота, бесплатность, удобство для сторон процесса рассмотрения обращения с построенной коммуникационной средой взаимодей-
1 См.: Порядок расчета размера взноса финансовой организации в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного: одобрено решением Совета службы финансового уполномоченного от 18 декабря 2020 г., протокол № 15 // СПС «КонсультантПлюс».
2 См.: О размере дифференцированной ставки взносов финансовых организаций: утв. решением Совета Службы финансового уполномоченного от 18 декабря 2020 г., протокол № 15 // СПС «КонсультантПлюс».
3 См.: Отчет за 2021 год: ключевые показатели // Вестник Службы финансового уполномоченного. 2022. № 2(05). С. 14. 283
ствия, ускоренное получение исполнимого решения по существу спора, наличие стимулирующих механизмов являются критериями, позволяющими определить место института финансового уполномоченного в системе эффективных способов защиты прав потребителей финансовых услуг. Институт финансового уполномоченного как способ защиты прав обеспечивает урегулирование возникающих между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями споров с наименьшими для потребителя материальными и временными затратами, способствует корректированию поведения участников финансового рынка, обеспечивая разрешение возникшего правового конфликта во внесудебном порядке. Досудебный способ защиты прав, заложенный в основу института финансового уполномоченного, существенно дополняет сформировавшуюся систему защиты прав потребителей финансовых услуг и в совокупности с судебным способом обеспечивает эффективность ее функционирования, направленного на предотвращение нарушений со стороны финансовых организаций и восстановление нарушенных прав потребителей финансовых услуг.
Библиографический список
1. Вишневский А.А. Современное банковское право: банковско-клиентские отношения: сравнительно-правовые очерки. М.: Статут, 2013. 349 с.
2. Защита прав потребителей финансовых услуг / М.Д. Ефремова, В.С. Петрищев, С.А. Румянцев и др.; отв. ред. Ю.Б. Фогельсон. М.: Норма: Инфра-М, 2010. 368 с.
3. Вишневский А.А. Финансовый уполномоченный vs финансовый омбудсмен: об эффективности институтов защиты прав потребителей финансовых услуг // Закон. 2018. № 9. С. 58-65.
4. Наумов В.В. Информационные инструменты в гражданском и арбитражном процессе: проблемы внедрения и критерии эффективности // Арбитражный и гражданский процесс. 2020. № 7. С. 7-12.
References
1. Vishnevsky A.A. Modern Banking Law: Banking-Client Relations: Comparative legal essays. M.: Statute, 2013. 349 p.
2. Protection of the Rights of Consumers of Financial Services / M.D. Efremova, V.S. Petrishchev, S.A. Rumyantsev, etc.; ed. Yu.B. Fogelson. M.: Norm: Infra-M, 2010. 368 p.
3. Vishnevsky A.A. Financial Commissioner vs Financial Ombudsman: on the Effectiveness of Institutions Protecting the Rights of Consumers of Financial Services // Law. 2018. No. 9. P. 58-65.
4. Naumov V.V. Information Tools in Civil and Arbitration Process: Problems of Implementation and Efficiency Criteria // Arbitration and Civil Process. 2020. No. 7. P. 7-12.
