CC BY
25
■ ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / №10 (78) 2008
Светлана МАКСИМОВА
Запуск кредиток
Сбербанк России завершил реализацию пилотного проекта по выдаче кредитных карт. О результатах проекта журналу «Прямые инВЕСТИции» рассказывает директор Управления банковских карт Андрей Соболев.
— Насколько оправдались ваши прогнозы по выдаче карт в рамках пилотного проекта?
— Реализация проекта в течение года позволила отработать технологию выдачи и сопровождения кредитных карт. На текущий момент банк выдал 25 тыс. таких карт. Объем портфеля на 1 сентября составил 345 млн. руб. При этом уровень просроченной задолженности — 0,6%. Совокупный оборот по кредитным картам в 2008 году — 750 млн. рублей.
Доходность по кредитным картам в рамках проекта оказалась выше прогнозируемого показателя. Банк получил дополнительный (сверх запланированного) комиссионный доход за снятие наличных, а также процентный доход за пользование кредитными средствами. Снятие наличных с кредитной карты влечет начисление процентов на всю сумму образовавшейся задолженности. Кроме того, за эту операцию взимается дополнительная комиссия. Цель такой схемы — стимулировать клиентов использовать карточку для безналичных расчетов. При оплате же товаров и услуг с помощью кредитки действует иной механизм: клиент имеет так называемый «льготный период» (grace period) для погашения задолженности в полном размере и пользуется им либо погашает задолженность ежемесячно частями, но в размере не менее 10% суммы задолженности (так называемый «регулярный платеж»). Grace period по картам Сбербанка достигает 50 дней. Таким образом, при полном погашении задолженности использование средств Сбербанка в «льготный период» обходится клиентам бесплатно. Надо сказать, что банкам выгодны и такие клиенты — так называемые транзак-торы, активно использующие карту, но при этом ежемесячно погашающие в полном объеме образовавшуюся задолженность и таким образом постоянно использующие бесплатно заемные средства, поскольку банк получает доход, правда менее значительный, и от проведения торговых операций.
Отмечу, что клиенты Сбербанка при использовании кредитных карт не могут пере-кредитовываться, т.е. не имеют возможности иметь несколько кредиток и перебрасывать средства с одной на другую.
— Всем ли клиентам Сбербанк предоставляет кредитные карты?
— Еще нет. Дело в том, что в банке пока отсутствует промышленный скоринг — процедура автоматизированной обработки заявления о выдаче кредита и кредитной карты. Но техническая реализация такой задачи будет возможна на базе решений, которые будут использовать и Управление банковских карт, и Управление кредитования частных клиентов. Таким образом, при различных моделях оценки платежеспособности клиентов наши подразделения будут делить одну платформу.
Банк намерен использовать промышленные решения, рассчитанные на большое число заявок для обработки. Мы ориентируемся на лидеров среди глобальных поставщиков информационных решений, таких как Experian Group Limited (EXPN), SAS и др.
Запланировано приобретение системы и разработка шаблона для обработки заявок на получение карточек.
— Какую модель ценообразования намерен применять Сбербанк при выдаче кредитных карт?
Сегодня в условиях отсутствия в банке скоринга мы приняли, на наш взгляд, самое правильное решение. Известно, что Сбербанк обладает значительной базой данных по своим клиентам, получающим зарплату на международные карты (зарплатные карты). Количество таких клиентов на 1 сентября достигло 14,1 млн. человек, в т.ч. по Москве — 2,4 млн. человек. Это надежный источник информации об операциях клиентов и их платежеспособности. Поэтому карты выдаются в первую очередь им, а лимиты определяются на основании информации о держателе карты, учитывающей его среднемесячный доход. При этом
максимальный лимит по картам VisaClassic/ MasterCard Standard достигает 150 тыс. руб., по золотым VisaGold/MasterCard Gold — 750 тыс. рублей.
Такая информация о держателях зарплатных карт является ключевой не только для карточного бизнеса в банке, но для наших коллег, занимающихся кредитованием частных лиц. Так, адресное предложение по доверительному кредиту осуществлялось на основании информации об операциях по зарплатным картам.
Таким образом, на ближайшую и среднесрочную перспективу (1—2 года) именно этот канал распространения кредитных карт Сбербанка станет основным. Однако с появлением готового, проверенного, протестированного решения по скоринговой карте мы начнем предлагать кредитные карты и другим категориям клиентов.
Стратегия банка до 2014 года предусматривает новую модель обслуживания частных клиентов. Лояльному клиенту (имеющему с банком длительные надежные отношения) банк намерен предлагать целый комплекс продуктов по следующей схеме.
К транзакционному счету, так называемому якорному продукту, привязывается карта-идентификатор и другие услуги. С помощью идентификатора клиент будет иметь удаленный доступ к своим счетам и сможет проводить различные операции: оплачивать услуги ЖКХ, переводя часть зарплаты с зарплатной карты в погашение задолженности перед компаниями, оказывающими жилищно-коммунальные услуги, оплачивать счета операторов мобильной связи, погашать банковскую ссуду, задолженность по кредитной карте и т.д. Задача банка — сократить посещение клиентами офисов банка до минимума, повысив при этом их комфорт при пользовании банковскими услугами.
Известно, что сегодня значительная часть операционно-кассовых работников проводит в массовом количестве рутинные операции, которые клиенты могли бы совершать по удаленным каналам связи: через устройство самообслуживания, Мобильный банк Сбербанка России, интернет-банкинг. Необходимо максимально разгрузить их и обеспечить свободу действий нашим клиентам.
— В какой перспективе возможно такое обслуживание?
— Мы будем стремиться к внедрению такого сервиса в обозримом будущем — в течение 1—2 лет. Сейчас формируются требования к IT. Одна из главных задач — консолидация информации по каждому клиенту. Сейчас эта информация разбросана по разным базам, бизнесам. В Сбербанке функционирует несколько банковских систем. По этой причине тиражирование новых продуктов
усложнено. Таким образом, одна из первоочередных задач розничного бизнеса Сбербанка — создание единой базы по частным клиентам.
Сегодня необходимо решение задачи взаимодействия кредитной карты с различными банковскими системами. Карты предлагаются в соответствии с графиком, обусловленным программой настройки автоматизированных систем, в рамках которой к этой работе будут подключаться тербанки. К концу года банк будет иметь технологическую возможность предложить кредитную карту своим клиентам-держателям зарплатных карт повсеместно. Для ее получения надо написать заявление, которое по своей форме немногим отличается от заявления на выдачу дебетовой карты.
— Сколько кредитных карт вы намерены выдать в ближайшей и среднесрочной перспективе?
— Такой прогноз пока дать не можем. Надо научиться продавать этот продукт. Startup всегда достаточно тяжел. Так, на первые десятки тысяч клиентов, подключавшихся к «Мобильному банку» Сбербанка России, понадобилось полтора года. Но при достижении определенного уровня мы получили эффект снежного кома. Сегодня таких клиентов более 4,5 млн. Во многих областях действия Сбербанка определяют поведение рынка.
— В целом по рынку 50% эмиссии кредитных карт приходится на Москву, Санкт-Петербург, Тюменскую область, Башкортостан. По вашим прогнозам, в каких регионах будут расти портфели кредитных карт Сбербанка?
— Самые большие планы у нас для Москвы, Московской области и Санкт -Петербурга. Но это не означает, что потенциал в регионах мал. Он очень велик. Так, Среднерусский банк эмитировал уже 3 млн. дебетовых карт.
— При распространении продукта сегодня банк использует два канала: рассылку адресных предложений и презентацию кредитной карты в организациях. Оцените эффект таких кампаний.
— Работа с предприятием—самый эффективный путь. Так работают и другие банки.
— Рассматриваете ли вы альтернативные каналы продаж кредитных карт?
— Банк будет рассматривать все возможности.
— Намерены ли вы использовать базу клиентов, подключившихся к «Мобильному банку» для продвижения кредитной карты?
— Пока мы не рассматривали такую возможность. Но совершенно очевидно, что информация о клиентах, которой обладают
операторы мобильной связи в соответствии с требованиями законодательства, дает основание рассматривать ее в качестве надежного источника.
— Какие факторы влияют на рынок кредитных карт сегодня? Как влияет на рынок поведение иностранных участников и продвижение ими прогрессивных инновационных технологий? Известно, что портфель кредитных карт Райффайзенбанка в результате массовой рассылки предложений активировать кредитную карту увеличился на 116%.
— Рынок становится все более развитым и насыщенным. Международные стандарты, внедряемые на российском рынке иностранными банками, — это толчок для всего рынка, в том числе и для нас. Участники, начинающие с небольших объемов, демонстрируют высокие темпы роста. Безусловный плюс иностранных банков, которые только выходят на российский рынок банковских карт, — отлаженные технологии. У них есть серьезный аргумент для частных клиентов в пользу работы с ними — это их имя. Но речь идет об отдельных сегментах рынка. По результатам исследований, мало кто из массовой клиентуры знает о Райффайзенбанке или, скажем, Королевском банке Шотландии.
— По оценкам экспертов, на рынок кредитных карт значительно повлияло требование ЦБ о раскрытии эффективной процентной ставки. Как изменились ставки на рынке? Какая ставка сегодня среднерыночная? Оцените ставку по кредитной карте Сбербанка.
— Ставка по стандартным кредитным картам Сбербанка — 19% годовых, по золотым — 18% годовых. Когда мы устанавливали эти тарифы, то, конечно, ориентировались на рынок, и сделали для наших клиентов предложение лучше рыночного. Так что средний уровень по рынку выше 19%.
— Вы оценивали потенциал просрочки по кредитным картам?
— Мы обозначили в качестве ориентира определенные пороги, ниже средних показателей по рынку.
— Сбербанк всегда отличался осторожностью при выдаче кредитов.
— И одновременно терял колоссальные возможности.
— Сейчас этот баланс между объемом портфеля и уровнем просрочки сдвигается?
— Уровень защищенности в Сбербанке достаточно высок. В составе Управления банковских карт Сбербанка организовано подразделение, на которое возложены задачи по борьбе с мошенничеством и его предотвращению. Мы в процессе поисков хорошей промышленной системы. У нас есть промежуточное решение, позволяю-
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / №10 (78) 2008«
щее соответствовать масштабам нашего бизнеса. Сегодня Сбербанк является вторым эмитентом карт в Европе после Barclays Bank, опередив HSBC, RBS и др.
— Ориентир по просрочке предполагает дополнительные ресурсы?
— Мы сокращаем расходы, связанные с проведением работы по взысканию долгов. Мы проводим такой сбор долгов самостоятельно, если это экономически целесообразно.
По оценкам экспертов, такая работа эффективна до определенного этапа.
До сих пор в Сбербанке была иная схема работы: кредитные инспекторы самостоятельно обзванивали клиентов. В перспективе значительная часть работы будет проходить в автоматическом режиме. Так, при возникновении просрочки в автоматическом режиме будет формироваться уведомление заемщику.
— В структуру Сбербанка войдут коллекторские агентства?
— Со сбором просроченной задолженности до 90 дней мы будем справляться своими собственными силами. Возможно, на каком-то этапе будет принято решение о создании собственного коллекторского агентства.
— Каков по вашему мнению потенциал развития «Мобильного банка»? Какое направление может стать локомотивом рынка?
— Я не считаю, что «Мобильный банк» заменит банк вообще. Я не говорю о том, что «Мобильный банк» заменит карточку — сегодня в целом ряде случаев присутствие банковских карт необходимо. Но очевидно, что функциональность «Мобильного банка» и интернет-банкинга будет расширяться.
В октябре в интерактивном режиме начинает работать сайт Сбербанка. Поставлена задача по развитию интернет-банкинга — клиенты будут иметь возможность получать информацию обо всех банковских продуктах и состоянии своих счетов, а также смогут совершать операции.
Сегодня среди возможных вариантов идентификатора рассматривается банковская карта. Так получилось, что технология карточного бизнеса в банке в последние годы опережала в своем развитии другие технологии. Как следствие, карта значительно глубже интегрируется в продуктовую линейку и общебанковскую технологию.
— Какую роль будет выполнять карта в развитии интернет-банкинга?
— Сейчас Сбербанк внедрил новый продукт под названием «Электронная сберкасса». С возможностями этого продукта можно ознакомиться на сайте банка. Но получение каких-либо дополнительных услуг в его рамках возможно лишь при условии появления клиента в банке для заключения
■ ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / №10 (78) 2008
очередного соглашения. Видимо, такое решение не идеально.
Глобальная задача ставится следующая. Клиент — держатель карты Сбербанка — имеет возможность дистанционно совершать все операции, реализуемые с ее помощью.
Этот механизм будет действовать уже в самой ближайшей перспективе. Он предполагает использование возможностей и «Мобильного банка». Клиенту высылаются пароли, привязанные к номеру мобильного телефона и номеру счета. Пароль включает постоянную и переменную части. Последняя «генерится» случайным образом и высылается в виде короткого сообщения на мобильный телефон. Таким образом, используя две половинки пароля, клиент имеет возможность в защищенном режиме, безопасно через интернет проводить следующие операции: получить баланс по счету, определить получателя платежа, определить карты, подключенные к мобильному банку, определить номера мобильных телефонов, услуги связи по которым предполагается оплачивать. Кроме того, можно переводить средства с одной карточки на другую. Сегодня эта услуга необходима для обслуживания задолженности по кредитной карте (кстати, аналогичная услуга предоставляется клиентам через «Мобильный банк»).
После реконструкции банковского сайта клиенты смогут проводить эти операции.
— Каким образом клиенты могут получать эту услугу?
— Для этого необходимо «подписаться» на «Мобильный банк». Но, повторю, перевод средств можно осуществлять и через интернет. Сегодня «Мобильный банк» в Сбербанке функционирует в виде коротких сообщений на телефон, а также в виде приложения, загружаемого на телефон. В меню приложения, которое непрерывно совершенствуется, присутствует целый набор операций, которые можно совершать.
— Сбербанк — лидер на российском рынке программ лояльности с авиаперевозчиками. Не намерены ли вы повторить успех в развитии каких-либо мульти-программ? Ведь чем больше участников, тем больше выгод получают они и их клиенты.
— Каким образом повышать лояльность клиентов? Среди прочих методов — формирование проактивных предложений клиентам на основе информации, которой банк располагает. Когда вся информация о клиентах банка будет консолидирована, сгруппирована и может анализироваться, тогда появится возможность продемонстрировать свой интерес к клиенту и сделать некое
предложение. Общий принцип — банк должен материально поощрять клиента. Я думаю, что будут действовать особые ценовые предложения по каждому продукту, к которому проявляют интерес.
У нас нет намерений по реализации программ, аналогичных программе «Малина». Чем больше участников, тем более запутаны между ними отношения. Многообразие интересов, не всегда совпадающих, а иногда и противоречащих друг другу, усложняет реализацию таких программ и понижает таким образом их эффективность.
Но я не исключаю возможность организации программы лояльности, участниками которой могут выступать несколько компаний, интересных как клиентам, так и конечным потребителям.
Программ лояльности с большим количеством участников немного. В аффинити-программах должно быть ясное и четкое предложение потребителю. Программа лояльности работает при условии лишь четкого определения сегмента, к которому она адресована.
При этом она должна быть не только своевременной. Сопровождение и комфортность для участника программы — вопрос номер один. Ц
Мимчигнив
выстаинмыя
"jVrUi.nH тБМЭи»
1:3223. Г Мйсчка V» Телекс аДОДО
Ё-ти1 1пПн$1тШти.ри
