CC BY
46
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОМПЛЕКСНЫХ УСЛУГ
К.В. Огурцов, аспирант ГОУ ДПО ГАСИС
Нормативным способом управления качеством является стандартизация.
Стандартизация представляет собой нормативный механизм подтверждения качества. Ее воздействие на объект управления качеством осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов и имеющих юридическую силу.
Стандарт - это нормативный документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.
О важности стандартизации свидетельствуют известные международные документы, в которых, в частности, государства-участники Европейского сообщества:
признают, что развитие международных стандартов и технических условий, а также международного сотрудничества в области сертификации является одним из основных средств устранения технических препятствий в международной торговле и промышленном сотрудничестве, содействуя тем самым их развитию и повышению производительности труда;
подтверждают свою заинтересованность в достижении более широкой международной гармонизации стандартов и технических условий;
выражают готовность к содействию при заключении международных соглашений и достижении других соответствующих свидетельств о соответствии стандартам и техническим условиям;
считают желательным расширение международного сотрудничества по вопросам стандартизации, поддерживая, в частности, деятельность межправительственных и других соответствующих организаций в этой области;
подчеркивают значение политики в области стандартизации и связанной с ней деятельности для содействия международной торговле, особенно в отношении продукции, подлежащей обязательной сертификации.
Стандартизация является важным средством коммуникации между покупателем и продавцом, как на национальном, так и на международном уровне.
В частности, международные стандарты ИСО серии 9000, описывающие модели управления качеством для предприятий, организаций и учреждений любой сферы деятельности, представлены следующими документами:
ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Эти стандарты гарантируют потребителю методическое обеспечение повышения качества продукции, обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции, а также используются для предоставления руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).
Научно-технический уровень стандартов, степень международной гармонизации стандартов и процедур подтверждения соответствия продукции и услуг установленным на них требованиям во многом предопределяют успехи или трудности экономического сотрудничества, проникновения товаров на мировой рынок и включения предприятий в мировые хозяйственные связи.
Главной особенностью индустриально развитых стран мира в настоящее время является использование в той или иной степени и в различных проявлениях государственного регулирования в рыночной экономике согласно экономической модели:
«государственное регулирование + свободный рынок».
Задача заключается в минимизации государственного регулирования при сохранении его способности защитить здоровье и обеспечить безопасность производителей и потребителей, а также охрану окружающей среды.
В соответствии с приведенной выше экономической моделью строится и система стандартизации, которая представляет собой сочетание общеобязательных и добровольных национальных стандартов. При этом объектом регламентации общеобязательных национальных стандартов являются требования охраны здоровья населения и окружающей среды, а также соблюдение и техники безопасности (включая методы контроля этих требований).
Детализированные требования к продукции (услугам) в индустриально развитых странах регламентируются добровольными национальными стандартами.
Главной движущей силой добровольной стандартизации является стремление крупных конкурирующих компаний в условиях антимонопольного законодательства стабилизировать свои конкурентные отношения, если они не видят смысла бросать друг другу вызов, а сознают необходимость применения добровольно согласованного стандарта на выпускаемую продукцию (предоставляемую услугу).
Средние и мелкие предприятия заинтересованы в разработке и применении добровольного стандарта, представляющего для них ориентир в производстве конкурентоспособных товаров и услуг.
Система технических норм и требований наглядно изображается пирамидой. С приближением к вершине возрастает обязательность и продолжительность срока действия той или иной нормы. С приближением же к подножию пирамиды растет степень детализации документации и его гибкость.
Требования добровольного (рекомендательного) стандарта обязательны в трех случаях: ссылка в законе; ссылка в контракте и заявление изготовителя о том, что его продукция соответствует какому-то конкретному стандарту.
Третий случай используется крупными фирмами чаще всего в рекламных целях для того, чтобы подчеркнуть свое превосходство перед конкурентами. Характерными примерами являются заявления автомобильных концернов о возможностях своих автомобилей. В условиях жесткой конкуренции для поддержания хорошей репутации автомобильный концерн в случае выявления дефектов своей продукции отзовет всю проданную партию для устранения дефектов, несмотря на огромные убытки.
Международный стандарт должен в обязательном порядке вводиться в национальные документы, а противоречащие ему национальные стандарты должны быть отменены. Это означает не обязательное исполнение, а обязательное информирование всех внутри страны о существовании такого международного стандарта как ориентира для изготовителей и потребителей.
Используя международные стандарты, производители продукции в условиях рыночной экономики получают полную свободу действий, так как:
благодаря обеспечению необходимой технической совместимости и взаимозаменяемости изделий, выпускаемых разными фирмами, снимаются технические барьеры;
правительства стран через национальные органы по стандартизации гарантируют, что не будут вводить в национальные стандарты по безопасности продукции, охране труда и экологии требования, которые отличаются от установленных международными стандартами;
на основе контроля соблюдения обязательных стандартов, за сертификационными испытаниями продукции гарантируется ее соответствие нормативным требованиям и предоставляется потребителям достоверная информация.
Государственные стандарты Российской Федерации по обеспечению качества по аналогии с международными содержат следующие основные положения:
требования к качеству продукции (работ, услуг), обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья потребителей, предотвращения причинения вреда их имуществу, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
1. Ответственность руководства за внедрение комплексных услуг 5. Управление документацией (САЬБ технологии) предоставления услуг 9. Управление технологическими процессами создания услуг 13. Действия с услугами несоответствующими стандартам 17. Внутренние проверки качества производителями услуг
2. Система качества создания и (или) реализации услуг 6. Закупки услуг у контрагентов (в том числе электронные) 10. Контроль и испытания услуг 14. Корректирующие воздействия процессов создания услуг 18. Подготовка кадров для работы на рынке создания услуг
3. Периодический анализ инвестиционных контрактов по заданному алгоритму 7. Комплексные услуги, поставляемые потребителям 11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование для создания услуг 15. Предоставление услуг 19. Обслуживание заказчиков комплексных услуг
4. Управление проектированием предоставления комплексных услуг 8. Идентификация услуг и их прослсжива-мость 12. Статус контроля и испытаний услуг 16. Регистрация данных о качестве услуг 20. Статистические методы анализа результатов создания комплексных услуг
21. Гармонизация инвестиций в комплексные услуги в зависимости от их состава, степени значимости в системе и относительного уровня качества
Рис.1. Разработка системы элементов качества проектов предоставления комплексных услуг требования совместимости и взаимозаменяемости продукции; методы контроля требований к качеству продукции (работ, услуг), обеспечивающих безопасность для жизни и здоровья потребителей, предотвращения причинения вреда их имуществу, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению, утилизации;
положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации продукции, а также оказании
услуг; правила обеспечения качества продукции; другие общетехнические правила и нормы; сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов; термины, определения, обозначения и т.д.
Для любой фирмы представляется важным соблюдение действующих стандартов и поддержание на соответствующем уровне системы качества.
Немаловажное значение в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ) и разрабатываемым на их основе групповым и общим техническим условиям (ГТУ и ОТУ).
Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные относительно государственных стандартов, а при их отсутствии самостоятельные требования к качеству продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, образец-эталон.
Важным обстоятельством является то, что требования, предусмотренные ТУ, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
В рамках решения проблемы стандартизации и сертификации услуг предложена система элементов качества проектов предоставления комплексных услуг (рис.1), создаваемых и используемых на предприятиях. В этой системе, базирующейся на 20-ти элементах системы качества, изложенных в стандарте ИСО 9004, традиционные элементы, включая ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными оценками, учитывающими цикличный характер развития и содержащими оценку степени доверия к результатам прогноза в зависимости от уровня его глубины во времени. Кроме того, традиционные элементы системы качества дополнены блоком гармонизации инвестиций.
Таким образом, в рамках решения проблемы правления качеством проектов предоставления комплексных услуг, разработана система элементов качества, в которой традиционные элементы, включая ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными оценками, учитывающими цикличный характер развития и содержащими оценку степени доверия к результатам прогноза в зависимости от уровня его глубины во времени.
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИЙ В ИНВЕСТИЦИОННЫЕ МУЛЬТИПРОЕКТЫ
А.В. Тебекин, доктор экономических наук, доктор технических наук, профессор кафедры экономической теории РАН
М.М. Чивилев, аспирант ГОУ ДДПО ГАСИС
Известно, что в основе прогнозирования эффективности внедрения инноваций лежат оценки уровня новизны и параметров диффузии инноваций.
По степени новизны выделяют:
- радикальные (базовые) инновации, включающие создание принципиально новых видов продукции, технологий, методов управления. Потенциальным результатом такого нововведения является обеспечение долгосрочных преимуществ над конкурентами и существенное усиление рыночных позиций;
- улучшающие (модифицирующие) инновации, приводящие к улучшению, дополнению исходных конструкций, параметров, форм;
- комбинаторные инновации, связанные с новым сочетанием известных элементов и обусловливающие рыночную новизну товара;
- имитирующие инновации, направленные на распространение новшеств и их применение в новых сферах, в новых организациях.
Сравнительная характеристика радикальных и улучшающих инноваций представлена в табл. 1.
Создание радикальных нововведений связано с огромными затратами ресурсов, высоким уровнем рисков и неопределённости. Однако при этом они являются источником последующих улучшений, модернизации, распространением в других отраслях, созданием новых потребностей и новых рынков сбыта. Эта группа нововведений не является распространённой и многочисленной, но отдача от них непропорционально значительна.
Улучшающие инновации создаются в результате наблюдения и анализа, как в сфере потребления товара, так и в процессе его производства. Эти улучшения обещают безрисковое повышение потребительской ценности продукции, снижение издержек. Кроме того, улучшающие инновации являются следствием стремления к дифференциации продукции. Особое значение имеют подобные инновации в условиях массового и крупносерийного производства на крупных предприятиях, в результате чего создаются сбалансированные по всем параметрам товары, нацеленные на длительное удержание рыночных позиций.
Данный признак классификации инноваций особенно важен с точки зрения выбора его субъекта. Как правило, радикальные новшества - продукт малых фирм. Присущее им сочетание одержимости идеей, финансовой ответственности за конечный результат с полной самостоятельностью обеспечивает исключительную эффективность пионерских разработок. Кроме того, небольшие размеры фирмы, её
