CC BY
43УДК 338
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ МАЛОГО ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Уварова Наталья Андреевна Национальный исследовательский университет «МЭИ», г. Смоленск E-mail: natasha112.uvarova@yandex.ru
Аннотация. В современных условиях развития экономики для организации важным является создание и поддержка связи с клиентами. В статье рассматриваются основные проблемы, связанные с управлением процессами взаимодействия с клиентами малого предприятия, для решения которых рекомендуется проведение автоматизации с целью повышения эффективности управления. В частности, рассматривается способ взаимодействия через веб-приложение.
Abstract. In the current conditions of economic development for the organization it is important to create and maintain communication with customers. The article considers the main problems associated with managing the processes of interaction with customers of a small enterprise, for the solution of which automation is recommended to improve management efficiency. In particular, the way of interaction through a web application.
Ключевые слова: взаимодействие с клиентами, управление, автоматизация, веб-приложение, обратная связь.
Key words: interaction with customers, management, automation, web application, feedback.
В современных экономических условиях, характеризующихся наличием острой конкурентной борьбы, функционирование и успешное развитие промышленных предприятий в значительной степени определяется возможностью создания гибкой системы взаимодействия с клиентами, ориентированной на обеспечение высокого уровня их удовлетворенности.
За последние годы несколько изменились отношение клиентов к способу и качеству получаемых ими услуг, ожидания относительно обеспечения наибольшего выбора возможностей и реализации индивидуального подхода. Необходимо отметить наличие таких проблем, с которыми столкнулись промышленные предприятия в настоящее время, как отток клиентов, спад спроса на продукцию, появление большого числа конкурентов и т.п. В данной ситуации одной из важнейших задач в данной сфере для руководства предприятия является удержание клиентов, расширение клиентской базы, реализация возможности сокращения издержек, связанных с осуществлением
взаимодействия с клиентами, в том числе временных, а также минимизации потерь в случае их ухода. Указанные проблемы актуальны и для консервного завода, основным направлением деятельности которого является производство плодоовощных консервов.
Учитывая специфику деятельности предприятия можно выделить следующие основные группы клиентов: отдельные торговые организации и торговые сети, выступающие в качестве посредника при реализации продукции конечным потребителям, а также непосредственно конечные потребители.
С учетом результатов анализа процессов взаимодействия с клиентами консервного завода можно сформулировать следующие специфические особенности бизнес-процесса по работе с клиентами для данного предприятия:
- удаленность потребителей от организации-производителя;
- удаленность склада готовой продукции от остальных отделов предприятия;
- необходимость высокой скорости обработки заказов;
- потребность в разном уровне сервисного обслуживания, предоставляемого различным группам клиентов, в том числе, различия в сроках реагирования на заказ клиентов отдельных групп;
- отсутствие единого уровня подготовки менеджеров по работе с клиентами;
- сложная система контроля процессов взаимодействия с клиентами.
Традиционные способы взаимодействия с клиентами не позволяют в
полной мере преодолеть указанные проблемы и учесть специфические особенности данного бизнес-процесса. Как представляется, автоматизации бизнес-процесса взаимодействия с клиентами с применением ресурсов сети Интернет обеспечит возможность реализации индивидуального взаимодействия в интерактивном режиме, а также позволит повысить эффективность данного бизнес-процесса в целом.
В общем случае можно выделить следующие этапы процесса взаимодействия с клиентами для консервного завода:
- обращение клиента в отдел продаж;
- составление заявки на покупку необходимого товара;
- передача информации на склад;
- отгрузка товара со склада.
Рассматривая вопросы автоматизации бизнес-процесса взаимодействия с клиентами, следует отметить, что в последнее время получили такие инструменты, как веб-приложения, call-центры, системы взаимодействия с клиентами.
Считается, что наиболее удобным и эффективным способом взаимодействия с клиентами является взаимодействие с ними через веб-приложение. Сегодня это является очень актуальной темой. Ведь клиенту удобен такой способ взаимодействия. А если удобно, значит больше клиентов и больше прибыль. Потребитель может в спокойной обстановке ознакомиться с
ассортиментом, выбрать нужный себе товар и легко оформить покупку.
Основными функциями веб-приложения могут стать: предоставление информации о предприятии и производимых товарах; исследование предпочтений потребителей; объединение географически распределенных филиалов предприятия в единую структуру, обеспечение взаимосвязи с партнерами и клиентами; осуществление продаж в сети Интернет, в том числе с помощью систем электронного бизнеса [1].
Что же ожидают потребители от веб-приложения? Оперативности, структурированности, круглосуточности, оперативной обратной связи, уменьшения рутинной работы. Для предприятия это упрощение бизнес-процессов, объединение различных отделений, появление новых партнеров и т.д. Все это актуально для консервного завода, склад которого располагается далеко от остальных отделов.
Веб-приложение должно содержать все, что необходимо клиенту: информация о товаре, о компании, о последних новостях [2]. Также должна быть возможность совершить просто и быстро покупку товара, предварительно сделав регистрацию, которая будет содержать поля для заполнения информации о клиенте, его контактные данные.
Веб-приложение позволит решить ряд задач:
- создание клиентской базы;
- автоматизация обработки заказов;
- автоматизация обратной связи с клиентами.
Веб-приложение должно осуществлять поддержку потребителей, онлайн общение со специалистами по email-почте. Последнее время все чаще и чаще разработчики помещают в веб-приложение опрос, по результатам которого мы можем составить портрет наших клиентов, узнать их предпочтения.
Безусловно, разработка и внедрение веб-приложения для организации процессов взаимодействия с клиентами потребует реализации на предприятии ряда сопутствующих мероприятий, таких как, например, разработка и реализация программ обучения персонала, учитывающих новый канал взаимодействия с потребителями.
Таким образом, при автоматизации взаимодействия с клиентами по средствам создания веб-приложения решается задача создания эффективной рекламы товара и фирмы, а также привлечения все больше клиентов. Разработка веб-приложения сможет заметно повысить эффективность взаимодействия, а также будет способствовать формированию имиджа предприятия, снизит издержки на контакты с клиентами и сократит время на оформление сделки.
Список использованных источников:
1. Шредер К. Специализированный магазин: как построить прибыльный бизнес в розничной торговле / К. Шредер; под ред. Е. Малыгиной, Н. Казаковой; пер. Т. Овсенева. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Альпина Паблишерз, 2016. - 431 с.
2. Акулич М.В. Интернет-маркетинг: учебник / М.В. Акулич. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 352 с.
