Идентификация клиентов в розничной торговле Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Секция «Программные средства и информационные технологии»

УДК 004.62

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

П. А. Попов Научный руководитель - В. А. Сарычев

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева

Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: pavelp93@mail.ru

В настоящее время перед директорами, владельцами компаний и руководителями среднего звена возникает актуальная проблема привлечения и удержания клиентов. Проблема заключается в автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Решение данной проблемы зависит от качественной реализации механизмов идентификации клиентов.

Ключевые слова: идентификация, клиенты, торговля, бизнес, базы данных.

IDENTIFICATION OF CLIENTS IN RETAIL TRADE

P. A. Popov Scientific Supervisor - V. A. Sarychev

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: pavelp93@mail.ru

Currently the problem to attract and keep customers is acute for company owners and managers. The problem consists in automation ofprocesses of interaction with clients. The solution of this problem depends on high-quality realization of mechanisms of identification of clients.

Keywords: identification, customers, trade, business, databases.

Введение. В условиях современной торговли особенно важно удержать своих клиентов и сделать так, чтобы они купили как можно больше товаров и сопутствующих услуг. Повышению уровня доходов торгового предприятия способствуют правильная организация работы персонала по обслуживанию клиентов, простота регистрации и оформления услуг, удобная форма хранения данных, возможность получения исчерпывающей информации о клиентах и полученных ими услугах [4].

Идентификация клиентов - это способность точно отождествлять клиентов на основе личной информации и непрерывно синхронизировать все внутренние показатели и ориентиры, связанные с клиентом [2]. Идентификация клиента является важным моментом, определяющие успешность выполнения анализа покупок клиентов, назначение стимулирующих скидок и др. В теории идентификация клиента может казаться несложной процедурой, но на практике этот процесс оказывается более сложным.

Структура данных о клиентах. База данных о клиентах должна содержать оптимальный набор информации, чтобы избежать избыточности и одновременно четко определять каждого клиента. Также важно получить при «знакомстве» с клиентом единовременно как можно больше информации о нем. Полноценное взаимодействие с клиентом и мотивирование его на последующие покупки требует больше информации, чем просто имя, адрес и номер телефона. Наиболее четкое представление о клиенте может дать информация, структура которой показана на рисунке. Это позволит лучше понимать его приоритетные продукты, уровень потребления, ценности, жизненные принципы, определить покупательную способность и т. п. [5]

К основным способам получения информации о клиентах можно отнести: номер товарного чека, заполнение анкеты при оформлении дисконтной карты, электронная почта, телефонные переговоры, посещения веб-сайта (осуществление заказов).

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2016. Том 1

Структура данных о клиентах

Способы идентификации и их значимость. Для решения проблемы идентификации клиентов реализованы описанные ниже методы. Самый простой способ решения проблемы идентификации -идентификация по номеру товарного чека. При применении данного метода, клиент «обезличен», но это позволяет провести анализ и определить следующие показатели: выполнение плана продаж в разрезе дня, месяца, квартала, товарные группы, приносящие наибольший доход (ABC-анализ), определить минимумы и максимумы продаж с помощью встроенного анализа платформы 1С:Предприятие «Общая статистика» [1].

Следующий способ идентификации - по фирменной дисконтной карте. Решение проблемы с точки зрения технического обеспечения заключается в выдаче клиентам при заполнении соответствующей анкеты индивидуальных дисконтных карт со штрих-кодом. Рабочее место продавца снабжается при этом сканером штрих-кодов. Применение дисконтных карт позволяет накапливать информацию в разрезе конкретного клиента. Результаты анализа накопленной информации показывают, что мотивировало клиента совершать покупки и оценить в целом его потенциал (ценность). При успешной идентификации клиентов целесообразно производить сегментацию клиентов, то есть разделять клиентов по различным показателям (доход, образование, семья), его поведение (предпочтительные покупки и постоянство). Сегментация клиентов является одной из основ для анализа клиентской базы. Сегментация клиентов реализуется путем использования встроенного анализа системы 1С:Предприятие «Кластеризация» [1]. При разделении клиентов по показателю «сумма покупок», происходит назначение процента скидок. Определив ценность клиента, необходимо выстраивать интересные для него предложения и информировать его посредством рассылки на электронную почту.

В рамках взаимодействия с клиентом по электронной почте идентификатором служит адрес электронной почты. Объекты платформы 1С:Предприятие позволяют реализовать процесс обмена электронными сообщениями.

При заказе товаров через веб-сайт пользователи регистрируются, заполняя анкету. История взаимодействия с сайтом анализируется и служит основой для формирования списка предпочтений клиента. Список используется в качестве основы для e-mail рассылок и при непосредственном взаимодействии продавца и покупателя [3].

Заключение. Реализованные механизмы идентификации позволяют повысить доходы организации и сделать её более клиентоориентированной. Идентификация клиентов во многом определяет эффективность работы с ними. Анализ накопленной информации о клиентах позволяет более эффективно планировать закупки и обоснованно выстраивать ценовую политику.

Библиографические ссылки

1. Ажеронок В. А., Габец А. П., Гончаров Д. И. Профессиональная разработка в системе 1С:Предприятие 8. М. : 1С-Паблишинг, 2012. 690 с.

2. Гринберг П. CRM со скоростью света. СПб. : Символ Плюс, 2007. 528 с.

3. Коробов Н. А. Информационные технологии в торговле М. : Academia, 2011. 176 с

4. Кудинов А. В. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. М. : 1С-Паблишинг, 2008. 251 с.

5. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М. : Бином. Лаборатория знаний, 2007. 376 с.

© Попов П. А., 2016