Управление маркетинговой деятельностью на предприятиях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Г раб В.П., к.т.н., доцент Эксперт: по сертификации СМК СДС «Военный Регистр» по сертификации продукции СДС «АПИКОН»

УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

Аннотация

В настоящей статье представлены основные направления по организации маркетинговой деятельности на предприятии. Отмечено, что создание конкурентоспособной продукции обязывает предприятия проводить

маркетинговые исследования. Показаны основные принципы в соответствии с которыми предприятия осуществляют маркетинговую деятельность и определяют требований, относящихся к продукции. ПРИВЕДЕНА СХЕМА ПРОЦЕССА «МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ»

Ключевые слова: качество, метод, маркетинг, исследования, рынок, спрос, реализация, потребитель, анализ, контракт.

МАРКЕТИНГ (сбыт), совокупность всех видов предпринимательской деятельности, обеспечивающей продвижение товаров и услуг от

производителей к потребителям, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей и систематическое использование этой информации для создания новых потребительских товаров и услуг.

Под маркетингом понимается система организационно-технических и коммерческих функций промышленного и торгового капитала по реализации товаров (изучение рынка, реклама, стимулирование сбыта, формирование политики цен, операций по сбыту, хранению, переработке и транспортировке товаров) и обслуживанию покупателей. Современная экономика развитых стран носит рыночный характер. Рыночная система оказалась наиболее эффективной и гибкой для решения основных экономических проблем.

Организации не могут рассчитывать на сохранение своего положения на рынке, если не изучают рынок, потребителя, конкурентов и не применяют при этом современные технологии управления, не перестраивают структуру действующих внутренних и внешних процессов.

Маркетинговая деятельность включает в себя планирование ассортимента продукции; ценообразование, т. е. определение цены, которую покупатель должен будет заплатить, чтобы получить данный товар; транспортировку, т. е. оптимальные способы доставки товаров потребителю; хранение и складирование продукции; оптовую торговлю — продажу товаров кому-либо, кроме конечных потребителей; розничную торговлю — продажу самим конечным потребителям; обслуживание потенциальных покупателей

в торговом зале, т. е. оказание им помощи в выборе товара или услуги и соответствующая «обработка» покупателей; кредитование — предоставление покупателям возможности оплатить покупку в течение определенного срока после приобретения товара или услуги; рекламу — безличную форму общения с потребителями через средства массовой информации, включая телевидение, радио, газеты, журналы, почту, Интернет, транзитные автотранспортные средства и рекламные щиты; маркетинговые исследования — систематический сбор и анализ данных для принятии сбытовых решений.

Каждый из этих видов деятельности нередко смешивают с маркетингом в целом. Однако маркетинг, включая в себя все эти виды, шире любого из них в отдельности. Только совокупность указанных видов деятельности может быть названа маркетингом. Соответственно, интеграция всех этих действий в единый процесс называется маркетинговой программой.

Смысл маркетинга точно выразил американский специалист по проблемам управления П. Драйкер. Он, в частности, отмечал, что необходимо поставить специалиста по маркетингу не в конец, а в начало производственного цикла и интегрировать маркетинг в каждую фазу бизнеса.

Маркетинг должен оказывать воздействие на проектирование, планирование ассортиментной политики, экономический анализ, равно как и на распределение, сбыт и предоставление услуг.

Преуспевающие компании всех уровней имеют один общий признак — они ориентированы на потребителя и потому уделяют максимум внимания маркетингу. Все эти компании объединяет желание понять и удовлетворить потребности покупателя. В такой компании каждый работник ориентирован на производство товара превосходного качества, ведущего к высокому уровню удовлетворения потребительского спроса.

Один из исследователей определил маркетинг как «создание и

поддержание определенных стандартов жизни». Мы воспринимаем эту формулировку как проницательный и вдохновенный взгляд на предназначение маркетинга.[1]

Необходимость создания конкурентоспособной продукции обязывает предприятия осуществлять анализ информации: о продукции, типовых

применяемых конструкциях, альтернативных конструктивных решениях, а также о покупных изделиях. Направления, по которым проводятся маркетинговые исследования (МИ) на предприятиях, представлены на рис. 1.

Рис. 1. Направления маркетинговых исследований

В силу специфичных особенностей предприятий при разработке документации по управлению маркетингом должны быть рассмотрены следующие мероприятия по определению:

- потребности в продукции или услуге, рыночного спроса и области реализации изготавливаемой продукции;

- требований потребителя к продукции (на основе постоянного анализа контрактов (договоров), технических заданий (ТЗ) или нужд рынка). Эти действия включают оценку любых, не сформулированных требований или склонностей потребителя;

- конкурентоспособности продукции на основе сравнения с аналогичными изделиями и определения технического уровня разрабатываемого изделия.

Маркетинговая деятельность должна обеспечивать предприятие подробным официальным отчетом или руководящими указаниями по требованиям,

предъявляемым к продукции или услугам.

Детализация возможных направлений маркетинговой деятельности

предприятия с учетом современных подходов представлена на рис. 2.

- новый контракт

- действующий контракт

- продукция фирм -конкурентов сферы силовых ведомств

- применяемая элементная база

- технологические процессы

- сферы гражданской деятельности

- реклама продукции.

- публикации

- участие в совещаниях, с е минарах, праздниках,

- р абота с

п отенциальным заказчиком

- гарантийное обслуживание,

- анализ Р/А и СОН

- организация обратных связей с предприятиями-потребителями

Рисунок 2

Эволюция взглядов на маркетинг идет в тесном взаимодействии с изменениями в подходах к управлению качеством на предприятиях, когда основной акцент делается на нуждах и запросах потребителей.

Выбор направлений маркетинговых исследований (рис.1) в первую очередь зависит от того на каком этапе жизненного цикла находится то или иное изделие предприятия и включает в себя следующие работы:

- прогнозирование и перспективное планирование разработки и производства изделия;

- обоснование и текущее планирование процесса разработки и освоения новой продукции;

- разработка ТЗ на проведение научно-исследовательских и опытноконструкторских работ (НИОКР);

- разработка проектной, рабочей документации и испытание опытных образцов (партии);

- постановка изделия на производство;

- сертификация продукции;

- организация сбыта продукции;

- снятие изделия с производства.

При формировании плана производства и разработок, МИ должны обеспечить получение сведений о состоянии мирового рынка в данной области, тенденциях его изменения, направлениях научно-технической деятельности ведущих организаций и зарубежных фирм, разрабатывающих и выпускающих аналогичную продукцию, обоснование технико-экономических показателей планируемой к выпуску продукции.

При выполнении научно-исследовательских работ (НИР) маркетинговые исследования должны обеспечить получение данных для обоснованного выбора направлений исследования с учетом влияния научно-технического прогресса на выпускаемую продукцию (технический уровень, экономические показатели, темпы совершенствования сменяемости изделий и др.), формирования перспективных требований к продукции, отражающих предпочтения ведущих потребителей.

При разработке документации МИ должны обеспечить получение данных для создания продукции с технико-экономическими показателями,

отвечающими требованиям конкретных потребителей на конкретных рынках,

обоснование объемов производства продукции с гарантированным сбытом, анализ вероятных качественных изменений в товарной массе в перспективе; учет специфических требований к продукции с точки зрения стандартов и законодательных регламентов.

При промышленном производстве и сбыте продукции, а также при снятии изделия с производства, МИ должны обеспечить предприятие данными о рынках, на которых действует предприятие, конкурентах,

конкурентоспособности каждого вида продукции на каждом рынке и в каждом его сегменте, о необходимости расширения или сужения ассортимента и параметрических рядов продукции, о требованиях предъявляемых

потребителями продукции; о соответствии производственного и сбытового потенциала тенденциям изменения рынка, о соответствии цены уровню цен конкурентов и технической конкурентоспособности товара, спроса на него, о предполагаемом объеме сбыта изделия, об эффективности программы формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС), о соответствии уровня сервиса требованиям заказчика на каждом сегменте рынка.

Маркетинговая деятельность предприятия направлена на определение документированных требований, предъявляемых к качеству продукции. В рамках данной деятельности рассматриваются также мероприятия по определению требований ко всем процедурам и процессам на всех этапах жизненного цикла изделий, будь то технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы и применяемые покупные изделия (ПКИ). По результатам проводимых работ предприятие обеспечивается подробным официальным отчетом или руководящими указаниями по характеристикам, предъявляемым к продукции, например, кратким описанием продукции. Краткое описание продукции содержит требования и пожелания потребителя в виде предварительного перечня технических условий, которые послужат основой для выполнения последующих работ по проектированию. В краткое описание продукции, наряду с характеристиками самой продукции могут быть включены:

а) схема установки и монтажа;

б) приемлемые стандарты и законодательные регламенты;

в) упаковка;

г) обеспечение и (или) проверка качества.

В соответствии с поставленными задачами в рамках маркетинговой деятельности предприятие:

- организовывает рекламу выпускаемых изделий;

- выступает с предложениями заинтересованным потребителям (на основе изучения рынка спроса продукции) о поставке изделий;

- определяет целесообразность заключения договоров о поставке покупных изделий с поставщиками;

- устанавливает на постоянной основе систему обратной связи и контроля получаемой информации.

Вся информация, относящаяся к качеству продукции или услуге, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения заинтересованных лиц в соответствии с установленными процедурами. Подробная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с продукцией или услугой, на основании опыта и пожеланий потребителя. Кроме того, обратная связь с потребителем может явиться средством получения данных, необходимых как для внесения возможных изменений в проект, так и для принятия необходимых решений руководством предприятия.

Маркетинговая деятельность на предприятии опирается на следующие основные принципы:

- целенаправленность всех звеньев хозяйственного механизма предприятия на достижение конечного практического результата;

- направленность на долговременную перспективу;

- подчинение всей деятельности предприятия требованиям потребителя, объединение деятельности всех звеньев предприятия в единую систему;

- четкая координация всех направлений маркетинговой деятельности, наличие обратной связи между рынком и предприятием, гибкое

приспособление к изменению внешних и внутренних условий на основе сбора и обработки информации

В рамках маркетинговой деятельности осуществляется:

- оценка производственных возможностей предприятия по изготовлению изделий с применением новых технологий по вновь разработанным схемным и конструкторским решениям;

- определение вероятности использования изготавливаемого изделия или его составных частей для реализации другим организациям на основе изучения покупательского спроса;

- разработка информационного материала для рекламы изготавливаемых изделий;

- экономические расчеты предполагаемых и фактических затрат на проектирование и изготовление изделий, сравнительный анализ со стоимостью аналогичной продукции;

- поиск и изучение рынка поставщиков необходимых материалов, комплектующих, их оценка с точки зрения качества и стоимости покупных изделий, создание информационной базы поставщиков и потребителей.

В настоящей статье определены также общие подходы к проведению анализа контрактов. Анализ договоров (контрактов) проводится при их

заключении, при выполнении этапов договоров, после полного выполнения договоров. Результаты анализа обсуждаются на совещаниях руководства предприятия с привлечением служб, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы анализа.

Целью анализа нового договора (Рис. 3) является:

- изучение запросов заказчика с целью полного удовлетворения его требований с точки зрения качества, количества, сроков поставки и цены;

- определение возможности выполнения договоров имеющимися технологическими, техническими, производственными возможностями

предприятия.

При появлении предложений об изменениях условий договора, как со стороны заказчика, так и со стороны предприятия проводится анализ действующего контракта, целью которого является:

- максимальное выявление и предотвращение возможных отклонений от установленных и согласованных требований и условий контрактов в процессе их выполнения;

- своевременное согласование с заказчиком и своевременное внесение необходимых поправок к контракту.

Определение требований, относящихся к продукции при проведении анализа контракта осуществляется в соответствии с алгоритмом представленном на рис.4

ОТВЕТСТВЕН-

НОСТЬ

ПРОЦЕСС

1 .Руководство предприятия

2. Руководство предприятия

3. Руководство предприятия

4. Руководство предприятия, заинтересованн ые

подразделения

предприятия

5. Руководство предприятия

6 Директор по экономике

7. Директор по экономике, заинтересованн ые

подразделения

предприятия

8. Руководство предприятия

9. Директор по экономике, заинтересованн ые

подразделения

предприятия

10. Директор по экономике

11. Руководство предприятия

11

Пересмотр и изменение предложений предприятия 10

Заключение

договора

Согласование с заказчиком

ПРИМЕЧАНИЕ

1 Запрос заказчика в письменной форме (заявка). Регистрация запроса.

2. Предварительное рассмотрение заявки для выявления возможности ее удовлетворения.

3. Письменно с мотивировкой.

4. Совместно с различными подразделениями предприятия:

- оценка полноты и выполнимости требований по качеству и экологии.

- оценка возможности осуществления контроля.

- оценка возможности материальнотехнического обеспечения заказа.

- оценка возможности соблюдения сроков выполнения заявки.

- оценка соответствия по стоимости, учет возможной динамики цен при долгосрочном контракте, обоснование возможности корректировки цены.

- проработка правовых аспектов контракта.

5. Письменно по форме опросных листов или в произвольной форме.

7. Письменно.

11. Письменно по установленной форме

Рисунок 3. Анализ нового договора (контракта)

Информация, получаемая при маркетинговых исследованиях рынка, а также от потенциального потребителя (заказчика) при изучении нужд и ожиданий потребителей (заказчика)

1. Получена заявка (предложение) на создание новых изделий от потребителей (заказчика)? Руководство организации

2. Получение и регистрация заявки (предложения) секретарь

3. Разработка инициативных предложений от структурных подразделений и служб Руководители подразделений, ведущие специалисты по направлениям

4. Получение и регистрация инициативных предложений на разработку и поставку новых изделий секретарь

5. Предварительное рассмотрение заявки (предложения), определение ответственного исполнителя по заявке Ген. директор (заместители директора)

6. Потребители (заказчик) выдвигают документированные требования, относящиеся к продукции? Ген. директор (заместители директора)

7. Определение подразделений, ведущих специалистов по направлениям для анализа заявки (предложений) Ген. директор

8. Анализ поступивших заявок (предложений) на предмет достаточности информации для определения требований Ответственный исполнитель по заявке (предложению), руководители подразделений, ведущие специалисты

ВЫХОД Ресурсы -

9. Достаточно ли информации, изложенной в документах для определения требований, относящихся к продукции? Ответственный исполнитель по заявке (предложению), руководители подразделений, ведущие специалисты

10. Запрос у потребителей (заказчиков) и других заинтересованных сторон дополнительной информации Директор по качеству

11. Определение требований, относящихся к продукции Ответственный исполнитель по заявке, руководители подразделений, ведущие специалисты

12. Оформление проекта ТТЗ (ТЗ), предложений в проект контракта (договора) Ответственный исполнитель по заявке, руководители подразделений, ведущие специалисты

13. Оформление проекта контракт(договора) Начальник ПЭО

14. Официальное одобрение проекта ТТЗ (ТЗ, контракта (договора)) Ген. директор (заместители о директора)

15. Доведение проектов документов до потребителей (заказчика), других заинтересованных сторон Ген. директор (заместители о директора)

Проект Контракта (договора) с поправками к нему (при необходимости) Проект ТТЗ (ТЗ) на выполнение работ Квалифицированный персонал, оргтехника, инфраструктура, производственная среда

Рис. 4 Определение требований, относящихся к продукции

Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования (МИ) - важнейшая часть научно-

исследовательских, проектных, конструкторских и технологических работ, проводимых предприятием при создании изделий, организации их производства и сбыта.

Целью МИ является получение предприятием информации о рынках, конкурентоспособности разрабатываемых изделий, динамике спроса на конкретную продукцию предприятия, новейших мировых достижениях в исследуемой сфере.

Основные требования, предъявляемые к проведению МИ:

- характер и периодичность МИ определяется в зависимости от задач, стоящих перед предприятием. Исследования могут быть плановыми и по заказу (необходимости, требованию);

- все исследования необходимо постоянно обновлять, результаты их должны быть достоверны, своевременны, реливантны и охватывать все сферы деятельности;

- цели и задачи должны быть четко определены и доступны для понимания исполнителям;

- для определения и анализа объектов исследования (продукт, поставщик и т.д.) необходимо использовать все возможные источники информации;

- результаты проводимых МИ для обеспечения оперативности контроля и прослеживаемости могут быть задокументированы и введены в АИС (при ее наличии) предприятия, а также должны быть предоставлены всем заинтересованным лицам;

- преломлять результаты анализа МИ к реальным внутренним техническим, экономическим, квалификационным, эстетическим и другим возможностям производства;

- процесс проведения МИ в поэтапном его развитии с раскрытием основных направлений работ по каждому этапу и определением ответственных за выполнение представлен на рисунке 5.

Исполнители

Подразделения предприятия, директор по экономике

Подразделения

предприятия

Ответственный

Исполнитель

(ОИ)

ОИ

В соответствии с программой

Ответственные

исполнители

Комиссия

Комиссия

Комиссия

Ответственные исполнители в соответствии с мероприятиями , комиссия

Процесс

Примечания

Инициатор проведения МИ обосновывает необходимость проведения исследования

Установление сроков проведения МИ, ответственных за проведение МИ Определение источников данных, методов их сбора, ограничения С привлечением при необходимости сторонних исполнителей Обобщение полученных данных в форме сводных таблиц, диаграмм, графиков Определение метода анализа данных для получения требуемой информации и проведение анализа

Рисунок 5. Схема процесса «Маркетинговые исследования»

По каждому виду или совокупности нескольких видов маркетингового исследования необходимо выявить источники информации и получить ее для использования в интересах предприятия. Существующие виды источников информации делятся на первичные и вторичные.

Источниками вторичной информации, т.е. ранее собранной и систематизированной для других целей, являются:

- внутренняя информация предприятия (финансовые документы, включая баланс доходов и расходов, документы, фиксирующие объемы продаж и прибыли, объемы материальных запасов; статистическая отчетность, отчеты по НИР и ОКР, данные предыдущих маркетинговых исследований и пр.);

- внешняя информация, не имеющая непосредственного отношения к деятельности предприятия (данные официальной государственной статистики, торговых представительств зарубежных фирм и отечественных предприятий; отраслевые и ведомственные данные, характеризующие состояние, развитие и результаты деятельности конкретных министерств, ведомств и подчиненных им организаций, предприятий, учреждений; отраслевые и общеэкономические отечественные и зарубежные периодические издания, журналы, сборники).

Источниками первичной информации, т.е. информации, собираемой непосредственно для цели конкретной маркетинговой проблемы, могут быть:

- опросы (или интервью) потребителей специалистов промышленности и торговли (личные, по почте, в телекоммуникационных системах, по телефону, факсу и др.);

- панельные обследования (работа с группой людей-респондентов);

- экспертные оценки, наблюдения;

- тестирование;

- эксперименты, пробные продажи и пр.

Первичные данные необходимы в тех случаях, когда доскональный анализ вторичных сведений не дает необходимую информацию.

Система формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС).

Для обеспечения наилучшего функционирования предприятия необходимо гарантировать устойчивую реализацию товара посредством формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС).

Формирование спроса (ФОС) обеспечивается следующими работами: "вводящей" рекламой товара, создающий образ товара и учитывающий особенности различных платежеспособных групп покупателей; уведомление о способах гарантии и защиты интересов покупателей. Мероприятия ФОС осуществляются посредством:

- рекламных мероприятий, с этой целью разрабатываются тексты рекламных материалов, способствующих формированию спроса на продукцию предприятия, организуется выпуск каталогов, рекламных листов, пресс-релизов и др. и распространение их путем прямой и косвенной рассылки потенциальным покупателям, рекламным фирмам, средствам массовой информации, в том числе электронным, публикуются в каталогах выставок и ярмарок, материалах международных симпозиумов, конференций, отраслевых справочниках, листах и т.п.), публикации научных и научно-популярных статей;

- участия в выставках, ярмарках презентациях, других представительных мероприятиях.

Задача стимулирования сбыта (СТИС) заключается в побуждении к последующим покупкам уже известного товара, приобретению больших партий товаров, а также в установлении регулярных коммерческих связей. Деятельность по стимулированию сбыта может включать:

- организацию встреч специалистов предприятия с потенциальными заказчиками с широким использованием рекламных материалов на продукцию предприятия;

- использование "специальных" цен (система скидок);

- презентация (показы) новых товаров специально для представителей потенциальных покупателей;

- предоставление потенциальным покупателям возможности ознакомиться с производственной деятельностью предприятия, с функционированием СК предприятия.

Для формирования имиджа предприятия, снижения барьера недоверия к товару и предприятию проводятся мероприятия "паблик рилейшнз":

- престижная реклама, рекламирующая не товар сам по себе, а деятельность предприятия;

- доведение до сведения потребителей, что конечной целью предприятия является не только получение прибыли, а и удовлетворение потребностей людей и общества;

- информирование предприятий-потребителей о расширении сферы взаимодействия на некоммерческой основе последующим направлениям деятельности:

- внедрение накопленного опыта по результатам эксплуатации изделий в эксплуатирующих организациях;

- доведение до сведения потребителей предполагаемых изменений в части совершенствования конструкции изделий;

- помощь в разработке корректирующих мероприятий при возникновении сбоев в процессе эксплуатации изделий на основе анализа аналогичных случаев;

- выдача рекомендаций по совершенствованию действующей на предприятии СМК;

- оказание помощи предприятиям-потребителям при проведении внутренних проверок СМК, сертификации СМК и лицензировании.

Сопровождение изделий на предприятиях-потребителях

Основными целями являются:

- организация высокоэффективного использования продукции, проведение предусмотренных НТД профилактических мероприятий и восстановление уровня качества путем проведения ремонтов и технического обслуживания;

- особая роль принадлежит четким инструкциям по использованию продукции, выпуск которых предусмотрен НТД, требованиям заказчика, требованиям НДС;

- инструкции о порядке работы с изделиями должны четко и последовательно отражать все действия потребителя при работе с изделием, а

также определять его действия при возникновении каких-либо отклонений в работе изделий.

При организации сопровождения изделий на предприятиях-потребителях решаются следующие задачи:

- определение порядка взаимодействия с организациями потребителей;

- оценка ремонтопригодности;

- диагностика технического состояния изделий;

- изучение поведения изделий при эксплуатации;

- определение соответствия условий эксплуатации изделий на предприятиях-потребителях заданным параметрам;

- подготовка обслуживающего персонала на предприятии-потребителе;

- проведение технических консультаций;

- организация гарантийного обслуживания и ремонта изделий;

- организация и проведение работ при возникновении отказов изделий в процессе эксплуатации.

Предприятие осуществляет авторский надзор за внедрением изделий в эксплуатацию, организует работы по проведению анализа отказавших изделий, по поступившим от потребителей РА и СОН, а также разрабатывает комплекс мероприятий по устранению дефектов, вызвавших отказ, и предупреждению возникновения аналогичных отказов в будущем.

Рекламационная работа должна обеспечивать:

- своевременное и качественное устранение неисправностей изделий;

- пополнение в установленные сроки комплекта запасных частей, инструмента и принадлежностей (ЗИП), фонда потребителя, израсходованного на устранение неисправности изделий;

- проведение исследований неисправных изделий для выявления и устранения причин неисправностей;

- обеспечение требуемого уровня качества и надежности изделий и комплексов в целом и повышение качества материалов и полуфабрикатов;

- повышение ответственности поставщиков (изготовителей) за качество поставляемых изделий и проводимых работ;

- повышение ответственности потребителей за выполнение требований ТУ, стандартов, договоров, эксплуатационной документации, особых условий поставки или совместных решений поставщика и потребителя.

Предприятие гарантирует качество поставляемых им изделий в течение гарантийного срока, который устанавливают в технических условиях (ТУ) или стандартах. Время, в течение которого изделие не могло быть использовано в связи с выходом его из строя из-за наличия неисправностей, в гарантийный срок не засчитывается, если иное не предусмотрено в ТУ или стандартах.

Во всех случаях выявления неисправности изделия в течение гарантийного срока в процессе серийного производства и эксплуатации, в том числе применения по назначению комплексов и входящих в их состав изделий, потребителем (получателем) должны быть составлены рекламационный акт, акт удовлетворения рекламации и проведены поставщиком (изготовителем) исследования неисправного изделия, на которое составлен рекламационный акт или сообщение о неисправности (СОН), разработаны и реализованы мероприятия по устранению и предупреждению причин появления неисправностей изделий, оформлен и разослан акт исследования.

Рекламационные акты и акты исследования, в которых отражены меры по устранению неисправностей, периодически, но не реже одного раза в квартал, рассматривает постоянно действующая комиссия по качеству на предприятии (ПДКК). Проведение анализа отказов и дефектов по каждому виду изделий позволяет также сделать выводы о его конкурентоспособности.

На основе анализа документов по рекламационной работе предприятие принимает меры по повышению качества и надежности изделий, устранению причин появления неисправности изделий, совершенствованию изготовления и эксплуатации изделий.

Организация обратных связей с предприятиями-потребителями.

Организация обратных связей основывается на основе получаемой информации от предприятий потребителей и при проведении внешних проверок предприятием-продавцом предприятия-потребителя (при наличии

соответствующего требования в заключенных договорах).

На данных анализа результатов внешних проверок основываются следующие виды деятельности:

- совершенствование СМК в эксплуатирующей организации;

- организация работ по исследованию технических характеристик изделия на основе анализа:

- стабильности работы изделия;

- приспособленности к работе в различных условиях;

- правильности заложенных схемотехнических и конструкторских решений;

- правильности технологического решения при изготовлении;

- организация работ по статистическому набору информации о качестве работы изделия с последующим представлением этой информации предприятиям-соисполнителям и разработчику;

- организация работ по выдаче предложений эксплуатирующей организацией;

- получение информации от потребителя о качестве сопровождения.

Результаты проводимых работ, перечисленных выше, используются на

предприятии для реализации в том числе в следующих направлениях деятельности:

- определение конкурентоспособности "нашего" изделия на основе проведения сравнительного анализа с изделиями фирм-конкурентов (выявление преимуществ и недостатков), заполнение при необходимости карт технического уровня (КТУ);

- организация рекламной деятельности (со ссылкой на подтвержденные технические характеристики), обоснование рекомендаций для серийного или массового производства;

- разработка бизнес-планов при поставке на производство модернизированных изделий.

Список использованной литературы.

1. П.С. Завьялов. «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебник». М.: ИНФРА-М, 2001 год, 495 стр.

2. В.В. Ефимов. «Средства и методы управления качеством. Учебное пособие». М.: КНОРУС, 2007год,232с.

3. Граб В.П. «Способы оценки конкурентоспособности изделий. Статья». «Менеджмент. Вооружение. Качество. Бюллетень Центрального органа Системы добровольной сертификации «Военный регистр». М., 2005. - № 1 (специальный выпуск) (стр.15-24).