CC BY
66
Список литературы / References
1. Соляников Ю.В. Обеспечение качества подготовки магистрантов педагогического университета к научно-исследовательской деятельности: автореферат канд. пед. наук. / Ю.В. Соляников. СПб, 2003. 20 с.
2. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. 40 с.
3. Молокова А.В. Реализация компетентностного подхода в условиях информатизации образования // Философия образования, 2006. № 1. С. 239-243.
4. Баранников А.В. Содержание общего образования: компетентностный подход / А.В. Баранников. М.: ГУ ВШЭ, 2002.
5. Хуторской А.В. Ключевые компетенции как компонент личностно-ориентированной парадигмы образования // Народное образование, 2003. № 2. С. 55-61.
6. Сластенин В.А. Педагогика: учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений [Текст] / В.А. Сластенин, И.Ф. Исаев, А.И. Мищенко, Е.Н. Шиянов. М.: Школа-Пресс, 1998. 512 с.
7. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.researcher.ru/meihodics/development/ist_00 03.html/ (дата обращения: 15.10.2018).
УПРАВЛЕНИЕ ЧАСТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Алмазова Т.В. Email: [email protected]
Алмазова Татьяна Владимировна — аспирант, кафедра управления и экономики образования, Институт развития образования Санкт-Петербургская академия постдипломного педагогического образования, г. Санкт-Петербург
Аннотация: в статье рассмотрены особенности управления частными организациями дополнительного профессионального образования (ЧО ДПО); в качестве критериев эффективности управления ЧО ДПО предложено использовать показатели удовлетворённости и лояльности потребителей образовательных услуг; для количественного определения лояльности клиентов предложен индекс NPS (англ.Net Promoter Score)— индекс определения приверженности потребителей товару или компании; рассмотрены факторы повышения конкурентоспособности частной организации ДПО.
Ключевые слова: частная организация дополнительного профессионального образования, эффективность управления, образовательная услуга, удовлетворённость, лояльность потребителей.
MANAGEMENT OF PRIVATE ORGANIZATIONS ADDITIONAL PROFESSIONAL EDUCATION Almazova T.V.
Almazova Tatyana Vladimirovna - Postgraduate Student, DEPARTMENT OF MANAGEMENT AND ECONOMICS OF EDUCATION INSTITUTE FOR EDUCATIONAL DEVELOPMENT ST. PETERSBURG ACADEMY OF POSTGRADUATE PEDAGOGICAL EDUCATION, ST. PETERSBURG
Abstract: the article discusses the features of the management of private organizations of additional professional education (POW DPO); as criteria for the effectiveness of the management of CHO DPO proposed to use indicators of satisfaction and loyalty of consumers of educational services; for quantifying customer loyalty, an NPS index (Net Promoter Score) is proposed - an index to determine customer loyalty to a product or company; factors of increase of competitiveness of private organization DPO are considered.
Keywords: private organization of additional vocational education, management efficiency, educational service, satisfaction, customer loyalty.
УДК 37.07
Среди организаций дополнительного профессионального образования (ДПО) только 44% относятся к государственным. Профессиональные курсы на 90%, а корпоративные образовательные структуры на 70% представлены частными компаниями [1]. Частные образовательные организации ДПО имеют ряд существенных преимуществ. Они обладают большей гибкостью, мобильностью и свободой в принятии управленческих решений, в том числе маркетинговых и финансовых, что даёт им возможность оперативно реагировать на потребности рынка труда и создавать программы наиболее полно соответствующие запросам слушателей, и работодателей.
В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции успех деятельности любого предприятия во многом зависит от эффективности системы управления, которая должна постоянно совершенствоваться. Это относится и к деятельности образовательных организаций ДПО. Следует отметить, что исследования эффективности управления в сфере ДПО по большей части посвящены государственным и бюджетным организациям. Управление частными организациями ДПО, пока не получили должного освещения и проработки.
Эффективность является одной из ключевых характеристик управления любой организации. В управлении образовательными организациями эффективность предполагает соблюдения баланса четырёх составляющих: социальной, педагогической, организационной и экономической. Социальная эффективность отражает степень удовлетворенности населения, потребителей образовательных услуг, участников образовательных отношений [2].
Изучение удовлетворенности потребителей образовательных услуг до сих пор является мало проработанным вопросом как в России, так и за рубежом. Чем выше удовлетворенность клиентов, тем, как правило, выше доходы организации. Полученные дополнительные средства, образовательные организации смогут направить на повышение операционной эффективности и эффективность деятельности организации в целом. Это особенно важно для частных организаций ДПО, развивающихся в основном за счёт собственных средств.
Достижение высокого уровня удовлетворенности потребителя качеством услуг является важной целью управления для любых организаций, в том числе и для образовательных. Удовлетворенность потребителей определяется как «оценка воспринимаемой разницы между предполагаемым и реальным образом продукта» [3].
Основная причина, которая заставляет любую организацию заботиться об удовлетворенности клиентов, заключается в том, что от этого зависит, захотят ли потребители снова воспользоваться ее услугами, т.к. удовлетворённость потребителей напрямую связана с их лояльностью.
Лояльность определяют как «частоту повторных покупок». Высокая оценка результатов после, до и во время потребления услуги поможет удержать клиентов. Клиенты, которые оценили результат отрицательно, не захотят снова прибегнуть к услугам данной организации [4].
Так по данным исследований на принятие решения о получении дополнительного профессионального образования в будущем важное влияние оказывает опыт предыдущего обучения. Только 42,9% тех, кто негативное оценивает свое предыдущее дополнительное образование, собираются учиться дальше, в то время как в группе тех, кто удовлетворен результатами полученного образования, аналогичный показатель на 55,9% [5]. Кроме того, сохранять существующих клиентов экономически более выгодно, чем искать и привлекать новых.
Для определения лояльности клиентов организаций используют индекс NPS (англ.Net Promoter Score)— индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Он характеризует готовность клиентов компании/организации к повторным покупкам и готовность рекомендовать организацию/товар/услугу другим потенциальным потребителям [6].
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя три этапа. На первом этапе клиентам компании/организации предлагают ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» и оценить ответ на него по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10— «Обязательно порекомендую». На втором этапе, на основании полученных оценок, всех потребителей делят на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors). На заключительном этапе проводят расчёт индекса NPS по формуле
NPS = % сторонников — % критиков
В российской практике индекс NPS широко используют банковские структуры. Для оценки уровня удовлетворённости потребителей образовательных услуг этот инструмент пока не нашёл применения.
Если рассматривать рынок образовательных услуг ДПО как продажу обучающих курсов и программ, то производителем продукта являются организации ДПО, а конечными потребителями — слушатели и выпускники. Оплачивать обучение (услугу) могут не только сами обучающиеся, но и организации, направившие их на обучение и заинтересованные в получении новых и развитии существующих компетенций их сотрудников. По данным исследований, многие работающие россияне самостоятельно оплачивают полученное ими дополнительное образование (44,6%). В 37,00% случаев его оплачивал работодатель [5, с. 24], который выступает в этом случае заказчиком услуги и существенным образом влияет на выбор обучающей организации.
Степень удовлетворённости образовательными услугами как субъективная характеристика качества услуги, отражающая степень совпадения свойств услуги с ожиданиями потребителей является одним из существенных показателей эффективности деятельности образовательной организации. Качество самой образовательной услуги управления услуги, её соответствие современным требованиям педагогической теории, практики, гибкость и оперативность реагирования на запросы потребителей, на меняющуюся конъюнктуру рынка за счет постоянного мониторинга и контроля через механизм обратной связи являются важными показателями эффективности управления.
Качества образовательных услуг и гибкость реагирования на запросы потребителей являются наиболее важными факторами конкурентоспособность частной образовательной организации в ДПО. Конкурентоспособность организации снижается, когда эти показатели ухудшаются. В системе ДПО образовательные услуги, должны соответствовать не только требованиям законодательства, профессиональных стандартов, но и запросам клиентов, которые постоянно меняются. Поэтому частным организациям ДПО приходится актуализировать учебные программы, совершенствовать методы и формы обучения, повышать квалификацию преподавателей, использовать новейшие технологии и т.д. [6].
Кроме того, необходимо учитывать, что работать приходится в условиях жесткой и далеко не всегда добросовестной конкуренции со стороны учреждений и организаций, где нет надлежащих условий для качественного обучения, основной стратегией которых является активный демпинг на рынке, а основным «продуктом» - продажа документов, позволяющих осуществлять тот или иной вид трудовой деятельности. В этих условиях частным организациям ДПО в число первоочередных задач поставить повышение эффективности управления.
Управление качеством образовательной услуги, удовлетворённостью и лояльностью потребителей и заказчиков частной образовательной организации ДПО является лишь одним из возможных способов повышения эффективности управления. При оценке эффективности управления образовательной организации важно оценить все стороны и аспекты её деятельности. В образовательном учреждении основным процессом является обучение, которое в совокупности с вспомогательными процессами (маркетинг, экономика и финансы, методическая и научная работа, снабжение, обслуживание аудиторий и технических средств и т.д.) составляет единую систему, в которой все процессы взаимосвязаны и взаимозависимы, каждый из которых влияет на общий результат деятельности организации.
Список литературы / References
1. Организации дополнительного образования взрослых на рынке образовательных услуг: стратегии руководителей. Информационный бюллетень. Москва: Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2014. 44 с.
2. Панасюк В.П. Управление образованием и образовательными системами: состояние, тенденции, проблемы и перспективы //Образование и наука, 2017. № 2 (19). С. 72-88.
3. Фомина С.Ю. Маркетинг образовательных услуг при подготовке востребованных специалистов в регионах России: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. Волгоградский. гос. техн. ун-т. Волгоград, 2008. 24 с.
4. Величко Н.Ю. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг как источник конкурентного преимущества университета // Гуманизация образования, 2015. № 4. C. 69-74.
5. Авраамова Е.М., Каравай А.В., Клячко Т.Л., Логинов Д.М. Мониторинг дополнительного профессионального образования в России. М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2016. 96 с.
6. Райхельд Ф., Марки Р. Искрення лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Издательство: «Манн, Иванов, Фарбер», 2012. 356 с.
