CC BY
121
СЕРВИС / SERVICES
УДК 658.64
ОС!: 10.24411/2413-693Х-2018-10309
Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания
ЩЕРБАКОВА Надежда Васильевна
Донской государственный технический университет, Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал), Шахты, Российская Федерация, кандидат технических наук, доцент, navasherbakova@mail.ru ОБОЙМОВА Наталья Тимофеевна
Донской государственный технический университет, Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал), Шахты, Российская Федерация, кандидат экономических наук, доцент, natascha73@mail.ru
Аннотация. Предметом исследования является лояльность потребителей услуг общественного питания. Сервисные стратегии формирования лояльности потребителей услуг общественного питания являются одним из основных факторов успешного бизнеса. Цель основных сервисных стратегий формирования лояльности потребителей услуг общественного питания - поиск эффективных путей увеличения количества лояльных потребителей услуг питания. Лояльность потребителей услуг характеризует индексом лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score - индекс чистой поддержки). В основе индекса лояльности клиентов NPS лежит допущение, что клиент желает покупать основные и дополнительные услуги, рекомендует услуги предприятия сервиса своим друзьям и знакомым, объективно оценивает услуги предприятия. Лояльность потребителей услуг питания сложно формировать, прогнозировать, поддерживать на стабильном уровне. Необходим постоянный мониторинг лояльности и принятие оперативных эффективных мер при снижении лояльности потребителей услуг. Современные технологии позволяют применять программные продукты для определения индекс лояльности клиентов NPS, накапливания и мониторинга информации. Онлайн-опросы для определения индекса лояльности клиентов NPS позволяют быстро узнать мнение потребителей услуг. Анкета для определения Net Promoter® Score предоставит информацию для оперативного реагирования на отрицательные отзывы. Программа SurveyMonkey рассчитывает индекс потребительской лояльности Net Promoter® Score. Лояльные потребители услуг общественного питания постоянно приносят доход предприятию и напрямую или косвенно влияют на потенциальных клиентов. Лояльные потребители услуг питания влияют на формирование общественного мнения о предприятии общественного питания. Результаты исследования имеют практическое значение для предприятий общественного питания.
Ключевые слова: лояльность, индекс, потребитель, общественное питание, предприятие, услуга, клиент, промоутер, нейтрал, детрактор
Для цитирования: Щербакова Н.В., Обоймова Н.Т. Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания // Сервис Plus. 2018. Т.12. №3. С. 87-95. DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10309.
Статья поступила в редакцию: 03.06.2018.
Статья принята к публикации: 03.07.2018.
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
СЕРВИС plus
2018 Том 12 №3
www.philosoph.ru
Forming service strategies of consumer loyalty on catering
Nadezhda V. SHHERBAKOVA
Institute of service and business (branch) DSTU in Shakhty, Don State Technical University, Shakhty, Russian Federation Cand. Sci. (Engineering Sciences), Associate Prof., navasherbakova@mail.ru
Natalya T. OBOJMOVA
Institute of service and business (branch) DSTU in Shakhty, Don State Technical University, Shakhty, Russian Federation Cand. Sci. (Economics), Associate Prof., natascha73@mail.ru
Abstract. The subject of the study is the consumer loyalty of catering services. Service strategies for forming consumer loyalty of catering services are one of the main factors of successful business. The goal of the main service strategies of forming consumer loyalty of catering services is to find effective ways to increase the number of loyal consumers of catering services. Consumer loyalty of services is characterized by an index of customer loyalty NPS (Net Promoter Score - index of net support). The index of customer loyalty NPS is based on the assumption that the customer wants to buy basic and additional services, recommends the services of the service enterprise to his friends and acquaintances, and objectively evaluates the services of the enterprise. Consumer loyalty of catering services is difficult to form, predict, maintain at a stable level. It is necessary to constantly monitor loyalty and take prompt effective measures while reducing customer loyalty. Modern technologies allow the use of software to determine the index of customer loyalty NPS, the accumulation and monitoring of information. Online surveys for determining the customer loyalty index NPS allow you to quickly find out the opinion of consumers of services. The questionnaire for determining the Net Promoter® Score will provide information for prompt response to negative feedback. The program SurveyMonkey calculates the index of consumer loyalty Net Promoter® Score. Loyal consumers of catering services constantly bring income to the enterprise and directly or indirectly affect potential customers. Loyal consumers of catering services influence the formation of public opinion about the public catering enterprise. The results of the study have practical importance for public catering enterprises.
Keywords: loyalty, index, consumer, catering, enterprise, service, customer, promoter, neutral, detractor
For citation: Shherbakova, N. V., & Obojmova, N. T. (2018). Forming service strategies of consumer loyalty on catering. Servis plus, 12(3), 87-95. doi: 10.24411/2413-693X-2018-10309. (In Russ.).
Submitted: 2018/06/03.
Accepted: 2018/07/03.
Исследование потребительской лояльности на предприятиях питания на основе сервисного подхода в современных условиях требует новых подходов и методов, соответствующих изменившимся условиям осуществления хозяйственной деятельности, поэтом тема исследования является актуальной [1].
Лояльность (от французского loyal - верный) имеет несколько значений:
- лояльность - верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя);
- лояльность - корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
Потребительская лояльность, лояльность к бренду - приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы [2].
Лояльность - это удовлетворённость потребителей оказанием услуг, перерастающее в приверженность к данному предприятию, безусловное разделение ценностей и готовность оказать поддержку к объекту лояльности. Лояльность - качество социальное, возникающее при социальных взаимодействиях (при наличии и субъекта, и объекта общения), включающее
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
в себя три ключевых фактора: доверие; приверженность ценностям; долговременные отношения [3, с.73].
Воспринимаемая ценность услуг обеспечивает взаимосвязь потребителя с предприятием сервиса. Р. Раст, В. Цайтмал и К. Лемон в своей работе акцентируют внимание на том, что ценность услуги для потребителя определяется тремя параметрами: качество, цена и удобство. Поскольку ценность услуги восприни-
мается каждым потребителем индивидуально, возникает необходимость определить уровень осведомлённости, ожиданий и восприятия своих потребителей по отношению к услуги для принятия дальнейших управленческих решений [4, с.299].
Можно найти различные определения потребительской лояльности в литературе. Некоторые их них приведены в таблице 1.
Таблица 1
Определения потребительской лояльности (составлено авторами) Table 1
Definitions of consumer loyalty [made by the authors]
Определение потребительской лояльности Автор
Потребительская лояльность - это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании Н.С. Носова [5]
Потребительская лояльность - это мера приверженности потребителя к определённой торговой марке (организации) Е.П. Голубков [6]
Потребительская лояльность - это возникающее по отношению к Вам чувство, побуждающее людей отдавать свои деньги именно за Ваши товары или услуги Дж. Хойер [7]
Потребительская лояльность - это глубокая решимость постоянно покупать, определённый под одним и тем же брендом (брендами) продукт/услугу, не зависимо от ситуации и рекламы других брендов Р. Оливер [8]
Потребительская лояльность - это результат психологического контакта между брендом и потребителем Д. Дирлав [9]
Приведенный в таблице 1 список определений нельзя назвать полным, но главное состоит в том, что даже исходя из представленных определений, можно считать потребительскую лояльность многогранным, сложным понятием [10]. Потребительскую лояльность можно рассматривать с точки зрения психологических и поведенческих базовых понятий, некоторые исследователи считают, что следует применять при этом смешанный базовый принцип. В профессиональной литературе кроме такого разграничения лояльности по типам можно встретить разделение на рациональную и эмоциональную лояльность, при которой и та и другая считаются неполными [11].
Индекс лояльности потребителей услуг NPS (Net Promoter Score - индекс чистой поддержки) - это простая в расчёте метрика, направленная на оценку лояльности покупателей услуги. Индекс лояльности потребителей услуг NPS тесно коррелирует с доходами предприятия и предприятие с высоким индексом лояльности потребителей услуг NPS имеет тенденцию расти намного быстрее, чем его конкуренты. В основе индекса лояльности потребителей услуг NPS лежит допущение, что лояльность потребителей услуг по отношению к предприятию складывается из:
- желания потребителя услуг совершать повторные покупки;
- позитивного отношения потребителя услуг к до продаже (покупке дополнительных услуг);
- рекомендации предприятия и его услуг в кругу своих знакомых и друзей;
- честного и открытого отзыва об услугах предприятия [12].
Индекс лояльности потребителей услуг NPS многими зарубежными и отечественными экспертами считается одним из лучших показателей лояльности по отношению к предприятию, продукту, услуге. Стандартный подход к измерению индекса лояльности потребителей услуг NPS состоит из несколько этапов. Потребителям услуг сразу после совершения покупки предлагается поучаствовать в опросе и ответить на вопрос (по шкале от 1 до 10) - с какой вероятностью вы порекомендуете услугу нашего предприятия своим друзьям или коллегам? [13].
На основе собранных оценок, все потребители услуг делятся на три категории - промоутеры, нейтралы, детракторы (рис. 1) [13].
Потребители услуг, поставившие 9 или 10 баллов - промоутеры (promoters) сторонники предприятия сервиса. Промоутеры лояльны предприятию и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать предприятие другим людям, и совершать повторные покупки услуг. Промоутеры часто бывают «сражены наповал» качеством предоставляемых им услуг, которые превзошли их самые смелые ожидания, и они согласны активно их рекомендовать.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2018 Том 12 №3
10 9
промоутеры
8 [ 7
нейтралы
6 5 4 3 2 1 0
детракторы
Рис. 1 - Категории покупателей услуг
[сост. авт. по 13] Fig. 1 - Categories of buyers of services
Потребители услуг, поставившие оценку 7-8 баллов - нейтралы (passives) - благосклонны к предприятию сервиса или услугам, но вероятность того, что они будут на постоянной основе рекомендовать предприятие другим значительно ниже, чем категория промоуте-ров. Нейтралы могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки услуг.
Потребители услуг, поставившие 0-6 баллов -критики (детракторы, detractors) - недовольны предприятием и вряд ли ещё воспользуются его услугами. Потребители услуг, которые ставят самые минимальные баллы, могут написать негативные отзывы в интернете или жалобной книге. С учётом доступности информации в интернете, критика и негатив со стороны данной категории потребителей услуг может нанести существенный урон репутации предприятия сервиса, отрицательно сказываясь на продажах услуг и демотивиро-вать его сотрудников. Особые неприятности предприятию могут доставить активные пользователи интернета, тиражируя негатив на сайтах отзывов о предприятиях, в социальных сетях, блогах [12].
Завершающим этапом измерения индекса потребительской лояльности является проведение расчёта индекса лояльности NPS по формуле 1:
NPS = Я—EL * 100 (1)
D
где Р - количество промоутеров; K - количество критиков; D - общее количество участников опроса.
Знание индекса лояльности NPS наглядно демонстрирует «репутационный вес» предприятия в глазах потребителей услуг. Простота расчёта, быстрота сбора данных и сопоставимость с основными предприятиями по отрасли являются основными преимуществами данного метода. Общее правило методики определения индекса лояльности NPS гласит: «показатель не должен быть отрицательным» [14].
Онлайн-опросы для определения индекса лояльности NPS позволяют быстро узнать мнение потре-
бителей услуг предприятия общественного питания. Анкета для определения Net Promoter® Score предоставит информацию для оперативного реагирования на отрицательные отзывы потребителей услуг. Программа SurveyMonkey рассчитывает индекс потребительской лояльности Net Promoter® Score. После получения результатов опроса в программе можно перейти в раздел анализа, где будет указано общее значение Net Promoter® Score и в таблицу данных с указанием количества и процентной доли критиков, нейтралов и промоутеров. Индекс NPS - это признанная в бизнесе, авторитетная метрика оценки лояльности потребителей услуг. Определение показателя индекса лояльности Net Promoter® Score - это простой способ узнать, насколько успешно работает предприятие общественного питания в глазах потребителей услуг. Положительный индекс лояльности потребителей услуг NPS соотносится с прибыльным ростом предприятия сервиса. Предприятия общественного питания любых размеров могут использовать индекс лояльности NPS для оценки удовлетворенности потребителей услуг и отслеживания успехов предприятия общественного питания, поскольку он имеет ряд преимуществ:
1) простота и быстрота расчёта - один вопрос -всё, что нужно для расчета показателя Net Promoter® Score, - и этот расчёт выполняется просто;
2) измеримость показателя - руководство может отслеживать успехи предприятия при помощи одной простой метрики;
3) стандартность - методика известная как стандарт для измерения и повышения лояльности, методика расчёта индекса лояльности NPS пользуется доверием таких брендов, как American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente и многих других, в том числе сетевых предприятий общественного питания;
4) сопоставимость - возможность сопоставлять результаты предприятия с результатами конкурентов [15].
Разработанный Фредом Райхельдом индекс лояльности NPS был впервые использован в 2003 году. Показатель Net Promoter® Score может составлять от -100 (когда все клиенты являются критиками) до 100 (когда все клиенты являются промоутерами) [15].
На большинстве несетевых предприятий общественного питания не выполняется систематический анализ потребительской лояльности. Сетевые рестораны общественного питания ведут мониторинг потребительской лояльности. По данным Росстата сетевые предприятия общественного питания на рынке услуг питания России занимают основную долю (рис. 2).
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Рис. 2 - Доля рынка услуг общественного питания [сост. авт. по 16] Fig. 2 - The share of the market for catering services
В работе для анализа потребительской лояльности выбран сетевой ресторан Domino's Pizza. Domino's Pizza - международная сеть ресторанов фастфуда, которая входит в число мировых лидеров по приготовлению и доставке пиццы. Компания была основана в 1960 году в США, а сегодня она представлена уже в 70 странах мира. Domino's Pizza - это признанный и влиятельный глобальный бренд, который постоянно увеличивает свое присутствие на международных рынках [17].
Компания Domino's Pizza открыла свой первый ресторан в России в 1998 году в Москве. Сегодня только в Москве работает 15 ресторанов. Главное преимущество Domino's Pizza - быстрая доставка, которая занимает не более 30 минут, чтобы клиенты в любой момент смогли насладиться вкусной и горячей пиццей. Для приготовления пиццы Domino's Pizza использует современные сверхмощные печи. В результате через 7
минут аппетитное блюдо уже готово к отправке по адресу. Для каждого ресторана Domino's Pizza определена своя зона доставки - близлежащие улицы, до которых курьер доезжает на маневренном 3-колесном скутере, минуя пробки. Рестораны Domino's Pizza открыты для инноваций и осваивают новые способы доставки пиццы с помощью дронов, роботов или через facebook i-mojo. Цель компании Domino's Pizza достигнуть по показателю лояльности клиентов NPS 85% [17].
Call-центр ресторана Domino's Pizza производит опрос покупателей. Оценки отправляются на ресторан каждый день до 21:00 для анализа директором ресторана. Еженедельно формируется отчёт в виде диаграммы. Динамика индекса лояльности ресторанов Domino's Pizza по месяцам в 2016 и 2017 годах приведена на рис. 3.
Рис. 3 - Динамика NPS ресторанов Domino's Pizza по месяцам в 2016 и 2017 годах [сост. авт. по 17] Fig. 3 - Dynamics of NPS restaurants Domino's Pizza by months in 2016 and 2017
СЕРВИС plus 2018 Том 12 №3
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
www.philosoph.ru
Результаты анализа динамики индекса лояльности потребителей услуг общественного питания NPS ресторанов Domino's Pizza показывают, что 2017 год оказался более сложным по сравнению с 2016 годом, из-за усиления конкуренции на рынке услуг общественного питания. Но к концу 2017 года рестораны Domino's Pizza планировали и достигли хороших результатов. Компания Domino's Pizza формирует отчёты не только по индексу лояльности потребителей услуг NPS, но и по оценке потребителями услуг питания качества работы персонала, времени доставки пиццы, вкуса пиццы по каждому ресторану отдельно и по всем ресторанам. В таблице 2 приведены сводные данные по опросу потребителей услуг всех ресторанов Domino's Pizza, работающих в России в 2017 году.
Таблица 2
Сводные данные по опросу потребителей услуг всех ресторанов Domino's Pizza, работающих в России в 2017 году [сост. авт. по 17] Table 2
Summary data on the survey of consumers of services of all Domino's Pizza restaurants operating_in Russia in 2017
Категории покупателей услуг питания Оценка лояльности, % Кол-во опрошенных потребителей
Промоутеры (9-10 баллов) 75,4 3665
Нейтралы (7-8 баллов) 18,8 912
Критики (0-6 баллов) 5,8 281
ИТОГО 4858
Наглядно сводные данные по опросу потребителей услуг всех ресторанов Domino's Pizza, работающих в России в 2017 году показаны на рис. 4.
5,8%
Рис. 4 - Сводные данные по опросу потребителей услуг всех ресторанов Domino's Pizza, работающих в
России в 2017 году [сост. авт.] Fig. 4 - Summary of the survey of consumers of all Domino's Pizza restaurants operating in Russia in 2017
Из рис. 4 видно, что потребители услуг ресторанов Domino's Pizza высоко оценивают качество работы персонала ресторанов, они довольны быстротой доставки пиццы, им нравится вкус пиццы. Было опрошено 4858 человек.
Результаты анализа динамики индекса лояльности потребителей услуг общественного питания показывают, что средний индекс лояльности потребителей услуг NPS ресторанов Domino's Pizza, работающих в России в 2017 году составил 76 %, что выше 2016 года (63 %). «Репутационный вес» ресторанов Domino's Pizza в глазах потребителей услуг высокий. Подводя итог можно сделать вывод, что лояльность потребителей услуг сложно прогнозировать и формировать, не просто поддерживать на стабильном уровне. Постоянный мониторинг индекс лояльности клиентов NPS в компании Domino's Pizza позволяет реагировать на спады лояльности, внедрять при снижении лояльности новые акции и специальные предложения для потребителей услуг общественного питания.
Основным фактором повышения спроса на услуги общественного питания является формирование клиентского опыта. Клиентский опыт - изучение, анализ и умение понимать, что получает клиент, приходя на предприятие общественного питания, т.е. высокий сервис обслуживания клиентов. Определяя клиентский опыт как основное отличие на рынке, предприятия общественного питания достигают роста продаж услуг в любой экономической ситуации. Предприятия общественного питания с лучшим клиентским опытом превосходят своих конкурентов в темпах роста прибыли [18]. На сегодняшний день услуги общественного питания в России является важной частью обеспечения питания и организации досуга населения. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны. При этом как отмечают аналитики, потребительская модель становится все более «экономичной», а требования к качеству услуг и сервиса только возрастают и этот факт, безусловно, предопределяет поиск направления развития рынка услуг общественного питания, и устойчивое снабжение населения необходимыми качественными услугами питания и услугами досуга [19].
На основе проведенных исследований определены основные направления формирования сервисных стратегий потребительской лояльности, которые представлены на рис. 5.
2018 Vol. 12 Iss. 3
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Рис. 5 - Основные направления формирования сервисных стратегий потребительской лояльности [сост. авт.] Fig. 5 - The basic directions formation of service strategies of consumer loyalty
Внутренняя сервисная составляющая при формировании потребительской лояльности - это работа с лояльностью персонала предприятия общественного питания. Эту сервисную составляющую трудно копировать конкурентам, поскольку это внутренний инструмент, он не афишируется предприятием (рис. 6).
Клиентоориентированный сервис в заведении формируется из следующих составляющих:
- комфорт и органометричность показателей заведения и учёт правил и требований «безбарьерной» среды;
- качество услуг и качество обслуживания, безопасность услуг общественного питания (работа по принципам ХАССП);
-наличие дополнительных инновационных, информационных услуг.
Полнтнка работы с персоналом - миссия, цели и задачи заведения, повышение квалификации персонала
Лояльность персонала предприятия к заведению -
эмоциональная вовлеченность, преданность, гордость, чувство патриотизма, мотивация
Лояльность персонала к потребителям услуг -
доброжелательность, профессионализм, стандарт обслуживания
Рис. 6 - Формирование лояльности персонала к заведению [сост. авт.] Fig. 6 - Formation of staff loyalty to the institution
Работа над имиджем заведения формируется параллельно и во взаимосвязи с двумя ранее рассмотренными основными направлениями формирования сервисных стратегий потребительской лояльности, и включает в себя помимо установления миссии и целей и задач следующие составляющие:
- проведение рекламной кампании;
- установление обратной связи с потребителями услуг общественного питания и формирование база постоянных клиентов
- работа с социальными сетями, интернет-источниками и средствами массовой информации.
Таким образом, для формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания необходимо учитывать специфику технологи-
ческого функционирования и учёт психологических особенностей при формировании и проведении установления миссии и целей и задач и их реализации. Лояльные потребители услуг общественного питания постоянно приносят доход предприятию и влияют на формирование общественного мнения о предприятии общественного питания. Лояльность потребителей услуг предприятия общественного питания является основой для стабильного роста объёма продаж услуг, успешной работы предприятия. Для успешной работы необходимо внедрять мероприятия по привлечению и удержанию потребителей услуг, оценивая отношение потребителей к услугам, сервису, осуществляя формирование и развитие потребительской лояльности.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2018 Том 12 №3
Литература
1. Щербакова Н.В., Полякова Ю. А. Формирование и повышение потребительской лояльности на предприя-
тиях общественного питания. Сборник статей Международной научно-практической конференции «Инновационное развитие экономики: Российский и зарубежный опыт» (Оренбург, 24.10.2017 г.). - Оренбург: АМИ, 2017. - 305 с. - С 264-269.
2.Лояльность. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ (дата обращения: 16.01.2017).
3.Статт Д. Психология потребителя. СПБ.: Питер, 2013.
4.Rasheed F.A., Abad,i M.F. Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia Sciences. 2014. №164. P. 298-304.
5.Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов - М.: «Дашков и К». Саратов: ООО «Анлейс», 2012.С.7.
6.Маркетинг. Словарь терминов / Е. П. Голубков - М.: Дело и Сервис, 2012. С. 76.
7.Хойер Дж. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда - Минск: Попурри, 2010. С. 13.
8.Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т. Л. Кейнингем [и др.]. - М.: Добрая книга, 2007. С. 23.С. 230-231.
9.Дирлав Д. Избранные концепции бизнеса. Теории, которые изменили мир - М.: «Олимп-Бизнес», 2007. С. 52.
10. Кузнецова Е.Л. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж / Е.Л. Кузнецова, А.В. Гетманова // Финансовая аналитика : проблемы и решения. - 2016. - №4. - С. 38-52.
11. Schuller A.M. Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten - Zurich: Orell Fussli Verlag AG, 2011, р. 207.
12. Индекс лояльности клиентов NPS как метрика репутации компании. URL: http://retailiqa.ru/con-tent/2016/11/6/Indeks-lojalnosti-klientov-NPS-kak-metrika-reputacii-kompanii/ (дата обращения: 16.10.2017).
13. Индекс потребительской лояльности (NPS): подробное руководство. URL: http://lpgenera-tor. ru/blog/2016/12/13/indeks-potrebitelskoj-loyalnosti-nps-podrobnoe-rukovodstvo/ (дата обращения: 16.10.2017).
14. Polyakova Iu.A., Dmitrienko N.A. Analysis of customer loyalty in catering establishments. Теория и практика современной науки. №5(11) 2016. URL: www.modern-j.ru.
15. Опрос для определения Net Promoter® Score (NPS, Показателя лояльности клиентов) https://www.surveymonkey.ru/mp/net-promoter-score/ (дата обращения 30.02.2018).
16. Федеральная служба государственной статистики // Оборот общественного питания. URL: http://www.gks.ru/ (дата обращения 24.04.2018).
17. Официальный сайт компании Domino's Pizza - международная сеть ресторанов фастфуда. [Москва, 2017] URL: https://dominospizza.ru/about (дата обращения 23.10.2017).
18. Щербакова Н.В. Клиентский опыт предприятия общественного питания. Наука сегодня: теоретические и практические аспекты : материалы международной научно-практической конференции, г. Вологда, 28 декабря 2016 г.: в 2 частях. Часть 2. - Вологда: ООО «Маркер», 2017.- 152 с. С 71-72.
19. Дегтярёва Т.В., Пахомова А.И., Щербакова Н.В. Функционирование регионального рынка услуг общественного питания (на примере Ростовской области). Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 3. Ч. 1. - С. 432-439.
References
1. Shcherbakova N.V., Polyakova Yu. A., Formation and increase of consumer loyalty at public catering enterprises.
Proceedings of the International Scientific and Practical Conference "Innovative development of the economy: Russian and foreign experience". Orenburg: AMI, 2017, pp. 264-269. (In Russ.)
2. Loyalty. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: https://en.wikipedia.org/wiki/ (Accessed on January 16, 2017).
3. Statt D., Psychology of the consumer. St. Petersburg: Piter, 2013. (In Russ.)
4. Rasheed F.A., Abad i M.F., Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia
Sciences, no. 164, 2014, pp. 298-304.
2018 Vol.12 Iss. 3 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL www.philosoph.ru
5. Nosova N.S., Customer loyalty, or How to retain the old and attract new customers. Moscow: "Dashkov and K"; Saratov: OOO "Anlys", 2012, p.7. (In Russ.)
6. Golubkov E.P., Marketing. Dictionary of terms. Moscow: Delo i Servis, 2012, pp. 76. (In Russ.)
7. Hoyer J., War for the client. Loyalty once and for all. Minsk: Popurri, 2010, p. 13. (In Russ.)
8. Cainingham T.L. et al., Myths about marketing and consumer loyalty. Moscow: Dobraya kniga, 2007, p. 23; pp.
230-231. (In Russ.)
9. Dirlav D., Selected business concepts. Theories that changed the world. Moscow: Olimp-Biznes, 2007, p. 52. (In
Russ.)
10. Kuznetsova E.L., Getmanova A.V., Customer loyalty as a factor in the growth of sales efficiency. Finansovaya analitika: problemy' i resheniya, no. 4, 2016, pp. 38-52. (In Russ.)
11. Schuller A.M., Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. Zurich: Orell Fussli Verlag AG, 2011, p. 207.
12. The index of customer loyalty NPS as a metric of the company's reputation. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://retailiqa.ru/content/2016/1176/Indeks-lojalnosti-klientov-NPS-kak-metrika-reputacii-kom-panii/ (Accessed on October 16, 2017).
13. The index of customer loyalty NPS: detailed guidance. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://lpgen-erator.ru/blog/2016/12/13/indeks-potrebitelskoj-loyalnosti-nps-podrobnoe-rukovodstvo/ (Accessed on October 16, 2017).
14. Polyakova Iu.A., Dmitrienko N.A. Analysis of customer loyalty in catering enterprises. Teoriya ipraktika sov-remennoj nauki, no. 5 (11), 2016. (In Russ.) Available at: www.modern-j.ru.
15. Survey for determining Net Promoter® Score (NPS, Customer Loyalty Score) [Electronic resource] (In Russ.) Available at: https://www.surveymonkey.ru/mp/net-promoter-score/ (Accessed on October 30, 2017).
16. Federal Service of State Statistics. Turnover of public catering. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://www.gks.ru/ (Accessed on March 24, 2017).
17. The official website of Domino's Pizza (international chain of fast food restaurants). [Electronic resource] (In Russ.) Available at: https://dominospizza.ru/about (Accessed on October 23, 2017).
18. Scherbakova N.V., Client experience of the public catering enterprise. Science today: theoretical and practical aspects: proceedings of the international scientific-practical conference, part 2, 2016. Vologda: OOO Marker, 2017, pp. 71-72. (In Russ.)
19. Degtyareva T.V., Pakhomova A.I., Shcherbakova N.V., Functioning of the regional market of public catering services (on the example of the Rostov region). E'konomika i predprinimatel'stvo, no. 3, part 1, 2017, pp. 432439. (In Russ.)
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2018 Том 12 №3
