УМНОЕ СТРАХОВАНИЕ КАК ФАКТОР УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ОТРАСЛИ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Умное страхование

как фактор устойчивого развития отрасли

CS

о

CS

Иванова Ниолина Артуровна

к.э.н., доцент, кафедра «Экономика автомобильного транспорта», Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ), na.iwanowa@outlook.com

Статья посвящена влиянию цифровизации на формирования современной страховой инфраструктуры. Внимание обращено на такие аспекты как: интеграция цифровых технологий в страховые операции, элементам успешной цифровой трансформации процесса урегулирования претензий, оцифровка процессов Frontline и Back-office, обеспечение инновационных способов взаимодействия с клиентами.

Ключевые слова: цифровизация страховой отрасли, урегулирование убытков и претензий, цифровая переработка претензий, оцифровка процессов Frontline и Back-office, инновационные способы взаимодействия с клиентами страховой компании.

О Ш

m х

<

m о х

X

Страховая отрасль переживает радикальную революцию в сфере цифровых технологий. Клиенты используют цифровые каналы, а такие технологии, как подключенный автомобиль, решения для умного дома и искусственный интеллект (ИИ), открыли эру новых продуктов, основанных на данных и аналитике. Страховщики с чисто цифровыми бизнес-моделями, такие как Lemonade в Соединенных Штатах, Youse в Латинской Америке или Nexible в Европе - используют цифровые приложения, такие как чат-боты, чтобы превратить процесс покупки полиса или подачи иска в быстро, просто и приятно. Такой подход далек от аналогичных и часто разочаровывающих методов традиционных страховщиков.

Страховые компании должны действовать быстро, чтобы интегрировать цифровые технологии в свои операции. Для страхования имущества и несчастных случаев (P&C) оцифровка функции обработки претензий имеет огромный потенциал. Чтобы оценить ценность цифровых технологий, служба обработки претензий P&C должна претерпеть трансформацию, чтобы стать ориентированной на клиента организацией с цифровыми технологиями, которая совершенствуется в трех основных областях претензий: качество обслуживания клиентов, эффективность и результативность. Функция цифровых заявлений может повысить производительность по всем трем ключевым показателям эффективности и принести значительную выгоду

Цифровая переработка претензий объединяет неустанное внимание к клиенту с подходом, ориентированным на ценность. Страховщикам следует принять клиентоориентированный образ мышления и провести сквозную переоценку своих взаимодействий с клиентами, начиная с наиболее релевантных циклов взаимодействия с клиентом. Для максимального воздействия службы обработки претензий должны сначала разработать цифровое ценностное предложение и перспективное будущее для функции обработки претензий, а затем определить приоритеты в дорожной карте преобразования. В этой статье рассматриваются пять основных элементов, необходимых для оцифровки и преобразования требований.

Элементы успешной цифровой трансформации претензий. Успешная цифровая трансформация претензий начинается с разработки нового ценностного предложения, которое задает высокий уровень стремления и проведения сквозной оцифровки пути клиента по претензиям. Развитие действительно инновационного пути к клиенту может быть достигнуто за счет интеграции с тремя другими областями - ИИ и цифровыми технологиями, цифровой интеграцией экосистемы страховых случаев и новой цифровой операционной моделью. Вместе эти пять элементов дают руководству стратегию и инструменты для преобразования требований в цифровую функцию и повышения эффективности по всем трем основным ключевым показателям эффективности.

Новое цифровое ценностное предложение для требований. В эпоху цифровых технологий ценностное

предложение по претензиям, то есть ценность, которую страховщик может предоставить своим клиентам в процессе претензий, должно выходить за рамки традиционного управления претензиями постфактум. Ценностное предложение ставит перед собой амбициозную цель -предлагать клиентам превосходное омниканальное обслуживание, поддерживаемое интуитивно понятными цифровыми процессами. Страховщики должны стремиться принять более быстрый, основанный на аналитике подход к обработке претензий и полностью автоматизировать процессы обработки претензий для ясных и простых случаев. Например, Lemonade работает над переопределением клиентского опыта с помощью инновационной системы FNOL на основе чат-ботов, которая создает автоматические выплаты по претензиям за секунды. Первое уведомление о потере (The First Notice of Loss, FNOL) - это первое уведомление страховой компании после потери, кражи или травмы застрахованного актива. FNOL, также известное как первое уведомление о потерях, обычно является первым шагом в жизненном цикле процесса структурированных претензий. Первое уведомление о потере обычно подается до подачи любого официального иска. Потребители и предприятия обычно применяют процедуру при создании FNOL.

Помимо активной работы с клиентами для предотвращения претензий, страховщики должны предоставлять услуги, которые повышают ценность и радуют клиентов, а также опираются на отзывы клиентов, чтобы постоянно улучшать предлагаемые услуги, удобство использования и производительность.

Внедрение этого обновленного ценностного предложения в организации - часто недооцениваемый элемент цифровой трансформации. Руководители высшего и среднего звена в заявках должны стать поборниками нового ценностного предложения; в противном случае они рискуют оказаться на полпути цифровой трансформации без необходимой поддержки со стороны всей компании, чтобы придерживаться курса.

Сквозная оцифровка процесса подачи претензий клиентом. В основе цифровой трансформации функции обработки претензий лежит изменение пути к клиенту с претензиями. Не существует взаимодействия, которое гарантирует удовлетворенность клиентов, но успешный ре-дизайн обычно включает рассмотрение процессов с точки зрения клиента и соответствующую оптимизацию процессов бэк-офиса для предоставления простых и быстрых услуг по урегулированию убытков.

Страховщикам следует начинать с мышления «все возможно», чтобы реализовать поистине революционные идеи. Опросы удовлетворенности претензий неизменно показывают, что клиенты желают быстрого и интуитивно понятного процесса, а также прозрачности того, где они находятся в процессе и что происходит дальше. Соответственно, цифровая реорганизация процесса урегулирования убытков должна идти гораздо глубже, чем поверхностные улучшения процесса. Испанская компания Adeslas работала над тем, чтобы завершить сквозную оцифровку своего пути рассмотрения претензий, внедрив такие функции, как многоканальный FNOL, автоматическая сегментация претензий и цифровое отслеживание статуса претензий.

Чтобы определить, как цифровые технологии могут раскрыть ценность и улучшить путь клиента по претензиям от начала до конца, менеджеры должны изучить каждый этап пути, имея в виду следующие области, и начать разработку перспективного будущего состояния

для претензии, не ограниченного потенциальными короткими: срок, технологические барьеры.

Упрощение продукта. Клиенты хотят простого и быстрого цифрового взаимодействия, но сложные детали покрытия, включающие множество конкретных исключений, могут создавать препятствия. Большое количество устаревших продуктов с различными деталями покрытия также затрудняет внедрение и обслуживание технологических систем, необходимых для повышения эффективности. Оператор связи должен найти способы упростить продукты и сократить количество поколений продуктов, чтобы упростить разработку полностью цифровых способов взаимодействия с клиентами.

Самообслуживание клиентов и посредников. Страховщики имеют возможность переложить простые, рутинные операции с обработчиков требований на посредников, таких как агенты и брокеры, или самих клиентов. Примеры включают интуитивно понятный он-лайн-инструмент для FNOL и онлайн-инструмент для самостоятельного планирования встреч с оценщиками претензий. Как и в случае с любым другим инструментом самообслуживания, страховщики должны точно указать необходимую информацию, встраивать поддержку на случай, если она понадобится клиентам, например, в онлайн-чате с обработчиком претензий или в простых ответах на часто задаваемые вопросы. Кроме того, критически важна бесперебойная передача обслуживания по информационным каналам.

После FNOL и на протяжении всего процесса обработчики обычно вручную оценивают претензии, чтобы принять решение о соответствующих следующих шагах, таких как планирование встречи или предоставление информации о программах прямого ремонта. Поддержка всего цикла действий с помощью автоматизированного интеллектуального управления обращениями имеет решающее значение для создания действительно непрерывного цифрового цикла взаимодействия с клиентами. С помощью искусственного интеллекта цифровая оценка автоматически определяет лучший следующий шаг на пути к конкретному клиенту, сокращает количество ручных операций и значительно ускоряет процесс рассмотрения претензий. Например, в простой заявке эта технология может позволить клиенту назначить встречу в сервисном центре в рамках FNOL.

Оцифровка процессов Frontline и Back-office. Специалисты по обработке рекламаций вручную выполняют зачастую сложные задачи, что приводит к существенно различающимся результатам. Цифровые инструменты и системы могут упростить и стандартизировать ручные процессы. Например, планшетные инструменты для расчета ущерба, нанесенного недвижимому имуществу, могут помочь специалистам по урегулированию претензий быстрее, точнее и последовательнее оценить размер убытков - даже если это означает, что в некоторых случаях выплаты возмещения могут увеличиваться. Стандартизированные отчеты и методы расчета позволят клиентам получить исчерпывающий обзор того, как рассчитывалась их претензия. Это приводит к более высокой степени удовлетворенности клиентов и упрощению процесса с меньшим количеством последующих действий, перерасчетов и судебных разбирательств.

Автоматизация бэк-офиса. Страховщики могут добиться максимального повышения эффективности за счет полной автоматизации процессов бэк-офиса. Клиенты получают значительную выгоду от более быстрой

X X

о го А с.

X

го m

о

м о м

сч о сч

о ш m

X

3

<

m О X X

обработки претензий - например, за счет автоматической проверки сметы и счетов за ремонт транспортных средств, а также автоматического возмещения затрат, как только происходит подтверждение счета за ремонт. Кроме того, цифровые инструменты могут поддержать и помочь в принятии решений обработчиками претензий, что приведет к лучшим результатам.

Предоставление клиентам необходимой информации по цифровым каналам дает клиентам чувство контроля, которое они желают. Качество связи может повысить осведомленность клиентов и повысить эффективность использования цифровых инструментов самообслуживания на протяжении всего их путешествия. Например, одна страховая компания в США внедрила инструмент цифрового отслеживания дел и сократила количество запросов о статусе более чем на 50 процентов.

Изучив каждую из этих областей, службы обработки претензий могут начать переосмыслить путь клиента к претензиям и процессы бэк-офиса. Этот подход должен быть синтезирован в перспективное будущее состояние с описанием цифровых активов, необходимых для достижения идеального состояния. Руководители должны отдавать приоритет этим цифровым активам в зависимости от ценности, которую они могут создать. Например, оцифровка проверок счетов и автоматизация обработки платежей часто значительно сокращает время обработки.

Обеспечение инновационных способов взаимодействия с клиентами. Предложение действительно инновационных способов взаимодействия с клиентами требует сочетания искусственного интеллекта и обновлений технологических платформ, а также цифровой интеграции партнеров в экосистему индустрии урегулирования убытков. Более глубокое понимание этих элементов и цифровой операционной модели, необходимой для их воплощения в жизнь, может помочь менеджерам по урегулированию убытков усовершенствовать бизнес-процессы.

Цифровое взаимодействие с клиентами требует не только автоматизации решений с использованием ИИ, традиционно принимаемых обработчиками претензий, но и ИТ-архитектуры, которая поддерживает цифровое взаимодействие с клиентами в реальном времени. Хотя в идеале ИИ должен поддерживать весь цикл взаимодействия с клиентом, он может принести значительную пользу за счет автоматизации управления претензиями. Например, Ageas UK работает с Tractable над интеграцией новейших приложений искусственного интеллекта и распознавания изображений для сегментации претензий в режиме реального времени. Следующие три модуля закладывают основу для взаимодействия в реальном времени:

Прогнозирование характеристик претензий. ИИ может помочь сделать выводы о неизвестных пока характеристиках претензии, например о вероятности мошенничества, полной потери или судебного разбирательства, чтобы ускорить ее последующую обработку. Европейская страховая компания, например, значительно повысила точность обнаружения мошенничества, внедрив систему обнаружения мошенничества на основе искусственного интеллекта, что привело к 18-процентному увеличению предотвращения мошенничества, а также повышению производительности при расследовании мошенничества. А ведущие игроки в авто-

мобилестроении могут в FNOL оценить величину повреждений автомобиля в режиме реального времени на основе фотографий клиентов или описания повреждений, используя последние достижения в области искусственного интеллекта и распознавания изображений.

Сегментация претензий. Алгоритмы ИИ могут помочь сегментировать дела по претензиям по сложности, используя фактические и прогнозируемые характеристики претензий. На основе этой сегментации претензии могут быть отнесены к конкретным последующим процессам обработки - либо одному из полностью цифровых способов самообслуживания (например, выбор мастерской прямого ремонта в самообслуживании), либо обработчику претензий для более сложных случаев (например, с высоким судебным риском).

Поддерживаемая обработка претензий. Выходя за рамки первых двух модулей, ИИ может помочь в поиске оптимального процесса обработки претензий для конкретной претензии: например, глобальная страховая компания использовала ИИ для получения бизнес-правил для выявления четких и простых случаев претензий, подходящих для автоматизированного процесса. Итальянская страховая компания пошла еще дальше и разработала подход к маршрутизации «наилучшего соответствия», чтобы найти наиболее опытного обработчика претензий для конкретного случая, что значительно повысило точность обработки претензий

Интеграция взаимодействия с клиентами в режиме реального времени и аналитических данных из модулей ИИ в пути клиента предъявляет совершенно разные требования к ИТ-архитектуре. В то время как в прошлом интерактивное взаимодействие с клиентом было только одним способом (например, сохранение деталей он-лайн-FNOL в базе данных претензий), интерактивные цифровые циклы взаимодействия с клиентом требовали двунаправленного взаимодействия в реальном времени. Новая концепция ИТ-архитектуры, обычно называемая двухскоростной архитектурой, необходима для дополнения стабильности основной базы данных претензий быстрыми функциями во внешнем интерфейсе. Промежуточный уровень соединяет традиционную базу данных медленных претензий с интерфейсами, ориентированными на клиентов, и запускает модули AI. Эта функция связывает информацию, которую отправляет пользователь, с идеями Ии в режиме реального времени для заполнения онлайн-форм и предоставления прямой обратной связи клиенту.

Цифровая интеграция экосистемы урегулирования претензий. Для конкурентной дифференциации и владения клиентом в случае претензий страховым компаниям необходимо проактивно управлять большим количеством (в идеале всеми) процессами, связанными с претензией клиента, в том числе с участием третьих сторон. Например, немецкий поставщик решений по урегулированию убытков Control €xpert в цифровой форме интегрируется со страховыми компаниями и ремонтными мастерскими, чтобы автоматизировать процесс проверки счетов. Другие поставщики услуг предлагают запись на прием в ремонтные мастерские и компании по аренде автомобилей. Предоставляя полностью интегрированный цифровой опыт, службы обработки претензий могут стать единственными владельцами контактов с клиентами в случае претензий.

Чтобы объединить такие предложения в эффективные цифровые способы самообслуживания, страховым

компаниям необходимо в цифровой форме интегрироваться с соответствующими игроками в более крупную экосистему урегулирования страховых случаев. Кроме того, цифровая интеграция может значительно повысить эффективность взаимодействия между сторонами экосистемы и ускорить обработку претензий клиента. Поскольку этот тип цифровой интеграции в настоящее время является редкостью, оператор связи может стать интегратором экосистемы, используя лучшее из экосистемы для своих клиентов.

Учитывая сложность этой интеграции, операторам связи следует уделять приоритетное внимание использованию цифровых интерфейсов с игроками, которые участвуют в большом количестве претензий. Например, в автостраховании такими участниками будут службы помощи на дорогах, специалисты по оценке претензий и сети ремонтных мастерских, а также поставщики услуг по контролю счетов. Страховщикам не нужно начинать с нуля. На многих рынках insurtechs начали возглавлять цифровую интеграцию, например, путем цифрового подключения автомастерских и предоставления возможности цифровой оценки затрат и передачи счетов. Страховщикам следует изучить возможности партнерства с существующими предложениями для дальнейшей оцифровки и интеграции экосистемы страховых случаев.

Новая операционная модель для цифровой эпохи. Успешная цифровая трансформация радикально переосмысливает путь клиента по претензиям с помощью ИИ, цифровых технологий и экосистемы претензий. Чтобы поддержать эти усилия, отдел обработки претензий должен наладить глубокое межфункциональное сотрудничество с другими подразделениями, такими как маркетинг и ИТ. Воплощение трансформации в жизнь требует новых ролей, в том числе специалистов по обработке данных, «владельцев» пути к клиенту и дизайнеров пользовательского опыта, а также цифрового способа работы, который необходимо привить организации. Этот подход включает обучение на практике, реализация которого требует времени, но может быть реализована следующими способами:

Оцифровка каждого процесса действий клиента должна начинаться с короткого этапа проектирования. В идеале методы дизайн-мышления используются для итеративной разработки наилучшего возможного сквозного пути к покупке. Этот процесс напрямую объединяет отзывы потребителей об идеях и концепциях.

Успешные игроки быстро переходят от проекта к разработке прототипа. Прогресс лучше всего достигается с помощью гибких методов разработки, таких как создание и улучшение минимально жизнеспособного продукта с десятидневными интервалами, а затем быстрое развитие прототипа. Раннее тестирование клиентов и полученные отзывы постоянно включаются в разработку цифровых каналов и решений, чтобы гарантировать, что опыт клиентов в эволюционирующем цифровом процессе обработки претензий постоянно превосходит ожидания.

Поскольку этот новый подход может представлять собой существенное изменение, успех зависит от глубокой интеграции цифрового способа работы во все бизнес-процессы организации. Например, глобальная цифровая фабрика Allianz запустила центр цифровой доставки, чтобы добиться изменений с помощью цифровых проектов, таких как разработка решений по урегулированию убытков, в своих международных операциях.

Успешные организации используют совместные кросс-функциональные управленческие команды, чтобы возглавить работу, подготовить экспертов по всем цифровым методам и обеспечить интенсивное обучение для всех соответствующих сотрудников.

Страховщики, которые быстро и решительно трансформируют функцию урегулирования убытков, смогут подготовиться к удовлетворению новых, более высоких ожиданий клиентов, одновременно повышая эффективность и точность обработки данных.

Литература

1. Friedman & Gokhale & Canaan & Ashani, "2020 Insurance Outlook". Deloitte,3December2019, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/financial-services-industry-outlooks/insurance-industry-outlook.html#regulating-the-insurer

2. "IT Spending tor 2020". insurance Canada, 3 October 2019, https://www.insurance-canada.ca/2019/10/03/novarica-insurer-cio-study-it-spending/

3. Santenac & Majkowski & Peters & Manchester, "2020 Insurance Outlook", EY,2019, https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Insurance_out look/$FILE/ey-global-insurance-outlook.pdf

4. "The natural disaster of 2018 in figures". MunichRE. 1 August 2019, https://www.munichre.com/topics-online/en/climate-change-and-natural-disasters/natural-disasters/the-natural-disasters-of-2018-in-figures.html

5. Grzadkowska Alicja. "Hunting for the right insurtech partnerships is no easy feat", insurance Business Magazine, 16 October 2019, https://www.insurancebusinessmag. com/us/news/technology/hunting-for-the-right-insurtech-partnerships-is-no-easy-feat-180685.aspx

6. "2019 insurTech investment reaches all-time high with 1/3 of historical total", Intrado GlobeNewWire. 30 January 2019, https://www.globenewswire.com/news-release/2020/01/30/1977329/0/en/2019-InsurTech-investment-reaches-all-time-high-with-one-third-of-historic-total-almost-2-billion-invested-in-Q4-alone.html

7. Rush & Buesnel & Sparshott & Montalbo & Walsh, "A demanding future", Deloitte.2019. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Docume nts/financial-services/deloitte-uk-insurance-trends-2019.pdf

8. Ben-Hutta Avi, "Belfius & Beyond", Coverages 11 October 2018, https://www.coverager.com/belfius-beyond/

9. Policy Advice (2020). insurance Industry Trends 2020: Growth, Stats, and Forecast. https://policyadvice.net/blog/insurance-industry-trends/

10. Policy Genius (2019). Health Insurance Literacy Survey 2019. https://www.policygenius.com/blog/health-insurance-literacy-survey-2019/

11. Financial Post (2019). Manulife's insurance app rewards healthy lifestyles but also raises 'health surveillance' concerns. https://business.financialpost.com/technology/tech-news/manulifes-insurance-app-rewards-healthy-lifestyles-but-also-raises-health-surveillance-concerns

12. Dial Direct, accessed 2020 https://www.dialdirect.co.uk/carinsurance/

13. Kumar Shishir, "Global Best Practices in Insurance Claim Cycle Time & Leakage", Insurance and Risk Management, 2010, http://www.revueassurances.ca/wp-content/uploads/2016/01/2010_78_no1_2_Kumar.pdf

14. Digitalist Magazine (2019). Digital, fully automated claims is not a 2030 dream - it's possible today. https://www.digitalistmag.com/customer-experience/2019/04/10/digitally-fully-automated-claims-is-

X X

о

го А

с.

X

го m

о

to о м

es o es

not-2030-dream-its-possible-today-06197774/

15. Bain (2019). Insurers: how to lead in tlte new era of connectivity,

https://www.bain.com/insights/insurers_how_to_lead_in_th e_n ew_e ra_of_con nectivity/

16. GeekWire (2019). Amazon and JPMorgan to roll out new health insurance plans as pad of Haven pint venture, https://www.geekwire.com/2019/amazon-jpmorgan-roN-new-health-insurance-plans-part-haven-joint-venture/

17. Kabaivanova Angelika, "How Millennial will change the insurance industry forever". Fadata, 9 November 2018. https://www.fadata.eu/blog/why-modern-consumer-behaviour-is-forcing-the-insurance-industry-to-change

18. ResponseTek. Whitepaper: customer feedback in the global insurance industry, https://www.responsetek.com/whitepaper-customer-feedback-global-insurance-industry/

19. Control Expert (2020). https://www.controlexpert.com/de-de/

20. Lemonade, accessed 2020. https://www.lemonade.com/claims

Smart Insurance as a Factor of Sustainable Development of the Industry

Ivanova N.A.

Moscow automobile and road construction state technical university (MADI)

This article is devoted to the impact of digitalization on the formation of modern insurance infrastructure. Attention is paid to such aspects as: the integration of digital technologies into insurance operations, elements of a successful digital transformation of the claims settlement process, digitization of Frontline and Back-office processes, provision of innovative ways of interacting with clients. Key words: digitalization of the insurance industry, settlement of losses and claims, digital processing of claims, digitalization of Frontline and Back-office processes, innovative ways of interacting with clients of an insurance company. References

1. Friedman & Gokhale & Canaan & Ashani, "2020 Insurance Outlook". Deloitte, 3D December2019, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/financial-services-industry-outlooks/insurance-industry-outlook.html#regulating-the-insurer

2. "IT Spending tor 2020". insurance Canada, 3 October 2019,

https://www.insurance-canada.ca/2019/10/03/novarica-insurer-cio-study-it-spending/

3. Santenac & Majkowski & Peters & Manchester, "2020 Insurance

Outlook", EY, 2019,

https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Insurance_outloo k/$FILE/ey-global-insurance-outlook.pdf

4. "The natural disaster of 2018 in figures". MunichRE. 1 August

2019, https://www.munichre.com/topics-online/en/climate-change-and-natural-disasters/natural-disasters/the- natural-disasters-of-2018-in-figures.html

5. Grzadkowska Alicja. "Hunting for the right insurtech partnerships

is no easy feat", Insurance Business Magazine, 16 October 2019,

https://www.insurancebusinessmag.c0m/us/news/techn0l0gy/h unting-for-the-right-insurtech-partnerships-is -no-easy-feat-180685.aspx

6. "2019 insurTech investment reaches all-time high with 1/3 of

historical total", Intrado GlobeNewWire. 30 January 2019, https://www.globenewswire.com/news-release/2020/01/30/1977329/0 /en/2019-InsurTech-

investment-reaches-all-time-high-with-one-third-of-historic-total-almost-2-billion-invested-in-Q4-alone.html

7. Rush & Buesnel & Sparshott & Montalbo & Walsh, "A demanding

future", Deloitte. 2019.

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/ financial-services/deloitte-uk-insurance-trends-2019.pdf

8. Ben-Hutta Avi, "Belfius & Beyond", Coverages 11 October 2018,

https://www.coverager.com/belfius-beyond/

9. Policy Advice (2020). insurance Industry Trends 2020: Growth,

Stats, and Forecast. https://policyadvice.net/blog/insurance-industry-trends/

10. Policy Genius (2019). Health Insurance Literacy Survey 2019. https://www.policygenius.com/blog/health-insurance-literacy-survey-2019/

11. Financial Post (2019). Manulife's insurance app rewards healthy lifestyles but also raises 'health surveillance' concerns. https://business.financialpost.com/technology/tech-news/manulifes-insurance-app-rewards-healthy-lifestyles-but-also-raises-health-surveillance-concerns

12. Dial Direct, accessed 2020 https://www.dialdirect.co.uk/carinsurance/

13. Kumar Shishir, "Global Best Practices in Insurance Claim Cycle Time & Leakage", Insurance and Risk Management, 2010, http://www.revueassurances.ca/wp-content/uploads/2016/01/2010_78_no1_2_Kumar.pdf

14. Digitalist Magazine (2019). Digital, fully automated claims is not a 2030 dream - it's possible today. https://www.digitalistmag.com/customer-experience/2019/04/10/digitally-fully-automated-claims-is-not-2030-dream-its-possible-today-06197774/

15. Bain (2019). Insurers: how to lead in tlte new era of connectivity, https://www.bain.com/insights/insurers_how_to_lead_in_the_n ew_era_of_connectivity/

16. GeekWire (2019). Amazon and JPMorgan to roll out new health insurance plans as pad of Haven pint venture, https://www.geekwire.com/2019/amazon-jpmorgan-roll-new-health-insurance-plans-part-haven-joint-venture /

17. Kabaivanova Angelika, "How Millennial will change the insurance industry forever". Fadata, 9 November 2018.https: //www.fadata.eu/blog/why-modern-consumer-behaviour-is-forcing-the-insurance-industry-to-change

18. ResponseTek. Whitepaper: customer feedback in the global insurance industry, https://www.responsetek.com/whitepaper-customer-feedback-global-insurance-industry/

19. Control Expert (2020). https://www.controlexpert.com/de-de/

20. Lemonade, accessed 2020. https://www.lemonade.com/claims

O HI

m x

3

<

m o x

X