CC BY
54
© КОНДРАТЕНКО В.А. — 2006
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ ОКАЗАНИЕМ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ — ОДИН ИЗ КРИТЕРИЕВ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
В.А. Кондратенко
(МУЗ «Детская городская поликлиника № 1» г. Иркутска, гл. врач — к.м.н. В.А. Кондратенко)
Резюме. Представлены результаты анкетирования 618 законных представителей несовершеннолетних пациентов, проведенного для оценки удовлетворенности населения оказанием амбулаторно-поликлинической помощи. Определен исходный уровень удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи в детском амбулаторно-поликлиническом учреждении.
Выявленные проблемы удовлетворенности услугами, средствами их оказания, медицинским персоналом, представляющие наибольший интерес для законных представителей несовершеннолетних пациентов, послужили основой для разработки плана мероприятий по повышению сервиса социальных и потребительских медицинских услуг.
Ключевые слова: социологическое исследование, анкетирование, удовлетворенность населения оказанием медицинской помощи, клиенториентированный подход.
Сформировавшаяся в отечественном здравоохранении система оценки качества медицинской помощи, в том числе и амбулаторно-поликлинической, ориентируется на достижение показателей качества медицинской помощи, соответствие её стандартам и технологиям, то есть, по существу, сводится к так называемой «бездефектности». Тогда как, качество медицинской помощи надо рассматривать более широко, в том числе и «через призму» оценки удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи. Это соответствует требованиям Международного стандарта ИСО 8402 (1994г.), который определяет качество медицинской помощи, как совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню науки и технологии [1,3,6].
Несмотря на трудность оценки удовлетворенности, в настоящее время с позиций менеджмента ориентация на
пациента рассматривается как одно из ключевых положений в развитии концепции непрерывного улучшения и обеспечения качества, что нашло свое отражение в формировании клиенториентированного подхода к управлению медицинской организацией [2,4,5].
Наличие достоверной информации по удовлетворенности обслуживаемого населения медицинской помощью позволяет более точно сформулировать миссию организации, определить стратегические и тактические цели развития, совершенствовать работу по непрерывному улучшению и обеспечению качества. Знание точки зрения потребителя медицинских услуг является отправной точкой для разработки программ обучения сотрудников «передовой линии», повышения сервиса. Мониторинг удовлетворенности населения медицинской помощью может иметь ещё большую ценность, поскольку предоставляет информацию о восприятии населением выполнения его требований, что находит свое отражение в требованиях стандарта
Таблииа 1 Г°СТ Р ИСО 9004-2001. Одним из способов оценки социологических явлений
является анкетирование. Анкетирование населения является способом получения объективной информации от населения, позволяющим на основе субъективных оценок респондентов получать информацию, достаточно точно отражающую мнение респондентов. А при достижении необходимого числа опрошенных, получать достоверную информацию о социологических явлениях. Анкетирование способствует формированию положительного общественного мнения об организации.
В доступной литературе не удалось найти источников по оценке удовлетворенности населения в детском амбулаторно-поликлиническом учреждении.
Материалы и методы
Учитывая вышеизложенное, целью исследования явилось проведение социологического исследования по оценке удовлетворенности законных представителей несовершеннолетних пациентов оказанием медицинской помощи.
Для проведения исследования была разработана анкета, включающая следующие разделы:
1. Предупреждение об анонимности анкетирования;
2. Инструкция для заполнения анкеты;
3. Разделы для заполнения респондентом:
3.1. Общая информация о респонденте;
Удовлетворенность услугами и средствами их оказания
Услуги для населения и средства их оказания Неудовлет- ворен % Нейтра- лен % Удовлет- ворен % Мнения не имею %
Удобство работы лечебного уч реждения 12,15 9,03 78,47 0,35
Удобство системы записи на прием к врачу 36,21 13,0 50,15 0,62
Удобство системы записи вызова на дому 13,93 13,0 70,28 2,79
Чистота и уют в лечебном уч реждении 18,52 18,52 62,03 0,93
Польза от имеющихся в учреждении указателей 9,07 23,13 62,5 5,3
Польза от имеющихся в учреждении информационных стендов 5,59 21,74 68,63 4,04
Простота процесса записи на прием в регистратуре 32,71 16,67 49,39 1,23
Обход ител ьность, вежливость персонала, работающего в регистратуре 24,29 18,38 56,7 0,62
П родолжител ьность ожидания, чтобы попасть на прием к врачу 45,06 16,97 37,75 0,31
Качество медицинского оборудования 20,61 26,63 47,82 5,94
Количество медицинского оборудования 23,95 28,8 32,58 11,96
Объем предоставляемых услуг 22,74 19,94 52,65 4,67
Наличие информационных образовательных пособий для пациентов 18,61 30,92 40,69 9,78
Удовлетворенность медицинским персоналом
Медицинский персонал Неудовлет- ворен % Нейтра- лен % Удовлет- ворен % Мнения не имею %
Возможность свободного выбора врача 14,7 ?3,64 49,84 11,8?
Количество времени, которое уделяет Вам врач во время приема в поликлинике 9,04 8,7? 81,6? 0,6?
Количество времени, которое уделяет Вам врач во время обслуживания на дому 8,47 9,09 79,31 3,13
Доступность объяснений врача по поводу Вашего заболевания (состояния и лечения) 11,17 6,54 8?,?9 0
Советы врача или медицинской сестры о том, как предотвратить возможные проблемы со здоровьем в будущем 11,49 10,56 76,4 1,55
Наличие рекомендаций врача по ведению здорового образа жизни, профилактике заболеваний 13,?1 10,69 7?,96 3,14
Знания и умения врачей 8,1? 10,3? 80,93 0,63
Знания и умения медицинских сестер 5,37 11,04 8?,33 1,?6
Обходительность и вежливость медицинского персонала 7,84 7,?1 84,7? 0,31
Опрятность и профессиональный вид медицинского персонала ?,18 5,3 91,59 0,93
Соблюдение конфиденциальности во время осмотра-процедур 3,48 10,76 81,33 4,43
Неразглашение Вашей личной информации медицинским персоналом 1,91 10,51 81,?1 6,36
3.2. Вопросы по удовлетворенности населения услугами и средствами их оказания;
3.3. Вопросы по удовлетворенности населения медицинским персоналом;
3.4. Общая оценка респондентом лечебного учреждения. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности
оценивалась респондентами по следующей шкале: 1 — Очень неудовлетворен; 2 — Неудовлетворен; 3 — В какой-то мере неудовлетворен; 4 — Нейтрален; 5 — В какой-то мере удовлетворен; 6 — Удовлетворен; 7 — Очень удовлетворен; 0 — Мнения не имею.
Для оценки удовлетворенности среди законных представителей несовершеннолетних пациентов было распространено 1000 анкет. Ответы были получены от 618 человек. Из них женщин — 89,92%, мужчин — 10,12%. Распределение по возрасту оказалось следующим: до 25 лет — 12,14%; 2535 лет — 52,64%; 35-45 лет — 21,06%; 45-55 лет — 2,63%; старше 55 лет — 2,23%. Пользовались услугами лечебного
Таблииа 2учреждения: первый раз — 0,74%; меньше года — 2,27%; от 1 до 5 лет — 36,06%; больше 5 лет — 50,93%.
Для получения более значимых статистических групп ответы респондентов, отражающие различные степени неудовлетворенности или удовлетворенности были объединены в соответствующие группы, соответственно группу неудовлетворенных и группу удовлетворенных.
Полученные данные были подвергнуты статистической обработке при помощи пакета прикладных программ Microsoft Excel 2002 на персональном компьютере.
Результаты и обсуждение
Результаты оценки удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи представлены в таблицах 1, 2, 3. Интерпретация полученных данных затруднительна, поскольку отсутствует база для сравнения.
На основе полученной информации был определен исходный уровень удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи в детском амбулаторно-поликлиническом учреждении, который является исходной базой для последующего мониторинга удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи. Выявлены проблемы удовлетворенности услугами, средствами их оказания, медицинским персоналом, представляющие наибольший интерес для законных представителей несовершеннолетних пациентов. Результаты исследования использованы для разработки «дерева противоречий», на основе которого составлен план мероприятий по повышению сервиса, что в условиях реформирования здравоохранения приобретает особую важность, поскольку развитие получают и социальные и потребительские медицинские услуги.
Таблииа 3
Общая оценка
Вопрос Неудов- летворен % Нейтра- лен % Удовлет- ворен % Мнения не имею %
В целом, довольны ли Вы качеством медицинского обслуживания? 10,03 10,34 77,74 1,88
Понимание нужд потребителей, ориентация на пациента предполагает как предложение высококачественных услуг, работу высококвалифицированного персонала, так и формирование положительного имиджа устойчивой организации, обладающей дополнительной социальной значимостью.
ЛИТЕРАТУРА
1. Кадыров Ф.Н. Теоретические и практические аспекты принятия эффективных управленческих решений на уровне медицинских учреждений / Ф.Н. Кадыров // Менеджер здравоохранения. —
2005. — № 2. — С. 22-30.
2. Ливший С.А. Некоторые механизмы повышения эффективности функционирования лечебного учреждения в современных условиях / С.А. Лившиц // Экономика здравоохранения. — 2004. — № 2. — С. 23-26.
3. Менеджмент в системе обязательного медицинского страхования и здравоохранения: Учебно-методическое пособие /Р.М. Зелькович, Л.Е. Исакова, Н.Б. Окушко и др.; Под ред. А.М. Таранова,
Н.А. Кравченко. — М.: Федеральный фонд ОМС, 1999. — 352 с.
4. Савашинский С.И. Эффективность деятельности лечебнопрофилактических учреждений (методические подходы) / С.И. Савашинский // Экономика здравоохранения. — 2003. — № 7. С. 5-9.
5. Управление здравоохранением: Учебник. / В.З. Кучеренко, А.И. Вялков, Л.Е. Сырцова и др.; Под ред. В.З. Кучеренко. — М.: ТЕИС, 2001. — 448 с.
6. Ушаков И.В. Управление медицинской организацией с позиции процессного подхода / Проблемы соц. гиг., здр-я и ист. мед. //
2006. — № 1 — С. 37-41.
SATISFACTION OF THE POPULATION RENDERING OUT-PATIENT-POLYCLINIC HELP-ONE OF CRITERIA OF FORMATION CLIENTORIENTED THE APPROACH TO MANAGEMENT OF THE MEDICAL ORGANIZATION
V.A. Kondratenko (Irkutsk Municipal children' s City Clinic № 1)
Results of sociological estimation 618 lawful representatives of the minor patients, carried out for an estimation of satisfaction of the population are submitted by rendering of out-patient-polyclinic help, ’tte initial level of satisfaction of the population by rendering of medical aid in children' s out-pat-ient-polyclinic establishment is determined. ’tte revealed problems of satisfaction services, means of their rendering, the medical personnel, representing the greatest interest for lawful representatives of minor patients, have formed a basis for elaboration of a plan of measures on increase of service of social and consumer medical services,
