Научная статья на тему 'УДОСКОНАЛЕННЯ МЕХАНіЗМУ ВЗАєМОВіДНОСИН В СИСТЕМі «КЛієНТ-БАНК»'

УДОСКОНАЛЕННЯ МЕХАНіЗМУ ВЗАєМОВіДНОСИН В СИСТЕМі «КЛієНТ-БАНК» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
89
6
Читать
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
БАНКИ / СИСТЕМА "КЛієНТ-БАНК" / СТРАТЕГіЧНА КАРТА / ЗБАЛАНСОВАНА СИСТЕМА ПОКАЗНИКіВ / СИСТЕМА "КЛИЕНТ-БАНК" / СТРАТЕГИЧЕСКАЯ КАРТА / СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ / BANKS / "CLIENT-BANK" SYSTEM / STRATEGY MAP / BALANCED SCORECARD

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Колодізєв О. М., Максімова М. В.

В статье усовершенствован механизм взаимоотношений в системе «клиент-банк», особенностью которого является применение сбалансированной системы показателей. Обобщены преимущества и недостатки использования системы «клиентбанк» для клиентов и банков. Построена стратегическая карта развития системы «клиент-банк», которая стала основой для формирования сбалансированной системы показателей оценки качества функционирования системы «клиент-банк».

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
Предварительный просмотр
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Improvement of relationship mechanism in the system «client-bank»

Provisions for improvement of relationship mechanism in the «Client-Bank» system through the use of a balanced scorecard are proved in the article. Analysis of the literature revealed the advantages and disadvantages of using the «Client-Bank» system for both customers and banks. Therefore, in order to improve the «Client-Bank» system author used a modern strategic management tool as balanced scorecard. Applying balanced scorecard provides for building a strategy map that reflects the objectives of the bank and the factors of achievement within each balanced option (finance, relationships with customers, internal business processes, and staff training and development) and reveals the causal relationships. Formed strategic map is the basis for the formation of a balanced scorecard assessing the quality of the «Client-Bank» system, which combines strategic objectives and strategic performance within each balanced option (finance, relationships with customers, internal business processes and staff training and development). The use of this system in practice allows realizing the strategy and objectives of the bank and will increase the efficiency of the «Client-Bank» system.

Текст научной работы на тему «УДОСКОНАЛЕННЯ МЕХАНіЗМУ ВЗАєМОВіДНОСИН В СИСТЕМі «КЛієНТ-БАНК»»

УДК 336.717

Б01: 10.15587/2312-8372.201Б.ББ1Э7

УДОСКОНАДЕННН МЕХАН13МУ ВЗАЕМ0В1ДН0СНН В СНСТЕМ1 КЛ1ЕНТ-БАНК>

У статтг удосконалено механгзм взаемовгдносин в системг «клгент-банк», особливгсть якого полягае у застосуваннг збалансованог системи показникгв. Узагальнено переваги та недолгки використання системи «клгент-банк» для клгентгв та банкгв. Побудовано стратеггчну карту розвитку системи «клгент-банк», яка стала тдгрунтям для формування збалансованог системи показникгв оцтки якостг функцгонування системи «клгент-банк».

Клпчов1 слова: банки, система «клгент-банк», стратеггчна карта, збалансована система показнитв.

Колод1зЕв 0. м., Макымова М. В.

1. Вступ

В умовах динамiзму зовшшнього середовища, поси-лення конкуренцп на ринку фшансових послуг, активiза-Ц11 посередникiв з агресивними технолопчними методами залучення ринкового сегмента особливо! актуальностi набувають питання щодо застосування альтернативних напрямiв обслуговування клieнтiв. При цьому стрiмкий розвиток iнформацiйних технологш сприяе переорiен-тацп характеру надання послуг банювськими устано-вами — ввд класичних форм взаемодп з Рентами до дистанцiйних, що стане незаперечною перевагою для банкiв. Однак !х невиважена позицiя, недостатня ощнка можливих ризикiв при дистанцiйному обслуговуван-нi може стати пiдrрунтям для шахрайських дiй, що i зумовлюе необхiднiсть бiльш детального дослiдження питань щодо удосконалення мехашзму побудови взаемо-вiдносин суб'ектiв в системi «ктент-банк».

2. Анал1з л1тературних даних та постановка проблеми

Дослвдження рiзних аспекпв дистанцiйного обслуговування, зокрема системи «клiент-банк», знайшли вiдображення в працях багатьох науковщв: I. Бри-ченко, О. Вовчак, В. Горобець, Н. брьомша, О. бсша, О. Захарченко, I. Красовська, В. Мщенко, А. Шктн, А. Олiйник, I. Рогач, В. Степаненко, Т. Шалига.

Так, наприклад, автори робiт [1-3] наводять переваги та недолжи впровадження дистанцшного обслуговування та системи «клiент-банк» як його складово!. В роботi [4] дослвдником визначено мiсце системи «клiент-банк» в розрахункових операцiях, а в [5] — наведено тракту-вання сутност поняття електронний банкiнг та зазначено структуру системи «клiент-банк».

Науковi розробки дозволяють зробити висновок щодо глибокого вивчення питань впровадження дистанцшного обслуговування в практичну дiяльнiсть банювських уста-нов. Проте бiльша увага придшяеться питанням щодо визначення сутност понять, особливостей функщону-вання та перспектив розвитку системи дистанцшного обслуговування «клiент-банк». При цьому, недостатньо розробленими залишаються теоретичш i практичнi пи-

тання щодо удосконалення мехашзму взаемовщносин в системi «клiент-банк».

3. 06'ект, ц1ль та задач1 дослщження

Об'ект дослгдження — механiзм взаемовiдносин в си-стемi «клiент-банк».

Проведенi дослщження ставили за мету обгрунтува-ти положення щодо удосконалення мехашзму взаемо-вщносин в системi «клiент-банк» через застосування збалансовано! системи показникiв (ЗСП).

Для досягнення поставлено! мети виршувалися на-ступнi задачi:

— визначити переваги та недолжи використання системи «клiент-банк» як для клiентiв, так i для банкiв;

— побудувати стратепчну карту розвитку системи «клiент-банк» та сформувати ЗСП оцшки якостi 11 функцiонування.

4. Результати дослщжень щодо удосконалення мехашзму взаЕмовщносин в систем1 «кл1Ент-банк»

В роботi [4] важливiсть системи «клiент-банк» тд-тверджуеться певною статистичною iнформацiею. Так, зазначаеться, що близько 70 % руху вах платiжних дору-чень, що забезпечують рух 90 % грошових коштiв в пла-пжнш системi, забезпечуе саме система «ктент-банк».

Вперше система «клiент-банк» була використана в Укра!ш в 1992 рощ. Ця подiя набувае особливого значення, оскшьки першi спроби впровадження системи «^ент-банк» вiдбувались в складних економiчних умовах, а також низькому рiвнi комп'ютеризацп населення та практичнш вiдсутностi доступу до всесвiтньоi мережi 1нтернет. Проте впровадження цiеi системи з перших спроб сприяло покращенню якостi обслуговування клiентiв та стало безумовною конкурентною перевагою для банюв.

Система «клiент-банк» е засобом обмшу iнформацiею в електроннiй платiжнiй системi кра!ни, яка виконуе функцiю постачальника плапжних документiв в елек-тронному виглядi вiд клiента банку до само! установи банку, а також забезпечуе зворотний зв'язок з доставкою

С

32

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ АУДИТ И РЕЗЕРВЫ ПРОИЗВОДСТВА — № 2/6(28], 2016, © Колсдазев О. М., Максiмова М. В.

issn 2226-3780 вопросы макроэкономики И социально-экономического развития

iнформативних та пiдтверджуючих матерiалiв. Врахо-вуючи це, основним функщональним призначенням системи «ктент-банк» е надання можливост клieнту дистанцiйного використання його грошових коштiв на поточних рахунках банку.

Класична система «ктент-банк» складаеться з трьох тдсистем: пiдсистема «Клiент», пiдсистема «Банк» та телекомуткацшт пщсистеми. З метою реалiзащi функцiй перших пiдсистем створюються автоматизоваш робочi мiсця, а третя — забезпечуе процес обмшу даними (елек-тронними повiдомленнями) мiж пiдсистемами «Ктент» та «Банк» [5].

Аналiз лиературних джерел [1-3] довiв, що система «клiент-банк» мае як певш переваги, так i недоль ки (табл. 1).

таблиця 1

Стимули та перешкоди при використанш системи «^Ент-банк» для кл1ент1в та банкш

Стимули Перешкоди

для ктЕн™

можлившть вщдалено! роботи з рахунками в банках □бмежена м□жливiсть доступу до системи «^Ент-банк» лише з одного ро-бочого мшця, де встановлено програмне забезпечення

високий стутнь захисту шформацп про стан рахунтв не□бхiднiсть навчання або перегадго-товки спiвр□бiтникiв для роботи з до-кумент□□бiг□м в системi

можлившть отримання довщ-ково! шформацп через систему «^Ент-банк», не вiдвiдуючи банк збiльшення витратно'1 частини гадприЕм-ства у зв'язку з необхщшстю сплати комшйнт винагороди за користування системою «клiЕHт-банк»

можлившть вибору банку, не враховуючи терит□рiальнi оз-наки р□змiщення наявнiсть електронного пщпису керiв-них □сiб з метою здшснення □перацiй в системi

пiдвищення швидкост обороту платеж1в ризик несумсносп програмних забезпе-чень гадприЕмства та системи «клiЕHт-банк»

можлившть використання ша-бл□нiв стандартизованих доку-ментiв (наприклад, плапжне доручення, мем□рiальний ордер, заявка на переказ валют та шш^ збшьшення витратно'1 частини гадприЕм-ства у зв'язку з необхщшстю придбання додаткового обладнання

для баншв

□птимiзацiя роботи операцш- HÍCTÍB наявнiсть бiзнес-ризикiв, □перацiйних та фшансових ризитв

конкурентна перевала при за-лученнi клiEHтiв наявнiсть додаткових витрат, пов'язаних з не□бхiднiстю пiдг□т□вки персоналу банку для роботи в системi «^Ент-банк»

збiльшення дохщнт частини за рахунок отримант плати за ко-ристування системою «^Ент-банк» наявнiсть додаткових витрат, пов'язаних з обслуговуванням системи «клiЕHт-банк»

Виходячи з табл. 1 видно, що поряд з очевидни-ми перевагами зазначена система мае i певш недолжи, як мають здатнiсть погiршити яюсть та знизити ре-зультативнiсть функщонування системи «клiент-банк». Все це вимагае пошуку нових аналiтичних iнструментiв управлшня, якi дозволять отримати комплексну шфор-мацiю щодо стану усих напрямiв дiяльностi будь-якого банку та розробити ввдповщш заходи щодо покращення функщонування системи «клiент-банк». Одним iз таких

сучасних шструменпв е ЗСП, яка й виникла як реак-щя на недосконалiсть системи iндикаторiв управлшня ефектившстю суб'ектiв господарювання.

Також, за даними дослвджень вiдомо, що бшьшкть систем функцiонування суб'ектiв господарювання, за-снованих на концепцп ЗСП, для збору, управлшня та використання шформацп Í3 зовнiшнiх джерел засто-совують системи класу CRM (customer relationship management — управлшня взаемоввдносинами з кмен-тами). Особливiстю функцiонування цих систем е поед-нання функцш управлiння взаeмовiдносинами з кмен-тами та рiзноманiтноï маркетинговоï iнформацiï, яка сприятиме тдвищенню якостi взаемодп з клieнтами [6].

Тому процес удосконалення мехашзму взаемовщно-син в системi «клieнт банк» запропоновано розглянути через призму тдвищення якостi функцiонування системи «^iem^™» з використанням ЗСП.

Методолопчну основу збалансованоï системи показ-никiв розробили ще в 1990х роках зарубiжнi дослiдники Р. С. Каплан i Д. П. Нортон [7, 8].

Автори ЗСП дають таке ïï визначення: «Збалансована система показниюв е iнструментом стратегiчного пла-нування та управлiння, який слугуе для встановлення стратепчних цiлей та ощнки ефективностi дiяльностi з точки зору реалiзацiï стратеги за допомогою визначених ключових показникiв результативностi» [7]. Завдяки цш системi робота тдприемства оцiнюeться за чотир-ма збалансованими параметрами: фшанси, взаемини з Рентами, внутрiшнi бiзнес-процеси, а також навчання i тдвищення квалiфiкацiï персоналу

Комушкативна роль ЗСП полягае в наступному:

1. ЗСП надае корпоративне бачення майбутнього надбанням вах спiвробiтникiв та сприяе встановленню атмосфери однодумностi;

2. ЗСП створюе цiлiсну модель стратеги, що до-зволяе кожному спiвробiтнику визначити свш внесок в досягнення устху компанiï;

3. ЗСП дозволяе сконцентрувати зусилля: якщо мета та показники обраш вiрно, то успiх забезпечено, i навпаки.

Основним призначенням ЗСП е ощнка i контроль результапв дiяльностi через набiр взаемопов'язаних фь нансових на нефшансових iндикаторiв. Виходячи з цього, ЗСП е багатофункщональним iнструментом стратепчного управлiння та надае змогу розглядати будь-яку проблему зi всiх сторш. Також, автори [7, 9-12] зазначають, що менеджери спроможнi створити ЗСП шляхом переведення стратеги i мiсiï в конкретнi цiлi i завдання. Таким чином, ЗСП мае утверсальний характер та здатна описати будь-який напрям дiяльностi банкiвськоï установи, зокрема розвиток та удосконалення функщонування системи «кль ент-банк» за чотирма збалансованими параметрами.

Автори [13-15] зазначають, що процес розробки ЗСП дощльно розпочинати з розробки стратепчних карт. Осюльки вони виконують комушкативну функщю, тобто пояснюють всiм зацiкавленим сторонам сутшсть стратеги установи, а також сприяють накопиченню та узагальненню шформацп щодо змш показниюв у часг

В. В. Подольна й О. I. Хоменко вважають, що «створен-ня стратегiчноï карти е необхщним кроком для визначення перспектив, щлей i показникiв, а також причинно-наслщ-кових зв'язкiв мiж ними. Карта допомагае донести до окремих тдроздтв i ствробиниюв пiдприeмства '¿хню роль у реалiзацiï стратеги. Стратегiчнi карти можуть

TECHNOLOGY AUDiT AND PRODUCTiON RESERVES — № 2/6[28], 2016

33

бути створеш на будь-якому рiвнi управлшня, i кожен рiвень матиме можливiсть бачити свое мкце на загальнiй стратегiчнiй картi розвитку тдприемства» [16, С. 94].

А. П. Лазарева стверджуе, що стратепчна карта «е важливим елементом одше! з найпопулярнiших у закордоннiй практищ концепцп стратегiчного управ-лiння та ощнки ефективностi дiяльностi суб'екта бiз-несу — концепцп збалансовано! системи показниюв. Стратегiчну карту вважають загальною архиектурною концепцiею опису стратеги оргашзаци, моделлю, яка демонструе, як стратепя об'еднуе нематерiальнi акти-ви та процеси створення вартосп; основою системи менеджменту для швидко! та ефективно! реалiзацii стратеги» [17, С. 171].

На думку А. I. Бшяра, «стратепчш карти також являють собою ефективний споаб документування та контролю, що забезпечуе найбшьш швидке досягнення

поставлених щлей i реалiзацiю Miciï тдприемства» [18, С. 86-87].

Н. В. Саблша та Т. Б. Кузенко акцентують увагу на тому, що «стратепчна карта надае ушверсальний i послiдовний спосiб опису стратеги так, щоб можна було встановити не лише цШ та показники, але й управляти ними» [19, С. 328].

М. Б. Владичин та Н. С. Струк стверджують, що «стратепчна карта е основним шструментом управлшня ЗСП, за допомогою яко! здшснюеться опис стратеги розвитку тдприемства, вона визначае не лише щл1 та показники, але й дозволяе управляти ними тд час здшснення ïx дiяльностi» [14, С. 206].

Тому, враховуючи специфiку функщонування системи «клiент-банк», на рис. 1 зображено стратепчну карту розвитку ще! складово! дiяльностi вiтчизняниx банюв.

Рис. 1. Стратепчна карта «Розвитку системи «^снт-банк»

issn 222б-3780 Вопросы макроэкономики и социАльно-экономичЕского развития

Наведена стратепчна карта вщображае не пльки цiлi банку та фактори досягнення результапв в межах кожного збалансованого параметру (фшанси, взаемини з Рентами, внутрiшнi бiзнес-процеси, а також навчання i пiдвищення квалiфiкацiï персоналу), а й розкривае причинно-наслiдковi зв'язки.

Таким чином, запропонована стратепчна карта вь дображае своерiдний список стратепчних компоненпв та ïx взаемодш. Вiдповiдно, вiдсутнiсть хоча б одного елементу може призвести до краху стратеги розвитку системи «кл1ент-банк». Вона е ефективною в умовах кризи та нестабiльноï економiчноï ситуаци, осюльки дозволяе: здiйснювати постiйний монiторинг процеав в межах системи «клiент-банк»; контролювати фшан-совi й не фiнансовi показники;заздалегiдь визначати ймовiрнiсть появи несприятливих вщхилень та вчасно запобiгати '¿м.

Сформована стратегiчна карта стае шдгрунтям для формування збалансованоï системи показниюв, яю вь дображають встановленi стратепею окремi задачi банку в межах кожного збалансованого параметру (фшанси, взаемини з Рентами, внутршш бiзнес-процеси, а також навчання i тдвищення квалiфiкацiï персоналу) (табл. 2).

Таблиця 2

Збалансована система п□казникiв ощнки якосп функцшнування системи «™ент-банк»

Сфера Стратепчн цiлi Стратегiчнi показники результатiв

Зростання прибутку та обороту за операщями в системi «^ент-банк» Рентабельшсть баншв-ських послуг

Фшанси Зростання обсягу платеж1в та □перацш через систему «^ент-банк» Абсолютний приршт обсягу платеж1в та операцш

□бсяги швестищй в розвиток системи «^ент-банк» Частка швестицш в розвиток системи «™ент-банк» в загальному обсягу ¡н-вестищй

Збшьшення частки ^енпв, як користуються системою «™ент-банк» Абсолютний прирiст ентсько'1 бази

Розповсюдження системи «™ент-банк» Кшьтсть клiентiв системи «^ент-банк» в ви-значених регшнах

Взаемини з кл1ентами Розробка тарифiв, якi стимулю-ють залучення нових клiентiв до користування системою «клiент-банк» Кшьтсть нових клiентiв в розрiзi запропонованих тарифiв

Проведення рекламно'1 компани для розповсюдження шформацп' щодо можливостей системи «^ент-банк» Вщгуки клiентiв

Збшьшення кшькосп послуг та видiв платежш, якi здшснюють-ся в системi «^ент-банк» Абсолютний прирiст кль-косп послуг та видв пла-теж1в

Внутршш б1знес-про- Пiдвищення як□стi, зручн□стi та безперебшносп функщонування системи «^ент-банк» Абсолютний приршт киь-к□стi □перацiй, як ви-конано за день в систем «клiент-банк»

цеси Взаемодая системи «™ент-банк» з пр□вiдними плапжними системами Кшьтсть плапжних систем, як використову-ються

Закiнчення табл. 2

Сфера Стратегiчнi цiлi Стратепчш показники результапв

Внутршш бiзнес-про- цеси Розробка та оптимiзацiя необ-хiдних технолопй для функщонування системи «™ент-банк» Прибуток, який отримано вiд впровадження нових технолопй

Забезпечення та пiдвищення рiвня шформацшно'1 безпеки в системi «клiент-банк» Показник кiльк□стi поми-лок та зовншшх втручань в систему «™ент-банк»

Персонал Пiдвищення квалiфiкацïí персона^ □бсяг прибутку який от-римано в результатi роботи кожного окремого спiвробiтника

Розширення складу та функцш-нальних пiдр□здiлiв, ят задящ в системi «^ент-банк» Кшьтсть нових сшвро-бiтникiв та функцiй, ят вони виконують

Залучення квалiфiк□ваних та д□свiдчених спецiалiстiв Кшьтсть квалiфiк□ваних спещалшпв

5. Обговорення результат1в дослщжень щодо удосконалення мехашзму взаЕмовщносин в систем! «кл1снт-банк»

Таким чином, запропонована стратегiчна карта дозволяе визначити стратепчш цiлi банку в межах системи «ктент-банк», враховуючи причинно-наслiдковi зв'язки мiж ними, та стае тдгрунтям для формування збалансованоï системи показниюв ощнки якосп функщонування системи «клiент-банк». Застосування цiеï ЗСП сприятиме устшнш реалiзацiï стратеги банку та досягненню сформованих цiлей, а також дозволить покращити взаемовiдносини мiж клiентами системи i пiдвищить ефектившсть функцiонування системи «клiент-банк» в щлому.

Подальшi дослiдження можуть бути пов'язаш з фор-муванням практичних рекомендацш щодо покращення функцiонування системи «клiент-банк», враховуючи результати аналiзу ïï функцiонування за кожним зба-лансованим параметром (фшанси, взаемини з Рентами, внутршш бiзнес-процеси, а також навчання i тдвищення квалiфiкацiï персоналу).

6. Висновки

Проведене дослвдження надало можлившть зробити наступнi висновки:

1. Необхщтсть удосконалення меxанiзму взаемовщно-син в системi «клiент-банк» обумовлена постшним зрос-танням частки безгопвкових розраxункiв серед суб'ектiв господарювання. Стимулюючими ознаками для подаль-шого розвитку системи «^ент-банк» з боку ктенпв е: можливiсть дистанцiйного використання грошових коштiв, якi знаходяться на '¿х поточних рахунках, пiдвищення швидкостi обороту платежiв та скорочення часу, а також наявтсть незначних ризикiв. Для банюв такими ознаками е: збшьшення обсягу доxодiв вiд операцiй з Рентами, оптимiзацiя роботи спiвробiтникiв та наявтсть у банку конкурентноï переваги для залучення нових ^енпв.

2. Проте наявтсть перешкод при впровадженн та використаннi системи «клiент-банк» як з боку ^енпв, так i банюв вимагае пошугу нових шструменпв стратегiчного управлiння. Таким багатофункцiональним шструментом визначено збалансовану систему показникiв (ЗСП).

TECHNOLOGY AUDiT AND PRODUCTiON RESERVES — № 2/6(28], 2016

3. Необхщною умовою формування ЗСП е побудо-ва стратепчио'! карти розвитку системи «c^iern^m», яка надасть змогу визначити стратепчш цШ банку з урахування причинно-наслвдкових зв'язюв мiж ними та стае тдгрунтям для формування ЗСП оцiнки якосп Ii функцiонування, враховуючи оцiнку кожного збалан-сованого параметру (фiнанси, взаемини з клiентами, внутрiшнi бiзнес-процеси, а також навчання i тдви-щення квалiфiкацii персоналу).

Лггература

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

1. Захарченко, О. М. Дистанцшне бангавське обслуговування на основ! системи «кл1ент-банк»: переваги та недолжи [Текст] / О. М. Захарченко // Проблеми i перспективи розвитку бангавсько! системи Украши. — 2010. — Т. 30. — С. 121-127.

2. Бондаренко, А. Ф. Сучаст аспекти розвитку ^ентинг-стра-теги банку [Текст] / А. Ф. Бондаренко, В. I. Косенко // Бiзнес 1нформ. — 2013. — № 3. — С. 313-313.

3. бсша, О. Г. Сучасний ринок дистанцшних бангавських послуг в Укра'т [Електронний ресурс] / О. Г. бсша// Сощально-економiчнi аспекти розвитку економiки та управлшня. — 2015. — Вип. 2. — С. 46-49. — Режим доступу: \www/URL: http://dspace.oneu.edu.Ua/jspui/bitstream/123456789/2853/1/ Сучасний%20ринок%20дистанцшних%20бангавських%20по-слуг%20в%20Украшi.pdf

4. Немикша, Ю. М. Мюце системи «^ент-банк» у розрахун-кових операцiях комерцiйного банку [Текст] / Ю. М. Немикша // З6!рник матерiалiв 12 Всеукрашсько! науково' студентсько' конференци «Проблеми впровадження шфор-мацiйних систем i технологш в економiцi та бiзнесi». — К.: КНЕУ, 2011. — С. 89-91.

5. Лазарева, И. И. IP-технологии в банковской сфере [Электронный ресурс] / И. И. Лазарева, К. С. Бунакова, М. Н. Лазарева // Научные записки ОрелГИЭТ. — 2012. — № 1. — С. 71-74. — Режим доступа: \www/URL: http://orelgiet.ru/ docs/pdf/15_10_12_12.pdf

6. Сендзюк, М. А. Моделi збалансовано'! системи показнигав i технологш !х шдтримки [Текст] / М. А. Сендзюк, I. В. Нау-менко // Проблеми економжи. — 2014. — № 2. — С. 268-273.

7. Kaplan, R. S. The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance [Electronic resource] / R. S. Kaplan, D. P. Norton // Harvard Business Review. — July-August 2005. — Available at: \www/URL: https://hbr.org/2005/07/the-balanced-score-card-measures-that-drive-performance?cm_sp=Article-_-Links-Top%20of%20Page%20Recirculation

8. The Performance Pyramid [Electronic resource] // Kaplan Financial Knowledge Bank. — Available at: \www/URL: http:// kfknowledgebank.kaplan.co.uk/KFKB/Wiki%20Pages/The%20 Performance%20Pyramid.aspx

9. Milad Abdelnabi Salem. Balanced scorecard: weaknesses, strengths, and its ability as performers management system versus other performers management systems [Text] / Milad Abdelnabi Salem, Norlena Hasnan, Nor Hasni Osman // Journal of Environment and Earth Science. — 2012. — Vol. 2, № 9. — P. 1-9.

10. Anand Manoj. Balanced Scorecard in Indian Companies [Text] / Anand Manoj, B. S. Sahay, Subhashish Saha // Vikalpa. — 2005. — Vol. 30, № 2. — P. 11-25.

11. Manjit Singh. Balanced Scorecard Implementations Global and Indian Experiences [Text] / Manjit Singh, Sanjev Kumar // Indian Management Studies Journal. — 2007. — Vol. 11. — P. 21-39.

12. Domanovic, V. Problems and perspectives of balanced scorecard implementation in Serbia [Text] / V. Domanovic, J. Bogicevic, S. SavovicAfrican // Journal of Business Management. — 2012. — Vol. 6, № 23. — P. 6818-6831. doi:10.5897/ajbm11.645

13. Батанова, Т. В. Методолопчш аспекти розробки системи збалансованих показнигав д1яльност1 тдприемства [Текст] / Т. В. Батанова // Вюник сощально-економ1чних дослщжень. — 2014. — Вип. 3(54). — С. 80-83.

14. Владичин, М. Б. Особливосп застосування збалансовано! системи показнигав у стратепчному управлшському облжу зовшшньоеконом1чно1 д1яльност1 торговельних шдприемств Украши [Текст] / М. Б. Владичин, Н. С. Струк // Проблеми економки. — 2015. — № 4. — С. 202-209.

15. Вовк, В. Я. Теоретические и прикладные аспекты использования сбалансированной системы показателей в управлении банком [Текст] / В. Я. Вовк // Проблеми економжи. —

2013. — № 3. — С. 267-273.

16. Подольна, В. В. Використання стратепчних карт для об-Грунтування маркетингово! стратеги розвитку торгового тдприемства [Текст] / В. В. Подольна, О. I. Хоменко // Вюник Хмельницького нацюнального ушверситету. — 2011. — Т. 2, № 6. — С. 93-96.

17. Лазарева, А. П. Стратепя фшансово! безпеки тдприемства [Текст] / А. П. Лазарева // Зб1рник наукових праць Тернопшьського нацюнального економ1чного утверситету. —

2014. — Т. 18, № 2. — С. 166-172.

1S. Бшяр, А. I. Стратепчт карти як шструмент реал1зацй стратеги [Текст] / А. I. Бшяр // Економ1чт науки. Сер1 «Облж i фшанси». — 2010. — № 7(25), Ч. 1. — С. 83-91.

19. Саблша, Н. В. Формування стратепчних карт у рамках реалiзацiï процесу управлшня фшансовою безпекою тдприемства [Текст] / Н. В. Саблша, Т. Б. Кузенко // Бiзнес 1нформ. — 2013. — № 4. — С. 326-331.

УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В СИСТЕМЕ «КЛИЕНТ-бАНК»

В статье усовершенствован механизм взаимоотношений в системе «клиент-банк», особенностью которого является применение сбалансированной системы показателей. Обобщены преимущества и недостатки использования системы «клиент-банк» для клиентов и банков. Построена стратегическая карта развития системы «клиент-банк», которая стала основой для формирования сбалансированной системы показателей оценки качества функционирования системы «клиент-банк».

Ключевые слова: банки, система «клиент-банк», стратегическая карта, сбалансированная система показателей.

Колодiзeв Олег Миколайович, доктор eKOHOMi4Hux наук, про-фесор, академж Академп eKOHOMi4Hux наук Украти, завгдувач кафедри бантвськог справи, Хартвський нащональний еконо-мiчний утверситет ж. С. Кузнеця, Украта. МакЫмова Марина ВалерНвна, кандидат економiчних наук, старший викладач, кафедра бантвськог справи, Хартвський нащональний економiчний утверситет ж. С. Кузнеця, Украта, e-mail: maximovamv@ukr.net.

Колодизев Олег Николаевич, доктор экономических наук, профессор, академик Академии экономических наук Украины, заведующий кафедрой банковского дела, Харьковский национальный экономический университет им. С. Кузнеца, Украина. Максимова Марина Валерьевна, кандидат экономических наук, старший преподаватель, кафедра банковского дела, Харьковский национальный экономический университет им. С. Кузнеца, Украина.

Kolodizev Oleg, Simon Kuznets Kharkiv National University of Economics, Ukraine.

Maksimova Marina, Simon Kuznets Kharkiv National University of Economics, Ukraine, e-mail: maximovamv@ukr.net

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.