CC BY
1
СЕРВИС
УДК 332.87
ЦИФРОВЫЕ ТРЕНДЫ В ОБЛАСТИ ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ СФЕРЫ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
Кочеткова Я.А.
Старший преподаватель Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация jana.sirtenk@yandex.ru Павлова Е.А.
Студент бакалавриата Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация pavlovakatya2017@mail. т
Аннотация. В настоящее время в России активно происходит цифровая трансформация - эта тенденция отслеживается во всех отраслях экономики. Но самой значимой сферой, для большинства потребителей, является жилищно-коммунальное хозяйство. Внедрение цифровых технологий позволяет создать единое информационное пространство, которое объединит жителей, УК, территориальные субъекты и всю страну. Для ЖКХ цифровизация подразумевает автоматизацию всех процессов, включая коммуникацию с управляющими компаниями или товариществами собственников жилья. Формирование подобной цифровой сети позволит ускорить выявление аварийных и предаварийных ситуаций, спланировать ремонт и замену сетей, снизить коммунальную нагрузку на жителей. Это логичный и необходимый этап на пути общей цифровизации общественной жизни. Но в первую очередь, пользователи рассчитывают на максимально понятные и удобные приложения, посредством которых они могут выполнять свои обязательства по внесению оплаты за используемые ресурсы. В статье рассмотрены возможности современных программных средств, тенденции и перспективы их развития в рамках цифровизации отрасли: от государственных порталов и мобильных приложений, до коммерческих цифровых экосистем, способных взять на себя управление процессами от момента приобретения недвижимости до руководства внутриквартирными элементами системы «умный дом». Развитие подобных информационных технологий способно существенно повысить комфортность и безопасность городской среды, обеспечивая при этом прозрачность взаимоотношений с управляющими организациями и товариществами собственников жилья.
Ключевые слова: сфера ЖКХ, цифровизация, мобильное приложение, информационная платформа, цифровая экосистема
В современном цифровом мире потребители всё более активно используют различные информационные системы и приложения. Наличие собственного приложения, где потребитель может получить или оплатить какие-то услуги, уже не просто конкурентное преимущество, а важное условие формирования потребительской лояльности. Эта тенденция не обошла и сферу жилищно-коммунального хозяйства. От товариществ собственников жилья и управляющих компаний жители ждут не только качественного предоставления услуг, но и удобства в построении коммуникации.
По аналитическим данным ПАО «Сбербанк» доля платежных операций клиентов банка в адрес ресурсоснабжающих организаций сферы ЖКХ, совершенных с использованием дистанционных каналов оплаты, составила 85% [1]. Таким образом, можно говорить о сформированной потребности участников жилищно-коммунальных отношений использовать информационные прикладные программные средства для повышения скорости выполнения рутинных действий.
Цифровизация ЖКХ предполагает внедрение прикладных технологий для автоматизации различных процессов данной области. Сформированная цифровая сеть позволяет ускорить выявление аварийных и предаварийных ситуаций, спланировать ремонт и замену сетей, снизить коммунальную нагрузку на жителей. Это логичный и необходимый этап на пути общей цифровизации общественной жизни [13].
Как уже было определено, основой создания многих приложений является потребность потребителей услуг ЖКХ [10]. Разумеется, большинство компаний этой сферы пытаются создать простые и доступные приложения, чтобы удовлетворить существующие потребности и дать своим клиентам новые возможности. Но, к сожалению, не у каждой компании получается соответствовать критериям, важным для их целевой аудитории. Это происходит, потому что при разработке приложения компании реализуют подход со стороны «создателя», а не «пользователя». Поэтому перед созданием программного обеспечения, в первую очередь, необходимо оценивать алгоритм работы с точки зрения пользователя. Но единичные опросы или ориентация на своё видение предоставления услуги не способны охватить всех аспектов, поэтому можно говорить о необходимости проведения социологических опросов или маркетинговых исследований, что позитивно скажется на степени удовлетворенности потребителей. Одним из возможных вариантов, в рамках возможности управляющей компании, является проведение опроса собственников помещений в многоквартирных домах. Такое мини-исследование поможет выявить основные функции, необходимые в приложении или получить информацию о трудностях, возникающих при использовании программного обеспечения.
Еще одной причиной неудовлетворительного качества приложений может быть нежелание самих управляющих организаций или товариществ собственников жилья следовать современным тенденциям цифровизации. Это может быть страх прозрачности их деятельности, отсутствие мотивации или низкая квалификация нанимаемых разработчиков.
В целом, помимо перечисленных трудностей, можно выделить еще целый ряд нюансов, противодействующих цифровой трансформации отрасли. Среди них:
• низкий спрос на высокотехнологичные ИТ-решения, ввиду их высокой стоимости;
• неумение внедрять инновации;
• отсутствие денег на развитие;
• возрастающие законодательные и технические требования.
Базой для создания многих приложений является платформа ГИС ЖКХ. В ходе анализа удалось выяснить, что большинство приложений осуществляют синхронизацию данных с государственной информационной системой. Причиной создания данной платформы стали: развитие цифровых сервисов в последние годы и необходимость создать единое информационное пространство, которое объединит жителей, управляющие организации, территориальные субъекты и всю страну [7].
ГИС ЖКХ - это полноценный централизованный информационный ресурс. Основные преимущества платформы: открытость, достоверность, удобство, надёжность, безопасность, общедоступность, интеграция и безопасность. На данной платформе содержатся все данные, необходимые для проживающих в МКД. Также эта платформа не только информативна, но и многофункциональна.
Функциональные возможности граждан на платформе [2]:
1. Оплата счетов за ЖКУ.
2. Электронное голосование на общественных собраниях.
3. Заключение договоров управления и ресурсоснабжения.
4. Направление жалоб и обращений в органы власти, в управляющие организации и ресурсоснабжающие организации.
5. Обсуждение актуальных вопросов на форуме.
6. Ввод показаний приборов учёта.
7. Контроль за работами и услугами по дому.
8. Определение рейтинга управляющих организаций.
9. Получение бесплатно и в открытом доступе нормативных правовых актов в сфере ЖКХ.
10. Получение иной полезной информации в сфере ЖКХ.
Также существует ряд функциональных возможностей для органов власти, управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК, ЖК и ресурсоснабжающих организаций.
Но, как и многие другие платформы, она имеет свои недостатки. По словам пользователей, существуют следующие проблемы:
1. Техническая поддержка. Некоторые потребители отмечают, что их обращения не приводят к решению проблем, либо ответ приходится долго ждать. А иногда пользователи платформы и вовсе не получают реакции на свои запросы или жалобы.
2. Поиск нормативных правовых актов. Структура платформы не является интуитивно понятной, некоторые важные документы, например, протоколы общего собрания собственников, практически невозможно найти в системе. Хотя, согласно законодательству, они в обязательном порядке должны быть загружены в архив ГИС ЖКХ.
3. Отсутствие доверия порталу со стороны органов судебной власти. Согласно сводным статистическим сведениям о деятельности федеральных судов общей юрисдикции и мировых судей за 2022 год, сфера ЖКХ является одним из лидеров по количеству судебных исков. Это связано с тем, что круг злоупотреблений, правонарушений, преступлений в сфере ЖКХ очень широк [4]. Однако, информация, размещенная на платформе ГИС ЖКХ не является для судей достоверной по умолчанию -изменение этой ситуации позитивно повлияло бы на скорость принятия решения и повысило бы рейтинг доверия к вышеуказанному порталу со стороны пользователей.
Важно заметить, что платформа «ГИС ЖКХ» имеет также и приложение, которое являться функциональным, но неудобно в использовании. По мнению граждан, приложение имеет сложный интерфейс и представляет собой сборник трудновоспринимаемой информации.
Можно резюмировать, что данной платформе и приложению не хватает не только системной поддержки, но и программной составляющей. После внедрения доработок, также, стоит обратить внимание на активное продвижение информации о возможностях ГИС ЖКХ, чтобы сформировать у граждан понимание основных задач этого государственного портала.
Анализ некоторых мобильных приложений и платформ в сфере ЖКХ.
Приложение «Квартплата+» - это мобильная версия интернет-сервиса «Платёжный кабинет» Федеральной Системы «Город» [8]. Приложение доступно как зарегистрированным пользователям системы, так и новым пользователям, прошедшим быструю регистрацию. В приложении, как и в интернет-сервисе, регулярно действуют акции по отмене комиссии и спецпредложения по различным видам популярных услуг. Широкий функционал безналичных транзакций и активное продвижение на рынке позволяют приложению удерживать лояльность постоянных пользователей и регулярно привлекать новых.
Преимущества по мнению пользователей:
1. Понятный интерфейс.
2. Низкая комиссия.
3. Доступность скачивания. В приложениях App Store и Google play.
Однако, существую проблемы, которые не устраивают некоторых потребителей, заставляя искать их альтернативные варианты.
Недостатки по мнению пользователей:
1. Отсутствие полного перечня адресов.
2. Плохая техподдержка.
3. Платные звонки в информационный центр.
4. Медленное обновление информации. Могут числиться долги.
5. После обновления приложение плохо функционирует.
6. Долгий процесс зачисления денежных средств на счета.
Мобильное приложение «ЖКХ: Личный кабинет» - еще один инструмент для управления своими услугами ЖКХ. Приложение предоставляет доступ в личный кабинет потребителя услуг и позволяет ему: увидеть начисления, получить их расшифровку, осуществить оплату, передать показания счетчиков, просмотреть данные управляющей организации и ознакомиться с основными нормативно-правовыми документами, регламентирующими правоотношения в сфере ЖКХ [6].
Преимущества по мнению пользователей:
1. Быстрое произведение оплаты.
2. Отсутствие комиссии.
3. Чёткая передача данных показателей счётчиков.
3. Доступность скачивания. В приложениях App Store и Google play.
Недостатки по мнению пользователей:
1. Недостоверность информации. Разные суммы бумажных и онлайн-квитанций.
2. Долгое обновление информации.
3. Отсутствие чёткого интерфейса.
4. Проблема входа в приложение.
5. Нет возможности привязать банковскую карту.
Можно заметить, что каждое из вышепредставленных приложений имеет похожие преимущества и недостатки. Для полного устранения всех проблем, вызывающих недовольство потребительской аудитории необходимо, в первую очередь, провести анализ существующих пользовательских запросов произвести доработку программного обеспечения на стадии программирования.
Возрастающим спросом среди управляющих компаний пользуются цифровые экосистемы, объединяющие все процессы в единый суперапп17. Это ИТ-платформы, которые способны сопровождать потребителя на всех этапах: от покупки недвижимости и получения необходимых услуг в процессе проживания до наращивания функциональных возможностей за счет автоматизации систем внутри квартиры.
Одна из платформ, которая готова предоставлять весь комплекс услуг - «Домиленд»
[14].
Специализация компании заключается в создании цифровых продуктов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Данная организация помогает автоматизировать процессы застройщикам, управляющим организациям, поставщикам услуг для маркетплейсов и даже жителям. Весь процесс представляет собой единую цепочку, в которой потребитель просто меняет свой статус, получая возможности и услуги, которые для него актуальны. Являясь покупателем недвижимости потребитель может:
• выбрать недвижимость из каталога проектов;
• наблюдать за ходом строительства;
• осуществлять бронирование и сделку онлайн;
• оформить ипотеку;
• автоматизировать процесс приёмки;
• участвовать в программе лояльности.
Став владельцем недвижимости, пользователь переходит в новую категорию и получает возможности:
• оставлять заявку в аварийно-диспетчерской службе;
• оплачивать счета за ЖКУ и передавать показания приборов учета;
• принимать участие в общих собраниях собственников онлайн;
• управлять домофонами и видеонаблюдением;
• использовать систему СКУД18;
• возможность управлять умными устройствами в квартире через мобильное приложение;
• получение доступа к платным услугам от УК и партнеров в мобильном приложении.
17 Суперапп — или суперприложение (англ. superapp) — приложений с расширенным набором функций. Оно удерживает пользователя в рамках одной экосистемы из сервисов определенной компании.
18 Система контроля и управления доступом (доступ на территорию по QR-коду, Bluetooth, карте, лицу и отпечатку пальца)
В настоящее время некоторые крупные компании уже начали реализовывать свои собственные цифровые системы, не заключая соглашений со сторонними ИТ-платформами. Например, российская девелоперская и строительная компания «ПИК» имеет собственное мобильное, доступное для скачивания в App Store и Google play. Пока существует проблема с установкой на определённую версию программного обеспечения мобильных телефонов, также возникают проблемы с оплатой.
В целом, основным недостатком каждого подобной экосистемы является программирование. Именно на этой стадии допускаются ошибки - либо из-за нехватки опыта по созданию подобных супераппов, либо, торопясь выпустить продукт на рынок, не успевают вносить необходимые программные элементы.
Похожие, но более узкоспециализированные платформы, внедряют цифровые тренды в деятельность управляющих организаций [9]. Например, «Розенталь групп» разработало систему автоматизации работы для управляющих компаний. В неё входит мобильное приложение и личный кабинет жителя, с помощью которых жители передают показания счетчиков и оплачивают квитанции, оставляют заявки на работы, участвуют в голосованиях, обсуждают вопросы в чате дома [11]. Приложение доступно для iOS, Android и Huawei.
Вторая часть системы - электронная диспетчерская и приложение для сотрудников -это CRM-система с телефонией, которая позволяет обрабатывать заявки, управлять графиком работы сотрудников, вести аналитику по каждому дому и сотруднику. Мастера видят заявки на текущий и следующие дни в приложении, общаются по заявке в чате с жителем и диспетчером, отчитываются по закрытым заявкам.
Для удобства пользователей и клиентов в виде управляющих компаний, платформа может разделять свои программные продукты, предоставляя возможность раздельного использования мобильного приложения и личного кабинета жителя, и электронной диспетчерской с приложением для сотрудников. Доступно для скачивания в App Store, Google Play, AppGallery, RuStore.
Благодаря платформе решаются следующие проблемы:
1. Работа с обращениями жителей.
2. Коммуникация с жителями.
3. Электронное голосование.
4. Передача показаний счётчиков и оплата ЖКУ.
5. Проведение опросов и сбор предложений.
6. Маркетплейс.
7. Планировщик задач по дому.
8. Взыскание задолженности по ЖКУ.
9. Решение для домовых компаний.
Ещё одна интересная цифровая платформа - «Умное ЖКХ» - регулярно обновляет свою функциональность на основании быстроизменяющихся требований законодательства. Повышение качества сервиса и прозрачности взаимодействия УК и жителей происходит за счет внедрения цифровых технологий. Пользователи платформы, как управляющие организации, так и жители, могут быть уверены, что новые законодательные акты или дополнения своевременно найдут отклик в работе системы, минимизируя временные затраты всех участников жилищно-коммунальных отношений.
Платформа «Умное ЖКХ» позволяет [12]:
1. Максимально оперативно принимать и обрабатывать заявки и обращения.
2. Учитывать потребление ресурсов.
3. Работать по начислениям и платежам.
4. Оказывать услуги и индивидуализировать информирование жителей вплоть до обращения по имени.
5. Связь с управляющей компанией доступна из любой точки мира.
Автоматизация внутренних процессов позволяет управляющей организации снизить временные затраты на рутинную деятельность, выполняя многие функции в автоматическом режиме [3]. Например, перевод документооборота и управления ресурсами в электронный вид повышает прозрачность процессов для руководителя и жителей, выявляет узкие места и позволяет оптимизировать работу управляющей компании в целом.
С помощью платформы УК:
• постепенно переводят в онлайн весь документооборот и внутренние операции, в том числе ведение реестров, расчет, начисление и прием платежей;
• работу диспетчерской службы, в том числе с мастерами и подрядчиками;
• проведение общедомовых собраний.
В первую очередь автоматизации подлежат действия, которые касаются сервиса для жителей. Это позволит сохранить и увеличить количество многоквартирных домов в управлении, создаст репутационную базу. А дальше есть смысл переводить и внутренние процессы УК в цифровую среду, с целью всё той же оптимизации и сокращения временных потерь.
Цифровизация ЖКХ предполагает активное внедрение инновационных технологий во все аспекты деятельности управления жилищным фондом.
Своевременное обслуживание инженерных сетей является важным критерием качества работы УК или ТСЖ. Активное внедрением энергоэффективных мероприятий, установка систем диспетчеризации зданий, умных счетчиков и систем видеонаблюдения позволят своевременно предотвращать аварийные ситуации и грамотно планировать профилактические мероприятия, соответственно, снижая риски и затраты [5].
Платформа «Умное ЖКХ» способна стать единым окном для диспетчеризации и автоматизации управления инженерными сетями и коммуникациями любого уровня (от дома до всей страны), при закупке соответствующего оборудования.
На данный момент платформа успешно интегрирована со многими привычными системами: телефонией, телеметрией, видеонаблюдением, видеодомофонией и системами контроля доступа [12]. В зданиях, где квартиры оснащены элементами системы «умный дом», жители, через мобильное приложение, могут управлять подачей ресурсов и микроклиматом.
Информационные технологии в ЖКХ помогают гражданам получать более современные и комфортные услуги, обеспечивая при этом прозрачность взаимоотношений с управляющими организациями. Компаниям цифровизация помогает автоматизировать рутинные операции, снижать трудозатраты сотрудников и экономить финансовые средства за счет усиления контроля над работой всех систем здания. Внедрение прикладных технологий в сферу ЖКХ - очевидное будущее, которое позволит сделать все процессы отрасли максимально прозрачными и понятными для потребителя.
Литература
1. Аналитика СберДанных за 2019 год. URL: https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/analytics/zhkh_26_nov_2019.pdf.
2. Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства URL: https://dom.gosuslugi.ru/#!/main
3. Кафизова Р.И. Функциональные возможности информационной системы Property Vista для управления многоквартирными домами / Р. И. Кафизова // Управление в России: проблемы и перспективы. - 2019. - № 1. - С. 23-31. - EDN JTHVOK.
4. Кельм С.И. Общественная опасность коррупционных преступлений в жилищно-коммунальной сфере / С. И. Кельм // Сибирское юридическое обозрение. - 2020. - Т. 17, № 4. - С. 475-484. - DOI 10.19073/2658-7602-2020-17-4-475-484. - EDN JRYYKR.
5. Кемайкин, Н. К. АНАЛИЗ РЫНКА ЖИЛИЩНЫХ УСЛУГ г. НИЖНЕГО НОВГОРОДА / Н. К. Кемайкин, М. Е. Королева // Бизнес. Образование. Право. - 2021. -№ 4(57). - С. 206-210. - DOI 10.25683/V0LBI.2021.57.474. - EDN YWQSVU.
6. Мобильное приложение «ЖКХ: Личный кабинет». URL: https://vgkh.ru/
7. Пантелеева М.С. Инновационный подход к управлению эксплуатацией многоквартирных домов на основе облачных технологий [Текст] / М.С Пантелеева // Московский экономический журнал. - 2022. - Т.7, №4. - С. 509-521.
8. Приложение «Квартплата+». URL: https://kvartplata.ru/
9. Развитие сетевого управления многоквартирными домами управляющей организацией в условиях цифровой экономики / Т. К. Руткаускас, М. Р. Чащин, К. В. Руткаускас, Е. Д. Фролова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2019. - № 7(125). - С. 19. - EDN NLWZMA.
10. Свистунов А.В., Торчин И.А. Клиентоориентированный подход к обеспечению конкурентоспособного обслуживания многоквартирных домов [Текст] / А.В. Свистунов, И.А. Торчин // Вестник НГУЭУ. - 2023. - № 1. - С. 140-157.
11. Система автоматизации работы для управляющих компаний Розенталь Групп. URL: https://rozentalgroup.ru/automation
12. Универсальная интеграционная платформа для застройщиков и сервисных компаний «Умное ЖКХ». URL: https://xn—itbeqggh1bza.xn--p1ai/
13. Хышова Т.В. Цифровые технологии в управлении многоквартирным домом [Текст] / Т.В. Хышова // Финансовая экономика. - 2023. - №1. - С. 69-72.
14. Цифровые продукты для девелоперов и УК «Домиленд». URL: https://domyland.ru/
