CC BY
11
ЦИФРОВЫЕ ИННОВАЦИИ: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТОВ В ЭКОНОМИКЕ
Е.А. Фадеева, канд. пед. наук, доцент О.И. Волков, студент М.А. Лютов, студент
Волгоградский государственный технический университет (Россия, г. Волгоград)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-5-2-172-175
Аннотация. В статье рассматриваются цифровые инновации, связанные с использованием чат-ботов в экономике. Описаны преимущества применения чат-ботов в различных секторах, таких как финансовые услуги и розничная торговля, включая улучшение качества обслуживания клиентов и оптимизацию бизнес-процессов. Также анализируются текущие проблемы, связанные с внедрением чат-ботов, такие как недостаточная развитость технологий искусственного интеллекта и вопросы безопасности данных. Представлены статистические данные, подтверждающие рост использования чат-ботов, и рассматриваются перспективы дальнейшего развития и интеграции чат-ботов с другими цифровыми технологиями. В статье даны рекомендации по эффективному внедрению и использованию чат-ботов для получения конкурентных преимуществ в условиях современной цифровой экономики.
Ключевые слова: цифровые инновации, чат-боты, применение в бизнесе, обработка естественного языка, интеграция систем, технологии искусственного интеллекта, обучение, анализ данных, блокчейн.
Цифровые инновации играют важную роль в трансформации современной экономики, создавая новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами. Одной из наиболее значимых инноваций последних лет является использование чат-ботов - программ, которые автоматически взаимодействуют с пользователями на основе технологий искусственного интеллекта (ИИ). Чат-боты внедряются в различные отрасли, от розничной торговли до финансовых услуг, и демонстрируют значительный потенциал для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта. Однако их применение также сопряжено с рядом вызовов и проблем, требующих внимательного анализа и решений.
Использование чат-ботов в бизнесе стало практически повсеместным благодаря их способности круглосуточно обслуживать клиентов и обрабатывать множество запросов одновременно. В сфере обслуживания клиентов это особенно важно, так как чат-боты могут быстро и точно предоставлять информацию, помогать с решением типичных проблем и даже выполнять
транзакции. Например, в финансовом секторе чат-боты широко используются банками для консультаций клиентов по вопросам баланса, перевода средств и других операций. Это позволяет значительно снизить нагрузку на сотрудников и сократить время ожидания клиентов. Согласно отчету компании JuniperResearch, в 2023 году использование чат-ботов позволило предприятиям сэкономить более 8 миллиардов долларов на операционных расходах. Это стало возможным благодаря автоматизации рутинных задач и снижению нагрузки на сотрудников служб поддержки.
Розничная торговля также активно использует чат-ботов для улучшения взаимодействия с клиентами. Они помогают покупателям найти нужные товары, предоставляют информацию о наличии и ценах, а также принимают заказы. Примером может служить крупные интернет-магазины, такие как Amazon, где чат-боты не только помогают в решении проблем с заказами, но и предоставляют персонализированные рекомендации на основе истории покупок клиента. Это повышает уровень удовле-
творенности клиентов и стимулирует повторные покупки.
Данные опроса, проведенного компанией HubSpot, показывают, что 47% потребителей готовы купить товары через чат-боты, а 57% предпочитают получать мгновенные ответы на свои вопросы. Это подчеркивает важность оперативности и доступности, которые чат-боты могут обес-печить.Анализ текущего использования чат-ботов показывает, что предприятия активно внедряют эти технологии для повышения производительности и качества обслуживания. Примером может служить компания Sephora, использующая чат-ботов на базе мессенджера Facebook для предоставления рекомендаций по косметике и помощи в выборе продукции. Клиенты могут получить персонализированные советы и информацию о продуктах, что повышает их удовлетворенность и лояльность.
Несмотря на значительные преимущества, внедрение чат-ботов сталкивается с рядом проблем. Одна из основных - ограниченная способность современных чат-ботов понимать сложные или нестандартные запросы. Технологии ИИ, используемые в чат-ботах, пока не всегда способны адекватно интерпретировать контекст и намерения пользователя, что может приводить к ошибкам и неудовлетворенности клиентов. Для решения этой проблемы необходимо продолжать развивать методы обработки естественного языка и машинного обучения, чтобы улучшить способность чат-ботов к пониманию и адаптации к различным запросам.
Исследование компании PwC показало, что 27% пользователей испытывают разочарование из-за ограниченных возможностей чат-ботов по обработке сложных запросов. Это подчеркивает необходимость дальнейшего развития технологий ИИ для повышения уровня удовлетворенности пользователей [1].
Еще одной значимой проблемой является безопасность и конфиденциальность данных. Чат-боты обрабатывают большое количество персональной информации,
что делает их потенциальной мишенью для кибератак. Компании должны уделять особое внимание защите данных, применяя передовые методы шифрования и обеспечения безопасности. Нарушение конфиденциальности может привести к серьезным финансовым потерям и подорвать доверие клиентов.Согласно отчету IBM, 45% всех кибератак на предприятия в 2022 году были направлены на системы, использующие чат-ботов, что делает их одной из ключевых целей для злоумышленников. Это требует от компаний принятия дополнительных мер по обеспечению безопасности и защите данных.
Текущая ситуация на рынке чат-ботов показывает активное развитие и разнообразие предлагаемых решений. Существует множество платформ, предоставляющих чат-ботов как услугу (Chatbotas a Service, CaaS), что позволяет компаниям быстро и без значительных затрат внедрять их в свои процессы. Эти платформы становятся особенно популярными среди малого и среднего бизнеса, который не всегда имеет ресурсы для разработки собственных чат-ботов [2].
Интеграция чат-ботов с другими цифровыми технологиями, такими как голосовые помощники и системы анализа данных, значительно расширяет их функциональные возможности и улучшает качество работы. Голосовые помощники, такие как AmazonAlexa и GoogleAssistant, в сочетании с чат-ботами предоставляют пользователям более естественные способы взаимодействия, а системы анализа данных помогают лучше понимать поведение пользователей и предлагать более точные ответы.
Диаграмма роста использования чат-ботов в различных секторах экономики демонстрирует значительный рост за последние пять лет. Согласно данным исследования, проведенного компанией Gartner, к 2022 году более 70% всех взаимодействий с клиентами включали в себя использование чат-ботов, по сравнению с 40% в 2018 году (рис.).
В перспективе можно ожидать дальнейшего роста использования чат-ботов и их интеграции с другими технологиями, такими как Интернет вещей (1оТ) и блок-чейн. Эти интеграции могут открыть новые возможности для автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов. Например, чат-боты могут использовать данные с 1оТ-устройств для предоставления более персонализированных рекомендаций и улучшения обслуживания клиентов. Блокчейн, в свою очередь, может обеспечить дополнительный уровень безопасности и прозрачности при обработке транзакций и обмене данными.
Практический пример использования чат-ботов можно увидеть на примере банка «Сбербанк». В 2021 году Сбербанк внедрил чат-бота для поддержки клиентов, который позволяет пользователям решать типичные проблемы, такие как блокировка карт или восстановление паролей, без необходимости обращаться к операторам. Чат-бот интегрирован с внутренними системами банка и способен выполнять запросы клиентов в реальном времени, что значительно ускоряет процесс обслуживания.
В сфере здравоохранения чат-боты также находят широкое применение. Например, британская компания ВаЬу1опНеа№ разработала чат-бота, который использует ИИ для предварительной диагностики заболеваний. Пользователи могут описать
свои симптомы, и чат-бот предоставит рекомендации по следующим шагам, таким как обращение к врачу или прием лекарств. Это позволяет снизить нагрузку на медицинские учреждения и ускорить процесс получения медицинской помощи.
Для успешного внедрения чат-ботов компаниям необходимо тщательно анализировать потребности своих клиентов и выбирать платформы, способные удовлетворить эти потребности. Инвестиции в обучение и развитие сотрудников, которые будут работать с новыми технологиями, также являются ключевым фактором успеха. Регулярный мониторинг и анализ работы чат-ботов помогут выявлять и устранять возможные проблемы, а также адаптировать технологии под изменяющиеся условия рынка.
Чат-боты представляют собой мощный инструмент, который при правильном использовании может принести значительные выгоды для бизнеса и повысить удовлетворенность клиентов. Компании, способные эффективно внедрять и использовать чат-ботов, получают значительное конкурентное преимущество в условиях быстро меняющейся цифровой экономики. Важно продолжать развивать и совершенствовать технологии, чтобы максимально реализовать потенциал чат-ботов и обеспечить их успешное применение в различных отраслях экономики.
Библиографический список
1. Шкаленко, А.В. Влияние искусственного интеллекта на креативные индустрии: тенденции и перспективы / А.В. Шкаленко, Е.А. Фадеева // Вестник Волгоградского государственного университета. Экономика. - 2022. - Т. 24, № 3. - C. 44-59. -DOI: https://doi.org/10.15688/ek.jvolsu.2022.3.4.
2. "Chatbots: An Overview" by Nuruzzamanand Hussain (2018). - [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/320307269_Chatbots_An_overview_Types_Architectu re_Tools_and_Future_Possibilities.
3. «The Role of Chatbots in Digital Business Transformation» by Various Authors. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/353537250_The_Use_of_Chatbots_in_Digital_Busines s_Transformation_A_Systematic_Literature_Review.
4. The Future of Chatbot Development: Emerging Technologies and Trends. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://botsify.com/blog/the-future-of-chatbot-development-emerging-techn/.
CURRENT STATE OF THE ALTERNATIVE ENERGY MARKET
E.A. Fadeeva, Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor
O.I. Volkov, Student
M.A. Lyotov, Student
Volgograd State Technical University
(Russia, Volgograd)
Abstract. The article discusses digital innovations related to the use of chatbots in the economy. The advantages of using chatbots in various sectors such as financial services and retail are described, including improving the quality of customer service and optimizing business processes. It also analyzes the current problems associated with the introduction of chatbots, such as the lack of development of artificial intelligence technologies and data security issues. Statistical data confirming the growth in the use of chatbots are presented, and prospects for further development and integration of chatbots with other digital technologies are considered. The article provides recommendations on the effective implementation and use of chatbots to gain competitive advantages in the modern digital economy.
Keywords: digital innovations, chatbots, business applications, natural language processing, system integration, artificial intelligence technologies, learning, data analysis, blockchain.
