CC BY
0УДК 338
Фокина Наталья Александровна,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента, Институт экономики и управления,
ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского», г. Симферополь, Российская Федерация.
Fokina Natalya Alexandrovna,
Ph.D. in Economics, Associate Professor, Associate Professor of Management Departments, Institute of Economics and Management, V.I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol, Russian Federation.
ЦИФРОВИЗАЦИЯ КАК СПОСОБ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
DIGmZAnONASAWAY TO IMPROVE BUSINESS PROCESSES
Президентом и Правительством Российской Федерации поставлена задача цифровой трансформации приоритетных отраслей национальной экономики, а также достижения ведущих позиций на глобальном технологическом рынке. Для этого разработан ряд стимулирующих мер и определены ответственные организации, задающие темп инновационного развития и способствующие распространению цифровых технологий. Под влиянием названного обстоятельства, а также ряда рыночных факторов, всё большее количество предприятий стремится использовать открывающиеся цифровые возможности для совершенствования не только отдельных бизнес-процессов, но и бизнес-моделей в целом. Это, в свою очередь, позволяет компаниям снижать издержки, увеличивать оперативность работы, совершенствовать продукцию и повышать объемы продаж. Однако, несмотря на растущее влияние цифровизации на различные сферы деятельности, данное понятие не обладает однозначностью толкования. В связи с этим сложилась ситуация, при которой термины, связанные с цифровизацией, выступают в роли взаимозаменяемых понятий, а процессы автоматизации бизнеса ассоциируются с цифровизацией и/или цифровой трансформацией.
В рамках предлагаемой работы анализируются различные подходы к определению понятий «цифровизация» и «цифровая трансформация». Рассматриваются отличительные черты цифровой трансформации. Анализируются тенденции цифровой трансформации отечественного бизнеса, а именно: представлена статистическая информация о динамике удельного веса организаций Российской Федерации, пользующихся цифровыми технологиями; проанализировано изменение затрат предприятий на использование различных цифровых технологий; представлен рейтинг индекса цифровизации по видам деятельности, а также оценка индекса цифровизации по субъектам Российской Федерации. Отмечена региональная неравномерность внедрения цифровых технологий и лидирующая роль в сфере развития высокотехнологичных направлений крупных госкорпораций и больших компаний с государственным участием. Проанализированы лучшие практики цифровой трансформации отечественных предприятий.
Ключевые слова: цифровизация, цифровая трансформация, цифровые технологии, опыт цифровой трансформации, бизнес-процессы, бизнес-модель, совершенствование бизнес-процессов.
The President and Government of the Russian Federation have set the task of digital transformation of priority sectors of the national economy, as well as achieving leading positions in the global technology market. For this purpose, a number of incentive measures have been developed and responsible organizations have been identified that set the pace of innovative development and promote the spread of digital technologies. Under the influence of this circumstance, as well as a number of market factors, an increasing number of enterprises are seeking to use emerging digital opportunities to improve not only individual business processes, but also business models. This, in turn, allows companies to reduce costs, increase operational efficiency, improve products and increase sales volumes. However, despite the growing influence of digitalization on various areas of activity, this concept does not have an unambiguous interpretation. In this regard, a situation has arisen in which terms related to digitalization act as interchangeable concepts, and business process automation processes are associated with digitalization and/or digital transformation.
Within the framework of the proposed work, various approaches to defining the concepts of digitalization and digital transformation are analyzed. The distinctive features of digital transformation are considered. Trends in the digital transformation of domestic business are analyzed, namely: statistical information is presented on the dynamics of the share of Russian organizations using digital technologies, changes in the costs of enterprises for using various digital technologies are analyzed, a rating of the digitalization index by type of activity is presented, as well as an assessment of the digitalization index by
110
constituent entities of the Russian Fédération. The régional unevenness in the implementation of digital technologies and the leading role in the development of high-tech areas of large state corporations and large companies with state participation are noted. The best practices of digital transformation of domestic enterprises are analyzed.
Keywords: digitalization, digital transformation, digital technologies, digital transformation experience, business processes, business model, business process improvement.
ВВЕДЕНИЕ
Современный этап развития экономики характеризуется активным переходом к процессному управлению и цифровой трансформацией бизнеса. Передовые компании преобразуют свои бизнес-модели с учетом открывающихся возможностей с целью повышения эффективности деятельности, совершенствования технологий производства и методов взаимодействия с потребителями, тем самым, обеспечивая себе устойчивое конкурентное преимущество.
Цифровой трансформации бизнеса в Российской Федерации способствует и принятая правительством национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации» [8]. Однако не все отрасли и функционирующие в их рамках организации одинаково включены в процессы цифровой трансформации. В связи с этим возникает необходимость анализа цифрового опыта отечественных предприятий различных сфер деятельности в совершенствовании своих бизнес-процессов».
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
Цель исследования — проанализировать тенденции и опыт предприятий различных сфер деятельности в использовании цифровых технологий для совершенствования бизнес-процессов. Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
• проанализировать подходы к определению сущности понятий «цифровизация» и «цифровая трансформация»;
• проанализировать тенденции цифровой трансформации отечественного бизнеса;
• проанализировать лучшие практики цифровой трансформации отечественных предприятий;
• обобщить возможности цифровизации в сфере совершенствования бизнес-процессов. МЕТОДЫ
В исследовании применялись следующие методы:
• метод дедукции — с целью исследования теоретических основ цифровой трансформации, выявления ее отличительных характеристик;
• метод сравнения — для исследования и последующего обоснования тенденций цифровой трансформации отечественного бизнеса;
• метод анализа—с целью выявления лучших практик цифровой трансформации отечественных предприятий;
• метод синтеза—для обобщения возможностей цифровизации в сфере совершенствования бизнес-процессов и написания выводов.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Анализ трудов по заявленной проблематике показал, что среди специалистов существуют расхождения в толковании таких терминов, как «цифровизация» и «цифровая трансформация». Для терминологической определенности данного исследования проанализируем эти дефиниции.
Так, авторский коллектив НИУ ВШЭ следующим образом определяет понятие «цифровизация»: «использование цифровых технологий для повышения эффективности отдельных направлений или видов деятельности» [15]. В свою очередь, цифровую трансформацию они определили как «качественные изменения в бизнес-процессах или способах осуществления экономической деятельности (бизнес-моделях) в результате внедрения цифровых технологий, приводящие к значительным социально-экономическим эффектам» [15]. В работе «Цифровая трансформация: ожидания и реальность» авторы приводят определение исследуемых терминов, предложенное Организацией экономического сотрудничества и развития. Так, цифровизация, в данной интерпретации, понимается как «использование данных и цифровых технологий и их сочетаний, результатом которых являются изменения в существующих видах деятельности или появление новых» [15]. Цифровая трансформация — «экономические и социальные последствия цифровизации и оцифровки» [15].
111
Более развернутое определение представлено международным союзом электросвязи: цифровая трансформация — это «непрерывный процесс мультимодального внедрения цифровых технологий, которые меняют коренным образом процессы создания, планирования, проектирования, развертывания и эксплуатации сервисов государственного и частного сектора» [15].
Е. Л. Бубнова приводит следующее определение понятия «цифровизация» — «процесс внедрения и использования инновационных технологий и принципов цифровой экономики в социально-экономических сферах жизнедеятельности общества, сопровождается тотальной автоматизацией, роботизацией и внедрением искусственного интеллекта» [4]. Автор делает вывод, что «цифровизация — это непосредственный шаг к цифровой трансформации». Е.А. Яковлева и И.А. То-лочко следующим образом трактуют изучаемые понятия: цифровизация — «деятельность управленческого и технического характера, реализуемая с целью встраивания цифровых технологий в функционирование предприятия как на стратегическом, так и на оперативном уровне, способствующих формализации течения ключевых и вспомогательных бизнес-процессов и обеспечивающих возможность качественной визуализации результирующих показателей» [12]. Цифровая трансформация — «качественное преобразование методов планирования, организации, координации, контроля и анализа результатов деятельности менеджмента предприятия с целью увеличения синергетического эффекта их взаимодействия с помощью практического внедрения и повсеместного применения цифровых технологий для обработки информации» [12].
В среде специалистов нет единого понимания начала цифровой трансформации: одни из них утверждают, что ее появление связано с возникновением первых цифровых технологий, а другие считают, что реальная цифровая трансформация связана с изменением бизнес-моделей под влиянием набора определенных цифровых технологий — технологий третьей платформы трансформации ИТ. А. Прохоров и Л. Коник следующим образом описывают эволюцию платформ: «первая платформа была реализована на базе мейнфреймов и терминалов, вторая — на основе ПК и клиент-серверной архитектуры, и, наконец, третья платформа — на базе различных, в том числе мобильных, устройств, мобильного интернета, социальных сетей, облачных технологий, которые лежат в основе построения всевозможных решений «умной» экономики» [7].
Анализ представленной и другой информации позволяет выявить отличительные черты цифровой трансформации [3; 9; 11; 12; 14; 15]:
• цифровая трансформация — это следствие цифровизации;
• эффект от цифровизации—локальный, а от цифровой трансформации — масштабный, межфункциональный;
• изменение бизнес-процессов при цифровизации носит скорее количественный характер, а при цифровой трансформации—качественный;
• цифровизация способствует совершенствованию отдельных бизнес-процессов, а цифровая трансформация — бизнес-моделей.
Проанализируем тенденции цифровой трансформации отечественного бизнеса. По данным Федеральной службы государственной статистики в период 2020-2021 годов зафиксирован рост удельного веса организаций, пользующихся современными цифровыми технологиями. Однако в 2022 году по отдельным группам технологий отмечен спад спроса (табл. 1).
В структуре затрат на ввод в эксплуатацию и использование цифровых технологий в 2022 году отмечается существенное сокращение доли расходов на «приобретение, обслуживание и ремонт оборудования и машин, связанных с цифровыми технологиями» — с 42,9 % в 2019 году до 25,4 % в 2022 г. В 2022 г. по сравнению с 2019 годом увеличилась доля внешних затрат на ввод в эксплуатацию и использование цифровых технологий и снизилась доля внутренних. Доля внутренних затрат в 2019 году составляла 78,9 %, а в 2022 — 72,4 %. Доля внешних затрат — 21,1 % и 27,6 % соответственно. Сократилась доля затрат на продукты (услуги) в сфере информационной безопасности с 5,8 % до 4,1 % [7].
В конце 2021 г. - начале 2022 года Правительством Российской Федерации были утверждены стратегические направления цифровой трансформации шестнадцати направлений хозяйственной деятельности. Это решение должно стать катализатором развития и использования отечествен-
112
Таблица1. Удельный вес организаций Российской Федерации, использовавших цифровые технологии *
Технологии 2020 2021 2022
Организации, использовавшие:
персональные компьютеры 80,7 81,8 79,6
серверы 46,4 42,2 41,2
локальные вычислительные сети 54,7 54,9 53,1
электронный обмен данными 54,3 55,4 53,7
геоинформационные системы 13,0 12,6 13,0
цифровые платформы 17,2 14,7 14,9
технологии сбора, обработки и анализа больших данных 22,4 25,8 16,5
технологии искусственного интеллекта 5,4 5,7 6,6
облачные сервисы 25,7 27,1 28,9
Интернет вещей 13,0 13,7 10,0
другие цифровые технологии (ЯРЮ, промышленные роботы, автоматизированные линии, цифровые двойники, аддитивные технологии) 19,1 14,8
Организации, имевшие:
веб-сайт в сети Интернет 44,3 46,2 45,6
аккаунт в социальных сетях 33,5 34,7 36,7
* Составлено на основе данных [7].
ных цифровых технологий организациями, что особенно важно в период западной санкционной политики. На пути к поставленной цели заключены соглашения между Правительством Российской Федерации и ведущими компаниями по развитию высокотехнологичных направлений, в том числе, в области развития сквозных технологий. Для этого был актуализирован список таких направлений и предложен паспорт «дорожной карты». Контроль за реализацией соглашений возложен на профильные министерства, общую координацию осуществляет Минэкономразвития.
В 2022 году ИСИЭЗ НИУ ВШЭ разработал и представил Индекс цифровизации отраслей экономики и социальной сферы. Расчет индекса ведется по ряду субпоказателей: «затраты на внедрение и использование цифровых технологий; цифровые навыки персонала; использование цифровых технологий; кибербезопасность и цифровизация бизнес-процессов» [5]. Значение индекса в 2021 году составило 15,7 пунктов, превысив на 2,6 % показатель прошлого года (15,3 пункта). По данным исследования, наибольший прирост получен по субпоказателям: цифровизация бизнес-процессов (4,9 пункта в 2020 году и 5,03 в 2021 году); кибербезопасность (4,88 и 5,02 соответственно); использование цифровых технологий (3,18 пункта и 3,35). Значение субпоказателя «цифровые навыки персонала» не изменилось (1,9 пункта). Снизилось значение субпоказателя «затраты на внедрение и использование цифровых технологий» (0,42 в 2020 году против 0.37 в 2021 г.).
В отчете отмечается, что в 2021 году предприятия активнее включили в свою деятельность возможности он-лайн торговли: в 2020 году ими пользовалось 14 % компаний, в 2021 — 16,5 % [5]. Увеличилась доля пользователей облачных технологий — она составила в 2021 г. 27,1 %. 25,8 % компаний стали пользователями больших данных; 13,7 % — Интернета вещей. 10 % предприятий воспользовались специализированными программными продуктами, предназначенными для проектирования. Применение ERP-систем выросло незначительно. Активизировалось использование технологий «цифровых двойников» и промышленных роботов, однако специалистами отмечается ограниченность их внедрения, составляющая 1,4 % и 4,4 % соответственно. В целом, в 2021 году сохранилась тенденция прошлых лет—основным направлением цифровой трансформации остается цифровизация бизнес-процессов.
Лидерами в процессах цифровизации являются предприятия ИТ-индустрии, информации и связи, высшего образования и финансового сектора. Аутсайдерами — предприятия, осуществляющие операции с недвижимостью, строительные и сельскохозяйственные организации. Рейтинг индекса цифровизации по видам деятельности представлен на рисунке 1.
113
Операции с недвижимостью Строительство Сельское хозяйство Ку льтура и спорт Водоснабжение, водоотведение, утилизация отходов Государственное управление, социальное обеспечение Добыча полезных ископаемых Гостиницы и общественное питание Тр анспортир овка и хранение Профессиональная, научная и техническая деятельность Здравоохранение и предосталение социальных услуг Обеспечение энергией Обрабатывающая промышленность Оптовая и розничная торговля
11 11,4 11,6 I 11,8
13,2 13,7
14,8
14.8
14.9 I 15,6
16
16,6
19,1
20,7
Финансовый сектор Высшее обр азование Инофрмация и связь
23,7 23,9
28,6
Предприятия ИТ-индустрии
33,9
0
5 10 15 20 25 30 35 40
Рис. 1. Рейтинг индекса цифровизации по видам деятельности (Составлено на основании [5])
Предприятия практически всех видов деятельности нарастили использование цифровых технологий: максимальный прирост значения индекса в 2021 году обеспечили предприятия ИТ-сферы (прирост составил 2,3 пункта). На 1,9 пункта выросло значение индекса по сельскохозяйственным предприятиям. Падение значений индекса продемонстрировали лишь организации высшего образования и занимающиеся профессиональной, научной и технической деятельностью (падение составило 0,2 и 0,1 пункта соответственно).
Аналитический центр НАФИ совместно с банком «Открытие» провели свое исследование уровня цифровизации малого и среднего бизнеса [2]. По данным проведенного исследования, сформирован вывод, согласно которому «среди субъектов малого и среднего бизнеса в России 16 % компаний имеют высокий уровень цифровизации, 72 % — средний, 12 % — низкий» [2]. Установлено, что индекс цифровизации продолжает расти, составив осенью 2022 года 52 процентных пункта (по сто балльной шкале). В сентябре 2020 года это значение составляло 50 пунктов., в ноябре
2021 года — 51 пункт). Индекс демонстрирует рост за счет увеличивающегося внимания компаний к обеспечению информационной безопасности и повышению киберграмотности сотрудников, а также, благодаря использованию многими из них гибридного формата работы и стремлению к импортозамещению программного обеспечения. Так, например, за год — с осени 2021 г. до осени
2022 года — «в два раза снизилась доля компаний, в которых сотрудников на удаленной работе нет (с 43 % до 24 %). 64 % малого бизнеса отметили что используют полностью или частично удаленный формат работы»[2].
Индекс цифровизации бизнеса в рамках данного исследования рассчитывается по следующим показателям:
• «цифровые каналы передачи данных—использование облачных технологий, корпоративной почты, мессенджеров, систем автоматизации и т.д.;
• интеграция цифровых технологий—уровень внедрения в компании таких технологий, как искусственный интеллект, интернет вещей, 30 печать, использование онлайн документов, электронный документооборот и т.д.;
• использование интернет-инструментов для продвижения и развития компании;
114
• информационная безопасность — внедрение культуры защиты цифровой информации, использование специализированных антивирусных программ;
• человеческий капитал — вовлечение руководства в саморазвитие и развитие персонала в области цифровых технологий» [2].
Динамика оценок по представленным показателям отражена в таблице 2.
Таблица2. Индекс цифровизации бизнеса и оценки его показателей *
Индекс цифровизации бизнеса (BDI) Сентябрь 2020 Ноябрь 2021 Октябрь 2022
50 51 52
Каналы передачи и хранения информации 66 66 63
Интеграция цифровых технологий 59 60 66
Использование интернет-инструментов 62 65 62
Информационная безопасность 37 38 42
Человеческий капитал 28 27 29
* Составлено на основе данных [2]
Как видно из представленных данных, в 2022 году сократилось использование компаниями различных каналов передачи и хранения информации, однако оценки других показателей либо соответствуют предыдущим периодам, либо выросли. В целом, данные исследования соответствуют представленным выше результатам исследований, проведенных другими организациями.
В 2021 году НИУ ВШЭ выпустил статистический сборник «Индикаторы цифровой экономики», посвященный анализу тенденций цифровой трансформации в Российской Федерации [6]. Помимо прочего в нем приводится оценка цифровизационного индекса по субъектам Российской Федерации. Расчет этого показателя базируется на результатах расчета удельного веса хозяйствующих субъектов, использующих цифровые технологии, среди которых: «широкополосный Интернет, облачные сервисы, ERP-системы, электронные продажи, RFTD-технологии» [6]. Полученная оценка служит основанием для ее последующего соотнесения с диапазонами, определяющими уровень цифровизации регионов: [16-23]; [24-25]; [26-27]; [28-29]; [30-35]. Максимальную оценку, равную 3 5 баллам, получил г. Москва. Уровень цифровизациии Республики Дагестан оценен минимальным количеством баллов -16 баллов. Республика Крым получила 27 баллов. Анализ полученных оценок позволяет сделать вывод о неоднородности цифровой трансформации российских регионов [14].
Отечественными лидерами в сфере развития высокотехнологичных направлений являются крупные госкорпорации и большие компании с государственным участием: «Сбербанк», «Ростелеком», «Газпром» и другие. В ответ на поставленную перед ними Президентом России задачу «по достижению лидерских позиций на глобальных технологических рынках» компании взяли на себя соответствующие обязательства по развитию высокотехнологичных направлений. Так, например, ПАО «Сбербанк» и АО «УК РФПИ» — в сфере искусственного интеллекта, ПАО «Ростелеком» и Госкорпорация «Ростех» — в области развития мобильных сетей связи пятого поколения, ОАО «РЖД» — в сфере квантовых коммуникаций. В связи с этим интересно оценить влияние цифровизации этих и других компаний на совершенствование бизнес-процессов.
Так, ПАО «Сбербанк» встал на путь глобальной цифровизации в 2016 году. За это время на его базе было создано 12 инновационных лабораторий, цель которых—исследование фунд аменталь-ных и прикладных технологий в интересах бизнеса. Создана собственная цифровая экосистема, которая включает в себя различные финансовые сервисы, медиасервисы, возможности для электронной коммерции, цифровые услуги в здравоохранении, нефинансовые предложения для юридических лиц (облачные технологии, кибербезопасность) и ряд других возможностей. Цифровые технологии позволили оптимизировать и существенно улучшить показатели бизнес-процессов банка. Так, получены следующие результаты [10]:
• одобрение кредита ККСБ сократилось с 16 дней до 7 мин;
115
• выпуск бизнес-карты стал осуществляться в течение 24 часов (вместо 10 дней);
• срок возмещения НДС и акцизов сократился с 3 дней до 1 дня;
• время открытия эскроу-счета сократилось с 1 дня до 5-ти минут.
Цифровая экосистема банка помогает оптимизировать не только собственные бизнес-процессы, но и клиентов. Так, ПАО «Сбербанк» запустил онлайн-услугу, которая позволяет формировать юридически грамотно составленные документы (договоры, доверенности, акты, исковые требования и др). Сервис получил название «Конструктор документов». Его база насчитывает более 1,4 тыс. шаблонов необходимых для бизнеса и персональных нужд документов. Это позволяет пользователям сервиса не только экономить время на их составление, но и средства, которые, в противном случае, необходимо было бы потратить на соответствующие юридические услуги. Приведем другие примеры использования цифровой экосистемы, предложенной ПАО «Сбербанк».
Тульский девелопер, специализирующийся на строительстве и продаже многоквартирных жилых домов «Ин-Групп», обратился с проблемой к Strategy Partners — ведущей российской консалтинговой компании. Суть проблемы заключалась в затруднениях, связанных с гибкостью ценообразования: пока спрос на рынке недвижимости поддерживался на высоком уровне, девелопер не проявлял гибкости в формировании цен [13]. Благодаря высокому уровню спроса реализация высоко и менее ликвидных квартир не составляла проблем. Однако, когда спрос упал, появилась необходимость равномерной продажи квартир — и высоко, и менее ликвидных с постепенным повышением средней цены. Однако анализ спроса на многочисленные объекты, выполнения планов продаж, мониторинг цен конкурентов, расчет рекомендованной цены требовал специализированного решения. Для этого был подключен сервис динамического ценообразования квартир «Динамика» сроком на один год.
В основе сервиса лежит комплекс настраиваемых алгоритмов для управления ценами, технологии машинного обучения и облачные решения. Ежедневно «Динамика» проводит мониторинг спроса на квартиры, анализирует предложения конкурентов, в случае необходимости корректировки цен — рассчитывает рекомендуемые и отправляет краткий отчёт девелоперу. Таким образом, процесс ценообразования находится под контролем цифровых технологий. Руководство лишь анализирует предложения «Динамики», согласовывает их и, в случае принятия, вносит коррективы.
За год использования системы удалось достигнуть существенных экономических результатов:
• дополнительная выручка «Ин-Групп» составила 68 млн рублей — благодаря оперативному выявлению и корректировке стоимости менее ликвидных квартир; ожидается, что после продажи оставшихся квартир дополнительная выручка увеличится более чем в 2 раза;
• более и менее ликвидные квартиры реализуются равномерно согласно плану продаж, что позволяет избегать ситуации, когда высоколиквидные предложения разбираются на старте продаж, а низко ликвидные ожидают своего покупателя продолжительное время.
Рассмотрим другой пример цифровой трансформации на примере компании «Техноком» — официального дилера «Ростсельмаша» [13]. Организация занимается продажей комбайнов, тракторов и других сельскохозяйственных машин, а также запасных частей к ним. Дополнительными услугами компании является доставка машин в хозяйства и обеспечение сервисного обслуживания. 80 % хозяйств Ростовской области и Краснодарского края являются клиентами «Техноко-ма». В определенный период времени компания решила расширить географию продаж и столкнулась с необходимостью модернизации ИТ-инфраструктуры и совершенствования бизнес-процессов. Компания определила основные проблемные зоны: трудности с расширением каналов сбыта, обработкой информации, необходимой для прогнозирования объёмов сбыта, а также нехватка технологических ресурсов для удовлетворения растущего спроса.
Был подготовлен ряд решений для устранения проблем:
• внедрён сервис, предназначенный для прогнозирования закупок запчастей сельскохозяйственной техники;
• введена система речевой аналитики для совершенствования качества процесса взаимодействия персонала отделов продаж и сервисного обеспечения с клиентами;
116
• все бизнес-процессы «Технокома» были интегрированы в учётную систему 1 С, что позволило сформировать оптимальную архитектуру сопровождения системы, обеспечить сквозной процесс работы предприятия в рамках единого информационного пространства, а также подготовить учётную систему для дальнейшего внедрения CRM.
Эти решения привели к получению следующих результатов [13]:
• за счет анализа данных с помощью искусственного интеллекта и сведения к минимуму влияния человеческого фактора появилась возможность прогнозирования закупок на годовую перспективу с точностью, превышающей 90 %;
• выросла эффективность планирования загрузки складов и поставки запчастей для хозяйств, что повысило рентабельность продаж на 15 %;
• эффект от прогнозирования спроса с помощью искусственного интеллекта был оценен в 30 млн рублей в год;
• использование технологии речевой аналитики на 20 % повысило CSI (оценку уровня удовлетворённости клиентов от взаимодействия с предприятием);
• рост CSI привел к увеличению конверсии продаж на 10 %;
• учётная система стала работать быстрее и позволяет вовремя формировать необходимые отчёты и аналитические данные;
• за счет автоматизации учета топ-менеджеры не расходуют свой ресурс на рутинные операции, а больше времени уделяют задачам перспективного развития компании.
Рассмотрим пример совершенствования бизнес-процесса «обработка обращений клиентов кол-центром» телекоммуникационного оператора «Уфанет». По состоянию на 2022 год количество его абонентов превышало 900 тысяч. Ежемесячно кол-центр обрабатывал более 250 тысяч обращений. В пиковые моменты нагрузка на операторов увеличивалась в разы. В тоже время руководство компании задумалось над расширением географии своего присутствия. То есть, встал вопрос о расширении штата, необходимого для обработки поступающих обращений абонентов. Руководство выбрало альтернативный путь — оптимизацию работы кол-центра путем разработки и внедрения в деятельность голосового помощника «Роботел». Он умеет анализировать речь и помогает абонентам (без помощи оператора) в решении следующих вопросов [13]: уточнить номер договора или текущего баланса; подключить услугу «Кредит доверия», доступную клиентам в случае, если на счёте закончились деньги, а возможности оперативно оплатить услуги нет; напомнить дату и время приезда на дом специалиста компании для устранения неполадок (подключения); оповестить об аварийной ситуации, если выявлены неполадки по адресу абонента или на магистрали.
«Роботел» общается с клиентом «голосом», а в случае, если не может найти подходящее решение, переводит звонок на сотрудника кол-центра. Все разговоры записываются в автоматическом режиме, а затем, переводятся из аудио формата в текст. У руководителей кол-центра отпадает необходимость в прослушивании записей звонков с целью контроля качества обслуживания: в случае необходимости, можно открыть личный кабинет и прочитать их расшифровку. Также «Роботел» позволяет устанавливать режим уведомлений, когда при появлении в диалоге ключевого слова или словосочетания (например, «хочу купить...») приходит сообщение в Telegram соответствующему сотруднику. Результаты внедрения помощника не заставили себя ждать. «В августе 2022 года «Роботел» принял более 93 000 звонков — почти треть (31,3 %) всех обращений в кол-центр за этот месяц. Это пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов. С начала года, по подсчётам «Уфанет», решение уже помогло компании сэкономить более 12,5 млн рублей»[13].
Актуальной проблемой работы компаний является обработка различных документов. Трудность заключается в том, что документы поступают из различных источников: по почте, электронной почте, через курьерскую доставку, мессенджеры и т.д. Бумажные документы нуждаются в оцифровке и последующем упорядоченном хранении.
Решить описанные проблемы помогают цифровые технологии и машинное обучение. С их помощью появляется возможность автоматической обработки первичных учетных документов, вплоть
117
до полного исключения человеческого труда. Специализированные сервисы позволяют контролировать разнообразные источники поступления документов, проводить обработку сканов и дальнейший учет документооборота. Формирование единого архива упрощает задачу поиска необходимых документов и проведения различных проверок (финансовых, налоговых, аудитов).
Так, например, российская горнорудная компания с государственным участием — АЛРОСА — создала электронный архив и цифровой документооборот на основе интеллектуальной системы Directum RX. Цифровой проект распространен на 10 дочерних обществ и 31 структурное подразделение. Ежедневно ими создается и передается в ОЦО (Общий центр обслуживания) более 2000 документов, 80 % из которых относится к кадровым. В данный момент около 92 % документов компании попадают в систему автоматически, при этом среднее время обработки одного комплекта документов конкретной хозяйственной операции составляет менее одной минуты [1]. При этом процесс хранения документов, поиска и связи с учетной системой осуществляется без участия сотрудников ОЦО.
Представленные примеры позволяют сделать вывод, что цифровые технологии позволяют компаниям сокращать издержки, увеличивать рентабельность, скорость выполнения отдельных операций, упрощать процедуры обработки, хранения и анализа информации. Безусловно, это возможно только на условиях понимания протекающих бизнес-процессов и грамотного использования соответствующих инструментов.
ВЫВОДЫ
Современный этап развития экономики характеризуется активным переходом к процессному управлению и цифровой трансформацией бизнеса. Передовые компании преобразуют свои бизнес-модели с учетом открывающихся возможностей с целью повышения эффективности деятельности, совершенствования технологий производства и методов взаимодействия с потребителями, тем самым, обеспечивая себе устойчивое конкурентное преимущество. Несмотря на растущее влияние цифровизации на различные сферы деятельности, данное понятие не обладает однозначностью толкования. В связи с этим сложилась ситуация, при которой термины, связанные с цифровизацией, выступают в роли взаимозаменяемых понятий, а процессы автоматизации бизнес-процессов ассоциируются с цифровизацией и/или цифровой трансформацией.
В рамках данной работы проанализированы различные подходы к определению понятий цифровизация и цифровая трансформация. Выявлены отличительные черты цифровой трансформации: цифровая трансформация — это следствие цифровизации; эффект от цифровизации — локальный, а от цифровой трансформации—масштабный, межфункциональный; изменение бизнес-процессов при цифровизации носит скорее количественный характер, а при цифровой трансформации — качественный; цифровизация способствует совершенствованию отдельных бизнес-процессов, а цифровая трансформация — бизнес-моделей.
Проанализированы тенденции цифровой трансформации отечественного бизнеса: представлена статистическая информация о динамике удельного веса организаций Российской Федерации, пользующихся цифровыми технологиями, проанализировано изменение затрат предприятий на использование различных цифровых технологий, представлен рейтинг индекса цифровизации по видам деятельности, а также оценка цифровизационного индекса по субъектам Российской Федерации. Отмечена региональная неравномерность внедрения цифровых технологий и лидирующая роль в сфере развития высокотехнологичных направлений крупных госкорпораций и больших компаний с государственным участием. Проанализированы лучшие практики цифровой трансформации отечественных предприятий на примере тульского девелопера, специализирующегося на строительстве и продаже многоквартирных жилых домов «Ин-Групп»; компании «Техноком» — официального дилера «Ростсельмаша»; телекоммуникационного оператора «Уфа-нет»; российской горнорудной компании с государственным участием — АЛРОСА. Установлено, что цифровые технологии позволили им сократить издержки, увеличить рентабельность, скорость выполнения отдельных операций, упростить процедуры обработки, хранения и анализа информации.
118
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. АЛРОСА использует Directum RX для управления процессами ОЦО [Электронный ресурс] / Проект года. — Режим доступа: globalcio.ru/news/21473/ (дата обращения: 14.09.2023).
2. Банк «Открытие»: интерес малого бизнеса к цифровизации и удаленной работе резко вырос в 2022 году [Электронный ресурс]. — Режим доступа: nafi.ru/analytics/bank-otkrytie-interes-malogo-biznesa-k-tsifrovizatsii-i-udalennoy-rabote-rezko-vyros-v-2022-godu/ (дата обращения: 14.09.2023).
3. Блажевич, О.Г. Особенности развития финансового рынка в условиях цифровизации / О.Г. Блажевич, Н.С. Сафонова // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. — 2021. — N° 1(54). — С. 106-124. — DOI 10.37279/2312-5330-2021-1-106-124. — EDN HXNCGG.
4. Бубнова, Е.Л. Соотношение и разграничение понятий «цифровая экономика», «цифровизация», «цифровая трансформация» / Е.Л. Бубнова // Молодой ученый. — 2023. — № 18(465). — С. 80-82. — EDN UEKARW.
5. Индекс цифровизации отраслей экономики и социальной сферы [Электронный ресурс] / Цифровая экономика. — 2022. — Режим доступа: issek.hse.ru/mirror/pubs/share/785333175.pdf (дата обращения: 14.09.2023).
6. Индикаторы цифровой экономики: 2021 : Статистический сборник / Г.И. Абдрахманова, К.О. Вишневский, Л.М. Гохберг [и др.]. — Москва : Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2021. — 380 с. — ISBN 978-5-7598-2385-8. — DOI 10.17323/978-5-7598-2385-8. — EDN OUNNIJ.
7. Использование цифровых технологий организациями по Российской Федерации, субъектам Российской Федерации и видам экономической деятельности [Электронный ресурс] / Федеральная служба государственной статистики. — Режим доступа: rosstat.gov.ru/statistics/science (дата обращения: 14.09.2023).
8. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации»: Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 г. № 1632-р. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: static.government.ru/media/ files/9gFM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf (дата обращения: 14.09.2023).
9. Прохоров, А. Цифровая трансформация. Анализ, тренды, мировой опыт / А. Прохоров, Л. Коник. — М.: ООО «КомНьюс Груп», 2019. — 368 с.
10. Сбер: цифровая трансформация [Электронный ресурс]. — Режим доступа: profi.erzrf.ru/upload/iblock/ 9de/5-Budkova-TSifrovaya_transformatsiya_Opyt_Sbera.pdf (дата обращения: 14.09.2023).
11. Самсонова, М.В. Особенности экономического управления промышленными предприятиями в условиях цифровизации / М.В. Самсонова, О.В. Федорищева, И.Ю. Цыганова // Экономические науки. — 2022. — № 213. — С. 113-119. — DOI 10.14451/1.213.113. — EDN XLYLUW.
12. Туктарова, Р.И. Цифровая трансформация как приоритетное направление развития сферы услуг / Р.И. Туктарова, Т.В. Дивина // Вестник ОрелГИЭТ. — 2022. — № 2(60). — С. 20-26. — DOI 10.36683/2076-5347-20222-60-20-26. — EDN VSSPSA.
13. Успешные кейсы цифровой трансформации бизнеса в России [Электронный ресурс] / СберПро. — Режим доступа: sber.pro/digital/cases (дата обращения: 14.09.2023).
14. Фокина, Н.А. Формирование концептуальной цифровой модели региона / Н.А. Фокина // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. — 2022. — № 3(60). — С. 157-166. — EDN GOZKFL.
15. Цифровая трансформация: ожидания и реальность: докл. к XXIII Ясинской (Апрельской) междунар. науч. конф. по проблемам развития экономики и общества, Москва, 2022 г. [Текст] / Г.И. Абдрахманова, С.А. Васильковский, К.О. Вишневский, М.А. Гершман, Л.М. Гохберг и др.; рук. авт. кол. П.Б. Рудник; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». — М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2022. — 221 с.
SPISOKLITERATURY
1. ALROSA ispol'zuyet Directum RX dlya upravleniya protsessami OTSO [Elektronnyy resurs] / Proyekt goda. — Rezhim dostupa: globalcio.ru/news/21473/ (data obrashcheniya: 14.09.2023).
2. Bank «Otkrytiye»: interes malogo biznesa k tsifrovizatsii i udalennoy rabote rezko vyros v 2022 godu [Elektronnyy resurs]. — Rezhim dostupa: nafi.ru/analytics/bank-otkrytie-interes-malogo-biznesa-k-tsifrovizatsii-i-udalennoy-rabote-rezko-vyros-v-2022-godu/ (data obrashcheniya: 14.09.2023).
3. Blazhevich, O.G. Osobennosti razvitiya finansovogo rynka v usloviyakh tsifrovizatsii / O.G. Blazhevich, N.S. Safonova // Nauchnyy vestnik: finansy, banki, investitsii. — 2021. — № 1(54). — S. 106-124. — DOI 10.37279/ 2312-5330-2021-1-106-124. — EDN HXNCGG.
4. Bubnova, Ye.L. Sootnosheniye i razgranicheniye ponyatiy «tsifrovaya ekonomika», «tsifrovizatsiya», «tsifrovaya transformatsiya» / Ye.L. Bubnova // Molodoy uchenyy. — 2023. — № 18(465). — S. 80-82. — EDN UEKARW.
5. Indeks tsifrovizatsii otrasley ekonomiki i sotsial'noy sfery [Elektronnyy resurs] / Tsifrovaya ekonomika. — 2022. — Rezhim dostupa: issek.hse.ru/mirror/pubs/share/785333175.pdf (data obrashcheniya: 14.09.2023).
6. Indikatory tsifrovoy ekonomiki: 2021 : Statisticheskiy sbornik / G.I. Abdrakhmanova, K.O. Vishnevsky, L.M. Gokhberg [i dr.]. — Moskva : Natsional'nyy issledovatel'skiy universitet «Vysshaya shkola ekonomiki», 2021. — 380 s. — ISBN 978-5-7598-2385-8. — DOI 10.17323/978-5-7598-2385-8. — EDN OUNNIJ.
119
7. Ispol'zovaniye tsifrovykh tekhnologiy organizatsiyami po Rossiyskoy Federatsii, sub"yektam Rossiyskoy Federatsii i vidam ekonomicheskoy deyatel'nosti [Elektronnyy resurs] / Federal'naya sluzhba gosudarstvennoy statistiki. — Rezhim dostupa: rosstat.gov.ru/statistics/science (data obrashcheniya: 14.09.2023).
8. Programma «Tsifrovaya ekonomika Rossiyskoy Federatsii»: Rasporyazheniye Pravitel'stva Rossiyskoy Federatsii ot 28 iyulya 2017 g. N° 1632-r. [Elektronnyy resurs]. — Rezhim dostupa: static.government.ru/media/files/ 9gFM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf (data obrashcheniya: 14.09.2023).
9. Prokhorov, A. Tsifrovaya transformatsiya. Analiz, trendy, mirovoy opyt / A. Prokhorov, L. Konik. — M.: OOO «KomN'yus Grup», 2019. — 368 s.
10. Sber: tsifrovaya transformatsiya [Elektronnyy resurs]. — Rezhim dostupa: profi.erzrf.ru/upload/iblock/9de/5-Budkova-TSifrovaya_transformatsiya_Opyt_Sbera.pdf (data obrashcheniya: 14.09.2023).
11. Samsonova, M.V Osobennosti ekonomicheskogo upravleniya promyshlennymi predpriyatiyami v usloviyakh tsifrovizatsii / M.V. Samsonova, O.V Fedorishcheva, I.YU. Tsyganova // Ekonomicheskiye nauki. — 2022. — № 213. — S. 113-119. — DOI 10.14451/1.213.113. — EDN XLYLUW.
12. Tuktarova, R.I. Tsifrovaya transformatsiya kak prioritetnoye napravleniye razvitiya sfery uslug / R.I. Tuktarova, T.V Divina // Vestnik OrelGIET.—2022. — № 2(60). — S. 20-26. — DOI 10.36683/2076-5347-2022-2-60-20-26. — EDN VSSPSA.
13. Uspeshnyye keysy tsifrovoy transformatsii biznesa v Rossii [Elektronnyy resurs] / SberPro. — Rezhim dostupa: sber.pro/digital/cases (data obrashcheniya: 14.09.2023).
14. Fokina, N.A. Formirovaniye kontseptual'noy tsifrovoy modeli regiona / N.A. Fokina // Nauchnyy vestnik: finansy, banki, investitsii. — 2022. — № 3(60). — S. 157-166. — EDN GOZKFL.
15. Tsifrovaya transformatsiya: ozhidaniya i real'nost': dokl. k XXIII Yasinskoy (Aprel'skoy) mezhdunar. nauch. konf. po problemam razvitiya ekonomiki i obshchestva, Moskva, 2022 g. [Tekst] / G.I. Abdrakhmanova, S.A. Vasil'kovskiy, K.O. Vishnevsky, M.A. Gershman, L.M. Gokhberg i dr.; ruk. avt. kol. P.B. Rudnik; Nats. issled. un-t «Vysshaya shkola ekonomiki». — M. : Izd. dom Vysshey shkoly ekonomiki, 2022. — 221 s.
Статья поступила в редакцию 26 сентября 2023 года Статья одобрена к печати 27 октября 2023 года
120
