CC BY
6
Лучко А.Д., Никитина Т. В. ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
Аннотация. В статье анализируются закономерности и тенденции развития цифровизации в банковской сфере. Рассматриваются сферы деятельности банковских организаций, в которых принимают участие цифровые разработки. Акцентируется внимание на технологиях искусственного интеллекта, платформенной экономики, а также автоматизации процессов, которые являются примером того, как стираются границы между традиционными банковскими учреждениями и новыми участниками рынка.
Ключевые слова. Цифровизация, цифровая трансформация, искусственный интеллект, автоматизация, платформенная экономика.
Luchko A.D., Nikitina TV. DIGITAL TRANSFORMATION IN THE BANKING SECTOR
Abstract. The article analyzes the patterns and trends in the development of digitalization in the banking sector. The areas of activity of banking organizations in which digital developments take part are considered. Attention is focused on the technologies of artificial intelligence, platform economy, and process automation, which are an example of how the boundaries between traditional banking institutions and new market participants are blurring.
Keywords. Digitalization, digital transformation, artificial intelligence, automation, platform economy.
Введение
Цифровизация, демографические изменения и постоянно изменяющееся поведение клиентов создают новые проблемы для банковской сферы. Цифровые разработки затрагивают практически все сферы деятельности банковских организаций. Технологии искусственного интеллекта, платформенная экономика или автоматизация процессов являются примером того, как стираются границы между традиционными банковскими учреждениями и новыми участниками рынка. При этом клиент получает полноценный и синхронизированный опыт работы с продуктами и услугами, независимо от того, работает ли клиент онлайн, на мобильном устройстве или в обычном отделении.
ГРНТИ 06.73.55 EDN KWXTAY
© Лучко А.Д., Никитина Т.В., 2024
Анастасия Дмитриевна Лучко - научный сотрудник международного центра научных исследований актуальных проблем финансовых рынков, научный сотрудник российско-немецкого центра Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
Татьяна Викторовна Никитина - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры банков, финансовых рынков и страхования, директор российско-немецкого центра, директор международного центра научных исследований актуальных проблем финансовых рынков Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
Контактные данные для связи с авторами (Лучко А.Д.): 191023, Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова, 34 (Russia, St. Petersburg, Griboedova channel emb., 34). Тел.: +7 911 215-20-51. Е-mail: anastasia.luchko@mail.ru. Статья поступила в редакцию 06.05.2024.
Это даёт банкам возможность лучше понимать клиентов и, таким образом, обслуживать их целенаправленно и в соответствии с потребностями. Аналитика данных и машинное обучение позволяют создавать индивидуальные предложения [4] и, следовательно, расширяются способы повышения лояльности клиентов. И наоборот, поведение потребителей, например, помогает автоматизировать процессы, переориентировать сети услуг и сократить расходы.
Демографические изменения представляют собой ещё одну не менее серьёзную проблему для банковской сферы, которая существенно изменит как стороны спроса, так и предложения. Например, старение населения и снижение рождаемости существенно изменят потребности и ожидания в отношении продуктов и банковских услуг, а также усилят конкуренцию за квалифицированных молодых специалистов во всех отраслях.
Предпосылки цифровизации в банковской сфере
Лояльность клиентов формируется не абстрактно с помощью технологий, а в сочетании с существующим портфелем продуктов и личных компетенций банка. В связи с этим кредитные организации все чаще сталкиваются с проблемой разработки способов, которые позволяют связать свой онлайн-банк с локальным банком, чтобы не потерять клиента в цифровом мире.
Конкуренты, работающие в сфере цифровых технологий, используют части цепочки создания стоимости кредитных организаций в качестве собственной бизнес-модели, чтобы потенциально завоевать долю рынка с меньшими затратами. Пример может быть PayPal как поставщик платёжной онлайн-си-стемы. Кроме того, в основной деятельности банковских организаций небанковские компании, такие как розничные продавцы, телекоммуникационные и интернет-провайдеры или платформы, предлагают отдельные депозитные продукты, потребительские кредиты и платёжные услуги.
Не существует такой концепции, которая ориентирует банковские организации на взаимодействие с клиентами в цифровом мире. Бизнес-модели в отдельных учреждениях сильно различаются, и в результате управленческих решений стратегия иногда претерпевает резкие изменения в краткосрочной перспективе, например, в отношении концепций филиалов.
Кредитные организации постоянно подвергаются критике за то, что они в некоторых случаях недостаточно целенаправленно ориентируют бизнес-модели на клиента. При этом, как правило, нет недостатка в понимании того, как наиболее успешно сориентировать процессы на клиента, чтобы тем самым укрепить отношения с клиентами в банковской сфере. Однако переориентация банковской организации значительно сложнее, в отличие от более гибкой финтех-компании, например, по юридическим причинам или из-за существующей развитой ИТ-инфраструктуры [1].
Основными проблемами существующих базовых банковских процедур в банках являются устаревание и неэффективность. Эффективность существующих систем снижается, и это может привести к проблемам интеграции новых технологий, например, из-за того, что использование искусственного интеллекта, блокчейна или облачных вычислений в существующих банках часто не может быть интегрировано в существующую ИТ-систему.
Кроме того, в этом контексте банки должны соблюдать регулярно меняющиеся правовые нормы и нормативные требования, которые обычно приводят к процедурным сложностям и дополнительным расходам. В отличие от финтех-компаний, которые часто предлагают инновационные цифровые финансовые продукты и услуги, возникает повышенная конкуренция, которая подталкивает традиционные кредитные организации к корректировке собственных бизнес-моделей. Анализ развития цифровизации в банковской сфере
На протяжении последних нескольких лет банковские институты всё чаще внедряют в свою работу цифровые технологии путем сотрудничества в инновационной сфере. Продукты, разработанные с помощью инноваций, могут быть в дальнейшем вовлечены в банковский процесс [10] или могут служить основанием для создания новой линейки продуктов или собственного бренда. Финансовые технологии решение проблемы находят в объединении с уже существующей банковской системой или создании интерфейсов.
В конечном итоге предложенные решения должны коррелировать со стратегией банковской организации и отражать основные банковские процедуры. Для того, чтобы предлагать клиенту подходящие финансовые услуги, помимо цифровых технологий необходимо использовать весь массив собранной информации о клиенте (используя технологии Big Data или CRM-системы) [8]. Системы управления
взаимоотношениями с клиентами играют важную роль в банковских учреждениях и направлены на совершенствование взаимодействия с клиентами и увеличения привлекательности для клиентов [3].
Следовательно, СИМ-системы играют важную роль в удержании банковских клиентов, кроме того, служат основанием для создания предложения персональных услуг. СИМ-системы могут быть использованы во многих направлениях: контроль и регулирование информации о клиенте, продвижение индивидуальных маркетинговых услуг, создание условий для дополнительных продаж, совершенствование системы обслуживания клиентов (включая прямое взаимодействие с клиентом), финансовый риск-менеджмент [7]. Данные способы служат для оперативного определения постоянно изменяющихся предпочтений клиента, а также создания актуального портфеля банковских продуктов.
Цифровизация активно обсуждается с точки зрения клиентов учреждений. Одни клиенты живут как цифровые иммигранты в мире, который становится все более цифровым, другие же, более молодые люди, цифровые аборигены, растут, интуитивно используя цифровые медиа. Обе группы клиентов демонстрируют устойчиво меняющийся спрос на банковские продукты и услуги. Цифровые иммигранты, как правило, имеют больше сомнений в отношении цифровых банковских услуг в качестве клиентов.
Обычно они предпочитают традиционные банковские услуги, такие как личный контакт в офис, поскольку они были сформированы в эпоху, когда цифровизация в этой форме ещё не повсеместно определяла жизнь. Цифровые аборигены выросли в эпоху, находящуюся под сильным влиянием цифровых технологий. В этом отношении они имеют «интуитивное» отношение к цифровым банковским услугам и поэтому ожидают удобного в использовании и отличающегося высокой доступностью банковского операционного сервиса. Банковские организации должны помнить, что для продолжения успешной деятельности необходимо по-прежнему индивидуально подходить к обеим группам клиентов [11].
С точки зрения банковского дела, необходимо всегда учитывать степень предоставления традиционных банковских услуг или даже их расширение - не менее важно иметь в виду портфель цифровых банковских услуг, чтобы постоянно ориентироваться на группу цифровых аборигенов [2]. Широкий спектр проблем банковской деятельности, с которыми сталкиваются кредитные учреждения из-за различий в поведении спроса со стороны цифровых аборигенов (1) и цифровых иммигрантов (2), очевиден уже на нескольких примерах:
• цифровой доступ к банковским услугам предпочтительнее (1), чем личное посещение отделения (2);
• решение проблем (разовое) с помощью чат-ботов или онлайн-форумов регулярно бывает достаточным (1) по сравнению с личным советом клиенту (2);
• доверие и знания о мерах цифровой безопасности (1) в сравнении с проблемами безопасности в контексте цифровых банковских услуг (2);
• ожидается, что омниканальный доступ к банковским услугам будет осуществляться в цифровом формате круглосуточно и без выходных (1) по сравнению с традиционным предложением времени и места открытия (2).
Пандемия коронавируса значительно ускорила использование цифровых технологий по всему миру. В период изоляции практически все сферы общества научились в значительной степени заменять прежние аналоговые методы поведения и практики цифровыми. Этот опыт внёс устойчивые изменения в общее поведение людей (клиентов) при использовании цифровых технологий [5]. Клиенты ожидают, что их кредитные учреждения будут предоставлять им необходимые банковские услуги в любое время. Банковские операции все чаще осуществляются через интернет. Например, кредитные организации отреагировали на это значительным сокращением филиальной сети в последние годы.
Данные о клиентах и используемых услугах собираются в гигантских базах данных (метаданные). Растущая цифровизация приводит к тому, что компании и учреждения по всему миру ежедневно получают значительное количество данных от людей. Когда многочисленные данные отдельного человека затем объединяются, это приводит к возможности составления точных психограмм отдельных людей и, таким образом, к получению существенных факторов конкретного человека [9].
Например, в простейшем случае, компании могут идентифицировать клиентов, исследующих поездки в отпуск в Интернете, в качестве целевой группы для выездного медицинского страхования, кредитных карт или доверенностей на счета. Информационно-коммуникационные технологии все больше объединяются в области информационных технологий, электроники и телекоммуникаций, поэтому пользователи
регулярно получают новые возможности для использования, например, для получения или обработки электронной почты с помощью телевизора или использования мобильного телефона в качестве устройства управления другими приложениями (интеллектуальные технологии). «Поколение смартфонов» сегодня все чаще использует банковские операции с помощью мобильных приложений и, конечно же, предполагает гибкость интернета с различными вариантами доступа на разных устройствах.
Многоканальный банкинг эволюционировал, что в свою очередь позволяет клиенту свободно выбирать способ доступа к банку. Банковские продукты больше не предлагаются изолированно через отдельные каналы сбыта. Клиенты могут использовать банковские продукты по всем каналам сбыта. Таким образом, клиент получает беспрепятственный и последовательный консультационный опыт, который не зависит от того, работает ли клиент онлайн, через телефон или посещает офис. Цифровизация здесь необходима для того, чтобы иметь возможность предлагать параллельное предоставление различных каналов консультирования и продаж.
Многоканальный банкинг предлагает клиентам гибкость и удобство, что делает его очень актуальным. С точки зрения клиента это может быть причиной признательности за повышение лояльности клиентов. Банки, в свою очередь, получают возможность лучше понимать клиентов и, таким образом, обслуживать их целенаправленно и в соответствии с потребностями. Аналитика данных и машинное обучение позволяют создавать индивидуальные предложения и, следовательно, дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов [12]. Многоканальный банкинг также может способствовать автоматизации процессов и переориентации филиальной сети с целью снижения затрат за счёт поведения клиентов при использовании.
Таким образом, многочисленные банковские продукты и услуги, такие как переводы, постоянные заказы, онлайн-предложения по фиксированным и кредитным ставкам, процентные условия по депозитам, возможность закрытия сделок через порталы сравнения, операции с ценными бумагами, драгоценными металлами, финансовое планирование, финансовый анализ, управление цифровыми активами, информация о рынках капитала, такие услуги, как изменение данных и лимитов, PIN-коды и многое другое в настоящее время осуществляется в режиме онлайн с помощью современных систем интернет-банкинга на основе браузера с использованием функций портала. Заключение
Подводя итог рассмотрения проблемы, можно согласиться, что цифровые экосистемы, искусственный интеллект, Интернет вещей, большие данные, поведенческая аналитика, облачный банкинг, квантовые вычисления, краудфандинг, новые модели платежей, социальные сети, технология блокчейн или даже формы совместной работы являются образцом технологических разработок, последствия которых в настоящее время обсуждаются в банковских организациях. Технологические тенденции сочетаются с нормативными изменениями, которые позволяют новым участникам рынка ориентироваться на части устоявшихся процессов создания стоимости в коммерческих банках. Это ещё больше повышает уровень конкуренции в финансовой отрасли.
В условиях конкуренции за клиента, помимо кредитных организаций, все чаще в клиентском интерфейсе оказываются поставщики услуг онлайн-платежей PayPal и др. Правовые рамки могут ускорить цифровые разработки и процессы, такие как требование двухфакторной аутентификации в он-лайн-банкинге и при оплате с помощью дебетовой / кредитной карты, PayPal. В течение многих лет многочисленные процессы стандартизировались и структурировались с помощью возможностей оцифровки в кредитных учреждениях, в частности, для снижения затрат, например, путём аутсорсинга расчётов по ценным бумагам.
Кредитные организации, поставщики технологий, финтех, необрокеры используют технические возможности для инновационного развития новых бизнес-направлений на исконном банковском рынке, некоторые из которых значительно отличаются от предыдущих профилей риска / вознаграждения. С точки зрения клиентов это постепенно приводит к процессу, при котором прежняя основная деятельность кредитных организаций постепенно размывается новыми поставщиками (страховые компании, технологические группы), то есть больше не может быть чётко разграничена.
Технические изменения, как правило, существенно влияют на ИТ-инфраструктуру и архитектуру институтов. Значительные инвестиции в цифровизацию частично компенсируются самой цифровиза-цией за счёт сокращения затрат по стандартизации, автоматизации и упрощению продуктов, структур
и процессов. Кроме того, технологический прогресс и возможности цифровизации в финансовой сфере оказывают долгосрочное влияние на поведение пользователей цифровых технологий, контакты с клиентами и бизнес-модели кредитных организаций [6].
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ
1. Чернышев С. Техноэкономика перемен // Эксперт. 2024. № 2 (3). С. 30-31.
2. УзбековаА. Российские банки переходят на независимые технологические решения // Российская газета. 2023. № 9200. С. 43-48.
3. Bhatia M. Banking 4.0. Springer Books, 2022.
4. Brühl V. Banking 4.0 Strategische Herausforderungen im digitalen Zeitalter // Praxishandbuch Digital Banking. 2020. Р. 3-12.
5. Bundesbank D. Klimawandel und Klimapolitik: Analysebedarf und-optionen aus Notenbanksicht // Monatsbericht Januar. 2023. S. 33-62.
6. Glaser C. Digitale Transformation im Bankenumfeld //Springer Books. - 2022.
7. Harmon R.L. Big Data and the CRO of the Future //The Impact of Digital Transformation and FinTech on the Finance Professional. 2021. Р. 225-237.
8. Hellenkamp D. Bankensystem im Überblick // Bankwirtschaft. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden, 2022. S. 13-58.
9. Plenk M., Levant I., Bellon N. How technology (or distributed ledger technology and algorithms like deep learning and machine learning) can help to comply with regulatory requirements // The Impact of Digital Transformation and FinTech on the Finance Professional. Cham: Springer International Publishing, 2019. P. 241-258.
10. Wandel D.B. Annahmen und Ergebnisse der 14. koordinierten Bevölkerungsvorausberechnung // Statistisches Bundesamt, Wiesebaden. 2021.
11. Thiele M., Dittmar H. Internal Credit Risk Models with Machine Learning // The Impact of Digital Transformation and FinTech on the Finance Professional. Cham Springer International Publishing, 2021. P. 163-176.
12. Walker T., Davis F., Schwartz T. Big Data in Finance: An Overview // Big Data in Finance: Opportunities and Challenges of Financial Digitalization. 2022. P. 3-9.
