CC BY
138
УДК 378.4 Н. С. Ладыжец
ТРЕНИНГИ СО СТУДЕНТАМИ КАК ФОРМА ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО АУДИТОРНОГО ПРОЦЕССА И РАЗВИВАЮЩЕГО ДОСУГА
Приводятся методические комментарии к лекционным и развивающим досуговым тренингам в работе со студентами, а также примеры полнотекстовых презентационных слайдов и раздаточных материалов.
Ключевые слова: тренинги, лекционные тренинги, развивающие досуговые тренинги, образовательный процесс, студенты, преподаватели, тренеры, слайдовые презентации, методика проведения аудиторных тренингов, полнотекстовые материалы тренингов, социальные технологии продаж, управление эмоциями, развитие эмоционального интеллекта.
Тренинг (англ. training от train - обучать, воспитывать) - краткосрочное мероприятие или несколько мероприятий, направленные на получение знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников такого мероприятия.
Тренинг, направленный только на получение знаний, часто называется семинаром. На семинаре слушатели получают информацию и знания в определённой области или по определённому вопросу.
Тренинг, направленный в основном только на получение навыков, называется навыковым тренингом или просто тренингом (навыковый тренинг невозможно представить без приобретения знаний). На навыковом тренинге участники развивают умения, приобретают навыки и получают знания о том, как лучше и эффективно разбираться в вопросе, которому посвящён тренинг.
Тренинг, направленный на воспитание, часто называется вводным. Такие тренинги проводятся, например, для вновь прибывших членов трудового коллектива в компаниях. В течение таких мероприятий участникам прививается культура общения, принятая внутри коллектива, рассказывается о правилах поведения, история компании, её структура. Вводный, он же первичный тренинг также называется индоктринацией (indoctrination).
Виды тренингов
По заказчику: персональный, когда заказчиком является физическое лицо; институциональный, когда заказчиком является некий институт (государство, компания, группа людей); смешанный, когда заказчиком выступают одновременно физическое лицо и институт.
По способу набора: корпоративный, когда участниками тренинга могут быть только сотрудники определенной компании или социальной группы; открытые, когда участниками тренинга могут стать люди, не связанные между собой принадлежностью к одной компании или социальной группе.
По продолжительности: кратковременный (несколько часов), однодневный и многодневный тренинги.
По основному навыку, который является целью тренинга: например, продаж, коммуникативный, переговоров и т. п. [1].
Методический экскурс саморефлексии
Один мой иногородний коллега недавно выговаривал мне в электронном сообщении, что не барско-профессорское это дело - проводить тренинги. Вот семинары - уже статуснее, а еще лучше -лекции.
Могу только полностью не согласиться, так же, как и с фиксированным перечнем разновидностей тренингов в приведенном анонсе, размещенном в справочной Википедии. И поскольку уже более трех лет веду в собственном Центре бизнес- и открытые тренинги, развивающие досуговые тренинги для студентов, а также перевела практически все аудиторные занятия в университете в этот формат с сопровождением презентациями в power point, то полагаю, что имею для этого некоторые основания [2].
Классическая лекция монологична. Это всегда прямая трансляция тематически сфокусированных знаний студентам. Практически она субъект-объектна. Студентам предписана роль лишь реципиентов. При чтении авторских курсов на основании уже изданных учебников, а в моем случае, еще и
выложенных в локальную факультетскую компьютерную сеть, смысл подачи материала в классической лекционной форме полностью исчезает.
Учебные семинары, разумеется, уже субъект-субъектны. Но проблема остается той же. Если базовые тексты общедоступны и давно перенесены студентами на свои ноутбуки, то весьма проблематична цель удостоверения уже прочитанного в аудитории. Если, конечно, исходить из того, что авторский курс преподаватель структурирует на основании своего опубликованного материала.
Эти трюистичные невеселые соображения были достаточно дискомфортны. Решение пришло с началом тренинговой деятельности, которая оказалась настолько увлекательна, что на сегодняшний день практически стала «зонтиком», накрывающим все мои обучающие ипостаси.
Но все было совсем не просто. Ознакомительный московский вояж на двухнедельный тренинг тренеров и на несколько бизнес-тренингов привели к только одному заключению, что таким образом свои тренинги я проводить не буду никогда. Мне на всех этих тренингах, вероятно как профессору с 15-летним стажем, в исполнении ведущих не хватало содержательности, мастерства перевода теоретического материала в практические задания, а также было достаточно дискомфортно от бесконечных игр - ледоколов, разогревов и множества других, весьма отдаленно тематически связанных с занятием и с упоением проводимых за деньги участников.
Еще один момент был связан с возрастом большинства участников тренинга тренеров. За небольшим исключением он был представлен в диапазоне 18-20 лет. Разумеется, даже высшего образования здесь еще быть, по определению, не могло. В докризисный период тренинговая деятельность была более высокодоходной, чем любое преподавание профессора в нескольких вузах одновременно. Вероятно, именно эти простые соображения вдохновляли молодых людей, самонадеянно уверовавших, что получение сертификата перекроет все зияющие пустоты: образования и специальности, профессионального и жизненного опыта, навыков работы с разными аудиториями и в разных сферах деятельности, необходимого ораторского и педагогического мастерства, а также личностного потенциала и достаточно развитого интеллекта. Что называется, без комментариев.
Прошло некоторое количество времени и оказалось, что проблема имеет и другую, ставшую вдруг актуальной сторону. Агентство по образованию РФ порекомендовало до 20% аудиторных занятий вузов перевести в тренинговый формат. Казалось бы, можно только порадоваться, - весь джентльменски-академический набор регалий у большинства университетских преподавателей присутствует; по всем остальным параметрам, казалось бы, - тоже никаких проблем. И тем не менее, могу предположить, что самостоятельно освоить в рабочем порядке этот новый жанр интерактивного обучения удастся далеко не всем.
С точки зрения легкости исполнения лекция остается бесспорным лидером. Ее достаточно подготовить и монологически воспроизвести. Семинарское занятие вообще уже не требует особой подготовки. Не случайно их часто проводят начинающие преподаватели. Ведь основной целью здесь оказывается контроль усвоения знания учащимися. Со всем этим вполне можно справиться, найдя несколько источников и произведя оптимизирующую компиляцию. Хотя некоторые молодые преподаватели часто пренебрегают даже этим.
Тренинги, предполагающие обучение навыкам, разумеется, также могут носить чисто технический характер. Как правило, это низшее звено узкоспрофилированных внутрикорпоративных обучающих тренингов, иерархически ранжированных по статусно-должностным характеристикам аудитории. Для топ-менеджмента и высококвалифицированных специалистов ограничение форматом обучения навыкам будет недостаточным. Здесь более целесообразен вариант семинара-тренинга с преобладанием элементов деловых игр и решения кейсов, способствующих прояснению возможностей оптимизации управленческих решений.
Проводить такого рода тренинги чрезвычайно интересно и легко, когда присутствует обширный опыт как предпринимательской и административной, так и образовательной деятельности. Уверена, что такого рода визиточное триединство - отнюдь не норма как для преподавателей тренинговых центров, так и для университетских профессоров, и тем более ассистентов, которым, скорее всего, и будут делегированы «небарские» тренинги. И здесь снова - без вполне очевидных комментариев.
Вероятно, технологиям ведения тренингов обучать университетских преподавателей-предметников все же необходимо. Но есть опасение, что карт-бланш здесь будет дан педагогам, как правило, читающим спецкурсы этого профиля студентам соответствующей специальности. Проблема
же заключается в том, что этот формат можно соотнести лишь с немногими видами тренингов, близкородственными достаточно специфичному командообразованию.
С моей исключительно субъективной точки зрения, особенностью проведения качественных открытых и, тем более, бизнес-тренингов является, прежде всего, то, что роль ведущего многократно возрастает. Здесь просто просится странная, но оправданная аналогия с писательским трудом: пока не накоплен багаж жизненного и профессионального опыта в разных сферах деятельности, делиться с читателями можно лишь техническими кундштюками. Альтернативный и часто встречающийся вариант - выбор узкого профиля и активное освоение всего наработанного и опубликованного по этому тематическому направлению.
Есть еще несколько соображений, о которых следует сказать. Аудиторный университетский тренинг, в любом варианте определяемый основными задачами: освоением новых знаний, контролем либо их совокупностью, будет отличаться от стандартов, рекомендуемых в уже достаточно обширных переводных и отечественных методических изданиях.
Во-первых, такой тренинг будет событийно краткосрочным - в пределах одной или двух академических пар, и проводимым с хорошо знакомыми между собой участниками. Следовательно, весь арсенал ледокольно-разогревных игр оказывается, по определению, излишним, а в случае переведения лекционного материала в тренинговый формат - даже сокращающим возможности тематического продвижения.
Во-вторых, это будет также и семестровое освоение взаимосвязанных модулей, предполагающих преемственность подачи материала и творческую менеджерскую работу преподавателя по реструктуризации контента, частично оставляемого в виде теоретических блоков, частично - в виде свернутого в задания и кейсы нового материала. То есть, если в классическом тренинге основной задачей является приобретение и закрепление определенных навыков, то в лекционных университетских тренингах она будет состоять в расширении и усилении методических возможностей практического освоения нового пролонгированного на семестровый цикл материала.
В-третьих, сопровождение курса полнотекстовыми демонстрационными материалами в powerpoint, доступными для скачивания студентам, а также их параллельный с экранной аудиторной версией просмотр на своих ноутбуках изменяют формат проведения занятий, объединяя элементы лекции, семинара и тренинга. Полнотекстовые материалы, доступные для визуального и аудиального восприятия, снимают необходимость записи текста лекций, что существенно экономит время для продвижения в материале. Частичное свертывание его в виде заданий и мини-кейсов, выполняемых сразу в аудитории, позволяет апробировать и закрепить новые необходимые навыки либо предложить для публичного обсуждения свою версию понимания обсуждаемой теоретической проблемы.
В-четвертых, полная и опережающая выкладка в локальную факультетскую сеть полнотекстовых материалов курса нисколько не снижает мотивацию студентов на присутствие в аудитории. На слайдах, с использованием соответствующих шрифтовых и цветовых режимов, выделены как ознакомительные текстовые блоки, так и подлежащие последующей проверке в краткосрочных тестах на последующих занятиях. По практическим заданиям, как правило предполагающим командную работу в группах с представлением совместно полученного результата, ответы не выкладываются. Игровая интерактивная форма способствует более целенаправленным размышлению и запоминанию, корректируемым уточняющими комментариями преподавателя.
В-пятых, собственно выбор тренингового формата в университетской аудитории преподавателем остается достаточно широким. Это может быть пролонгированное семестровое обучение по программе дисциплины учебного плана специальности. Вполне возможно также обратиться к нему фрагментарно - лишь на некоторых темах курса либо для контроля знаний на семинарских занятиях. Еще одна безвариантно любимая студентами форма - проведение итогового зачета или экзамена в форме командного тренинга. Как правило, по продолжительности он оказывается совпадающим с общим объемом часов, предусмотренным для индивидуального контроля в нагрузке преподавателя. Итоговая оценка выставляется с учетом активности и качества работы как на экзамене, так и в процессе семестрового обучения.
Разумеется, визуализируемый ряд спецификаций университетских аудиторных тренингов можно было бы продолжить. Моя задача состояла лишь в обращении внимания на наиболее существенные моменты. Тренинги как интерактивную форму подготовки студентов нельзя абсолютизировать, например, предписанием проведения 20% аудиторных занятий по всем предметам. Они в большей
степени соразмерны социально-гуманитарным обзорным курсам; дисциплинам специализаций, ориентированным на освоение и закрепление конкретных профессиональных навыков; отчасти - предметам, обучающим техникам работы с различного рода компьютерными программами. Другими словами, они в полной мере выполнят свои функции активизации учебного процесса там, где уместны виды командной и командно-индивидуальной работы. Во всех остальных случаях такого рода новации, скорее, даже противопоказаны.
Применительно к университетской подготовке следует обозначить еще одну возможную факультативную проекцию тренингового обучения в формате «клубных» досуговых развивающих тренингов. Этот вид деятельности может быть коммерциализованно-спонсорским, с предоставлением возможностей участия в краткосрочных экспресс-тренингах. Оптимально, если студенты будут сами формулировать интересующие темы будущих занятий. Для опытного тренера-преподавателя не составит особого труда подготовить тему, например, для 3-часового активного аудиторного взаимодействия. Бесспорным же плюсом станет то, что «первоочередные» вопросы будут совместно разрешены, способствуя развитию личностного потенциала студентов и расширению их возможностей.
Фрагменты методического вернисажа
ПРИМЕР
первого установочного аудиторноного лекционного тренинга по элективной семестровой дисциплине «СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ». Полнотекстовая версия слайдовой презентации. Продолжительность - 4 акад. часа.
Правила работы в семестре:
• Форма проведения занятий: лекции с элементами семинара-тренинга.
• Формы контроля и экзамены - скоростные тесты.
• Накопительная система баллов в течение семестра.
• Готовность к тестовому контролю по завершенным лекциям.
• Размещение полнотекстовых лекций в локальной компьютерной сети факультета по мере продвижения в материале.
Красным шрифтом выделен обязательный материал для контроля, черным шрифтом - материал для общего обзора и понимания, зеленым - задания для выполнения.
Список литературы: Основная
• Саломатин А. Библия продаж: настольная книга «продажного» менеджера. М., 2007.
• Добротворский И. Продажи на 100%. М., 2006.
• Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., 2006.
• Рысев Н.Ю. Активные продажи. СПб., 2008.
• Иванова С.В. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг. М., 2007.
• Завадский М. Мастерство продажи. СПб., 2007.
• Багаев А.Н. Школа продаж. Как завоевать клиента. Ростов-н/Д., 2006.
• Фридерманн В.Н. Ориентация на клиента / пер. с нем. Харьков, 2004. Дополнительная
• Вайнцвейг А. Безупречный сервис / пер. с англ. М., 2006.
• Рысев Н. Большие продажи. Как найти клиента. СПб., 2008.
• Пиз А. Искусство продавать: секреты успешных продаж / пер. с англ. М.,2007.
• Наволоцкая Я. Библия продавца-консультанта. М., 2008.
Лекция 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА И БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС
Хороший сервис доставляет удовольствие клиенту и исполнителю.
Это украшает жизнь и придает ценность тому,
что в другом случае было бы просто покупкой.
Джеймс Хиллман
ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ:
80% создаваемых рабочих мест приходится на сервис.
Ценовая конкуренция уходит на 2-й план, уступая качеству обслуживания клиентов и методам продвижения продукции.
Успеха достигают только компетентные организации.
Рынок приобрел выраженную структурированность.
Реклама достигла стадии избыточности.
Ценность клиента резко возросла.
Клиенты становятся более требовательными и занятыми.
Ожидания клиента становятся основным критерием определения качества сервиса.
Длительность успеха на рынке обеспечивает стратегическая философия ориентации на клиента.
Повышение требований к продавцам, в единственном лице представляющим интересы фирмы.
Постоянство подготовки и обучения продавцов товаров и услуг для закрепления отношения к работе с клиентами как к профессии.
Продажи товаров и услуг - основной механизм рыночно организованного общества. Это всегда стратегия и тактика, процесс и результат, призванные обеспечить получение прибыли. Ключевой фигурой в процессе взаимодействия с покупателем в современных условиях оказывается продавец торгового зала, продавец-консультант или менеджер по работе с клиентами.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ: ориентация на клиента - это распознавание потребностей и ожиданий клиентов, попытка их последующего удовлетворения для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
ЦЕЛЬ ориентации на клиента: экономическая.
ТРЕБОВАНИЕ: отношения с клиентами должны быть длительными для обеспечения большего числа заключенных договоров и совершенных покупок, позволяющих окупить затраты, связанные с ориентацией на клиента.
УСЛОВИЯ: готовность к продажам: расширенные знания о продажах; приобретенные навыки; проработанный план действий и ориентация на клиента - определяют успех производимых продаж товаров и услуг.
РАСШИФРОВКА:
расширенные знания о продажах - это обучение, тренинги, спец.литература;
приобретенные навыки - наличие опыта работы, практики;
проработанный план действий - планирование и предварительная подготовка;
ориентация на клиента - понимание ценностей покупателя.
В теории продаж есть хрестоматийный пример выдающегося продавца страховок в первой половине ХХ в. Фрэнка Беттжера. Он сам описывал случай, как готовился к важной встрече. В течение вечера он придумал вопросы, которые помогут нажать именно те кнопки, чтобы клиент серьезно задумался о важности страхования. Он составил список из 10 вопросов и тщательно их прорепетировал. Он думал о них перед сном и по дороге на встречу с клиентом. Он сумел задать лишь несколько вопросов из 10, но они принесли ему заказ на 250 тыс. долларов. Этот объем превысил годовой план.
В чем же причина успеха? В предварительной подготовке, в проработанном плане действий и, безусловно, также и в трех остальных компонентах.
ВЫВОД: решающим становится поведение сотрудников, работающих в непосредственном контакте с клиентами.
К СВЕДЕНИЮ.
Встреча клиента с сотрудниками создает «момент истины», во многом определяющий отношение к фирме.
На стадии «Проектирование» определяется, на каких этапах процесса клиенты вступают в контакт с фирмой.
Если в системе допущены ошибки, то решающим в вопросе об удовлетворенности клиента становится поведение сотрудника/продавца.
Клиенты уходят в другую фирму прежде всего из-за недовольства работой сотрудников/продавцов (по результатам исследований, только 9% клиентов меняют фирму из-за цен, 14% - из-за качества товаров, и 67% - из-за манеры поведения сотрудников/продавцов).
Для того чтобы быть успешным, нужно быть мотивированным, подготовленным и руководствоваться какими-то принципами.
Совокупность принципов образует идеологию.
Задание 1. Руководитель фирмы «Итальянский дизайн» проводил собрание продавцов стильных дорогих диванов. Он сказал им следующее: «Вам кажется, что Вы продаете диваны. Вы не правы. Вы продаете эмоции. И я хочу, чтобы Вы продавали эмоции. Потому что самое главное в контакте с клиентом - создать положительную эмоцию».
Прокомментируйте ситуацию.
Задание 2. Нужно разделиться на 2 команды и совместными усилиями нарисовать по одной картинке. 1-я команда рисует образ идеального рабочего места торгового представителя, 2-я -образ идеального продавца. Подключите все свои творческие способности и подготовьте маленькую презентацию своего произведения (с комментариями).
На современном потребительском рынке товаров и услуг происходит революция: диктат производителя сменяется диктатом потребителя. Продажи все в большей степени ориентируются на создание для клиента дополнительных ценностей по отношению к основному продукту. Ключевым ресурсом компании становится инициатива сотрудников передовой линии. Инициатива и энтузиазм -это характеристики обслуживания экстра-класса. Они не покупаются и не определяются инструкциями. Это сильная мотивация: быть ориентированным на клиента и предоставлять безупречный сервис.
Любой специалист по продажам - человек со своими особенностями и предпочтениями. Можно, перефразировав известный афоризм, сказать, что «сколько продавцов - столько технологий продаж». Тем не менее, в их способах взаимодействия с клиентами и покупателями всегда можно выделить 3 основные ориентации. Условно их можно назвать Я-, ВЫ- и МЫ-ориентации.
«Я-ориентация» представляет собой технологию давления на клиента, преувеличение достоинств товара.
Что в этой позиции наиболее значимо для продавца и насколько он ценен для фирмы?
«Я-ориентация» - для продавца, чаще со сдельной оплатой, важен стоимостный объем произведенных продаж. Фирма в этом заинтересована. Но клиент, совершивший покупку под давлением, наверняка не станет постоянным покупателем.
«ВЫ-ориентация» - предоставление решения клиенту, предъявление как положительных, так и
отрицательных характеристик товара, снятие с себя ответственности за возможные накладки. -« -?
«Вы-ориентация» - для продавца, чаще с фиксированным окладом, значим процесс продажи. Таких продавцов любят, но покупают не у них. Фирма проигрывает и в этом случае.
«МЫ-ориентация» - сочетание первого и второго подходов: напористость + принятие во внимание интересов клиента. -« -?
«Мы-ориентация» - для продавца с фиксированной и переменной частями оклада важны: материальный и моральный аспекты результата взаимодействия с клиентом. Он профессионально помогает сделать правильный выбор. Оптимальный вариант для фирмы: высокий уровень продаж + закрепление клиента. - ОПТИМАЛЬНА для клиент-ориентированного сервиса.
Какая из технологий наиболее соответствует клиент-ориентированному сервису? Почему?
Для того чтобы закрепить эту наиболее конструктивную для современных продаж ориентацию, нужно «выйти в поле» и понаблюдать за манерой взаимодействия с клиентами собственных продавцов. Чтобы задача стала наглядной и конкретной, потренируемся сами во всех 3-х вариантах реализации продаж.
Задание 3. Задание в парах. В течение 5-10 минут подготовить примеры речевого обращения к покупателю по всем трем разновидностям ориентаций в процессе продажи какого-либо из товаров. Например: 1) автомобиля с царапиной на бампере; 2) нового, не известного по свойствам стирального порошка; 3) партии женского платья прошлогоднего сезона; 4) электродрели импортного
производства с инструкцией на иностранном языке и т.д. - Выборочное представление вариантов пар группе. Обсуждение.
Одной из важнейших задач клиент-ориентированного и безупречного сервиса является продажа не того, что клиент просит, а того, что ему на самом деле нужно. Поэтому МЫ-ориентированный продавец и менеджер всегда попытаются прояснить действительные потребности покупателя. Действуя в этом направлении, он закрепляет клиента, способствует увеличению продаж и реализует профессиональное консультирование.
Например, в отделе лакокрасочной продукции покупатель просит смешать две недорогие отечественные краски для внутренних и внешних работ желто-зеленого цвета.
• Можно просьбу удовлетворить, сообщив о том, что качество может быть не лучшим (ВЫ-ориентация).
• Можно настоять на приобретении большего объема краски (про запас), дополнительно напористо продав растворитель, кисть, валик и что-нибудь еще (Я-ориентация).
• Можно узнать, что краска предназначена для окраски только что построенного садового дома. Выяснить, что желто-зеленый - гармонирует с садом и веселенький. А затем предложить ярко-красную краску «Тиккурила» для стен и белую - для оконных рам. Для наглядности показать картинку на банке с краской такого финского домика. Он будет единственным на массиве, всегда ярким и поднимающим настроение. Стойкость этой краски в 2 покрытия - 20 лет. 2 слоя дорогой краски на большую площадь - хорошая продажная сделка + безусловная удовлетворенность клиента, который обязательно вернется (МЫ-ориентация).
• Дополнительная информация-инструмент
Стратегия ориентации на клиента предполагает не только улучшение работы в торговом зале, но и знание категорий своих покупателей. В общем виде их всего 5:
1) покупатели качественных товаров;
2) покупатели с особыми запросами;
3) коммуникабельные покупатели;
4) чувствительные к ценам непостоянные покупатели;
5) чувствительные к ценам постоянные покупатели.
ПОКУПАТЕЛИ КАЧЕСТВЕННЫХ ТОВАРОВ. Интересуются качеством, модными тенденциями. Любят посещать магазины. Предпочитают средний и высокий уровни обслуживания в средних по размерам магазинах. Образованны, имеют достаточно высокий уровень доходов. Их численность - около 10% всех покупателей.
ПОКУПАТЕЛИ С ОСОБЫМИ ЗАПРОСАМИ. Предпочитают заходить в одни и те же магазины - специализированные, бутики и универмаги. Ориентированы на качество товаров, модный ассортимент и повышенный уровень обслуживания. Основные категории - лица среднего возраста и пожилые супружеские пары с достаточно высоким уровнем доходов. Доля в общей численности покупателей - около 15%.
КОММУНИКАБЕЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Ориентированы на индивидуальный подход. Также отдают предпочтение нескольким постоянно посещаемым магазинам, в особенности - универмагам средних размеров. Здесь основная категория - люди старшего возраста и пенсионеры, располагающие большим количеством свободного времени и ощущающие потребность в коммуникациях. Избегают гипермаркетов. Любят разговаривать с продавцами в любом жанре - от бесконечных вопросов до претензий. Ориентированы на товары средней и низкой ценовой категории. Доля в общей численности покупателей - около 10%.
ЧУВСТВИТЕЛЬНЫЕ К ЦЕНАМ НЕПОСТОЯННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Основные группы: молодежь; семейные пары среднего возраста и достатка, с детьми. Предпочитают магазины дешевых товаров, дешевые магазины модных вещей, ближайшие магазины. Они работают, учатся либо совмещают эти виды деятельности. У них нет свободного времени и необходимого количества финансовых средств. Покупают дешевые и модные товары - по мере необходимости. Качество обслуживания для них вторично. Доля в общей численности покупателей самая высокая - около 35%.
ЧУВСТВИТЕЛЬНЫЕ К ЦЕНАМ ПОСТОЯННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ. Любят делать покупки, но не располагают достаточными средствами. Уровень обслуживания вторичен. Предпочитают гипер-маркеты с полным набором ассортимента товаров на все случаи жизни. Основная группа -молодые
семьи, преимущественно с низким уровнем образования и доходов. Доля в общей численности покупателей - около 30%.
Если исходить из основного правила рынка о том, что покупателю нужна не дрель, а дырки, которые она делает, то очевидно, что успеха достигают те, кто хорошо знает цели и потребности своего покупателя.
Задание 4. Определить особенности продажи услуг (по сравнению с продажей товаров) в стратегиях ориентации на клиента (5 мин). Обсуждение.
Задание 5. Охарактеризовать виды удовлетворенности клиента:
- неудовлетворенность;
- безразличие;
- удовлетворенность в результате покупки и использования товара/услуги (по уровню ожидания, перспективе, действиям) (5 мин). Обсуждение.
Из 10 неудовлетворенных покупателей жалобу высказывает в среднем 1. Но все 10 рано или поздно передадут негативную информацию в среднем 6 знакомым и коллегам. Таким образом, потери потенциальных покупателей составят 70 человек.
Качественный сервис улучшает жизнь, приближает к идеалу и побуждает к постоянству развития.
Статистика свидетельствует о том, что 67% покупателей уходят из-за неудовлетворенности сервисом. Между тем % покупок - это повторные покупки. Затраты на привлечение нового клиента почти в 5 раз выше затрат на уже существующего. Компании, реализующие стратегии безупречного сервиса, удерживают клиентов на 50% дольше других компаний.
Задание 6. Определить преимущества реализации стратегии безупречного сервиса (5 мин). Обсуждение.
Есть еще один важный фактор реализации стратегии безупречного сервиса. Это внутренняя система оценки сервиса. Она позволяет избегать повторяющихся ошибок и проблем; дает представление о развитии. Имеющиеся финансовые показатели - это всегда результат уже произошедшего. Ухудшение или улучшение качества сервиса обладает эффектом цикличности: при ухудшении качества обслуживания финансовые показатели снизятся через 3-6 месяцев, и наоборот.
Многие успешные компании разрабатывают собственные методики оценки качества сервиса либо адаптируют заимствованные.
В общем виде можно выделить 3 основные методики. Если на фирме принимается решение о введении системы оценки качества сервиса, оптимально взять по 1 (2) параметру из каждой методики, установив временной период для мониторинга и анализа.
Задание 7. Первая методика - НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ ОЦЕНКА РЕАКЦИИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ. Сведения поступают непосредственно от клиентов. Какие источники получения достоверных данных здесь возможны?
Задание 8. Вторая методика - МОНИТОРИНГ ВНУТРЕННИХ СИСТЕМ КОНТРОЛЯ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА. Здесь анализируются некоторые параметры процесса выполнения заказа. Они - не первостепенно значимые. Но их анализ может выявить проблемы до того, как на них обратят внимание клиенты. Какие значимые параметры процесса выполнения заказа Вы можете назвать?
Задание 9. Третья методика - АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА. Эти показатели ничего не говорят о реальном качестве сервиса, но достаточно точно предсказывают будущие успехи и неудачи. Какие значимые показатели Вы можете здесь назвать?
Получив результаты оценки сервиса, что с ними дальше делать? То же, что и с финансовыми показателями:
• обновлять и делать доступными для ознакомления результаты;
• использовать в принятии решений, касающихся внедрения новых методик, повышения по службе, подбора сотрудников и т.д.;
• создавать на их основе премиальную систему;
• организовывать соревнования отделов или групп - с вручением поощрения всему коллективу группы;
• делать доступными рейтинги качества обслуживания (с такой же регулярностью, как, например, отчетов о прибылях и убытках);
• присуждать какие-нибудь внутрифирменные «звания» наиболее отличившимся. Например, «Звезда сервиса», с вручением денежного приза лауреату и выдвинувшему кандидатуру, впоследствии подтвержденную;
• публиковать во внутреннем бюллетене либо в другой форме предоставления информации благодарности и поощрения, поддерживающие атмосферу заинтересованности и признательности;
• размер премий определять в соответствии с качеством сервиса и текущими возможностями фирмы;
Эффективная система вознаграждения за хороший сервис не должна сопровождаться увеличением объема работы. Она работает лучше, если предполагает формальное и неформальное признание, официальные соревнования, системы бонусов, связанные с качеством сервиса.
Задание 10. Какие поощрения за высокий уровень сервиса Вы могли бы предложить «на своей» фирме? С какими предложениями «Ваше» руководство согласилось бы с наибольшей вероятностью?
Задание 11. Составьте портрет успешного продавца, перечислив основные, необходимые, с Вашей точки зрения, профессиональные качества. ИТОГ
Условия реализации стратегии безупречного сервиса
Составляющие
• сильное, ориентированное на безупречный сервис руководство;
• ясное и вдохновляющее представление видения наилучшего сервиса руководством сотрудникам;
• ясные и известные для всех сотрудников ожидания;
• организация обучения, проясняющего эти ожидания и предоставляющего возможность потренироваться;
• поощрение инициативы сотрудников, соответствия фирменному стилю и постоянства повышения мастерства. Признание и вознаграждение за хороший сервис;
• делегирование полномочий делать счастливыми покупателя;
• введение внутренней системы оценки сервиса.
Виды действий:
• выяснять, чего хотят клиенты;
• предлагать это точно, вежливо, позитивно и с энтузиазмом;
• делать для клиента все возможное;
• анализировать и делать доступными результаты по системе оценки сервиса.
* * *
ПРИМЕР
полнотекстовых раздаточных материалов промежуточного 3-часового развивающего досугово-го тренинга 9-часового модуля «УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ», проведенного в студенческом тренинговом клубе «Субботник»
ПРОГРАММА ПАРТНЕРСКИХ ЛЬГОТНЫХ ЭКСПРЕСС-ТРЕНИНГОВ
«НОУ-ХАУ» с ФСФ УдГУ Тренинг 6. «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРЕНАЖЕР. ПРИЕМЫ РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА»
Все, что не убивает меня - делает меня сильнее. Ницше.
КАК НАУЧИТЬСЯ РАССТАВАТЬСЯ С НЕГАТИВНЫМИ ЭМОЦИЯМИ
Негативные эмоции в той или иной степени присущи любому самому организованному, знающему и думающему человеку. Удивительно, но даже специалисты до сих пор не располагают единством мнений - что же с ними все-таки делать. Психологи Гарвардского университета уверены в том, что их нужно проявлять. Преобладающее большинство отечественной когорты психологов настаивает на том, что их нужно сдерживать, а стрессовые состояния - снимать медикаметозными препаратами и сеансами психотерапевта.
Задание 1. А как Вы охарактеризовали бы свою самую сильную негативную эмоцию? Какие слова-определения подобрали бы? Нарисуйте, как и раньше, картинку-образ. Дайте ей имя. Или, может быть, у неё есть свои достоинства? И даже не одно?
Задание 2. В каких типичных ситуациях она способна превратить Вас в зомби? Расскажите, как Вы обычно справляетесь с этим монстром. И что с этой Вашей конкретной негативной эмоцией в принципе можно сделать? Какими техниками воздействия Вы уже владеете?
На самом деле появление и проявление негативной эмоции - конкретный и однозначный сигнал о неблагополучии, возникновении проблемы и призыв к ее разрешению, то есть к действию. О чем может быть этот сигнал? Чаще всего о том, что какая-то значимая для Вас потребность не удовлетворяется. Значит, одним из первых шагов должно стать ее определение, - ведь только в этом случае у нас появляется шанс понимания того, что нужно предпринять, чтобы она была удовлетворена. Казалось бы, все просто и банально. Отнюдь. Мы только что наметили один из самых результативных маршрутов избавления от негативных эмоций. Ведь если мы начнем действовать в направлении удовлетворения потребности, «эмоции сопровождения» станут уже совершенно другими. Задание 3. Посмотрите еще раз на своего монстра. О неудовлетворенности какой потребности эта негативная эмоция Вам сигнализирует? Что бы в спокойном состоянии Вы делали для ее реализации?
Отлично. У всех есть какие-то свои простые алгоритмы действия. Но внешне сложно разрешимая проблема состоит в том, что в ситуации сильного стресса Вам никак не удается действовать рационально и заниматься углубленным самоанализом. Очевидно, нужны какие-то вспомогательные приемы, способные вернуть Вам если не олимпийское спокойствие, то, по крайней мере, возможность воспринимать ситуацию здраво и немного отстраненно.
Таких простых приемов очень много. С некоторыми мы уже хорошо знакомы. Самый простой - «народный»: медленно сосчитать до 10. Или незаметно задержать дыхание и медленно глубоко подышать. Можно потренироваться в большей изобретательности, с использованием техники якорения на быструю эпатажную мысленную визуализацию вывевшей Вас из себя персоны: представьте ее мгновенно уменьшившейся до комических размеров, забросьте куда-нибудь подальше и рассматривайте все ее движения и мимику в этом микро-формате. Надолго ее активности не хватит. А Вы за это время успеете снова включить мозг и провести анализ, о котором мы говорили.
Еще один прием с использованием техники якорения принято называть самосознанием, но на самом деле - возможны варианты. Заякорить можно состояние «олимпийского спокойствия», неуязвимости, самодостаточности и силы. Важным здесь оказывается самоощущение в настоящем, концентрация на себе как сложном и слаженно работающем организме, помогающем Вам вернуться в нормальное состояние - на ровном дыхании, ритмично работающем пульсе, вдыхании приятных ароматов и т.д. Эта мгновенная и удерживаемая картинка позитивного самовосприятия будет большим подарком Вашей нервной системе, которая быстро перенастроится.
Поясню один из примеров - прием неуязвимости. Якорение здесь тоже уместно. Но можно мысленно представить себя в каких-нибудь фантастических доспехах. Или просто исходить из того, что проблемы и комплексы, выпустившие Вашего монстра, на самом деле совсем не Ваши, а Вашего расходившегося собеседника. У Вас как раз все нормально, и вокруг Вас тоже должно быть хорошо. Вас в принципе нельзя обидеть. Вы неуязвимы. Не кажется, что техника тоже немного знакома? Разумеется, это один из вариантов рефрейминга - изменения угла зрений на событие. Задание 4. А теперь вопрос с подвохом: когда Вами овладевают негативные эмоции, кто или что является их причиной? Подсказка: мы об этом еще не говорили. Как Вы проанализируете ситуацию развешивания мамой по всей квартире бумажек-маршрутизаторов: «Выключи свет!», «Закрой кран!», «Вымой за собой посуду!», «Сдай квартиру на сигнализацию!», «Поговори с котом!» и т.д., веселящих Ваших гостей и вызывающих у Вас постоянную агрессию? Задание 5. Самоанализ - универсальное и совершенно бесплатное средство расставания с негативными эмоциями. Решите виртуальный кейс. Представьте себя патологической ревнивицей, периодически сидящей в засаде в кустах, тщательно обследующей всю мыслимую амуницию супруга, читающей все 8Ш8-сообщения и устраивающей бесконечные сольные концерты удостоверения в ежедневных изменах. Назовите все возможные причины демонстрации ревности-манипуляции, за исключением одного единственного случая - реальной измены.
ПРАКТИКУМЫ ПЕРЕВОДА НЕГАТИВНЫХ ЭМОЦИЙ В ПОЗИТИВНЫЕ. КАК ПРЕОДОЛЕТЬ ПЕРЕГРУЖЕННОСТЬ, АПАТИЮ И СТРАХ
Приемов перевода негативных эмоций в позитивные достаточно много. Некоторые из них невероятно просты. Например, попробуйте поменять временные рамки Вашей негативной эмоции. Перенесите ее в прошлое или будущее и посмотрите, насколько изменятся: сама эмоция, уровень ее проявления и Ваша оценка. - Ваша лучшая подруга уговорила Вас одолжить ей на вечер Ваш любимый палантин с расцветкой «Чюрленис» и забыла его где-то в загородном клубе. Настоящее: Вы в отчаянии, что совершенно не мешает Вам сказать все, что Вы о ней думаете самым высоким дискантом. Эмоциональная шкала - max. Прошлое: Это было так давно. Жаль, конечно. Будущее: Вот уж, нет. Этого не случится! Лучше вообще избавиться от этих практик выдачи «напрокат»!
Еще один вариант - переформулировка, снятие «модальности» при обозначении цели. Ведь не секрет, что часто наши эмоции определяются отношением к целям. Сравните выражения: ты должна -мне нужно, тебе необходимо - я обязательно это сделаю, мне нужно - я хочу. Примеры наглядно показывают, как определенная формулировка вызывает конкретную эмоцию. Давление и принуждение вызывают сопротивление и раздражение. Переформулировка внешнего принуждения в собственную цель сразу снимает остроту взрывоопасной ситуации. Иногда полезно для себя в эту игру поиграть. Задание 6. А если формулировка цели и оценка возможностей ее достижения не согласуются и приводят лишь к отчаянию и апатии? Какими приемами можно воспользоваться в этом случае? Например, Ваша зарплата вполне позволяет Вам посещать льготные студенческие тренинги, но Вы почему-то решили заработать миллион и даже записали это сокровенное желание на бумажке.
Еще один способ - прием позитивной оценки. Изобретая привычную для нас лампочку, Эдисон получил желаемое только в результате 2000-го эксперимента. На вопрос о собственном «сизифовом труде», он отвечал, что 1999 раз он изобретал, как не-сделать-лампочку, и только заряжался уверенностью на дальнейшие попытки.
В повседневной жизни хорошо известно, что мелодика, громкость, темп музыки и вообще звуков вызывают определенные эмоции и физиологические процессы. Результаты музыкально-лирического сопровождения процесса дойки на ферме и сексуальные следствия шаркающих звуков метлы дворника в анекдотах воспринимаются всеми однозначно, без необходимости аргументированных пояснений. Также и наши внутренние ритмы, тембр, высота и диапазон голосовых модуляций являются действенными регулятивами эмоциональных состояний. Банальное утверждение? Возможно. Но попробуйте ругаться или бурно возмущаться шепотом, или провести занятия по физкультурной йоге под марш Мендельсона.
Задание 7. Решите мини-кейс. Вы неосмотрительно вступили в рисковую полемику со своим руководителем и зашли слишком далеко, перейдя уже почти на крик. Понимая, что лазейка перевода в шутку здесь совершенно не сработает, так как у начальника отсутствует чувство юмора, Вы принимаете решение быстро снизить его также агрессивную речевую активность. Какими приемами Вы воспользуетесь?
В отечественной психологической литературе содержится целый арсенал различных инструментов и техник управления эмоциями, представленных различными шкалами, сопоставительными рядами, модальностями и субмодальностями, вероятно, результативными при длительных самостоятельных тренировках или совместной работе со специалистом. Этот путь систематического саморазвития для наших ленивых соотечественников - по разным причинам, но, по определению, почти закрыт. Тем не менее, эмоциональная культура обнаруживает некоторые признаки не только жизни, но и развития. Мы достаточно легко усваиваем азы, учимся видеть, анализировать и экспериментировать. И, с небольшими осознанными усилиями, приходим практически к тем же результатам, которые нам иногда предъявляются в качестве высоких достижений.
Задание 8. Представьте, что Вашим антикризисным ответом стала постройка коттеджа. Но средств все равно не хватало. Пришлось остановиться на продвинуто экономичном варианте с одной ванной на первом этаже. Вы, наконец, вселились и с ужасом осознали, что в Вашем доме, куда съехались все поколения, навсегда поселились стресс и хаос. Любой самый солнечный и распрекрасный рабочий день начинался с борьбы за доступ к водным коммуникациям. Нервные перегрузки были настолько зашкаливающими, что для рабочего офисного места оставалась
только апатия. Как без сложных технологий разрешить проблему и сохранить активность для рабочего дня?
Задание 9. Попробуем перевести еще одну негативную эмоцию страха в уверенность. Вы завершаете студенческое обучение с претензией на красный диплом. Впереди последнее контрольное испытание - защита дипломной работы. Вас обуял панический страх, что Вы можете получить оценку «хорошо». Но впереди еще целая неделя. Что Вы предпримете для обретения уверенности?
ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПОТЕНЦИАЛ ЛИЧНОСТИ: ЕО - 85%, 10 - 15%
Понятие «эмоциональный интеллект» - Е0 введено в научный и повседневный оборот совсем недавно в 90-е гг. прошлого столетия. Оно означает владение навыками управления собственными эмоциями и эмоциями окружающих. Лавинообразный рост его популярности был связан с тем, что по результатам исследований оказалась удостоверена его решающая роль для успешного продвижения в карьере и занятия лидерских позиций во всех сферах социальной жизни. Роль интелектуального коэффициента - 10 как показателя логического мышления и информированности, в течение целого столетия остававшегося внеконкурентным механизмом оценки уровня культуры мышления и образованности человека, была резко снижена и сведена к 15%.
Специалисты по оценке интеллекта пришли к выводу, что определенный уровень 10 и сегодня остается важнейшим фильтром допуска к престижному образованию и трудоустройству, но для успешного продвижения в карьере, достижения и закрепления лидерских позиций первостепенно значимым становится Е0. Можно с уверенностью добавить, что и в успешном построении сценариев личной жизни, повседневных межличностных коммуникациях роль эмоционального коэффициента трудно переоценить. Это всегда залог крупного или определенного успеха.
Задание 10. Попробуем самостоятельно определить наиболее значимые характеристики EQ. Из каких навыков он «состоит»?
Задание 11. Определите и проаргументируйте свою позицию, какой из двух типов интеллектов можно, с большей вероятностью, отнести к врожденным, а какой - к успешно развиваемым?
Развитие эмоционального интеллекта - это не только навык понимания своих и чужих эмоций, но и постоянно развиваемая и удостоверяемая компетенция, а также важнейший ресурс личностного потенциала. Слово компетенция здесь не случайно. Оно фокусирует внимание на результативности применения навыков управления эмоциональными состояниями во взаимодействии. Именно удостоверение успеха извне, умение сделать благоприятными для достижения целей факторы внешней среды, неразрушение целей и интересов других в совокупности обеспечивают социальное признание и повышение социального статуса.
Задание 12. Как Вы полагаете, будет ли верным суждение о том, что эмоциональный интеллект - это прежде всего управление эмоциями ? Поясните свою точку зрения.
Выносливость к стрессовым воздействиям как важнейшая характеристика эмоционального интеллекта вовсе не означает использование навыков снятия стресса исключительно во всех ситуациях. Во-первых, это невозможно, а, во-вторых, абсурдно. Способность выстоять перед натиском неблагоприятных воздействий, удержать на время удар, найти средства нейтрализации и выйти из разрушительных обстоятельств не только с наименьшими потерями, но и с положительным результатом или заделом на будущее оказывается более «репрезентативным» и существенным. Люди с развитым эмоциональным интеллектом позитивны, общительны, результативны. Они не только всегда «на плаву», но и успешны во всех сферах организации собственной жизни. Они никогда не достигают точки «полного крушения» и быстро группируются в неблагоприятных обстоятельствах, находя конструктивный сценарий развития событий.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ КАК ЕО В ДЕЙСТВИИ. ПРИЕМЫ РАЗВИТИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА
Задание 13. Как Вы считаете, какая из техник может быть названа практически универсальной для развития и реализации эмоционального интеллекта.
Задание 14. И дополнительный контрольный вопрос: может ли человек с развитым эмоциональным интеллектом оказаться в подавленном, депрессивном состоянии или это, «по определению», невозможно? Поясните свою точку зрения.
Задание 15. Попробуйте своими словами дать определение коммуникабельности. Назовите качества коммуникабельного человека.
Задание 16. Как Вы объясните широко известные факты, когда люди с высоким уровнем Щ оказываются неуспешны, финансово несостоятельны, а обладатели даже посредственного интеллекта с продвинутым EQ достигают высоких статусных позиций и становятся общепризнанным лидерами? Какие техники или технологии для этого используют, например, известные политики ?
ОТВЕТЫ на задания Задание 4
Вы не поверите! Виновата вовсе не мама. И вообще, чаще всего, причина раздражения и обиды совсем не во внешних обстоятельствах или чьих-то «паранормальных» действиях, а в нас самих. Точнее - в наших мыслях, представлениях и убеждениях. В приведенном примере - это подростковая реакция перпендикуляра на явно выраженный контроль. «Я САМА БОЛЬШАЯ!» - вот волшебное приглашение для Вашего монстра. Что в этом случае делать? То же самое, что и раньше. Задать себе вопрос: какая потребность формально блокируется и вызывает негативную эмоцию? Очевидно, быть взрослой и самостоятельной. А разве это не так? Записки-маршрутки - только привычное проявление маминой заботы (рефрейминг). Можно посмотреть на это с юмором и неожиданно пополнить ее же коллекцию, написав себе еще штук 20 пропущенных маршрутизаций, и разместить их на самых видных местах. Даже интересно, какая реакция будет у мамы. Вы можете получить в подарок несколько минут веселых обсуждений. Задание 5
1. Фиксация внимания исключительно на себе. 2. Проявление власти и контроля. 3. Сокрытие собственных ошибок и «грехов». 4. Самореализация при отсутствии других «площадок». 5. Сведение счетов за уже «содеянное» супругом. 6. Отвлечение внимания от собственных недостатков. 7. Желание получить компенсацию-подарок при нагнетании комплекса вины у партнера - и не важно за что. И т. д.
Если представить, что этот капкан реален, и отношения уже дрейфуют к разводу, то простой самоанализ, - какие цели и потребности здесь основные, - может помочь вовремя остановиться, так же как и в менее гротескной ситуации. Задание 6
Если Вы ее тут же не съели, то, поразмыслив, можно убавить один, два или даже 3 ноля. -Ну, погорячились!
Если Вы забыли записать контрольную дату, - совсем здорово. Осталось разделить этот магнетический миллион на Вашу фантастическую зарплату, - и Вы получите точную дату, когда Ваша мечта будет претворена в жизнь!
Если Вы достаточно хитроумны, игривы и ходите на тренинги по управлению эмоциями, Вы найдете для себя возможность обойтись без досадных негативов, просто сказав себе: «Да, мне этого очень хочется. Наверное, при определенных обстоятельствах это было бы возможно. И совершенно точно - было бы полезно поискать эти определенные обстоятельства и дополнительные возможности!» Задание 7
Один из вариантов - неожиданно закашляться и начать с выраженным усилием сипеть, не забывая вставлять извинения. Можно даже попросить разрешения сходить выпить водички - желательно в соседнее помещение. Задание 8
Алгоритм: диагностика негативной эмоции - стрессовая перегрузка. Выявление незакрытой потребности - спокойное начало трудового дня. Причина возникновения негативных эмоций - привычка к спокойному и упорядоченному началу дня. Диагноз: необходимость упорядочивающих действий. Ее формулировка: я непременно найду решение, которое всех устроит и снимет напряжение. Действия: собрать «семейный совет», обсудить время поэтапной побудки по будильникам и с подстраховкой. Придумать и утвердить поощрения за соблюдение регламента и санкции за нарушения. Изредка трагически и с юмором публично вспоминать ужасы доорганизационного периода.
Задание 9
Алгоритм: диагностика негативной эмоции - панический страх. Выявление незакрытой потребности - гарантированно успешная самореализация. Причина возникновения негативных эмоций - отсутствие опыта прохождения процедуры публичной защиты. Диагноз: необходимость разрешающих проблему действий. Формулировка необходимости: для меня это важно, и я справлюсь. Действия: составить пошаговый алгоритм. Сделать текст краткого, в пределах регламента, выступления. Сделать слайдовую презентацию. Порепетировать. Составить список возможных вопросов и ответов. Придумать якорь на уверенность и успех. Потренироваться. Выспаться накануне. Руководствоваться тем, что лучше Вас Вашей работы все равно никто не знает. Поэтому главным экспертом и специалистом за кафедрой/на трибуне будете Вы. И Вы абсолютно уверены, что все будет на «отлично». Задание 10
Однозначного ответа здесь пока нет даже у специалистов. В самом общем виде - это: наблюдение за эмоциями, понимание эмоций и их роли; эмоциональное самосознание и постоянство эмоционального саморазвития; точность эмоциональной самооценки; эмоциональный самоконтроль; открытость, адаптивность и эмпатия; способность конструктивного воздействия на эмоции других.
Задание 11
Отказать в возможности развития интеллекту в любом из его вариантов было бы нонсенсом. И в том, и в другом случае чрезвычайно важны генетическая предрасположенность и воздействие среды в процессе социализации. Тем не менее, по научно удостоверенным данным, показатели ф в большей степени определяются наследственностью, а EQ - усвоенными нормативами социального окружения и результатами саморазвития. Задание 12
В этом варианте возможно понимание управления эмоциями как борьбы, преодоления негативных состояний. Это было бы слишком узким пониманием. Основа эмоционального интеллекта -самоосознание. Именно на этом основании закрепляются выносливость к воздействию стрессов, позитивное восприятие изменений, развитие эмоциональной упругости, привычка достижения поставленных целей, оптимизм, развитие чувства юмора и энергетики взаимодействия. Задание 13
Вы снова не поверите. Мы говорим именно о ней на протяжении всего тренинга. Способность к аналитическому самосознанию и постоянству анализа внешних изменений. Здесь ключевое слово -анализ. Высокая мотивация на понимание и конструктивное развитие ситуаций. Задание 14
Разумеется, может. Но он не задержится в этом состоянии, и целенаправленно начнет искать способы скорейшего и результативного выхода. В этом случае он попытается прояснить причины своего состояния, уточнить нереализованную потребность... - и далее - по всем позициям алгоритма, который мы уже неоднократно проигрывали. Оказывается, с самого начала мы говорили именно об этом - о техниках развития и применения эмоционального интеллекта. Задание 15
Коммуникабельность - способность к установке, поддержанию и расширению связей.
Свойства: экстравертивность, активность и инициативность во взаимодействии, общительность, доброжелательность, позитивность, внимательность и адаптивность, владение расширенным комплексом средств вербального и невербального общения. А залог успешной и целедости-гающей коммуникации - опять-таки - постоянство анализа и реализации возможностей эмоционального интеллекта. Поэтому мы вполне можем сказать, что коммуникабельность - это EQ в действии. Задание 16
Разумеется, в первом случае причины могут быть самыми разными, включая отсутствие мотивации на самореализацию. Но основной диагноз здесь будет состоять в неразвитости эмоционального интеллекта или в непринятии во внимание каналов и механизмов публичного предъявления своих неординарных интеллектуальных способностей. Еще раз повторюсь - возможны варианты. Это лишь магистральный фарватер объяснений. Во втором случае счастливые обладатели развитого эмоционального интеллекта нередко оказываются харизматиками, способными увлечь своей
идеей, сплотить коллектив в достижении поставленных целей, построить высокорентабельный мощный бизнес, возглавить политическую партию, стать обожаемым мужем и отцом и даже в ситуации заключения новых браков - дружить со всеми бывшими женами и оставаться предметом непреходящей гордости для всех своих детей. Для достижения продвинутого уровня притяжения многие публичные лица обращаются к услугам имиджмейкеров, занимаются с персональными тренерами, коучами и консультантами, работающими практически всегда в одном направлении - развития эмоционального интеллекта. Ведь основной ресурс успешности лидера - завоевание симпатий и достижение поставленных целей усилиями и результатами большого количества людей. Успешный лидер - это всегда гений командообразования, независимо от масштаба этой созданной команды. Например, успешный глава среднестатистического, а значит, достаточно скромного по числу «участников» российского семейства, непременно осчастливит всех своих домочадцев, которые будут считать, что им необыкновенно повезло. И это закономерно. Развитый эмоциональный интеллект предполагает также и постоянство повышенного внимания к интересам, потребностям и эмоциональным состояниям окружающих. Если позаботиться о закреплении этих наглядных практик комфортного и результативного семейного взаимодействия при воспитании детей, они получат фантастическую фору для успешной самореализации в своей собственной взрослой жизни. * * *
1. Тренинг // Википедия / Управление персоналом. URL: Мр://гц.-так1ре&а.о^/^1к1/Тренинг
2. Консультационно-тренинговый центр «Ноу-хау». URL: http ://www.k-how. ru/index. shtm
Поступила в редакцию 12.01.10 N.S. Ladyzhets, doctor of philosophy, professor
Trainings with students as a form of educational classroom process and developing leisure
Methodological comments to the lecture and develops a recreational training in working with students are presented, as well as examples of full-text of presentation slides and handouts.
Keywords: training, lecture courses, developing recreational training, educational process, students, teachers, coaches, slide presentations, how to conduct classroom training sessions, half-notekstovye materials training, social, technology sales, management of emotions, the development of emotional intelligence.
Ладыжец Наталья Сергеевна, доктор философских наук, профессор ГОУВПО «Удмуртский государственный университет» 426034, Россия, г. Ижевск, ул. Университетская, 1 (корп. 6) E-mail: [email protected]
