CC BY
25
Трансформация роли торгового персонала в опНпе-торговле
Е.К. Ротарь,
студентка группы ДР 4-3
Тенденции сферы интернет-торговли. Число интернет-магазинов растет с каждым днем, так как все большее количество людей им доверяют и совершают покупки, не выходя из дома.
Преимущества интернет-магазина для покупателя. Так
же интернет-магазины актуальны и для жителей крупных городов, у которых часто нет времени на походы по магазинам из-за плотного рабочего графика, и для жителей провинции, где часто просто невозможно найти в продаже нужный товар.
В интернет-магазине покупатель избегает эффекта толпы, его не окружают другие люди, и никто не мешает сконцентрироваться на конкретном товаре, есть время для осознанного выбора благодаря исчерпывающему объему информации о товарах и возможности их сравнивать между собой.
Покупатель может совершать покупки в любое время суток, ему не нужно ездить по всему городу в поисках нужного товара, достаточно просто воспользоваться поисковой системой. Также просто можно узнать, какой интернет-магазин предлагает нужный товар по оптимальной цене.
Работа с клиентом в интернет-магазине. Иногда покупатель не может самостоятельно принять решение о покупке, и ему нужна помощь квалифицированного продавца-консультанта (обычно возникают вопросы, чем принципиально отличаются идентичные товары разных производителей, условия оплаты, доставки и гарантии).
Для удобства клиентов во многих интернет-магазинах существует поддержка клиентов в реальном времени. Это значит, что потенциальный покупатель может позвонить по указанному телефону (обычно такие звонки бесплатны) или выйти в чат с продавцом-кон-
сультантом и сразу получить ответы на интересующие вопросы. Сервис онлайн-консультаций может помочь не только увеличить продажи, но и улучшить имидж интернет-магазина, показывая заботу и внимание к своим клиентам, желание удовлетворить, прежде всего, их потребности.
Грамотный продавец-консультант может превратить гостей интернет-магазина в потенциальных покупателей, а затем и в довольных клиентов, которые будут совершать покупки повторно и рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым, таким образом получить их лояльность и «верность». Следует подчеркнуть, что продавец-консультант должен быть именно грамотным, хорошо знать характеристики товаров, разбираться во всех тонкостях продажи и быть хорошим психологом, так как общение происходит на расстоянии, и достаточно сложно уловить настроение и потребности клиента.
Консультант интернет-магазина должен досконально знать весь ассортимент товара и его особенности, наличие его на складе, все детали по организации и доставке, а также оплаты.
Перспективы развития института online-консультиро-вания. «Продавец-консультант интернет-магазина» - весьма перспективная и нужная профессия, популярность которой будет только расти, так как в offline-торговле консультирование является одним из основных инструментов повышения продаж. Online-консультирование продолжает развиваться, появляются все новые инструменты, и на смену обычному call-центру приходят online-чаты и online-звонки, которые позволяют организовать чат с посетителем на сайте, голосовое общение между посетителем и оператором и заказ обратного звонка от оператора (callback).
Чат с посетителем дает возможность общаться с консультантом без установки каких-либо программ или плагинов.
Один клик и посетитель сайта уже может задать вам вопрос. По результатам тестирования - обращаются в 4 раза чаще, чем если просто указать всевозможные контакты на сайте.
Голосовой чат позволяет клиентам звонить оператору за один клик прямо с сайта, не прерывая при этом общение в чате.
Чтобы говорить с вами, клиентам больше не нужны ни телефон, ни дополнительные программы - теперь они могут звонить прямо с сайта.
Обратный звонок (callback) позволяет оставить заявку на звонок от оператора. Оператор перезвонит в указанное время.
К тому же, для улучшения работы интернет-консультантов производится запись их разговоров с клиентами, что помогает отслеживать и повышать их компетентность и коммуникабельность по отношению к клиентам, за счет увеличения уровня ответственности самих консультантов.
Анализ российской практики online-консультирования.
Но как же сейчас обстоит дело с online-консультированием в магазинах розничной торговли бытовой техникой и электроникой. Чтобы оценить успешность и качество данного вида услуг в интернет-магазинах бытовой техники и электроники, необходимо провести анализ интернет-магазинов основных участников рынка:
1. www.003.ru
2. www.dostavka.ru
3. «Белый Ветер Цифровой», www.digital.ru
4. «ИОН», www.i-on.ru
5. «Эльдорадо», www.eldorado.ru
6. «Холодильник.ру», www.holodilnik.ru
7. «Медиа Маркт», www.mediamarkt.ru
8. «Технопарк», www.technopark.ru
9. «Техносила», www.technosila.ru
10. «Эксперт», www.expertonline.ru
11. «Юлмарт», www.ulmart.ru
12. «М.Видео», www.mvideo.ru
Критерии оценки (баллы от 1 до 5):
1. Наличие online-консультирования (телефонный звонок платный или бесплатный, ICQ-чат, e-mail, онлайн-звонок).
2. Компетентность.
3. Коммуникабельность (вежливость и навыки делового
общения).
4. Скорость ответа на вопрос покупателя.
5. Реализация функции «советника», «партнера», помощника (в сравнении с обычным принятием заказа).
Проведя анализ конкурентов по данным 5 критериям, можно сделать вывод, что online-консультирование только начинает развиваться на российском рынке, особенно в сфере розничной торговли бытовой техникой и электроникой и пока ограничивается наличием телефона, e-mail и в некоторых случаях обратной связью.
Лишь в 2 из 12 интернет-магазинов (Холодильник.ру, Юлмарт) присутствовали online-консультанты (ICQ-чат), но консультирование оставляло желать лучшего и носило довольно примитивный характер. Настоящей помощи и консультирования по товарам они предоставить не в силах, и их компетентность довольно низкая (2 балла из 5).
В остальных же интернет-магазинах (003.ru, dostavka.ru, ИОН), в которых удалось получить консультацию и она была довольно на высоком уровне (4 балла из 5), но все-таки для этого нужно было затратить довольно много времени, что повлекло за собой некоторые неудобства.
Практически во всех интернет-магазинах есть call-центры, предоставляющие ответы на запросы клиентов, но по своей сути - это просто справочные системы, которые в большинстве случаев предос-
тавляют информацию, но не выполняют функции торгового персонала, не подталкивают к покупке, не являются советчиками и помощниками клиента в выборе покупки. Покупателю важно получить именно консультацию, подтверждение или опровержение своего впечатления о товаре, получить совет и почувствовать заботу и внимание со стороны продавца.
Таблица 1
Сравнительный анализ участников рынка бытовой техникой в сегменте розничной торговли по качеству оп-Ппе-консультирования
От 1 до 5 башюв Наличие online-консультаднн Компетентность Квмнуккка^елыгость Скорость ответа Реализация ф; Hi. шш соЕеткика
ааз.ги 3 4+ 3 4 4
Dostavka.ru 3 1 4 5 1
Белый Ветер Цифровой 3 - - - -
ИОН 3,5 4 4 3,5 4
Эль щгр ало 3 3 3 2 2
Медиа-маркт 3,5 - - - -
Холоднлъкик.ру 4 2 2 3 2
Техиосила 1 - - - -
Технопарк 3 - - - -
Эксперт 1 - - - -
Юлмарт 4 2 2 2 1
М.Видео 3 - - - -
Именно это и отличает online от offline-магазина: интернет-магазин обезличен, покупатель брошен в пучину информации о товарах и должен сам в ней разбираться, ему не хватает помощи и поддержки опытного и компетентного консультанта для принятия решения о покупке, советников, которые смогут общаться с потенциальными покупателями в реальном времени, сопровождать их по сайту и, наконец, побуждать и помогать совершать покупки - таким образом, оказывая посетителям всестороннюю онлайн-поддержку на сайте. Поэтому необходимо развивать online-консультирование, чтобы создать удобство и комфорт для покупателя при совершении покупки, как в Интернете, так и в обычном магазине.
