CC BY
20
Продажа бытовой техники: опыт организации обратной связи в сети Интернет
A.M. Рушнова,
студентка группы ДР 4-3
В мире интернет-покупок многое зависит от настроения и поведения покупателя, которые не всегда поддаются обычной человеческой логике. Существует множество исследований покупательского поведения в сети Интернет, но данные не успевают обновляться так же быстро, как меняется само поведение потребителей.
В России имеют опыт онлайн шоппинга 77% интернет-пользователей. Таковы результаты глобального онлайн-исследования Nielsen (ACNielsen), посвященного изучению покупательского поведения потребителей в сети Интернет.
Лишь 32% россиян, имеющих опыт онлайн шоппинга, ответили, что делали покупки в сети за последний месяц.
В России в списке самых частых интернет-покупок также -книги (42% респондентов), электронная техника (ТВ, камера и т. п.) (33%), видео / DVD / игры (29%), музыка (23%), программное обеспечение (23%).
К инструментам сбора информации относятся опросы посетителей, проведение анкетирования. Эти опросы позволяют получить обратную связь с пользователями - узнать об их отношении к продуктам, услугам, сайту и т. д. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях. Это важно как для рекламодателей, потому что они должны знать аудиторию, для воздействия на которую покупают место, так и для владельцев сайта - в зависимости от демографического портрета его постоянной аудитории можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, подстраиваясь тем самым под интересы аудитории.
Для улучшения взаимосвязи с клиентами на web-сайте могут быть организованы гостевая книга, форма для запроса определенной информации, форма для заказа товара, анкета. Одним из способов анализа интересов посетителей web-сервера является установка на нем внутренней поисковой системы, которая может позволить узнать не только то, какие страницы просматривали посетители, но и что именно они хотели на этих страницах обнаружить.
При планировании коммуникаций с потребителем в интернет-магазине необходимо учитывать все особенности данного вида продаж, использовать все методы сбора информации о покупательском поведении. Использование только лишь статистики «перехода» по ссылкам даст нам неполную картину. Крупнейшие интернет-магазины все шире используют методы обратной связи с покупателем, чтобы понять причины его покупки или же отказа, выбора того или иного магазина. Например, крупнейший портал Bookig.com внедрил и активно использует опросы клиентов на своем сайте, дает ссылки на социальные сети и даже разработал приложение для мобильных телефонов.
Что же касается интернет-магазинов бытовой техники, обратная связь с потребителем в большинстве случаев налажена неправильно, используется минимальный набор средств, которые к тому же труднодоступны.
Сайты самых популярных в России гипермаркетов бытовой техники перегружены ненужной информацией. А вот из форм обратной связи на большинстве присутствует только телефон и непосредственно сама форма, использование которой крайне неудобно. Всего лишь небольшая часть интернет-магазинов дает ссылки на свои страницы в социальных сетях, хотя сейчас это является одним из главных элементов продвижения. Еще меньше интернет-магазинов внедрили систему on-line консультаций.
Опыт компаний, которые присутствуют на данном рынке достаточно давно показывает, что обратная связь с потребителем занимает лидирующее положение в методах исследования покупательского поведения. Для того чтобы планировать коммуникации со своими клиентами, организация должна понять все особенности своей целевой аудитории, ее мотивацию, потребности и желания. Ведь если на сайте интеренет-магазина покупатель сможет легко получить консультацию, найти ответы на все интересующие его вопросы и прочитать отзывы, вряд ли ему понадобится посетить какой-либо другой сайт в поисках дополнительной информации. А при выборе бытовой техники такая консультация почти всегда необходима.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что российские интеренет-магазины, в силу своей относительной молодости и неопытности, работают недостаточно эффективно, используют минималь-
форма телефон Ппттиальные сети ICQ Skype FAQ fin-line консультация nfitlflTHOrO звонка Пттппгы, птчыяы, пттгатея работы Пгтип теплая система
003.ru
1209
Bolero.ru
D omo.ru
Dostavka.ru.
Eldorado.ru
Media Markt
форма телефон Ппттиапьные сети ICQ Skype FAQ Dn-linp консультация ФУНТЛТТТЯ попятного звонка Пгтпгы, ПТ.ЧТчШЫ, ПТТРЯТГЯ работы Пгтипнтпзая система
Mvideo
Prosto.ru
Technosila.ru
Telernaks.ru
Vasko.ru
Рис. 1. Средства коммуникаций с потребителем в on-line магазинах бытовой техники
ный набор средств для изучения своего потребителя. Необходимо почерпнуть из опыта зарубежных стран все технологии, которые успешно используются, и больше внимания уделять своему потребителю, а не пытаться продать товар абсолютно неэффективным способом.
Интернет-магазин предоставляет огромное количество возможностей для изучения потребителя. Российским компаниям необходимо задуматься над тем, чтобы использовать свой сайт как средство получения информации о целевой аудитории. Это позволит сэкономить бюджет компании, не тратить лишние деньги на проведение исследований, результаты которых буду известны лишь через месяц. Компания сможет получить большой объем необходимой информации быстро, оперативно, а главное, искажение этих данных будет сведено к минимуму.
Приложения
У >4 покупат - Тренды •■ Т'| NIELSEH органи: Создай! ■ Т Д Орган и; ■■ органи; - Т*| обратн; ■■ видео ■ 7Q М.Виде: ^фОкомг; TQ Интерн. Т q GISMETE TQ ДР 4-3 (i
О | © www.mvideo.ru/?reff=int_mvideo_home
■ü
Магазины в Москве
(195) 777-777-5 Выбрать город
Нужна помощь? Регистрация Вход
СКИДКИ
НА ТЕЛЕВИЗОРЫ
с 4 по 17 апреля
НОВИНКИ В М.ВИДЕО
нам не в« ровно
ТЕЛЕФОНЫ
М.ВИДЕО БИЗНЕС
Утренняя доставка с 7 до 11 часов
Распродажа
♦ Успей купить?
♦ Распродажа стиральных машин и холодильников
♦ Распродажа телевизоров
» Распродажа ноутбуков
► Сток-распродажа ' Товар дня
■ Всем, кто без ума от
1_МРА0 • Все акцн
В1. Gotye - Easy Way Q..,,mp3
Л ЧОП
Всем, кто без ума от ЫЧРАО
ТОВАРДНЯ! ПРЩАЕТ(Я ПО МШРОЦЖ
Стиральная машина с вертикальной загрузкой Brandt WTC10 MVF
УСПЕИКУПИТЬ!
В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ ПО ВЫГОДНОЙ ЦЕНЕ
ый Fujifilm XP30 Orange
6190,
5290.
i I i ^ 01
♦ Всезагрузки.,. X
j 'I покупат Y Тренды ■ T -'J NIELSEN : органиг ^ £11 Создан. Tq Органи T органа T обрат
T О Контакт- х^фо
Ö Интерн ф GI5METE 0ДР4-3(г
О О www,mvideo.ru/coritacts/
м м
Магазины в Москве
¡Я;] Gotye-Easy Way 0„..mp3
(■195) 777-777-5
Выбрать город
Нужна помощь? Регистрация Вход
ш
нам не всё ровно
СКИДКИ
НА ТЕЛЕВИЗОРЫ
4 по 17 апреля
НОВИНКИ В М.ВИДЕО
• Успей купить!
• Распродажа стиральных машин и холодильников
• Распродажа телевизоров
• Распродажа ноутбуков
• Сток-распродажа
• Товар дня
• Всем, кто без ума от 1_МРА0
• Все акции
. _............................. .ОМ ПЬЮТ ЕРЫ КАМЕРЫ ЭЛЕКТРОНИКА
Дорогой Покупатель!
Мы уверены, что товары, приобретенные в наших магазинах, будут служить Вам надежно и долго.
Работая для Вас, мы стремимся обеспечить превосходное качество обслуживания. Если у Вас есть вопросы или Вы считаете, ч" обслуживание, мы будем рады помочь, если Вы позвоните по телефону 777-777-5 (Москва), 8-800-200-777-5 (Регионы) 24@тук1ео,ги, Также Вы можете воспользоваться формой обратной связи. По вопросам возврата техники, технических неисправностей, гарантийного обслуживания и наличию товара в магазинах вам смогут обслуживания клиентов «М. Видео» по телефону (195) 777-777-5,
Для покупателей:
Единая справочная служба
8-495-777-777-5 (Москва) 8-800-200-777-5 (Регионы) E-mail; 24@mvideo.ru
Интернет-магазин
E-mail; orders@mvideo.ru
Тел.: (495) 644-28-51
Максим Маркин
Руководитель группы интернет-продаж Тел,: (495) 644-28-51 доб, 5006
Для соискателей: По вопросам трудоустройства
Единый ресурс по вопросам трудоустройства в «1-1.Видео»: http://vacancv.nividео.rt Для прессы:
Дирекция по коммуникациям (PR)
# Все загрузки...
24
/ 'I покупат Т Тр&нды * NIELSEI * оргэни: * :II Создан! Т ^ Оргэни Т органи? * обратно ' Ч м видео * Q Контакт Т ф Официа \Q Интерн Т j GISMET * _ ,1F I-":
NI 1Л
С Q www,mediamarlct,ru/?lang!d=&layer=coritact
AlediiïMbrtf
Вход в систему I Регистрация I Помощь
Фактасташ Маркт
й
^ Gotye - Easy Way О....mрВ # Все загрузки... К
? » - ■ 1.....* ™ '
ь'1 покупат Т ы Тренды * Ч Т органи: Т£1| Создан; Т ; Органи: Т орган и: Т обрати; Т •■*§ м в идее Контакт Т ф Офицн Т {У Интерн Т ^ СКМЕ!Т[Т| ДР4-~
С О www,eldoradoтu/?utm_source=google_adwordsJшlc&utm
м №
шиьшш
Так просто жить лучше
I Москва и Подмосковье
В Адреса магазинов 0 Помошь покупателю 0 Условия доставки
0 Подарочные касты 0 Клуб Эльдорадо 0 Вакансии
глефону в Москве и С-Петербурге 647-02-02
0 Мои заказы 0 Личный кабинет
: БЫТОВАЯ ТЕХНИКА : МЕЛКАЯ БЫТОВАЯ
II й игкотъ А Добро пожаловать
ЛГ\ Ч ИСКАТЬ | □ »..„„о.р.д.есь или Запет
КРУПНУЮ ТЕХНИКУ вывозим
БЕСПЛАТНО" _
ДЯ 1гсЬп1с'/
/СКИДКА
до "10 ОООрувлей-
ВЫВОЗИМ БЕСПЛАТНО"
й я?
во1уе - Еа5у \№зу 0,,..тр3 * Все загрузки... X
км ш ЦдикшМ
ггокупат ^ Тренды
Г*§ МГЕЬ^ЕГ'. с
Орган и; о
Т"| обрати? Т-'| ы видес '©Контакте - ТфОфици:- к7О Обратнг Т д СЕМЕТГ Т"|ЦДР4-3 > гигЬгк
й
О 0 www.eldorado.ru/help/eldorado/contact_us,рИр
м ч
шшшшт
Так просто жить лучше
Ваш регион [ Москва и Подмосковье Заказ по телефону в Москве и С-Петербурге 647-02 02
0 Адреса магазинов В Помошь покупателю 0 Условия доставки
0 Подарочные карты 0 Клуб Эльдорадо 0 Вакансии
0 Мои заказы 0 Личный кабинет
: БЫТОВАЯ ТЕХНИКА МЕЛКАЯ БЫТОВАЯ
по | По всем разделам
Ч ИСКАТЬ
ФОТО И ВИДЕО ТЕЛЕФОНЫ и связь:
Добро пожаловать
|и За регист рируйт есь
Ы Главная » Помощь покупателю Уважаемые покупатели!
Задать любой интересующий вопрос, вы можете по телефону Единой справочной службы компании Эльдорадо:
8-800-555-11-11
(звонок бесплатный для всех регионов РФ)
Также вы можете оставить нам сообщение через Форму обратной связи, расположенную на этой странице.
Все поступающие сообщения обрабатываются нашими специалистами, и ни одно из них не останется без внимания.
Перед тем, как отправить сообщение, пожалуйста обратите внимание на раздел «Помощь покупателю», в котором собраны ответы на
самые распространённые вопросы. Возможно, вы также сможете найти там интересующую вас информацию.
► Условия доставки по Москве и области
^ Условия доставки по Санкт-Петербургу и области ^ Условия и правила пользования услугой Самовывоз
► Способы оплаты товара
Щ бо^е - Еа5у Way 0....тр3
Задать любой интересующий вас вопрос, связанный с работой интернет-магазина компании Эльдорадо, а также сделать заказ в интернет-магазине вы можете по телефону: 647-02-02 (для жителей Москвы и Санкт-Петербурга).
При обращении максимально конкретизируйте свой вопрос - при необходимости укажите номер заказа, полное название товара, дату и место покупки (в случае, когда речь идет о выполненном заказе). Наиболее полная информация поможет нам оперативно отреагировать на ваше обращение и решить возникушую проблему.
Пожалуйста, проверьте правильность заполнения ваших контактных данных (адрес электронной почты, телефон). Спасибо за ваше участие. Благодаря вашим отзывам мы развиваемся и улучшаем наш сервис.
4- Все загрузки...
м со
•N| п оку пат Тренды Т NIELSEf Т>| органа V jJJ Солдат Т □ Органи: T-f органи: Т -'J обрати; T>?J м в идее ^ lQ Контакт Т0Офици; <7 О Обрати: Т ;j GISMETi ТПДР4-ГЙ
ГТв
С | © www.eldoradQ.ru/help/eldorado/cQntact_us.php Л?
Пожалуйста, проверьте правильность заполнения ваших контактных данных (адрес электронной почты, телефон). Спасибо за ваше участие. Благодаря вашим отзывам мы развиваемся и улучшаем наш сервис.
Форма обратной связи Ваше имя* Город j
Категория обращения Адрес магазина, где была осуществлена покупка.
Номер веб-заявки
ZI
Текст сообщения"
йоТмб)ИТЬ ФаЙИ выберите файл ! Файл не выбран '-Поля, обязательные для заполнения ОТПРАВИТЬ | СБРОСИТЬ |
Й Главная » Помощь покупателю
Gotye- Easy Way 0„..mp3 * Все загрузки... X
[ Д жш^
*| покуп ' Трем." T-f NIELS! орга.. T £11 Ссзда T j;; Сргэ: T *|сстз! T обрат T м а ид Коитг. Т Офш, Т {J С бра- Т ij GBMF Т (¡у гшИг Ту Ка.:Е! Т © М
(- СО telemaks.ru/page5/feedbaclc/
ы ф
Санкт-Петербург * Адреса магазинов
ТЕЛЕОМАКС
Аудио, видео, бытовая техника
(012) 703-10-33
Товаров: О на сумму О р.
Статус нкэээ Услуги для Вес Обратная связь
с29 марта по 29 апреля
Обратная связь
Выбрав соот&етствукнцуо тему для Вашего »опроса, 8« напрямую наградите его ответственному сотруднику, и тем самым значительно ускорите процесс обработки Вашего обращения,
Уважаемые посетители сайта! Если Вы хотите послать вопрос, жалобу или просьбу по работе наших магазинов или приобретенной технике, указывайте, пожалуйста, адрес магазина, в котором Вы соверялпи П0«суп1су. Данная информация поможет значительно быстрее решить Ваш вопрос. Поля помече«мые знаком * обязательны для заполнения
ОБО
Помощь покупателю
' Заказ в интернет -нагазшд Пост зека и под*дочен.*; ГЪодленнзс яависнос
настоожа текжки
Компания
Адреса наг азжсе
Касьеоа а ТЕЛЕМАКСе ГЬесс-оегида!
Тиют* для рккоеститепей
Напиштенан Тьпачакс Бочус Наша стаанщд ВКснтдстр
И - В Ш ... <»
. Тре». * -'I NIELS Т -'I oprai Т£Ц Соад Орга Т -*§орга Т обра
Т © Кент, Тф Офи. Т О 06.рг Т GISM Т □ ДР4 Т g¡¡ rushr Т ^ Как с Т © Mar; Т gj L'
Yq/KO.RU
▼ ВСЕ ПОКУПАЮТ У НАС
й
Регистрация Забылипароль? ЗаКЭЗ ТОВарОВ без ВЫГОДНЫХ С 9 ДО 20 *
С
в личный кдьимм
:
(495)
775-27-67
Товаров в корзине О
| Доставка ^ | Скидки j ^ Регионы | j Помощь | :
Wa
Аудио видео техника
« Телевизоры. ■ DVD и BHi-ray плееры. ° Домашние кинотеатры « Электронные книги » Все категории.
Бытовая технике для кухни
° холодильники и морозильные камеры, ° Встраиваемая кухонная техника ■> Посудомоечные машины ° Газовый и элеетричэекие плиты. Я Все категории..
Мелкая кухонная техника
" Микроволновые печи ° Кофемашинь и кофеварки. ■ Хлебопечки; ° Аэрогрили; » Все категории...
Бытовая техника дли дома
■= Стиральные машины.
= (рушильные автоматы:
» Пылесосы; в Телефоны » бее категории
Подарки
о Мягкие игрушки
= Автомобильные тепевизоры и мониторы; > Электронные книга, » Музыкальные центры.
Спортивные товары
® Беговые дорожки, • Велотренажеры,
■» Эллиптические тренажеры и стелперы; о Гребные тренажеры; » Все категории...
О) К1 © vouOli
Услуга Super - Гарантия
Кухонная посуда и принадлежности
• Кухонная посуда. ■ Столовые приборы: » Столовая поезда; и Вакуумная посуда » Все категории..
Домашний текстиль
■» Одеяла, подонки, = Постельное Овлье; = Полотенца;
о Халаты; » Все категории..
Уникальная услуга интернет-магазина Vasko.RU
Товары для автомобиля
= Аетмидеорегистраторы, ° Мойки высокого давления; о СРЗ-Навнгаторы
¿ ra Pai^r т©
Климатическая техника
= Обогреватели = Очистители и » Водонагреватели
Заказ товаров без выходных с 9 до 20
РИС. 11
