CC BY
38
УДК 378.147 ББК 74.5
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ СЕРВИСОВ ОБУЧЕНИЯ ПРИ ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ СФЕРЫ УСЛУГ
М.А. Абиссова
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Начиная приблизительно с 2004 года в ряде научных публикаций [1; 2], посвященных таким областям знаний, как экономика, информатика, информационные технологии (ИТ), педагогические технологии (ПТ), авторы говорят о фактическом возникновении новой науки - науки о сервисах, управлении и инжиниринге, по английски - Service Science, Management and Engineering (SSME). Термин SSME предложен исследовательским центром IBM [1] как обозначение для новой версии науки Computer Science, которая в России известна как информатика. Под патронажем IBM в настоящее время университеты разных стран разрабатывают SSME так же, как новую учебную дисциплину [2], включая содержание обучения и методику. Интересно, что термин Computer Science в середине XX века также был предложен IBM [1]. Информатика (Computer Science) до последнего времени рассматривалась как универсальная метанаука [5], обслуживающая методологию других наук, что делало ее похожей на математику и философию. А информация рассматривалась при этом как универсальный продукт любой науки, искусства, творческого труда человека вообще.
Теперь аналитики IBM считают универсальной метанаукой новою науку о сервисах (SSME), а сервисы - универсальными продуктами человеческого общества. С точки зрения этой методологии экономика и ее отдельные отрасли, наука (информатика в частности), сфера образования, сфера культуры рассматриваются как набор сервисов [2], т.е. услуг, предоставляемых потребителю, пользователю. Появление такой методологии обусловлено тем, что, по данным статистики, почти во всех указанных выше отраслях объемы
продаж услуг стали превосходить объемы продаж материальных продуктов [1], а материальные продукты часто стали рассматриваться в качестве средства, необходимого для получения тех или иных услуг. Например, ноутбук, планшет рассматриваются современным пользователем главным образом как средства доступа к многообразным сервисам Шеп^ (от электронной коммерции до облачных вычислений), игровым и развлекательным сервисам, образовательным и другим ресурсам. При таком подходе многократно возрастает значение сферы услуг (сервисов), специалистов для этой сферы, качества подготовки таких специалистов, включая их подготовку в высшей школе. «Специалисты» здесь понимаются в широком смысле, т.е. не только те, кто прошел пятилетнюю подготовку в высшей школе. Необходимые компетенции для специалистов сферы услуг имеют некоторые особенности. Это, например, коммуникабельность, междисциплинарность, умение работать в условиях малого предприятия, малой группы, повышенная степень креативности в условиях ограниченности ресурсов, применение продукции такого предприятия должно быть рассчитано на возможно более широкий круг клиентов, а не только на узких специалистов, повышенное внимание вопросам безопасности (экономической, информационной, личной) клиентов, предприятий, сотрудников. Если сфера сервисной методологии расширяется, следовательно, должна расширяться и сфера применения указанных выше компетенций. Формирование этих компетенций становится необходимым для значительно большей доли студентов.
Исследовательским центром IBM, а также в соответствующих публикациях [1; 2] констатируется необходимость фундаментального научного подхода к исследованию сервисов (систем обслуживания). Отмечается отсутствие общего определения понятия сервиса, необходимого для фундаментальных научных исследований в этом направлении. Отмечается, что без построения фундаментальной научной базы невозможны эффективные прикладные исследования, эффективная инновационная деятельность. В публикациях [1;
2] рассматривается несколько определений сервиса и сервисных систем, но всякий раз отмечается, что области их применения локальны.
Приблизительно в этот же самый период нами (т.е. автором данной статьи и его коллегами - профессорами P.P. Фокиным, Г.В. Абрамяном) абсолютно независимо от исследовательского центра IBM и указанных выше источников развивалась инновационная сервисная методология [3; 4; 5] по отношению к процессу обучения в высшей школе будущих специалистов сферы сервиса, в частности - студентов гуманитарных и социально-
экономических специальностей. В качестве основы этой методологии был предложен новый педагогический термин — сервисы обучения (СО). Предположим, что в процессе обучения возникает некоторая задача Р, являющаяся следствием именно обучения. Здесь мы намеренно не конкретизируем, о каком именно обучении идет речь (обучение чему? обучение кого?), мы имеем в виду собирательное понятие обучения. Под сервисом обучения S мы будем понимать набор из такой задачи Р и непустого множества М ее решений Ri -см. формулу (1), где непустое множество М состоит из одного или нескольких элементов [3].
S=(P,M) (1)
Где M={R^} или M={RbR2...}
Решение возникающей в процессе обучения задачи мы будем называть механизмом реализации этой задачи. Заметим также, что в определении СО рассматриваются лишь задачи и механизмы, не входящие в противоречие с нормами и
правилами, принятыми в системе образования [4]. В принципе, для реализации Р достаточно одного механизма, но если преподаватель располагает несколькими механизмами, то возрастает надежность реализации Р. Если при проведении занятия не сработает один механизм, то преподаватель сможет применить другой.
Автор статьи и его коллеги являются специалистами в области информатики, ИТ, преподавания соответствующих дисциплин. В области информатики и ИТ понятие сервиса широко распространено. Например, говорят о пользовательских сервисах Internet. Среди них почтовый сервис, web-сервис, йр-сервис, другие сервисы. Каждый из этих сервисов (служб) предоставляет пользователю возможность многократной реализации некоторой задачи на протяжении длительного времени. Например, почтовый сервис (почтовая служба) предоставляет пользователю возможность многократно и на протяжении длительного времени обмениваться письмами с другими пользователями, www-сервис (www-служба) - многократно и на протяжении длительного времени просматривать www-страницы, йр-сервис (ftp-служба) - многократно и на протяжении длительного времени обмениваться файлами с йр-серверами.
Латинское по происхождению слово «service» переводится на русский язык как □ служба □. А служба означает, как правило, многократную реализацию на протяжении длительного времени некоторой задачи. Например, пожарная служба имеет задачу тушение пожаров и набор механизмов для ее многократной реализации с высокой надежностью на протяжении длительного времени.
Исходя из изложенного выше, наше определение сервиса вполне адекватно и может в принципе быть распространено не только на обучение. Однако это лишь мнение автора статьи, оно нуждается в подтверждении другими специалистами, причем специалистами различных направлений, которые, возможно, откликнутся на эту статью.
В формуле (1) каждый механизм R; -это набор из нескольких необходимых для
реализации Р компонент Г ;,к - см. формулу (2).
^=(г и; г 1,2; ...) (2)
Эти компоненты г ^ могут быть как материальными, так и интеллектуальными, в том числе теориями, методами, алгоритмами и т.п. Механизмы могут быть междисциплинарными, т.е. они, помимо педагогических компонент, могут при необходимости включать психологические, информационные, математические, технические и другие компоненты.
Какую же реальную пользу понятие СО может принести при подготовке специалистов сферы сервиса? Часто перед соответствующим вузом, кафедрой или отдельным педагогом ставится некоторая нетривиальная задача, причем ее решение ему не известно, но его необходимо оперативно найти и реализовать. Таковыми, например, являются задачи интеграции педагогических и информационных технологий (ПТ и ИТ). Тогда фактически отдельным педагогом или некоторой рабочей группой педагогов и строятся СО. СО направлены главным образом на оперативное решение возникающих в процессе обучения нетривиальных задач, поиск адекватного решения (укладывающегося в рамки реальных ресурсных ограничений) которых требует наличия креативности как у педагогов, так и у обучаемых. Фиксация в рамках СО и задачи, и ее решений позволяет использовать СО неоднократно в аналогичных ситуациях. Фактически СО строятся педагогами весьма часто. Таким образом, СО - это независимая от нас объективная педагогическая реальность. Опытный педагог отличается от неопытного в частности освоенным набором таких СО [5]. Автор статьи в своих научных работах провел фундаментальные и прикладные исследования этой педагогической реальности. Исследования проводились главным образом на примере преподавания информатики и ИТ при подготовке специалистов сферы сервиса. Могут ли эти результаты быть распространены? Распространение за пределы сферы обучения обсуждалось выше. Распростране-
ние на обучение математике [3], как показал опыт И.И. Дзержинского, вполне успешен. С точки зрения методики преподавания, академического характера этой методики, математика очень близка к большинству дисциплин высшей школы, чего нельзя сказать об информатике и ИТ. Последние просто не могут существовать исключительно в рамках академической методики преподавания. Распространение за рамки подготовки специалистов сферы сервиса возможно. Это подтверждено педагогическим экспериментом, подробнее о котором сказано ниже. Однако этот эксперимент также показал, что такое распространение связано с некоторыми трудностями. Будущим специалистам сферы услуг сервисная методология обучения ближе и понятнее, поскольку они в значительно большей степени обладают специфическими компетенциями, о которых было сказано выше. СО как раз опираются на наличие этих компетенций у педагогов и обучаемых. В будущем с развитием SSME как науки и расширением рамок сферы сервиса будет неизбежно расширяться и область применения соответствующих специфических компетенций, и для других специалистов они уже сейчас не лишние. Все это позволяет обоснованно надеяться на постепенное преодоление в будущем отмеченных выше трудностей.
На наш взгляд, в педагогической науке СО теоретически и практически дополняют методические системы обучения (МСО) отдельным дисциплинам [3] [4]. Например, всякая МСО информатике -это педагогическая теория, которая должна охватывать все аспекты обучения информатике в целом - и цели, и содержание, и методы, и средства обучения информатике. Прямая направленность на конкретную нетривиальную инновационную задачу обучения отсутствует, косвенная направленность может быть, если некоторое дедуктивное следствие из этой крупной теории, некоторый вывод из нее окажется решением этой конкретной задачи. Крупная педагогическая теория вряд ли сможет оперативно адаптироваться к
быстро изменяющимся условиям и задачам. В условиях информационного взрыва это неизбежно приведет к каждодневным заменам одной педагогической парадигмы на другую, а в результате - к неизбежному падению качества обучения. Всякие СО в информатике имеют прямую направленность на конкретную нетривиальную инновационную задачу обучения информатике. Конкретные СО - это прикладная теория, как правило не очень сложная, созданная под конкретную задачу обучения. В условиях информационного взрыва СО быстрее адаптируются и позволяют продвигать реальные инновации в учебный процесс. Но СО в педагогической науке не заменяют, а дополняют МСО. Если МСО дают стратегию, то СО дают тактику инновационного процесса.
Приведем несколько примеров простейших СО, применявшихся автором статьи на практике в процессе преподавания ИТ студентам СПбГУСЭ. Например, прибыл педагог в филиал своего вуза, чтобы провести занятия по информатике или ИТ, а в этом филиале компьютерного класса для занятий ему предоставить не могут. Что делать? Если он в этом филиале впервые и эта ситуация для него неожиданная, то педагог может ограничиться лекциями и практическими занятиями, не требующими компьютеров. Оперативно придумать такие занятия без большой потери актуальности - задача нетривиальная. Это пример СО. Можно попросить обучаемых принести на занятия свои мобильные компьютеры - планшеты, ноутбуки и т.п. Но организовать занятия на такой «разношерстной» технике с различными наборами программного обеспечения на различных компьютерах - тоже задача нетривиальная. Если преподаватель собирается в этот филиал снова, он может взять с собой, например, ноутбук с необходимым ПО, мобильный роутер для выхода в Интернет и портативный мультимедийный проектор. На практических занятиях можно последовательно вызывать для работы за этим ноутбуком студентов по одному. Благодаря мультиме-
дийному проектору, остальные студенты будут видеть и ошибки, и приемы, и результаты такой работы.
Приведем еще один пример СО. Технологии информационной безопасности (ИБ) - это частный случай ИТ. Сервис параллельной компьютерной сети решает задачу обеспечения безопасности компьютерной сети вуза при изучении студентами сетевой ИБ. Тематика практических занятий здесь может входить в противоречие с политикой ИБ вуза. Решение -создать параллельную компьютерную сеть, не связанную с основной компьютерной сетью вуза. Для этого можно, например, отключить два учебных компьютера от сети вуза и создать сеть только между ними или создать сеть между ноутбуками студентов и преподавателя.
Сервис разработки планов и программ методом обзора решает задачу разработки планов и программ обзорных курсов. Решение предлагает обязательно затронуть (хотя бы немного) все составные части тематики соответствующего курса, а не ограничиваться так называемыми основными моментами, поскольку выделение последних субъективно. С учетом важности ИБ нами был разработан и внедрен в учебный процесс ряда вузов спецкурс «Информационная безопасность в современном мире» для студентов гуманитарных и социально-экономических специальностей. Он является обзорным. Тематический план нашего спецкурса - это список научных дисциплин в составе ИБ: 1) организационно-правовое обеспечение ИБ; 2) стандарты ИБ; 3) криптология (криптография, криптоанализ, стеганография); 4) вирусология; 5) сетевая ИБ; 6) инженерно-техническая защита информации; 7) управление рисками ИБ; 8) политика ИБ. Сейчас, в период информационного взрыва, появления новых учебных курсов весьма актуальна следующая проблема. Часто педагог пишет тематический план курса, не имея опыта его преподавания. Он не может выделить основные для данной аудитории моменты курса, а список научных дисциплин в составе этого
курса он может взять из книг, Интернета и т.п.
Для разработки и применения многих СО большое значение имеют современные мобильные технические средства. Их называют мобильными из-за их небольших размеров, веса, энергонезависимости, возможности для обучаемого и преподавателя пользоваться ими постоянно. Термину «образовательная мобильность» различные авторы придают различный смысл. Мобильность — это подвижность, способность к быстрому изменению состояния, положения. Можно образовательную мобильность рассматривается и в таком аспекте, как широкое применение обучаемыми и преподавателями мобильных технических средств. Данный аспект поддерживает образовательную мобильность в любом понимании этого термина. Использование настольных персональных компьютеров (ПК) в учебном заведении не делает практически возможным создание и использование персонального информационного пространства ни преподавателя, ни тем более обучаемого. Если мобильные ПК потребляют не более 50 Ватт электроэнергии, а обычно 5-10 Ватт, то настольные ПК - обычно 200-300 Ватт, а часто и более 500 Ватт. Если говорить об экологии, то мощность вредного высокочастотного излучения у настольных ПК также в несколько раз выше. В условиях ориентации сферы образования на мобильные ПК площади, занятые под компьютерные классы, снова станут специализированными аудиториями для изучения географии, биологии, математики и т.п.
СО разрабатывались автором и коллегами, а затем практически внедрялись в различные курсы обучения прикладным ИТ студентов СПбГУСЭ и других вузов. Наиболее интенсивно внедрялись СО, связанные с такой областью знаний, как «Информационная безопасность» (ИБ) и с соответствующими дисциплинами, поэтому в педагогическом эксперименте, о котором сказано ниже, ИБ играет ключевую роль. Среди последних наших СО ин-
тересны, например, СО по курсу «Информационно-поисковые системы» (ИПС). Для современных специалистов сервиса прикладное значение имеют ИПС Интернета, справочные правовые системы, библиотечно-информационные системы, системы автоматического перевода, многообразные экономические, технические, геоинформационные, туристические справочники и базы данных. Однако эти последние СО внедрены в учебный процесс пока в незначительной степени.
В целом нами были разработаны многообразные СО. Среди них как концептуальные СО комментирования, отбора учебного материала, так и информационно-технические СО с использованием различных электронных носителей, программ, файлов данных различных форматов, облачных сервисов. В монографии [3] приведена методика разработки, применения и корректировки СО и их классификация.
С 2003 г. по настоящее время нами и нашими коллегами из различных вузов Санкт-Петербурга проводится педагогический эксперимент по изучению влияния применения СО на качество обучения студентов [3; 5]. В 2003-2004 и в 20092010 учебных годах автором и другими нашими коллегами в Высшей административной школе (ВАШ) при Администрации Санкт-Петерб^га, Санкт-Петербургском гуманитарном университете профсоюзов (СПбГУП), Ленинградском государственном университете (ЛГУ) им. А.С.Пушкина, СПбГУСЭ проводилось анонимное анкетирование студентов. Их при этом просили ответить отдельно относительно информатики в целом и ИБ на следующие 5 вопросов:
1) Какую, по вашему мнению, приблизительно долю (от 0% до 100%) преподаваемых вам при обучении в вузе знаний и навыков (информатика и ИБ отдельно) вы полностью усвоили (то есть поняли) и освоили в применении к решению задач?
Советуем при ответах на вопросы мысленно измерять знания и навыки как
время, затраченное на Ваши успешные и неуспешные попытки их получения.
2) Какая, по вашему мнению, приблизительно доля (от 0% до 100%) изучаемых и осваиваемых вами в вузе знаний и навыков (информатика и ИБ отдельно) будет вам полезна в вашей профессиональной деятельности?
3) Какая, по вашему мнению, приблизительно доля (от 0% до 100%) изучаемых и осваиваемых вами в вузе знаний и навыков (информатика и ИБ отдельно) бу-
Табл. 1 дает результаты этого анкетирования. В таблице представлены усредненные по опрошенным студентам и округленные до целых доли (%) знаний и навыков по ИЦ и ИБ соответственно: ИЦУО и ИБУО - усвоенных и освоенных; ИЦПП, ИЦПУ, ИЦПБ и ИБПП, ИБПУ, ИБПБ - полезных в профессиональной деятельности, в учебе, в быту соответственно; ИЦИП и ИБИП - интересных познавательно. Экспериментальные учебные группы (ЭУГ) - это такие группы, где СО в учебный процесс внедрялись. Контрольные учебные группы
дет вам полезна при обучении другим дисциплинам, кроме информатики и ИБ?
4) Какая, по вашему мнению, приблизительно доля (от 0% до 100%) изучаемых и осваиваемых вами в вузе знаний и навыков (информатика и ИБ отдельно) будет вам полезна в быту?
5) Какая, по вашему мнению, приблизительно доля (от 0% до 100%) изучаемых и осваиваемых вами в вузе знаний и навыков (информатика и ИБ отдельно) интересна вам познавательно?
(КУГ) - это такие группы, где СО в учебный процесс не внедрялись.
Из таблицы видно, что за период 2003-201 Ог.г. в КУГ рост долей, касающихся ИЦ и ИБ, явно не проявляется, причем эти доли меньше соответствующих долей в ЭУГ. В ЭУГ эти доли за период 2003-201 Ог.г. выросли, поскольку наши СО совершенствовались, причем для ИБ и сами эти доли и их рост превосходят соответствующие доли для ИЦ, поскольку мы акцентировали нашу активность именно на СО ИБ. Все это и обосновывает эффективность внедрения результатов нашего исследования по внедрению СО в учебный процесс.
Таблица 1. Результативность, полезность, познавательность обучения информатике в целом _______________________________________ (ИЦ) и ИБ ______________________________________
ИЦУО ИЦПП ИЦПУ ИЦПБ ИЦИП ИБУО ИБПП ИБПУ ИБПБ ИБИП
ЭУГ 2003-2004 75 62 34 74 57 82 68 39 78 68
КУГ 2003-2004 71 56 29 69 45 66 49 24 66 40
ЭУГ 2009-2010 81 70 42 79 60 89 74 48 83 72
КУГ 2009-2010 71 57 30 69 44 67 51 24 66 42
ЛИТЕРАТУРА:
1. Сорокин А.В. Новая наука о сервисах, управлении и инжиниринге II Экспертная сеть по вопросам государственного управления. URL: http://www.gosbook.ru/node/10083/ (дата обращения 12.04.2013).
2. Спорер Д., Малио П., Бейли Д., Грул Д. Шаги к науке о сервисах II Открытые системы (электронная версия). 2007. № 02. URL: http://www.osp.ru/os/2007/02/4108117/ (дата обращения 12.04.2013).
3. Фокин P.P., Абиссова М.А., Дзержинский И.И. Педагогические инновации в высшей школе: обучение информационным технологиям и вычислительной математике специалистов сферы сервиса. Монография/P.P. Фокин, М.А. Абиссова, И.И. Дзержинский. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
4. Абиссова М.А., Фокин P.P. Сервисы обучения информационной безопасности в курсе информатики для студентов гуманитарных и социально-экономических специальностей II Педагогическая информатика. Специальный выпуск. 2006. №6. С.115-117
5. Абрамян Г.В., Фокин P.P. Метамодель обучения информационным технологиям в высшей школе: Монография / Г.В. Абрамян, P.P. Фокин. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
