CC BY
41
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
К.М. Калакова, студент
Ульяновский государственный университет (Россия, г. Ульяновск)
DOI: 10.24411/2500-1000-2020-10485
Аннотация. В данной статье обосновывается актуальность для современных организаций такой категории менеджмента, как управление качеством. Происходит раскрытие содержания ключевых понятий, выделяются основные функции и методы управления. Далее выделяются принципы международных стандартов управления качества и алгоритм внедрения этих стандартов на предприятии. В заключительной части исследования управление персоналом выделяется как ключевой элемент всей системы качества.
Ключевые слова: качество, управление качеством, ИСО, персонал, кадры.
На сегодняшний день для любой коммерческой организации остро стоит вопрос о том, как сохранить рыночные позиции, не потерять клиентов и оставаться при этом экономически эффективным. Качество является важнейшей составляющей конкурентоспособности любой организации. В условиях современного рынка повышение качества товаров, работ или услуг фирмы напрямую влияет на ее способность привлечь клиентов, иметь престижный имидж, поэтому работа в этом направлении должна быть приоритетной.
Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям [1].
Зачастую качество воспринимается потребителем как уважение к нему, осознанность со стороны производителя и пер-
спектива длительного сотрудничества. Качество является залогом успеха и гарантирует «место на рынке». В долгосрочной перспективе качество является также инструментом маркетинга, ведь даже «антиреклама» со стороны конкурентов будет бессмысленной, когда покупатели знают, что компания ведет свой бизнес добросовестно.
Приведем основные функции управления качеством:
1. Прогнозирование и планирование качества продукции;
2. Оценка и анализ качества продукции;
3. Контроль качества продукции;
4. Стимулирование качества продукции и ответственность за него [2].
В таблице 1 рассмотрены основные методы управления качеством.
Таблица 1. Методы управления качеством
Название группы методов Составляющие и примеры
Организационные (административные) а) распорядительные (директивы, приказы, распоряжения и др.), б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения), в) дисциплинарные (ответственность и поощрение)
Социально-психологические а) социальные (воспитание и мотивация), б) психологические (создание психологического климата в трудовом коллективе)
Технические а) методы контроля качества, б) методы регулирования технологических процессов;
Экономические а) методы экономического стимулирования, б) методы ценообразования с учетом уровня качества, в) финансирование деятельности в области качества.
Статистические а) статистический анализ точности и стабильности технологических процессов и качества продукции, б) статистическое регулирование технологических процессов, в) статистический приемочный контроль качества продукции, г) статистические методы оценки качества продукции.
Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО [3].
Данные стандарты устанавливают минимальные требования к участникам мирового рынка и международной торговли, тем самым стимулируя развивающиеся страны двигаться вперед и соответствовать
Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Существует алгоритм действий по внедрению на предприятие стандартов управления качеством.
Первым этапом происходит анализ сложившегося менеджмента качества. Он представляет собой стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
Далее происходит обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
Следующим шагом является разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
Четвертый пункт представляет собой непосредственно процесс внедрения. Организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
Далее проводятся консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевре-
уровню более развитых. В свою очередь развитые страны получают возможность внедрения и расширения технологий, доступ к рабочей силе и интеллектуальному потенциалу участников данных отношений. Международные стандарты обеспечивают взаимоуважение всех участников международной торговли и уравнивает их общими для всех требованиями.
В таблице 2 выделены принципы стандартов ИСО.
менно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
Наконец заключительным шагом является сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001 [4].
Управление качеством на предприятии является основой его конкурентоспособности. Для эффективной работы необходим контроль на всем процессе создания продукции, работы или услуги: начиная от набора персонала, выбора сырья и технологии, заканчивая способом реализации и клиентоориентированностью.
От качества обслуживания клиентов напрямую зависит объем общей реализации, поэтому работа с персоналом фирмы является одной из ключевых в общем менеджменте.
Для того, чтобы обслуживание клиентов было эффективным и носило позитивный характер, несколько факторов должны быть выполнены одновременно, включая эффект «синергии». К этим факторам относится компетентность персонала и его заинтересованность в клиенте, атмосфера в целом, которая включает также окружающую обстановку и непосредственно качество самого продукта или услуги, реа-
Таблица 2. Особенности стандартов ИСО
Принцип Содержание
Универсальность Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2020 года.
Международная идентичность Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.
лизацией которого занимается та или иная фирма.
Сильнейшим фактором, влияющим на качество предоставления услуг, является персонал. Именно поэтому работа НК-менеджера и в принципе всего отдела кадровой службы играет одну из ведущих ролей обеспечения качества обслуживания клиентов в банке.
В целом для построения качественного менеджмента в сфере кадровых ресурсов можно придерживаться двух стратегий:
1. Выстроить систему тщательного контроля персонала, включающую в себя систему мотивации, систему наказания за проступки, в том числе увольнение.
2. Перенесение ответственности на средний уровень управления, когда менеджер среднего звена без лишней регла-ментности имеет определенный вклад рядового персонала. В этом случае создается лишь система оценки вклада каждого подразделения в общее дело (такая система существует исторически в виде филиала) [5].
Для того, чтобы обеспечить кадровую безопасность в организации, необходимо предотвращение следующих угроз:
1. Угроза найма сотрудника, не обладающего требуемым набором компетенций;
2. Использование рабочего времени нерационально;
3. Излишняя численность персонала;
4. Профессиональное выгорание и низкая мотивация;
5. Отсутствие лояльности, наличие деструктивных конфликтов.
Предотвращение ряда этих угроз возможно уже на этапе найма сотрудника посредством проверки информации и сотрудниках из следующих источников:
- личные аккаунты;
- базы судебных приставов;
- базы административных судебных разбирательств;
- коммуникативная среда.
Выполнение этих минимальных рекомендаций уже сможет дать толчок развития компании и позволит занять более выгодное положение на рынке, за счет улучшения качественного улучшения состава персонала.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в условиях современного рынка приоритетной деятельностью любой организации является повышения качества предоставления услуг и обслуживания клиентов. Эффект от данных мероприятий обеспечит конкурентоспособность, максимизацию прибыли, увеличение престижа компании и в целом повышение эффективности ее работы. Важнейшей составляющей данной категории является работа с персонал, особенно в сферах предоставления услуг. Управление качеством уже на этапе подбора кадров способно обеспечить дальнейшую стабильность всего менедж-
мента качества компании.
Библиографический список
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 04.02.2020)
2. Управление качеством: конспект лекций / Е.М. Белый, И.Б. Романова - Ульяновск, УлГУ, 2017. - 86 с.
3. Что такое управление качеством на предприятии. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://assistentus.ru/vedenie-biznesa/upravleniye-kachestvom-na-predpriyatii/ (дата обращения: 04.02.2020)
4. Основы управления качеством: учебное пособие / В.Я. Дмитриев, Т.А. Борисова; под ред. Е. С. Ивлевой; С.-Петерб. ун-т технол. упр. и экон. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017. - 185 с.
5. Кадровая безопасность в организации. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://studme.org/1686111426191/menedzhment/kadrovaya_bezopasnost_organizatsii (дата обращения: 07.02.2020)
THEORETICAL AND METHODOLOGICAL ASPECTS OF SERVICE QUALITY MANAGEMENT IN THE ORGANIZATION
K.M. Kalakova, Student Ulyanovsk State University (Russia, Ulyanovsk)
Abstract. This article substantiates the relevance for modern organizations of such a category of management as quality management. The content of key concepts is disclosed, the main functions and management methods are highlighted. The following are the principles of international quality management standards and the algorithm for implementing these standards in the enterprise. In the final part of the study, personnel management stands out as a key element of the entire quality system.
Keywords: quality, quality management, ISO, personnel, staff.
