CC BY
49
S3
УДК 615.12
«ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
А.В. Крикова, Т.А. Краснова1, А.С. Фасоля, Д.В. Дедова
Смоленская государственная медицинская академия;
1ОАО «Смоленск-Фармация»
Резюме: В ходе экспериментальной работы получили независимую информацию о деятельности фармацевтических организаций г. Смоленска. Полученные материалы являются необходимыми для разработки мероприятий по повышению качества обслуживания в сети аптечных организаций, что в свою очередь будет способствовать удержанию лояльных конечных потребителей и привлечению новых, а также повышению уровня продаж фармацевтических товаров и услуг.
Ключевые слова: фармацевтическая организация, «таинственный покупатель», конечные потребители.
«THE MYSTERIOUS BUYER» IN ACTIVITY OF THE PHARMACEUTICAL ORGANISATION
A.V. Krikova, T.A. Krasnova1, A.S. Fasolja, D.V. Dedova
Resume: During experimental work have received the independent information on activity of the pharmaceutical organisations of Smolensk. The received materials are necessary for working out of actions for service improvement of quality in a network of the chemist's organisations that will promote in turn to deduction of loyal end users and attraction new, and also to increase of a break-even sales level of the pharmaceutical goods and services.
Key words: the pharmaceutical organisation, «the mysterious buyer», end users.
Конкурентный анализ является непременным условием рыночного успеха любой компании, в том числе работающей на фармацевтическом рынке [1]. Огромное количество фармацевтических организаций используют отчеты «таинственный покупатель» как инструмент, который помогает увидеть бизнес таким, как видят его конечные потребители. В качестве «таинственного покупателя» не может выступать ни руководство фармацевтической организации, ни управляющий персонал. Метод помогает оценить качество обслуживания потенциальных потребителей, используемую технику продаж, оформление торгового зала, фирменный стиль фармацевтической организации, внешний вид и манеры провизоров и фармацевтов, их поведение и уровень стрессоустой-чивости в конфликтных ситуациях, а также эффективность работы службы безопасности.
Целью нашей экспериментальной работы явилось получение независимой и полной информации, необходимой для разработки мероприятий по повышению качества обслуживания в сети аптечных организаций ОАО «Смоленск-Фармация», что в свою очередь будет способствовать удержанию лояльных конечных потребителей и привлечению новых, а также повышению уровня продаж фармацевтических товаров и услуг.
Материалы и методы. Метод «таинственный покупатель» является одним из действенных инструментов формирования и оптимизации системы мотивации и развития персонала фармацевтической орга-
низации, поскольку позволяет увидеть сотрудников в реальной работе.
На первом этапе была разработана анкета для обобщения информации, полученной в ходе общения, и осуществления непосредственного контакта с фармацевтическим работником. После этого проводился анализ переговоров и информации, полученной в ходе эксперимента, после чего составлялся отчет по результатам проведенного исследования. В отчете давалась оценка качества работы персонала и практические рекомендации для руководства, которые могут быть направлены на оптимизацию бизнес-процессов и системы мотивации фармацевтической организации.
В роли «таинственных покупателей» выступали три интерна кафедры управления и экономики фармации, которые посещали фармацевтические организации. Они совершали покупки, задавали определенные вопросы о фармацевтическом товаре или услуге, обращая при этом внимание на поведение персонала организации (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к конечному потребителю в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость принятия решений. Количество обследуемых аптек ОАО «Смоленск-Фармация» на территории г. Смоленска - 14.
Результаты исследования. В момент посещения аптек «тайными покупателями» провизоры и фармацевты в 71% случаев общались с конечными потребителями, 15% - занимались посторонними делами
3D
Вестник Смоленской медицинской академии • № 4 • 2010
и 14% раскладывали товар, либо стояли в ожидании потенциальных покупателей.
В большинстве аптек обслуживающий персонал проявлял вежливость в общении с конечными потребителями. В 29% случаев отмечено, что фармацевтический работник подходил к конечному потребителю спустя пять минут после обращения за помощью. Все сотрудники аптечной сети имеют форменную одежду, внешний вид соответствует стандартам, тем не менее, в 36% случаев у сотрудников отсутствовали бейджи. В 100% случаев сотрудники аптечных учреждений ОАО «Смоленск-Фармация» ориентируются в фармацевтическом ассортименте товаров/услуг.
Неприятное впечатление на «таинственного покупателя» произвело то, что в одной из аптек провизор пыталась одновременно разговаривать с коллегой и с покупателем. В другой аптеке в результате попытки двух сотрудников обслужить одного клиента выстроилась огромная очередь, и провизор не пытался разрешить конфликтную ситуацию. В некоторых аптеках провизор постоянно отвлекался на общение с другим конечным потребителем.
На просьбу посоветовать препарат из группы антибиотиков только один фармацевтический работник
из трех спрашивал рецепт или рекомендацию врача.
В большинстве аптек товар был выложен аккуратно, «тайный покупатель» сразу мог найти необходимый товар, для каждого товара присутствовали ценники и витрины оформлены по принципам мерчандай-зинга. В 35% случаев обнаружены незначительные нарушения: ценники прикреплены неровно, товар выложен неаккуратно, упаковки некоторых препаратов перевернуты, витрины оформлены хаотично.
Заключение.
Таким образом, у использования метода «таинственный покупатель» нет ограничений, им может воспользоваться любая фармацевтическая организация, осуществляющая постоянный контакт с внешней средой. Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных капиталовложений, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса.
После устранения недостатков, выявленных в ходе эксперимента, можно ожидать снижение претензий к работе сети фармацевтических организаций ОАО «Смоленск-Фармация», повышение уровня продаж, улучшение имиджа фармацевтической организации и усиление ее конкурентоспособности на рынке.
ЛИТЕРАТУРА
1. Гончаров Ж.В. Исследование атрибуции успеха и неудачи в деятельности фармацевтической фирмы / Ж.В. Гончаров, Е.С. Бережная, С.А. Парфейников, Н.В. Габриелян // Актуальные проблемы науки и практики: Сборник научных трудов. - Владикавказ: Изд-во СОГУ, 2010.- С.137-139.
УДК 615.03:616-056.5
ВЛИЯНИЕ КОБАЗОЛА НА ФУНКЦИЮ ЦНС ПРИ ОСТРОЙ ГИПОБАРИЧЕСКОЙ ГИПОКСИИ
Н.Ф. Петухова, *В.Е. Новиков
ГОУ ВПО Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского 1ГОУ ВПО Смоленская государственная медицинская академия Росздрава
Резюме. В экспериментах установлено, что производное винилимидазола кобазол в дозе 50 мг/кг оказывает положительное влияние на функцию ЦНС по показателям теста условнооборонительный рефлекс избегания у крыс и теста коразоловые судороги у мышей. В условиях острой гипобарической гипоксии кобазол устраняет ее негативное влияние на функцию ЦНС.
Ключевые слова: кобазол, гипобарическая гипоксия, функция ЦНС
INFLUENCE OF COBAZOL ON CENTRAL NERVOUS SYSTEM
FUNCTION AT ACUTE HYPOBARIC HYPOXIA
N.F.Petuhova, V.E.Novikov
Resume: In experiments it is established, that vinilimidazol derivative cobazol in a doze 50 mg / kg positively influences function of central nervous system according to parameters of the test «conditioned-defensive reflex of avoidance» at rats and the test «corazol seizures» in mice. In condition of acute hypobaric hypoxia cobazol eliminates its negative influence on function of central nervous system.
Key words: cobazol, hypobaric hypoxia, function of central nervous system
