CC BY
49
С.А. Гусев
УДК 685.5
СТРУКТУРА СБЫТОВОЙ КОМПАНИИ АВТОМОБИЛЬНОГО ЗАВОДА
Sergey Gusev
Представительство автомобильного завода имеет свою структуру: во главе стоит президент, назначаемый собственником. Президент несет всю полноту ответственности (как уголовной - перед российским законодательством, так и экономической - перед учредителями предприятия) за принимаемые им решения по направлениям развития представительства, методам и принципам работы компании на российском рынке, а также за достигнутые на этом рынке результаты.
Если представительство в качестве собственника имеет иностранную компанию, то по сложившейся практике президентом назначается гражданин зарубежного государства. Объясняется это тем, что собственники хотят держать под своим контролем основные бизнес-процессы компании и назначают на такую должность человека, которого давно знают и которому доверяют. В качестве вице-президента выступает гражданин РФ, хорошо владеющий организаторскими способностями, обладающий опытом управления и навыками работы в большой компании. Вице-президент должен, помимо всего прочего, знать местный автомобильный рынок, ориентироваться в маркетинговых способах продвижения продукции. Вице-президенту подчиняются следующие отделы и подразделения: бренд-менеджеры, зональные менеджеры, менеджер по развитию дилерской сети, отдел розничных продаж, отдел корпоративных продаж, отдел маркетинга и рекламы, отдел кадров, отдел логистики, служба внутреннего контроля, бухгалтерия, менеджер по финансовым продуктам, «горячая линия», директор по стратегическому развитию, служба технической поддержки. Остановимся на функциях этих отделов более подробно.
Бренд-менеджер сегмента (от англ. brand - торговая марка и manager - управляющий) -управляющий тем или иным сегментом, ответственный за продвижение моделей марки, попадающих в данный сегмент. Бренд-менеджер назначается в каждый из сегментов, в котором присутствует торговая марка. Число сегментов определяет количество бренд-менеджеров. В их задачи входит сбор и распространение среди дилеров коммерческой информации об автомобилях своего сегмента, анализ потребительских свойств автомобилей конкурентов в схожих сегментах, участие в тематических выставках и общение со специализированными печатными изданиями.
«Горячая линия» - образное название группы сотрудников, дежурящие поочередно у специально выделенного телефонного номера, общающиеся с каждым из клиентов, выразившим такое желание. Все звонки, поступающие на «горячую линию», можно разделить на два потока: жалобы на нарушение прав клиента со стороны того или иного дилерского предприятия и потребность в информации о нахождении ближайшего дилера, проводимой рекламной акции и т.д. Каждый из звонков фиксируется, резюме звонка переносится в электронном виде в специальный файл. Звонки, требую© Гусев С.А., 2014
Вестник Университетам» 10, 2014
щие ответа от представительства или поиска выхода из конфликтной ситуации, помечаются специальным знаком приоритета. По каждому случаю назначается ответственный за его разрешение. В особых случаях назначается комиссия по расследованию жалоб клиентов.
Всю дилерскую сеть представительство делит на части, каждая из которых носит название зона. Разделение происходит по географическому признаку с условием, что в каждую зону попадает одинаковое количество дилеров. Куратором каждой из зон, отвечающим за взаимодействие с дилерами, назначают специального человека - зонального менеджера. В его функции входит текущий контроль дилерских предприятий зоны, сбор и анализ статистической информации, направление персонала дилерских предприятий на обучение, разбор ситуаций и жалоб на дилеров со стороны клиентов, поступающих по электронной почте или посредством «горячей линии».
Расширением дилерской сети, поиском новых партнеров занимается менеджер по развитию дилерской сети. Он определяет перспективные направления развития, регионы, где торговая марка еще не представлена. На этих территориях происходит поиск заинтересованных компаний, определяются условия получения дилерского статуса. С компаниями-кандидатами подписываются соответствующие договора, утверждается календарный план действий. Поиск партнеров может вестись и на территориях, где торговая марка уже представлена. Это происходит в случаях, когда требуется расширение присутствия в регионе (текущее количество дилеров не справляется со всеми клиентами) или когда один из дилеров был лишен своего статуса по различным причинам.
Отдел кадров занимается поиском кандидатов на освобождающиеся или на вновь появляющиеся вакансии в составе представительства. Отбор кандидатов начинается сразу после поступления заявок от руководителей структурных подразделений. Отбор может проводиться по нескольким на -правлениям: напрямую, через размещение информации о вакансии в средствах массовой информации и системе Интернет и опосредованно, через привлечение специальных кадровых агентств. В другом случае отбор будет проводиться в несколько этапов - первичный по заданных критериям осуществляет агентство, последующий - начальник отдела кадров. Окончательный выбор осуществляет руководитель структурного подразделения после личного собеседования с кандидатом. На отдел кадров также возлагается функция контроля времени нахождения сотрудников на рабочих местах.
Подавляющее большинство информации, используемой в работе представительства, носит характер коммерческой тайны. Объем проданных автомобилей, полученная с них прибыль, сведения о новых моделях и времени запуска их в производство, планы дальнейшего развития, - все это носит характер конфиденциальности и не подлежит публичной огласке. При попадании этой информации к конкурентам завода-изготовителя, он может понести большие финансовые и имиджевые потери.
В целях предотвращения подобных ситуаций в структуре представительств создается особое подразделение - служба внутреннего контроля. В задачи его сотрудников входит разработка и внедрение принципов и уровней доступа сотрудников к документам, носящим характер коммерческой тайны. Основная проблема, с решением которой приходится сталкиваться, - построение документооборота представительства таким образом, чтобы, с одной стороны, была сохранность коммерческой информации, а с другой - чтобы чрезмерный контроль не мешал нормальному функционированию и развитию организации. В целях своей деятельности сотрудники службы внутреннего контроля получают доступ к электронной переписке персонала представительства, а в особых случаях - и к прослушиванию служебных телефонных разговоров. Ими также производится анализ посещаемых сотрудниками в течение рабочего времени сайтов, расположенных в сети Интернет. Все предложения и выявленные нарушения режима доступа к документам доводятся до сведения вице-президента компании и начальников структурных подразделений.
Директор по стратегическому развитию осуществляет поиск и разработку новых направлений деятельности компании, анализ возможности выхода на новые рынки. Директором оценивается
вероятность успешного появления текущих моделей автомобилей на новых рынках или новых моделей автомобилей на текущем рынке. Работа над стратегическим развитием компании - это взгляд в будущее из сегодняшнего времени, попытка понять, куда должна двигаться компания и какой она будет через несколько лет. Ошибка в стратегии развития снижает конкурентоспособность компании и ведет к серьезным финансовым потерям.
Отдел розничных продаж осуществляет поддержку дилеров марки при взаимодействии с клиентами, являющимися физическими лицами. Отдел разрабатывает и применяет на практике методы распределения объемов производства завода за определенный период между дилерами марки. Сотрудниками отдела проводится сбор статистической информации об объемах реализации запасных частей, аксессуаров и новых автомобилей для розничных клиентов, разрабатываются и согласовываются различные маркетинговые акции по продвижению тех или иных моделей.
Процесс выписки, оформления и доставки дилеру финансовых документов осуществляет бухгалтерия. В ее задачи еще входит отслеживание и аккумулирование финансовых потоков организации, начисление и выплата заработной платы сотрудникам представительства, взаимодействие с государственными налоговыми органами. Представительства автомобильных компаний очень часто являются крупнейшими налогоплательщиками в своих регионах по нахождению юридического адреса. От объемов реализованных автомобилей и полученной с них прибыли зачастую зависит наполнение бюджета того или иного региона. Такие крупные компании находятся под пристальным вниманием налоговых органов, которые, организуя проверки, запрашивают большое количество первичной документации. В составе бухгалтерии при этом выделяются специальные должности для взаимодействия с фискальными органами. Есть еще один аспект работы бухгалтерии - имиджевый. Информация о заработной плате сотрудникам, выплаченной с задержкой срока, просрочке в уплате обязательных налогов, неправильном начислении заработной платы, попавшая в средства массовой информации может привести к созданию негативного образа компании среди покупателей автомобилей и, как следствие, к потере части рынка.
Отдел корпоративных продаж, в отличие от отдела розничных продаж, осуществляет поддержку дилеров марки при взаимодействии с клиентами, являющимися юридическими лицами. Корпоративные клиенты владеют большими парками машин, интенсивно их эксплуатируют и чаще (по сравнению с розничными клиентами) его обновляют. Сотрудники отдела совместно с представителями дилерских компаний встречаются с крупными корпоративными клиентами, ведут переговоры о приобретении партий новых автомобилей, определяют для них специальную цену. Розничные и корпоративные клиенты различаются в практике работы представительства; с ними работают разные люди по отличным друг от друга методикам.
На службу технической поддержки возлагаются обязанности по обеспечению дилерских предприятий технической информацией по устройству автомобилей торговой марки, способам и особенностям проведения технического обслуживания и ремонта. Служба периодически устраивает и проводит обучение персонала дилерских станций, оценивает их знания, тестирует навыки и присваивает различные звания, подтверждающие определенный уровень квалификации. Сотрудники службы разрабатывают единые для всех дилерских предприятий стандарты информационного обеспечения, формы и объем предоставляемых в представительство документов о проведенном гарантийном обслуживании автомобилей. Наиболее опытные из числа сотрудников осуществляют дистанционные консультации сервисных станций по сложным вопросам, возникающим в процессе ремонта автомобилей.
Отдел логистики осуществляет процесс доставки автомобилей с территории завода-изготовителя до дилерского предприятия. В качестве способов доставки могут выступать морской, железнодорожный и автомобильный транспорт. Морским транспортом перевозятся автомобили ино-
Вестник Университета№ 10, 2014
странного производства. Доставка автомобилей дилерам, расположенным в азиатской части РФ, осуществляется железнодорожным транспортом, в европейской - автомобильным. Отдел логистики разрабатывает маршруты доставки автомобилей в зависимости от удаленности дилера и его местонахождения. При доставке автомобилей с территории иностранного завода-производителя на отдел логистики возлагаются функции таможенного оформления автомобилей, получение государственной таможенной декларации и паспорта транспортного средства. Одна из важнейших составляющих деятельности отдела - обеспечение сохранности и комплектности автомобилей в процессе их транспортировки. Стоимость автомобилей высока и их потеря может привести к серьезным финансовым последствиям для компании.
Сбором и анализом маркетинговой информации о рекламной активности других производителей автомобилей, являющимися конкурентами данной торговой марки, занимается отдел маркетинга и рекламы. Сотрудники отдела проводят маркетинговые исследования состояния рынка новых автомобилей и сервисных услуг, выясняют возможность появления автомобилей-новинок других торговых марок в заданных сегментах. Для проведения рекламных компаний и поддержки продаж дилеров отделу выделяется определенный рекламный бюджет. Денежные средства из него распределяются между печатными средствами массовой информации, телевидением, интернетом и участием в различных выставках. Рекламный бюджет утверждается руководством представительства в октябре-ноябре предыдущего года на последующий год. После распределения средств до сведения дилеров доводится информация о графиках выхода рекламных сообщений, чтобы они имели возможность построить свою рекламную кампанию, опираясь на кампанию представительства. Сотрудники отдела в конце года проводят анализ расходования денежных средств, отмечая направления, принесшие наибольшую отдачу. Результаты анализа учитываются при планировании бюджета на следующий год. Одной из дополнительных функций отдела является выработка требований к рекламе дилерских предприятий, к содержанию их интернет-сайтов. Требования могут включать в себя определение текстов, различные цветовые решения рекламных материалов, место их размещения.
Менеджер по финансовым продуктам определяет круг потенциальных партнеров представительства из числа банковских, кредитных организаций, лизинговых и страховых компаний. После получения от них официальных предложений об условиях сотрудничества, менеджер осуществляет финальный отбор и подписание договоров о сотрудничестве. Финансовые организации, с которыми были подписаны соответствующие договоры, получают официальный статус партнера представительства. С этими организациями проводятся совместные рекламные кампании с целью привлечения новых клиентов и укреплению взаимовыгодного сотрудничества. Дилеры торговой марки оповещаются менеджером по финансовым продуктам о проводимых или планируемых акциях. В случае своего участия в них, дилеры заключают с компаниями-партнерами индивидуальные договоры, получают в них официальную аккредитацию. В дальнейшем компании принимают заявки на предоставление клиентам тех или иных финансовых услуг только от аккредитованных дилерских предприятий. В свою очередь они предоставляют своим клиентам право покупки автомобиля только в одном из предприятий, с которым у них заключен договор.
Сбытовая компания (представительство) автомобильного завода - важное звено в цепочке поставок автомобилей клиенту. Она связывает дилерские предприятия и автомобильный завод в единую структуру продаж и сервисного обслуживания автомобилей.
Библиографический список
1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. - СПб: Вильяме, 2005.
2. Монден Я. Система менеджмента Тойоты / Я. Монден. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007.
