CC BY
40
Экономические вопросы управления Economic issues in administration
DOI: 10.24412/2070-1381-2022-91-7-23
Статистический анализ финансовой доступности и удовлетворенности населения
деятельностью финансовых организаций
Бушуева Людмила Игоревна
Доктор экономических наук, профессор, Сыктывкарский государственный университет им. Питирима Сорокина,
Сыктывкар, РФ.
E-mail: ieu@syktsu.ru
SPIN-код РИНЦ: 3991-0938
ORCID ID: 0000-0003-2070-5465
Попова Юлия Федоровна
Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой менеджмента и маркетинга, Сыктывкарский
государственный университет им. Питирима Сорокина, Сыктывкар, РФ.
E-mail: ieu@syktsu.ru
SPIN-код РИНЦ: 5939-1074
ORCID ID: 0000-0001-8138-0962
Аннотация
Встатьепредставленырезультатыанализадоступностифинансовыхуслугифинансовыхорганизацийиудовлетворенности населения их деятельностью, исследования потребительских предпочтений на региональном финансовом рынке. В качестве исходной информации использованы данные информационно-аналитического отчета о состоянии и развитии конкурентной среды на рынках товаров и услуг Республики Коми в 2020 г., подготовленного авторами статьи для Министерства экономики Республики Коми на основе мониторинга конкурентной среды потребительских товаров и услуг. Для реализации поставленных задач использовался количественный метод опроса населения по квотной выборке. Для анализа полученных результатов применялись программы статистической обработки данных SPSS и Statistica. По результатам опроса дана оценка доступности и востребованности финансовых продуктов (услуг) у населения региона; изучены особенности поведения граждан при их выборе; проанализирован уровень доверия населения к финансовым организациям, степень удовлетворенности людей предлагаемыми на рынке продуктами (услугами). В ходе исследования изучены барьеры доступа к финансовым услугам. Отдельным направлением изучения был анализ уровня востребованности дистанционных каналов финансового обслуживания, поскольку их расширение влияет на активность и удовлетворенность существующих клиентов и позволяет привлечь новых участников рынка. Полученные по результатам анализа данные показали, что такие традиционные финансовые продукты (услуги), как банковские карты, вклады и накопительные счета, являются наиболее востребованными на региональном рынке. Сравнительно меньше граждане обращаются в финансовые организации за инвестиционными услугами, так как это направление предполагает более высокий уровень финансовой грамотности граждан. Результаты исследования могут быть полезны финансовым организациям для разработки мероприятий по повышению уровня удовлетворенности населения.
Ключевые слова
Дистанционное банковское обслуживание, доверие к финансовым организациям, инфраструктура предоставления финансовых услуг, мониторинг конкурентной среды, потребительские предпочтения, удовлетворенность населения деятельностью финансовых организаций, финансовая доступность, финансовый рынок, цифровизация.
Statistical Analysis of Financial Accessibility and Population Satisfaction with Activities of
Financial Institutions
Lyudmila I. Bushueva
DSc (Economics), Professor, Pitirim Sorokin Syktyvkar State University, Syktyvkar, Russian Federation.
E-mail: ieu@syktsu.ru
ORCID ID: 0000-0003-2070-5465
Yulia F. Popova
DSc (Economics), Professor, Head of Management and Marketing Department, Pitirim Sorokin Syktyvkar State University, Syktyvkar,
Russian Federation.
E-mail: ieu@syktsu.ru
ORCID ID: 0000-0001-8138-0962
Abstract
The article provides the results of the analysis of financial institutions financial accessibility and public satisfaction with their activities, the study of consumer preferences in the regional financial market. The initial information is based on the information and analytical report on the state and development of the competitive environment in the goods and services markets of the Komi Republic in 2020, prepared by the authors of the article for the Ministry of Economy of the Komi Republic on the basis of the competitive environment monitoring of consumer goods and services. The quantitative method of a quota sample survey of the population was used to implement the objectives. Statistical processing software SPSS and Statistica were used to analyze
the obtained results. The survey results are used to assess the availability and demand for financial products (services) among the population of the region. The features of citizens' behaviour in their choice have been studied. The level of population's trust in financial institutions and the degree of people's satisfaction with the products (services) offered in the market have been analyzed. The barriers to access to financial services have been studied in the course of the research. A separate direction of the study was to analyze the level of demand for remote channels of financial services, as their expansion affects the activity and satisfaction of existing customers and allows attracting new market participants. The data obtained from the analysis showed that such traditional financial products (services) as bank cards, deposits and savings accounts are the most demanded in the regional market. Comparatively fewer citizens turn to financial institutions for investment services, as this area implies a higher level of financial literacy of citizens. The results of the study can be useful to financial institutions to develop measures to increase the level of satisfaction of the population.
Keywords
Remote banking, trust to financial institutions, financial services infrastructure, competitive environment monitoring, consumer preferences, public satisfaction with financial institutions, financial inclusion, financial market, digitalization.
Введение
Развитие современной российской экономики невозможно без эффективной системы денежного обращения и использования инновационных банковских технологий. Однако, несмотря на быстрое развитие финансового сектора в России, в том числе рынка цифровых услуг, существуют проблемы физического доступа к финансовым услугам, недостаточной удовлетворенности населения и низкого уровня доверия граждан к финансовым организациям.
В настоящее время вопросам доступности финансовых услуг и удовлетворенности потребителей уделяется большое внимание. Банк России регулярно проводит анализ финансовой доступности и удовлетворенности населения работой финансовых организаций, а также оценку проникновения дистанционных каналов доступа1.
С целью повышения уровня качества и доступности финансовых услуг для потребителей Банком России была принята «Стратегия повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018-2020годов»2. В 2021 г. с учетом процессов цифровой трансформации финансового рынка были разработаны «Приоритетные направления повышения доступности финансовых услуг в Российской Федерации на период 2022-2024 годов»3.
Актуальность изучения данных проблем подтверждают научные исследования. В работах российских и зарубежных авторов активно обсуждаются основные элементы понятия доступности финансовых услуг в рамках подходов, применяемых Банком России и международными организациями [Байдукова и др. 2018; Быковец 2015; Калачева, Кириенко 2018; Мочалина, Лобачева 2016]; анализируется доступ к финансовым услугам в регионах РФ [Большаков и др. 2020; Коханова, Лосева 2018; Куницина, Белгаришвили 2020; Тётушкин 2015]. В ряде работ [Большаков, Дохолян 2020; Большаков и др. 2021] изучается удовлетворенность населения деятельностью финансовых организаций.
Российские [Гетманова 2016; Ширинкина 2019; Юсупова 2016] и зарубежные [Aladwani 2001; Birch, Young 1997; Chernikova et al. 2015; Furst et al. 2000; Furst et al. 2002; Hurnandez-Murillo 2010; Ивлиев, Коротаева 2016; Ruben et al. 2010; Tan, Teo 2000] исследователи широко обсуждают проблемы и перспективы развития современных инновационных технологий, изучают роль дистанционного банковского обслуживания для повышения доступности и качества финансовых услуг
1 Аналитическая справка об индикаторах финансовой доступности за 2020 год (по результатам замера 2021 года) // ЦБ РФ [Электронный ресурс]. URL: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/124646/acc indicators 29072021.pdf (дата обращения: 01.02.2022).
2 Стратегия повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018-2020 годов // ЦБ РФ [Электронный ресурс]. URL: https://cbr.ru/Content/Document/File/84497/str 30032018.pdf (дата обращения: 01.02.2022).
3 Приоритетные направления повышения доступности финансовых услуг в Российской Федерации на период 20222024 годов Банка России// ЦБ РФ [Электронный ресурс]. URL: https://cbr.ru/Content/Document/File/132047/pr pnpdfu 2022-2024.pdf (дата обращения: 01.02.2022).
Методы исследования
В Республике Коми (РК) с 2016 г., в соответствии с Планом мероприятий («дорожной картой») по содействию развитию конкуренции на региональных рынках, ежегодно в форме опроса населения и субъектов предпринимательской деятельности проводится мониторинг состояния конкурентной среды4. Целью эмпирического исследования, проведенного в ноябре 2020 г., являлась оценка состояния конкурентной среды на рынках товаров и услуг Республики Коми, в рамках которого были изучены потребительские предпочтения населения на финансовом рынке; измерен уровень удовлетворенности граждан финансовыми услугами; дана оценка их доступности и распространенности; исследованы факторы, влияющие на выбор финансовых услуг; проанализирован уровень цифровизации и распространенности дистанционного обслуживания клиентов банков.
Для реализации поставленных задач был использован количественный метод сбора данных. Опрос проводился по квотной выборке. Для сбора необходимой информации была использована высокостандартизированная анкета.
Ванкетувошли 26 вопросов, из них 8 вопросов задавались с целью анализа демографических характеристик респондентов (пол, возраст, социальный статус, уровень материального благосостояния, место проживания, образование, наличие детей и их количество), а остальные 16относились к основной части анкеты и включали вопросы, непосредственно связанные с использованием/неиспользованием финансовых продуктов и услуг (за последние 12 месяцев) и их оценкой по показателю удовлетворенности этими продуктами и услугами или причинами отказа от использования этих услуг; респондентам предлагалось также оценить собственный уровень финансовой грамотности.
Для обработки исходной информации были использованы пакеты прикладных программ Excel и Statistica.
Обоснование выборочной совокупности. В 2020 г. в процессе анкетирования было опрошено 977респондентов, из них 569женщин (58%) и 408мужчин (42%). Выбор участников опроса осуществлялся случайным образом на основе их готовности участвовать в мониторинге при обращении в Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми, центры госуслуг «Мои Документы». Заполнить анкеты можно было на сайтах органов республиканской власти, местных администраций, муниципальной власти, на крупных предприятиях и в местах массового скопления людей.
Опрос проводился во всех муниципальных образованиях городских округов и муниципальных районов республики Коми. Возрастной состав аудитории респондентов приведен на Рисунке 1.
4Внедрение стандарта развития конкуренции в Республике Коми// Министерство экономического развития и промышленности Республики Коми [Электронный ресурс]. URL: https://econom.rkomi.ru/deyatelnost/vnedrenie-standarta-razvitiya-konkurencii-v-respublike-komi (дата обращения: 15.04.2021).
9% 14%
15%
11%
25%
■ 18-24
■ 25-34 35-44 45-54
■ 55-64
■ 65 и старше
Р
Рисунок 1. Возраст респондентов5
В ходе исследования было опрошено 62% работающего населения, 18,6% пенсионеров, 7,2% студентов и учащихся, 10% безработного населения, 0,5% предпринимателей, 1,1% самозанятого населения, 0,5% домохозяек (домохозяев).
39% респондентов имели высшее образование разных уровней: специалистами
со средним профессиональным образованием являлись 40% опрошенных. Менее 1% — это люди с неполным средним образованием, 7% — с основным общим образованием и 14% — со средним общим образованием.
Что касается материального состояния, практически 37% респондентов указали, что их
доход позволяет приобретать еду и одежду, но покупка бытовой техники вызывает затруднения; 19,2% опрошенных могут позволить себе купить еду, но на одежду уже не хватает. Не всегда хватает денег даже на еду 10,8% опрошенных. Для 20% респондентов их материальное состояние позволяет без проблем приобретать бытовую технику, но покупка автомобиля уже кажется непозволительной роскошью. Денег хватает на все, кроме покупки однокомнатной квартиры, 10,1% респондентов, и лишь 3,2% не испытывают никаких финансовых затруднений. Полученные данные подтверждают достаточно напряженное материальное положение жителей региона. 34,3% респондентов имеют двух детей, 27,9%— одного ребенка, 10,4%— 3 и более детей. Около трети опрошенных (27,3%) не имеют детей.
Результаты исследования
Исследование проводилось по трем основным направлениям:
— доступность и востребованность финансовых услуг для населения;
— доверие к финансовым организациям и удовлетворенность финансовыми услугами;
— развитие дистанционного обслуживания в финансовых организациях.
Доступность и востребованность финансовых услуг для населения региона. Одним из косвенных показателей востребованности финансовых услуг различными участниками рынка является оценка их использования жителями региона за последние 12 месяцев.
Банковские карты являются наиболее востребованным продуктом в финансовом секторе (Рисунок2). Платежные карты активно использовались респондентами: за последние 12 месяцев
более 70% опрошенных являлись участниками зарплатных проектов, более 47% опрошенных имели расчетные дебетовые карты. Кредитными картами пользовались 39% респондентов. Основные причины отказа от пользования платежными картами — это недоверие банкам (24,7%) и недостаточность средств для хранения и использования на карте (17,7%). Сдерживающим фактором также является удаленность банковских отделений в отдельных населенных пунктах РК.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 о
29,8
52,1 53,3 61
11,1
59,2
13 8 12 9
12,6
34,1 33,8 26,4
Зарплатная нарта
Расчетная Другая расчетная
(дебетовая)нарта (дебетовая)нарта для получения пенсий и иных социальных выплат
Не использовался за последние 12 месяцев I Не имеется сейчас, но использовался за последние 12 месяцев Имеется сейчас
Кредитная нарта
Рисунок 2. Использование респондентами платежных карт6
Для приумножения своих сбережений граждане чаще используют вклады и накопительные счета. Сравнительно менее популярны инвестиционные финансовые услуги, так как это направление предполагает более высокий уровень финансовой грамотности пользователей.
По результатам опроса, более половины респондентов не пользовались ни одним из представленных в диаграмме кредитных финансовых продуктов (услуг) (РисунокЗ); 44,4% опрошенных имеют в настоящий момент или имели в течение последнего года банковский вклад. Менее 20% граждан пользовались другими финансовыми продуктами.
80,2 81Д 82,5 * 82,3 щз • 82,9 • 83,1
55,6 • 31,4
13 13,2 108 Пд 93 12 9 9 щ2
• 6;6 Г 8,1 Г 6,4 • 8,4 ¥ 7,7 * 7,2 I 6,7 123456789
• Имеется сейчас
• Не имеется сейчас, но использовался за последние 12 месяцев Не использовался за последние 12 месяцев
Рисунок 3. Использование респондентами финансовых продуктов (услуг)7
6 Составлено авторами.
7 Составлено авторами. Условные обозначения финансовых продуктов: 1. Банковский вклад; 2. Вклад в микрофинансовые организации; 3. Вклад в кредитном потребительском кооперативе; 4. Вклад в сельскохозяйственном кредитном потребительском кооперативе; 5. Индивидуальный инвестиционный счет; 6. Инвестиционное страхование жизни; 7. Брокерский счет; 8. Вложение средств в паевой инвестиционный фонд.
90
80
70
£ 60 I—
50 о 40 ш 30 20 10 0
о
( ]
Основная причина, почему респонденты не пользуются тем или иным финансовым продуктом, — это недостаточность свободных средств (45,1%), а также факт пользования им другими членами семьи респондента (9,7%).
На Рисунке 4 представлены результаты использования респондентами кредитных финансовых продуктов (услуг). Ипотечным кредитом в течение года пользовались 31,8% опрошенных, кредитным лимитом по кредитной карте— 30,6%, онлайн-кредитом в банке — 30,9% и иным кредитом — 31,4% респондентов.
Основные причины недостаточного уровня использования кредитных финансовых продуктов жителями Республики Коми— нежелание жить в долг, брать кредиты (20,7%) и отсутствие необходимости в заемных средствах (19,5%). На третьем месте по популярности ответ «Процентная ставка слишком высокая» (16,3%).
90 82 81,5 82,8 82,6 83 82,2 81,9
80 69,2 68,7 68,3 69,4
70
х
£ 60
^ 50
Э ю
О.
с 30 т
20 10 о
19,7 • # 15,8 20,1 • • 16,2
• • 8,1 • & V 6,7 '1 П 7 6,6 « Д 6 8
11,2 15,6 117 14,4 1%Ъ ! 11,4
1 1 /' 9,9 8,8 11/, /
2 4 6 8 10 12
Кредитные финансовые продукты
• Имеется сейчас
• Не имеется сейчас, но использовался за последние 12 месяцев Не использовался за последние 12 месяцев
Рисунок 4. Использование респондентами кредитных финансовых продуктов (услуг)8
Страховыми продуктами и услугами респонденты пользовались реже, чем кредитами и банковскими картами (Рисунок 5). Чуть более трети опрошенных использовали различные виды добровольного страхования жизни, страхования имущества, медицинского страхования, страхования автогражданской ответственности и др.
8 Составлено авторами. Условные обозначения кредитных финансовых продуктов: 1. Онлайн-кредит в банке (договор заключен с использованием сети Интернет, сумма кредита предоставлена в безналичной форме); 2. Иной кредит в банке, не являющийся онлайн-кредитом; 3. Ипотечный кредит;4. Использование кредитного лимита по кредитной карте; 5. Онлайн-заем в микрофинансовой организации; 6. Иной заем в микрофинансовой организации, не являющийся онлайн-займом; 7. Онлайн-заем в кредитном потребительском кооперативе; 8. Иной заем в кредитном потребительском кооперативе, не являющийся онлайн-займом; 9. Онлайн-заем в сельскохозяйственном кредитном потребительском кооперативе; 10. Иной заем в сельскохозяйственном кредитном потребительском кооперативе, не являющийся онлайн-займом; 11. Заем в ломбарде.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 о
68,7 69
10,3 12,8
21
Добровольное страхование жизни
18,2
Другое добровольное страхование
74,1
10,6
15,3
Другое обязательное страхование, кроме обязательного медицинского страхования
Не использовался за последние 12 месяцев I Не имеется сейчас, но использовался за последние 12 месяцев Имеется сейчас
Рисунок 5. Использование респондентами страховых продуктов9
Среди барьеров, препятствующих доступу к финансовым услугам, респондентами более остальных были отмечены следующие (Рисунок6):низкий уровень дохода (14,2%)— этот показатель стал немного лучше относительно 2019 г., высокая процентная ставка по кредитам (16,5%), низкая процентная ставка по депозитам (14,2%) и отсутствие доверия к финансовым организациям (10,3%). Менее всего респондентов беспокоит высокий уровень закредитованности (2,8% ответов). Расширение предложения услуг финансовыми организациями в как можно большем количестве населенных пунктов может увеличить популярность их использования. В настоящее время 6,3% жителей региона отмечают отсутствие возможности применения ряда финансовых услуг.
ш
□
и
3
4
в
¿а. <и л о.
Отделения 6анкон наладятся далеко Обслуживание счета^карты дорого Недостаточно денег для хранения Отсутствие доверия Низкая процентная ставка по депозитам Недостаточно знаний и информации Низкая скорость оказания услуг Высокая процентная ставка Сложность оформления Низкий уровень доход а Высоки й уровень за кр едитова н ности Низкий уровень бегап-эсности
Рисунок 6. Выбор респондентами барьеров для доступа к финансовым услугам
(в процентах от числа отвечающих)10
Уровень доверия к финансовым организациям и степень удовлетворенности населения их услугами. Отдельным направлением исследования стало измерение уровня доверия (Рисунок7) жителей региона к финансовым организациям и оценка их удовлетворенности предоставляемыми услугами.
9 Составлено авторами.
10 Составлено авторами.
© Факультет государственного управления МГУ имени М.В.Ломоносова, 2022 13
Рост доверия и снижение риска необходимы клиентам финансовых организаций для сохранения стабильности. Поэтому опыт использования финансовых услуг и доверие к финансовым учреждениям оказывают большое влияние на поведение граждан. Более половины опрошенных доверяют банкам (56,5%). Это самый высокий показатель. Уровень доверия к субъектам страхового дела в два раза ниже (25,8%). Самый низкий уровень доверия— к брокерам (15%), микрофинансовым организациям (15,1%) и ломбардам (17,1%). Низкий уровень доверия к услугам большинства финансовых организаций, кроме банков, может быть также связан с отсутствием у более трети респондентов опыта взаимодействия с ними.
итого
X Брокеры
то Негосударственные пенсионные фонды
^ Сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы о.
О Субъекты страхового дела (страховые организации, общества
^ взаимного страхования и страховые брокеры) .0
ф Ломбарды X
то Кредитныепотребительскиекооперативы
О Микрофинансовые организации
36,
36,
35/
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Распределение респондентов (в %)
не сталкивался I полностью не доверяю скорее не доверяю ■ скорее доверяю полностью доверяю
Рисунок 7. Распределение респондентов (в %) по уровню доверия к финансовым организациям11
Среди услуг банков наибольшее удовлетворение вызвали такие услуги, как дебетовые карты (64%) и переводы и платежи (56,5%), в то время как кредиты и вклады получили неудовлетворительные оценки (59,6% и 63,4% соответственно). Из страховых услуг было выделено обязательное медицинское страхование (41,4%). По остальным видам финансовых услуг наиболее популярным ответом был «не сталкивался». В сфере финансовых услуг менее всего респонденты удовлетворены услугами микрофинансовых организаций и ломбардов (Рисунок 8).
Самый частый ответ по всем финансовым сферам, кроме банков,— «не сталкивался» (29,2%). Больше всего респонденты удовлетворены работой банков (62,1%). В 2020 г. уровень удовлетворенности ими, по сравнению с прошлым годом, увеличился вдвое.
итого
Брокеры
Негосударственные пенсионные фонды
Сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы
Субъекты страхового дела (страховые организации, общества взаимного страхования и страховые брокеры)
Ломбарды
Кредитные потребительские кооперативы Микрофинансовые организации
Банки 3,
29,2 38,2
31,2
29,4
20г2
21,6 7,3
19
14,1 5,6
21,9 19,4 21,1 6,3
21,7 19,3 18 6,6 24,4 25,4 14,1 6,8
^■ 14,4
Н1е сталкивался I Скорее удовлетворен
О 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Распределение респондентов (в %)
I Полностью не удовлетворен ■ Скорее неудовлетворен Полностью неудовлетворен
Рисунок 8. Распределение респондентов по уровню удовлетворенности работой (сервисом)
финансовых организаций12
Измерение уровня удовлетворенности респондентов 19 продуктами/услугами финансовых организаций (Рисунок 9) показало, что только по трем из них процент удовлетворенных клиентов превысил процент неудовлетворенных. Речь идет о расчетных (дебетовых) картах, переводах и платежах, а также кредитах.
2 о.
о ><
л са о
л
£
>-
=4 О а.
Индивидуальные инвестиционные счета
Брокеры
Негосударственное пенсионное обеспечение Обязательное пенсионное страхование Негосударственные пенсионные фонды Размещение договора займа Займы в сельскохозяйственных кооперативах
Другое обязательное страхование Обязательное медицинское страхование Другое добровольное страхование Добровольное страхование жизни Субъекты страхового дела Займы в ломбардах Ломбарды
Размещение в форме договора займа Займы в кредитных кооперативах Кредитные потребительские кооперативы Размещение договора займа Займы в микрофинансовых организациях Микрофинансовые организации Переводы и платежи Кредитные карты Расчетные (дебетовые) карты Вклады Кредиты
-1.
-1. г
-г
*
™ -Т
20 40 60 80
В процентах
100
120
не сталкивался I скорее удовлетворён
полностью не удовлетворен полностью удо влетворён)
скорее не удовлетворен
Рисунок 9. Оценка респондентами удовлетворенности продуктами (услугами)
финансовых организаций13
Больше половины респондентов (Рисунок 10) удовлетворены количеством и удобством расположения банковских отделений в своем населенном пункте (54,6%), качеством дистанционного банковского обслуживания (54,6%), выбором банков (49,9%), качеством интернет-связи (49,9%) и качеством мобильной связи (50,9%). Остальными услугами респонденты чаще не пользуются.
Наличие выбора различных брокеров для получения брокерскихуслуг
Количество и удобство расположения брокеров
Наличие выбора различных негосударственных пенсионных фондов для получения необходимых Вам услуг
Количество и удобство расположения негосударственных пенсионных фондов
Наличие выбора различных субъектов страхового дела для получения необходимых Вам страховых услуг
Количество и удобство расположения субъектов страхового дела
Наличие выбора различных микрофинансовых организаций, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов и...
Количество и удобство расположения микрофинансовых организаций, ломбардов, кредитных потребительских..
Наличие выбора банков для получения необходимых Вам банковскихуслуг
Качество дистанционного банковского обслуживания 6,4 14
7,3 17,6 24,3 33,4 17,5
7,7 18 24,5 33,6 16,3
31,4 20,1 24,1 19,4 5
31,7 19,7 24,6 19,2 4,8
24,9 19,7 25,9 23,5 6
25 18,8 26,4 24,2 5,6
21,2_ 19,2 25,3 28,1 5,6
20,9 18,2 26,3 28,8 5,8
28,6 19,8 25,3 21 5,4
27,9 19 24,7 21,4 7
5,5| 17,3 27,3 38 ,5 11,4
6,4 14 25 41,4 13.2
2.8 18,8 23,7 40,6 14
О 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Распределение респондентов (в %)
не сталкивался
I скорее удовлетворен
полностью не удовлетворен полностью удовлетворён
скорее не удвлетворен
Рисунок 10. Удовлетворенность населения доступностью и качеством финансовых услуг14
Важным фактором, влияющим на качество обслуживания клиентов в финансовых организациях, является доступность способов обслуживания (Рисунок11). Удобство— один из основных мотивов при приобретении финансовых услуг. В среднем она была оценена респондентами на «3» по 5-балльной шкале. На втором месте — высшая оценка «5» по всем способам обслуживания, на третьем месте — оценка «4».
100
90
80
к 70
го
1- X 60
(11
41)
о
о. с 40
ей 30
20
10
0
• 13,в
• 14,0
• 11,В
• 20,0
26,3
-
- * 0,7
в ш г
Касса в Банкомат или Банкомат или Терминал для Платежный Отделение отделении банка терминале терминал вне безналичной терминал для почтовой связи отделении банка отделения банка оплаты приема
наличных денежных средств
-1
Рисунок 11. Распределение ответов респондентов по оценкам доступности
способов обслуживания15
Для оценки скорости получения финансовых услуг респонденты использовали шкалу от 1 до 5, где 1 — на доступ трачу много времени, а5 — могу воспользоваться быстро.
Скоростьполученияфинансовыхуслугсиспользованиемразличныхспособовобслуживания была оценена в среднем на три балла по 5-балльной шкале (Рисунок 12). Самыми удобными услугами, требующими минимальных затрат времени, респонденты считают безналичную оплату в предприятиях торговли и оплату товаров (услуг) через платежные терминалы. На пять баллов по 5-балльной шкале быстроту их использования оценили соответственно 27,1% и 23,5%.
11Д|12 34 21,2 21,8
11,2 13,3 29,9 22,1 23,5
10,3 11 29,1 22,5 27,1
12,213,1 31,4 22,4 20,9
10,311,6 34 23,2 20,9
13,9 13,7 34,5 20,7 17,2
Отделение почтовой связи
Платежный терминал для приема наличных с целью оплаты товаров (услуг)
Безналичная оплата с помощью банковской карты
Банкомат или терминал (устройство без выдачи наличных), не в отделении банка
Банкомат или терминал (устройство без выдачи наличных) в банке
Касса в отделении банка
О 20 40 60 80 100 120
1 Ш2 I 3 4 5
Рисунок 12. Распределение респондентов по оценкам услуг, которыми они могут воспользоваться быстро, не тратя время на ожидание (в процентах от числа опрошенных)16
15 Составлено авторами.
16 Составлено авторами.
Развитие дистанционного обслуживания в финансовых организациях. Традиционно взаимодействие банков с клиентами происходило офлайн. Однако с развитием информационных технологий за последние 10 лет в отрасли выросла востребованность цифровых каналов. Фактор наличия у банков отделений оказывает все меньшее влияние на выбор граждан. Развитие дистанционного обслуживания стало одним из приоритетов финансовых организаций. Основными инструментами дистанционного обслуживания являются мобильное приложение и интернет-банк. В процессе анкетирования респондентам было предложено оценить популярность дистанционных форм финансового обслуживания (Рисунок 13): 59,1% опрошенных осуществляли денежные переводы через интернет-банк с помощью планшета или смартфона через мобильное приложение, 50,6% — перевод посредством отправки СМС на короткий номер. Денежными переводами через веб-браузер пользовались меньше респондентов — 46,8% на компьютерах и 36,7% на планшетах и смартфонах.
Денежные переводы/платежи через мобильный банк посредством сообщений с использованием мобильного телефона - с помощью отправки смс на короткий номер Денежные переводы/платежи через мобильный банк с помощью специализированного мобильного приложения (программы) для смартфона или планшета
Денежные переводы/платежи через интернет-банк с помощью планшета или смартфона через веб-браузер
Денежные переводы/платежи через интернет-банк с помощью компьютера или ноутбука через веб-браузер
ШШЛ 50,6 49,4
59,1 40 ,9
36, 7 63,3
16,8 53,2
О 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Да ■ Нет
Рисунок 13. Использование респондентами дистанционного обслуживания при выполнении денежных переводов/платежей (в процентах от числа опрошенных)17
Наиболее популярная причина отказа граждан от использования дистанционных форм обслуживания для денежных переводов/платежей— отсутствие уверенности в безопасности интернет-сервисов (37,4%). У некоторых респондентов отсутствуют навыки использования таких технологий (23,4%). Около 40% жителей отдельных населенных пунктов республики Коми в качестве одного из основных барьеров развития дистанционных форм финансового обслуживания отметили отсутствие компьютера/планшета/ноутбука/смартфона (Рисунок 14).
40
х 30
ГО II
ф
=г 20
о
а.
о 10
о
37,4
20 18,7 23,3
|У меня нет компьютера, ноутбука, планшета, смартфона
1У меня отсутствует возможность интернет-подключения или
неудовлетворительная скорость интернета IЯ не уверен в безопасности интернет-сервисов
Я не обладаю навыками использования таких технологий
Иное
Рисунок 14. Барьеры для использования дистанционных форм финансового обслуживания
(в процентах от числа опрошенных)18
Уровень недоверия к безопасности интернет-сервисов не зависит от возраста респондентов. Однако отсутствие навыков использования таких технологий, а также компьютера, ноутбука, планшета, смартфона, возможности интернет-подключения или неудовлетворительная скорость интернета — это барьеры, которые в первую очередь негативно влияют на использование дистанционных технологий респондентами старше 55 лет.
Заключение
Повышение уровня доверия населения к финансовым организациям, рост их удовлетворенности способствуют формированию и развитию долгосрочных отношений между участниками рынка, повышению лояльности граждан, увеличению количества потребляемых ими услуг, а также снижению риска их переключения на конкурентов.
По результатам анализа можно сказать, что наиболее востребованные в регионе финансовые услуги — платежные карты и вклады в банке. Росту регионального рынка банковских вкладов и кредитных финансовых услуг препятствуют низкие доходы населения, нежелание жить в долг, высокие процентные ставки по кредитам и низкие процентные ставки по депозитам. По-прежнему на региональном рынке наблюдается низкий уровень популярности страховых продуктов и услуг. Большая часть респондентов воспринимает страховые продукты как ненужные.
Банки являются поставщиками финансовых услуг, пользующимися наибольшим доверием, в то время как микрофинансовые организации, брокеры и ломбарды — наименьшим.
Анализ мнения респондентов об их удовлетворенности работой финансовых организаций показал, что жители региона более всего удовлетворены работой банков и менее всего — услугами микрофинансовых организаций и ломбардов. Результаты измерения уровня удовлетворенности респондентов основными услугами финансовых организаций продемонстрировали, что только по трем из них (расчетным картам, кредитам, переводам и платежам) процент удовлетворенных клиентов превысил процент неудовлетворенных.
Результаты исследования подтверждают необходимость дальнейшего развития финансовой инфраструктуры. Увеличение количества банковских терминалов, банкоматов, электронных и платежных терминалов играет важную роль в повышении доступности удовлетворенности населения банковскими услугами.
На рынке финансовых услуг выросла востребованность цифровых каналов обслуживания. Главной причиной для отказа от пользования традиционными каналами является их меньшее удобство. Существует большая группа потребителей, предпочитающих дистанционные формы обслуживания, в том числе посредством мобильного и интернет-банкинга. Их распространение сдерживается недостаточным уровнем безопасности (надежности) интернет-сервисов, а также отсутствием у населения навыков использования цифровых технологий. Одним из барьеров цифровизации финансовых услуг в отдельных населенных пунктах региона является отсутствие у жителей компьютеров, планшетов или смартфонов.
Результаты исследования подтвердили необходимость повышения удовлетворенности населения финансовыми услугами и доступности способов их обслуживания, в том числе посредством развития инфраструктурного потенциала финансовых организаций. Это будет способствовать росту конкуренции в отрасли, экономическому росту и повышению уровня жизни граждан.
Список литературы:
Байдукова Н.В., Достов В.Л., Щуст П.М. Анализ и оценка лучших практик применения инструментов повышения финансовой доступности (часть 1) // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2018. № 6 (114). С. 48-57.
Большаков С.Н., Григорьев А.Н., Притула О.Д., Шутов Р.А. Мониторинг удовлетворенности населения конкурентоспособностью финансовых организаций региона // Региональные проблемы преобразования экономики. 2021. № 3. С. 108-122. DOI: 10.26726/1812-7096-2021-3-108-122
Большаков С.Н., Дохолян С.Б. Мониторинг удовлетворенности населения деятельностью в сфере финансовых услуг// Региональные проблемы преобразования экономики. 2020. №4. С.93-101. Р01: 10.26726/1812-7096-2020-04-93-101
Большаков С.Н., Ким О.Л., Касьянов С.В., Шутов Р.А. Оценка доступности финансовых услуг региона в условиях цифровой экономики // Региональные проблемы преобразования экономики. 2020. № 5. С. 66-75. DOI: 10.26726/1812-7096-2020-04-66-75
Быковец М.В. Доступность финансовых услуг как фактор устойчивого социально-экономического развития // Экономика и предпринимательство. 2015. № 6-1 (59). С. 156-163.
ИвлиевМ.И., КоротаеваН.В. Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной России // Социально-экономические явления и процессы. 2016. Т. 11. № 10. С. 21-27. Р01: 10.20310/1819-8813-2016-11-10-21-27
КалачеваЕ.А., КириенкоЕ.А. Понятие финансовой доступности и критерии ее оценки// Вестник НГУЭУ 2018. № 1. С. 131-138.
КохановаВ.С., ЛосеваИ.Н. Анализ доступности финансовых услуг в Ростовской области// Финансовые исследования. 2018. № 2 (59). С. 58-65.
КуницинаН.Н., БелгаришвилиК.Н. Оценка доступности финансовых услуг в Ставропольском крае // Деловой вестник предпринимателя. 2020. № 1 (1). С. 40-48.
МочалинаО.С., ЛобачеваЯ.А. Специфика индикаторов финансовой доступности в Российской Федерации// Научный вестник:финансы, банки, инвестиции. 2016. №1(34). С. 80-85.
Тётушкин В.А. Анализ качества доступа и пользования финансовыми услугами и каналами их представления потребителями в регионах// Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2015. № 46 (280). С. 36-50.
ШиринкинаЕ.В. Оценка трендов цифровой трансформации финансовой отрасли // Надежность и качество сложных систем. 2019. № 2 (26). С. 114-119. DOI: 10.21685/2307-4205-2019-2-13
Юсупова О.А. Развитие и место дистанционного банковского обслуживания в банковской конкурентной среде // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016. № 33 (315). С. 37-51.
AladwaniA.M. Online Banking:A Field Study of Drivers, Development, Challenges, and Expectations// International Journal of Information Management. 2001. Vol.21. Is.3. P. 213-225. DOI:https://doi.org/10.1016/S0268-4012(01)00011-1
BirchD., YoungM.A. Financial Services and the Internet— What Does Cyberspace Mean for the Financial Services Industry? // Internet Research. 1997. Vol. 7. Is. 2. P. 120-128. DOI: http://dx.doi.org/10.1108/10662249710165262
FurstK., LangW.W., Nolle D.E. Internet Banking // Journal of Financial Services Research. 2002. Vol. 22. Is. 1. P. 95-117. DOI: https://doi.org/10.1023/A:1016012703620
FurstK., LangW.W., NolleD.E. Internet Banking:Developments and Prospects// Office of the Comptroller of the Currency Economic and Policy Analysis Working Paper №2000-9. 2000. DOI: http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1988503
Hurnandez-MurilloR., LlobetG., FuentesR. Strategic Online Banking Adoption// Journal of Banking & Finance. 2010. Vol. 34. Is. 7. P. 1650-1663. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2010.03.011
Tan M., Teo T.S.H. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking// Journal of the Association for Information Systems. 2000. Vol.1. P. 1-44. DOI: 10.17705/1jais.00005
References:
AladwaniA.M. (2001) Online Banking:A Field Study of Drivers, Development, Challenges, and Expectations. International Journal of Information Management. Vol.21. Is.3. P. 213-225. DOI: https://doi.org/10.1016/S0268-4012(01)00011-1
BaydukovaN.V., DostovV.L, ShoustP.M. (2018) Analysis and Evaluation of the Best Practices of the Use of Tools in the Area of the Financial Accessibility Improvement (part1). Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta. № 6 (114) P. 48-57.
BirchD., YoungM.A. (1997) Financial Services and the Internet— What Does Cyberspace Mean for the Financial Services Industry? Internet Research. Vol.7. Is.2. P. 120-128. DOI: http://dx.doi.org/10.1108/10662249710165262
BolshakovS.N., Dokholyan S.B. (2020) Monitoring of Satisfaction of the Population Activities in the Field of Financial Services. Regional'nyye problemy preobrazovaniya ekonomiki. №4. P. 93-101. DOI: 10.26726/1812-7096-2020-04-93-101
BolshakovS.N., GrigorievA.N., PritulaO.D., ShutovR.A. (2021) Monitoring of Population Satisfaction Competitiveness of Financial Organizations in the Region. Regional'nyye problemy preobrazovaniya ekonomiki. № 3. P. 108-122. DOI: 10.26726/1812-7096-2021-3-108-122
Bolshakov S.N., Kim O.L., Kasyanov S.V., Shutov R.A. (2020) Assessing the Availability of Financial Services in the Region in the Digital Economy. Regional'nyye problemy preobrazovaniya ekonomiki. № 5. P. 66-75. DOI: 10.26726/1812-7096-2020-04-66-75
BykovetsM.V. (2015) Ensuring Access to Financial Services as a Factor of Sustainable Socio-Economic Development. Ekonomika ipredprinimatel'stvo. № 6-1 (59). P. 156-163.
FurstK., LangW.W., NolleD.E. (2000) Internet Banking:Developments and Prospects. Office of the Comptroller of the Currency Economic and Policy Analysis Working Paper №2000-9. DOI: http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1988S03
FurstK., LangW.W., Nolle D.E. (2002) Internet Banking. Journal of Financial Services Research. Vol. 22. Is. 1. P. 95-117. DOI: https://doi.org/10.1023/A:1016012703620
Hurnandez-Murillo R., Llobet G., Fuentes R. (2010) Strategic Online Banking Adoption. Journal of Banking & Finance. Vol. 34. Is. 7. P. 1650-1663. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2010.03.011
IvliyevM.I., KorotayevaN.V. (2016) Vectors of Development of Remote Bank Services in Modern Russia. Sotsial'no-ekonomicheskiye yavleniya i protsessy. Vol.11. №11. P. 21-27. DOI: 10.20310/1819-8813-2016-11-10-21-27
KalachevaYe.A., Kiriyenko Ye.A.(2018) The Definition of Financial Inclusion and Criteria for Its Evaluation. VestnikNGUEU. №1. P. 131-138.
KohanovaV.S., LosevaI.N. (2018) Analysis of Availability of Financial Services in the Rostov Region. Finansovyye issledovaniya. № 2 (59). P. 58-65.
KunitsynaN.N., BeglarishviliK.N. (2020) Assessing the Availability of Financial Services in the Stavropol Territory. Delovoy vestnikpredprinimatelya. № 1 (1). P. 40-48.
MochalinaO.S., LobachevaY.A. (2016) Specifics of Financial Affordability Indicators in the Russian Federation. Nauchnyy vestnik:finansy, banki, investitsii. № 1 (34). P. 80-85.
Shirinkina E.V. (2019) Assessment of Digital Transformation Trends in the Financial Industry. Nadezhnost' i kachestvo slozhnykh system. № 2 (26). P. 114-119. DOI: 10.2168.5/2307-420.5-2019-2-13
Tan M., Teo T.S.H. (2000) Factors Influencing the Adoption of Internet Banking. Journal of the Association for Information Systems. Vol. 1. P. 1-44. DOI: 10.17705/1 jais.00005
TetushkinV. A. (2015) Analyzing The Quality of Access to, and the Use of Financial Services and Channels to Deliver Them to Consumers in Regions. Finansovaya analitika: problemy i resheniya. № 46 (280). P. 36-50.
YusupovaO.A. (2016) Development of Remote Banking and Its Place in the Banking Competitive Environment. Finansovaya analitika:problemy i resheniya. № 33 (315). P. 37-51.
Дата поступления/Received: 09.02.2022
