CC BY
27
Д.В. Ефремов
Институт экономики и организации промышленного производства СО РАН пр. акад. Лаврентьева, 17, Новосибирск, 630090, Россия
e-mail:
СРЕДСТВА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ
1. Введение
К системам электронной торговли относят программно-аппаратные системы, использующие информационные сети для торговой и финансовой деятельности, такие как:
• электронные магазины;
• аукционы;
• системы планирования ресурсов корпорации (Enterprise Resources Planning systems - ERP-системы) - это набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия. В состав практически любой ERP-системы входит следующий набор подсистем: производство, снабжение и сбыт, хранение, техобслуживание оборудования и произведенной продукции, финансы;
• интеграционные порталы - Системы взаимодействия и передачи бизнес данных между несколькими разнородными ERP-системами.
Остановимся более подробно на электронных магазинах, как наиболее распространенных в данной области.
2. Электронные Магазины
2.1. Распространненый сценарий создания действующего электронного магазина
Как правило, компания сначала занимается торговой деятельностью, не используя информационные технологии в полной мере, принимая заказы от клиентов в офисах, физических магазинах, со клада или по телефону. С развитием информационных технологий, когда потенциальных клиентов имеющих доступ в интернете становиться значительно больше, целесообразно разместить информацию о данной компании и услугах, которые она предоставляет в интернете. Сначала, это может быть просто набор статических страничек на сервере у провайдера. То есть торговая компания регистрирует доменное имя (например www.allcd.ru) и, возможно, арендует ресурсы для размещения своей информации (сервер, место на сервере и не сложный дизайн) у некой фирмы, профессионально занимающихся в данной области.
Затем, набрав статистику о посещаемости сайта, принимается решение о ведении торговли через интернет.
Типичный сценарий покупки продукта в e-shop:
1) Открытие сайта с элетронным магазином при помощи internet-browser
2) Выбор продукта из каталога
3) Просмотр дополнительной информации о продукте (описания, крупная фотография,
на складе)
4) Добавление выбранного продукта в корзину
5) Переход на 2) или 6)
6) Выбор способа и даты доставки, а также адреса назначения.
7) Ввод платежной информации (тип и номер кредитной карты, и т.п.)
8) Просмотр итого ордера со всеми рассчитанными ценами (включая налоги и стоимости доставки).
9) Подтверждение корректности и создание ордера.
Один из подходов в инициации нового e-Commerce интернет-магазина - это приобретение лицензии на использование уже готового решения, а также некоего набора услуг у достаточно крупных разработчиков в своей области, таких как: SAP, Intershop, IBM, BEA Web Logic, ATG Dynamo и др.
Другими словами, имеется некий полу универсальный конструктор электронного магазина, а также средства настройки и доработки его состояния до требования заказчика (дизайн, функциональные расширения). Как правило, в каждой из таких крупных поставщиков готовых решений есть и свои команды специалистов по подготовки к выпуску магазина «под ключ». Но редко когда, они могут удовлетворить всех заказчиков. По этому существует спрос на технологическую поддержку интернет-магазинов. В рамках такой технологической поддержки может выполняться достаточно широкий спектр работ, включающий в себя: разработку дизайна, устранение неисправностей, реализацию некоего функционала, расширяющего возможности магазина, по имеющемуся требованию заказчика (по функциональной специфкации).
Но, как правило, очень редко клиент четко представляет и формулирует свои требования, по этому помимо непосредственной реализации функционала, проводиться ряд работ по формированию требований к внесению каких либо дополнительных изменений. Кроме того есть две стратегии поведения для фирм занимающихся донастройкой магазинов:
- работа с конкретными клиентами,
- анализ спроса на рынке и реализация некоего шаблонного решения.
Рассмотрим с какими же проблемами сталкиваются владельцы электронных магазинов при покупки лицензии и установке необходимого начального программного обеспечения.
Во-первых, по статистике требуется порядка полтора года для того, чтобы магазин начал полноценно функционировать с момента заключения контракта (с момента приобретения лицензии). Во-вторых, возникает проблема: как привлечь внимание к своему сайту с магазином, то есть как найти своих покупателей. Здесь начинаются крупные денежные вложения в рекламу используя средства массовой информации (телевидении, радио, пресса, internet).
К вспомогательным средствам (компонентам) для решения задач, связанных с раскруткой сайта можно отнести:_
Название Компоненты Описание
Системы массовой рассылки Средства массовой рассылки почты включает отслеживания отказов клиентов от рассылки, эффективное управление большим объемом отправляемых и получаемых писем.
Аукционные системы Автоматизированная система аукционной торговли.
^стемы управления взаимодействием с пользователями (Customer Relationship management systems) Средство оптимального взаимодействия с клиентами по средством , прием заказов, пожеланий и прочее. Помогает выбрать правильную стратегию дальнейшего развития за счет эффективного общения с реальными клиентами
Системы сбора статистики Вспомогательное средства для отслеживания каким образом пользователь нашел сайт электронного магазина (ввключает работу с партнерскими сайтами).
Аналитические системы Система ведения статистики эффективности рекламных компаний, связанных с привлечением новых клиентов.
Банерные системы Реклама в интернете.
Дисконтные системы Система эффективного администрирования всевозможных дисконтных программ.
Системы построения аналитических отчетов Система развернутой аналитической статистики по результатам продаж.
Системы персонализации Система поддержки личных предпочтений для основных групп клиентов
Как определить тип СМИ, который будет наиболее эффективен для привлечения потенциальных клиентов магазина? Как заинтересовать покупателей, чтобы они не просто пришли однажды в магазин, но и стали там постоянными клиентами? На эти и другие вопросы позволяют ответить средства расширения функционала рассматриваемые в рамках данной работы.
2.2. Типичная архитектура платформ для систем электронной коммерции.
Как правило, подобные системы для удобства имеют несколько уровней абстракции:
Уровеннь взаимодействия с пользователем (Presentation layer) - непосредственное взаимодействие с пользователем. Основная задача этого уровня - отделить внешний вид (дизайн) системы от реализации бизнес-логики.
Уровень логики биснесс компонент (Business logic layer) - компоненты этого уровня запускаются в виде приложений на одном или нескольких серверах. Бизнес компоненты имеют возможность сохранять свои состояния посредством взаимодействия с уровнем представления данных, используюя соответсвующий интерфейс (драйвер). На этом уровне реализуются основные бизнесс правила и стратегии системы, определяющие поведение системы в той или иной ситуации.
Уровень представления данных (Data layer) - состоит из одной или нескольких баз данных.
2.3. Платформа Intershop Enfinity
Система «Enfinity» компании «Intershop» представляет собой достаточно гибкую платформу, интегрирующую в себе массу возможностей и средств разработки дополнительных функциональных возможностей (Компонет). Каждый модуль представляет собой обособленную внешнюю компоненту системы, встраиваемую по определенным правилам в стандартные бизнес процессы магазина.
Концептуальная схема основных компонент данной платформы представлена на рисунке:
В рассматриваемой системе предусмотрены средства для разработки дополнительных компонент - модулей (Епйпйу АР1)
Интерфейс разработки дополнительных модулей для 'Епйп11у'
Еп<1п11у
системы
Таким образом, в общем виде, схема разработки нового модуля для данной системы «Intershop Enfinity», можно представить в виде схемы:
В качестве примера дополнительной компоненты рассмотрим модуль управления дисконтной системой магазина - предназначенный для предоставления скидок покупателям и администрирования дисконтных программ.
2.4. Модуль управлениея и дисконтной системой магазина (Promotions & Coupons Module.
2.4.1. Цель
Целью является изменить ситуацию в лучшую сторону. Не требуется «изобретать велосипед», чтобы сформулировать требования к дисконтной системе - все это давно существует и отлажено в «реальном бизнесе». Требуется просто перенести это в электронную коммерцию.
2.4.2. Основные задачи
1) Оценить предварительные преимущества (теоретические расчеты) применения различного рода решений, направленных главным образом на эффективное
привлечение посетителей внимания к сайтам, занимающихся эллектронной коммерцией.
2) Определить специфику и детально спроектировать подобные решения. Реализовать их в виде расширителей функционала для уже работающих порталов. И внедрить их в эксплуатацию.
3) На практике проанализировать эффективность применения подобных решений.
2.4.3. Концепция.
Промоушен (некую дисконтную программу) можно рассматривать как объект состоящий из трех основных компонент:
1) Условия применимости - набор условий, при выполнении которых промоушен может быть применен.
2) Тип вознаграждений - в случае выполнения необходимых условий пользователь может получить следующие типы скидок (вознаграждений): процентная скидка, скидка на фиксированную сумму, возможность приобрести другой (дополнительный) продукт по специальной цене (возможно бесплатно), получение специального кода (пароля), дающего возможность воспользоваться другой скидкой, при следующей покупки, скидка на стоимость доставки товара (товаров).
3) Область применения - информация об объекте, к которому необходимо применить скидку: цена одного продукта, стоимость доставки одного продукта (всех продуктов из корзины), итоговая сумма корзины (ордера).
Эффективная система должна иметь следующие основные типы дисконтных программ:
• Купоны
• Продуктовые наборы
• Категории продуктов
• Отдельные продукты
• Общая сумма покупки
Соответственно, система вознаграждения имеет следующие варианты:
• Фиксированая скидка (наценка)
• Процентная скидка (наценка)
• Фиксированная цена продуктов
• Набор бонус-продуктов по специальным ценам
• Предоставление купона на следующую покупку (может выступать как дополнение к
любому выше перечисленному варианту)
2.4.4. Приоритеты промоушенов
Для того, чтобы определить порядок проверки и применения каждого промоушена, разработана система уровней приоритетов. Фактически это информация (набор условий) о группе, к которой может принадлежать промоушен, если он удовлетворяет условиям вхождения в данную группу.
Во время создания каждого промоушена определяется к какой группе приоритетов он принадлежит и эта информация сохраняется для этого промоушена.
Заранее (в модуле администрирования) определен набор условий, которые должны быть выполнены для того, чтобы данный промоушен принадлежал к какому-либоэтому уровню. Это быть может наличае одного определенного условия (необходимость ввода специального кода/пароля, принадлежность пользователя к определенной ценовой группе, и т.п.), кроме того, можно проверять определенные параметры условий или типы вознаграждения.
Существующие в данной версии приоритеты промоушенов:
Название уровня приоритета Условия принадлежности промоушена данному уровню
1) "Продуктовые купоны", Наличие условия, проверяющего корректность ввода специального кода/пароля, и выполнение условия проверяющего наличие в корзине/ордере определенных продуктов из заданного набора.
2) ' 'Продуктовые ценовые группы", Наличие условия, проверяющего принадлежность пользователя к определенной ценовой группе и выполнение условия проверяющего наличие в корзине/ордере определенных продуктов из заданного набора.
3) ' 'Весь набор продуктов", Выполнение условия проверяющего наличие в корзине/ордере всех продуктов из заданного набора.
4) ' 'несколько продуктов из набора", Выполнение условия проверяющего наличие в корзине/ордере нескольких (больше одного) продуктов из заданного набора.
5) "Одиночный продукт", Выполнение условия проверяющего наличие в корзине/ордере одного продукта из заданного набора.
6) "Партнерство" Наличие условия, проверяющего принадлежность пользователя к определенной партнерской программе (наличие в корзине определенного продукта или принадлежность к заданной партнерской группе). После покупки партнерского соглашения пользователь автоматически добавляется в группу партнеров.
7) ' 'Купон", Наличие условия, проверяющего корректность ввода специального кода/пароля
8) " 'Ценовая группа", Наличие условия, проверяющего принадлежность пользователя к определенной ценовой группе
9) " 'Простой промоушен" Промоушен всегда принадлежит этому уровню если он не подошел к выше перечисленным условиям
Алгоритм работы представленного модуля промоушенов в общем виде выглядит следующим образом:
Шаг 1. Формируются группы приоритетов промоушенов потенциальных активных промоушунов (на основе продуктов корзины). В итоге, получается от 0 до 9 групп промоушенов.
Шаг 2. Исключаются специальные продукты (если они есть), к которым не допускается применение скидки.
Шаг 3. Цикл по всем группам в порядке убывания приоритета группы:
Шаг 3.1. Проверить выполнение всех необходимых условий всех промоушенов в группе и одновременно определеяется облать применения промоушена (продукты из баскета, итоговая сумма ордера, или др.).
Шаг 3.1.1. Для продуктовых промоушенов облать применения определяется так: В область попадают все продукты корзины, которые есть в продуктовом наборе данного промоушена. При этом суммой для процентной или фиксированной скидки будет сумма цен продуктов из вычиленной области применения.
Шаг 3.1.2. Для остальных промоушенов областью применимости будет итоговая сумма корзины/ордера, то есть сумма стоимостей продуктов (без налогов, после примененных ранее дисконтов)
Шаг 3.2. Применить определенные промоушены к вычисленным областям применения. Шаг 4. Расчет цен корзины/ордера с учетом скидки и распределение скидки по ценам продуктов
2.4.5. О реализации основного модуля
Данный модуль позволяет создавать и администрировать множество дисконтных программ самого различного типа, удовлетворяя потребности достаточно широкого круга потребителей, использующих интернет-магазины, основанные на системе «Intershop enfinity». При проектировании использовался опыт разработки подобных модулей для других систем (Intershop 4, ATG).
Новые типы условий позволяют строить практические любые известные дисконтные программы (основанные на превышение общей суммы покупки, на проверке включения отдельных продуктов из набора в корзине и пр.). Таким образом, маркетолог может спроектировать новые эффективные механизмы для продвижения как отдельных категорий товаров, так и стимулирования комплексных покупок в одном магазине. Дополнительные бонусы - гибко настраиваимые наборы дополнительных продуктов со специальными ценами и купоны-скидки на следующую покупку разнообразят интсрументы для привлечения новых, и поддержки постоянных клиентов.
Интуитивно понятный интерфейс адиминистратора позволит ему легко редактировать и конторолировать множетсво разноплановых дисконтных программ без риска создать «пересекающиеся» или «накладывающие» промоушенов. Дополнения, внесенные в дизайн магазина, открывают доступ покупателю к информации о доступных промоушенах с описанием бонусов и условий выполнения. Кроме того, есть возможность покупателю одним нажатием выбрать заинтересовавший его промоушен и добавить все необходимые продукты в корзину. Открытость данной информации и легкость активизации прмоушенов, на наш взгляд, будет стимулировать посетителей магазина совершать покупки в соответствии с планами маркетингового отдела. При желании для заданных промоушенов предусмотрена возможность скрыть информации от пользователя.
Модуль состоит из серверной компоненты, встраиваемой в основной функционал сервера и клиентской части, которая отвечает за создание, просмотр, редактирование и удаление promotions. Технически он выполнен как модуль, встраиваемый в клиентскую программу администрирования магазина.
2.5. Другие средства повышения эффективности сайтов. Система управления отношениями с пользователями (Customer Relationship management systems).
Не секрет, что для эффективной торговли не мало важно знать, что думает покупатель о внешнем виде магазина, о удобстве интерфейса. Один из способов узнать мнение клиентов - это персональная связь между администрацией магазина и клиентами магазина. Люди, приходящие в виртуальный магазин, должны почувствовать как дома. Клиенты должны чувствовать к себе персональный подход, что они личность, а не часть массы покупателей. Для этого владельцы общаются по возможности с большой частью своих клиентов, чтобы заручиться их доверием. Каждый клиент при этом чувствует себя как наиболее важный в таком магазине и продолжают возвращаться снова и снова.
То же самое может быть применено к виртуальному магазину. Только в виртуальном магазине, где число клиентов исчисляется тысячами, это может стать большой проблемой.
Для решения подобных проблем был разработан данный модуль, который существенно облегчает общение с многочисленными клиентами и обладает следующими основными характеристиками:
1) Возможность пользователям подписать на рассылку по интересующей клиента теме: овые поступления товара или категорий продуктов, которые они предпочитают.
2) Автоматическое напоминание клиенту доступности товара, отсутствовавшего ранее (в момент последнего посещения клиентом магазина.
3) Широкий выбор шаблонов для email сообщений.
Возможность массовой рассылки всем клиентам (или определенным группам) писем с различной информацией.
3. Заключение
Таким образом, стратегия развития торговли в интернете, при которой ставка делается на крупную компанию с большим опытом, получает все большее распространение и является наиболее выиграшной. Когда появляется необходимость начать торговлю в интернете, целесообразней приобрести готовую распросраненную, хорошо масштабируемую систему у известоного производителя. Как правило, либо сама фирма производитель, либо ее фирмы-технологические партнеры предоставят услуги по наполнению магазина необходимым фукционалом (реализовать бизнесс процессы, спецефичные для фирмы-заказчика) и разработать новый дезайн.
Как следствие, представляет интерес разработка средств расширения функционала для систем электронной коммерции (в частности интернет магазины) и анализ эффективности влияния таких средств. Кроме того, те системы становятся популярными, которые в состоянии интегрироваться с большим числом других систем для информационного обмена бизнес данными, либо уже включают в себя компоненты, покрывающие спрос на рынке систем электронной коммерции .
Список литературы:
[1]. Ed Roman "Mastering Enterprise JavaBeans", 1999.
[2]. "Developer Guide: Using the Enfinity Cartridge API" INTERSHOP Communications, 1999.
[3]. Danny Ayers, Hans Bergsten, Michael Bogovich "Java Server Programming", 1999.
[4]. "Dynamo 4. Overview" Art Technology Group, 2001.
[5]. "Inside Intershop Enfinity" INTERSHOP Communications, 1999.
[6]. Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу: http://www.e-commerce.ru
[7]. Официальный сайт компании Intershop: http://www.intershop.com
[8]. Официальный сайт компании Art Technology Group: http://www. atg. com
