Сравнение длительности обслуживания посетителей в аптеках г. Минска и г. Франкфурт-на-Майне Текст научной статьи по специальности «Клиническая медицина»

А.Н. Мастыков, Е.Н. Тарасова, С.С. Савич

СРАВНЕНИЕ ДЛИТЕЛЬНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В АПТЕКАХ Г. МИНСКА И Г. ФРАНКФУРТ-НА-МАЙНЕ

Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет

Методом хронометража выполнено сравнение длительности обслуживания посетителей в 3 аптеках г. Минска и 5 аптеках г. Франкфурт-на-Майне. Установлено, что длительность ожидания в очереди в аптеках г. Франкфурт-на-Майне достоверно ниже, чем в аптеках г. Минска (95 с и 181 с, соответственно), длительность обслуживания в аптеках г. Франкфурт-на-Майне достоверно больше, чем в аптеках г. Минска (181 с и 135 с, соответственно), значение общего времени пребывания посетителей в аптеках г. Франкфурт-на-Майне достоверно ниже по сравнению с аптеками г. Минска (279 с и 322,5 с, соответственно).

Ключевые слова: аптека, очередь, длительность обслуживания, Республика Беларусь, Федеративная Республика Германия.

ВВЕДЕНИЕ

Качество аптечных услуг является важным компонентом обеспечения населения лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения, медицинской техникой, другими товарами аптечного ассортимента, а также сохранения и укрепления здоровья потребителей [1].

Одним из количественных критериев качественного обслуживания является длительность обслуживания посетителей аптек. С одной стороны, большинство посетителей стремится совершить покупку с минимальными затратами своего времени. Однако часто в аптеках посетители вынуждены тратить время на ожидание в очереди. С другой стороны, потребители в большинстве случаев нуждаются в активной информационной поддержке со стороны фармацевтического персонала аптек, так как лекарственные средства - это особый товар, обращение с которым требует специальных знаний [2]. Таким образом, существенное значение имеют затраты времени именно на обслуживание посетителей, в том числе на их фармацевтическое консультирование.

Целью данной работы является сравнение длительности обслуживания посетителей в аптеках г. Минска и г. Франкфурт-на-Майне.

МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ

Объектом исследования являлись 5 аптек г. Франкфурт-на-Майне и 3 аптеки г. Минска.

Аптека 1 - г. Франкфурт-на-Майне, размещена на первом этаже 5-этажного жилого дома.

Аптека 2 - г. Франкфурт-на-Майне, размещена на первом этаже торгового центра.

Аптека 3 - г. Франкфурт-на-Майне, размещена в спальном квартале на первом этаже 5-этажного жилого дома.

Аптека 4 - г. Франкфурт-на-Майне, находится в подземном переходе станции метро.

Аптека 5 - г. Франкфурт-на-Майне, размещена в спальном квартале на первом этаже 5-этажного жилого дома. Аптека использует автоматизированную систему хранения лекарственных средств «Rowa».

Аптека 6 - г. Минск, аптека № 26 2-ой категории РУП «БЕЛфАрМАЦИЯ».

Аптека 7 - г. Минск, аптека № 80 1-ой категории РУП «БЕЛфАрМАЦИЯ».

Аптека 8 - г. Минск, аптека № 57 2-ой категории РУП «БЕЛфАрМАЦИЯ».

Предметом исследования являлась длительность обслуживания посетителей в аптеках.

Для определения длительности обслуживания посетителей аптек использовали метод хронометража [3].

Длительность пребывания посетителей в аптеке нами была разделена на два этапа: ожидание в очереди (промежуток времени от момента занятия посетителем очереди до начала общения с фармацевтическим работником) и этап обслуживания, который соответствовал периоду взаимодействия посетителя и фармацевтического работника аптеки.

Измерения проводили выборочно. Обязательным условием было наличие в аптеке очереди. В аптеках г. Франкфурт-на-Майне измеряли временной промежуток от момента занятия посетителем очереди до начала его обслуживания (уход с желтой ограничительной линии) и временной промежуток от начала до окончания обслуживания (уход с желтой ограничительной линии). В аптеках г. Минска измеряли временной промежуток от момента занятия посетителем очереди до начала обслуживания (подход к окошку кассы) и временной промежуток от момента начала обслуживания до его окончания. В работу включены измерения времени обслуживания посетителей при покупке различных групп товаров

- лекарственных средств рецептурного и безрецептурного отпуска, изделий медицинского назначения и других товаров аптечного ассортимента.

Статистическую обработку результатов исследования проводили с использованием приложения Біаіівііса 6.0 [4]. Проверку достоверности отличий между полученными значениями длительности ожидания в очереди, продолжительности обслуживания и общей длительности пребывания посетителей в аптеках проводили с использованием критерия Манна-Уитни [4].

РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ

По состоянию на 1 января 2011 г. население г. Минска составляло 1 882 700 человек, количество функционирующих в городе аптек - 490. В г. Франкфурт-на-Майне по состоянию на 1 сентября 2011 г. население составляло 680 000 человек, количество зарегистрированных аптек - 181 [5,6]. Таким образом, в 2011 г на 10 000 населения в г. Минске в среднем приходилось 2,60 аптеки, в г. Франкфурт-на-Майне - 2,66 аптеки.

Используя метод хронометража, нами были получены значения длительности периодов ожидания в очереди и непосредственного обслуживания 20 посетителей для каждой из исследованных аптек.

Длительность ожидания в очереди (1_’^ варьировала от 32 с до 322 с, при медиане от 90,5 с до 196,5 с (рисунок 1).

Длительность обслуживания (1_б) находилась в пределах от 65 с до 365 с, медиана - от 134 с до 185 с (рисунок 2). Суммарное значение длительности ожидания в очереди и обслуживания варьировало (М) от 120 с до 480 с, медиана - от 264 с до 343,5 с (рисунок 3).

Между аптеками, расположенными в г. Франкфурт-на-Майне, не выявлено достоверных отличий в исследуемых параметрах (р > 0,05) (таблица 1).

350

300

250

200

150

100

50

□ Ме&ап I 125° о-75° о І Міп-Мах

Аптека 1 Аптека 3 Аптека 5 Аптека 7

Аптека 2 Аптека 4 Аптека 6 Аптека 8

Рисунок 1 - Длительность ожидания в очереди (1_’^ посетителей в исследованных аптеках, с.

0

400

350

300

250

200

150

100

50

□ Median I 125° о-75° о Щ Min-Max

Аптека 1 Аптека 3 Аптека 5 Аптека 7

Аптека 2 Аптека 4 Аптека 6 Аптека 8

Рисунок 2 - Длительность обслуживания (t_s) посетителей в исследованных аптеках, с.

500 450

400 350 tj 300 250 200 150 100

□ Median □ 25%-75% X Min-Max

Аптека 1 Аптека 3 Аптека 5 Аптека 7

Аптека 2 Аптека 4 Аптека 6 Аптека 8

Рисунок 3 - Общая длительность пребывания посетителей в исследованных аптеках (М), с.

Между аптеками, расположенными в г. Минске, также не выявлено достоверных отличий в исследуемых параметрах (р > 0,05) (таблица 2).

Между аптеками г. Франкфурт-на-Майне и г. Минска выявлены достоверные отличия в длительности обслуживания посетителей (р<0,05) (таблица 3).

На этом основании в дальнейших исследованиях рассматривали две совокуп-

ности значений: полученных в аптеках г. Франкфурт-на-Майне и полученных в аптеках г. Минска.

Среднее значение длительности ожидания в очереди в аптеках г. Франкфурт-на-Майне было на 103 % меньше аналогичного параметра, определенного для аптек г. Минска (95 с и 181 с, соответственно) (рисунок 4), отличия достоверны (критерий Манна-Уитни, р<0,05).

Таблица 1 - Результаты сравнения длительности обслуживания посетителей в исследованных аптеках г. Франкфурт-на-Майне

Аптека Значение критерия Манна-Уитни, р

Аптека 2 Аптека 3 Аптека 4 Аптека 5

Аптека 1 1 w 0,75541 0,52413 0,55097 0,60681

1 8 0,56072 0,63554 0,62602 0,72492

1 1 0,91382 0,30392 0,41699 0,54264

Аптека 2 1 w - 0,46292 0,39191 0,71432

1 8 - 0,07192 0,15923 0,21819

1 1 - 0,15159 0,21832 0,35759

Аптека 3 1 w - - 0,80646 0,67390

1 8 - - 0,65490 0,61619

1 1 - - 0,66508 0,72502

Аптека 4 1 w - - - 0,58731

1 8 - - - 0,93525

1 1 - - - 0,76599

Таблица 2 - Результаты сравнения длительности обслуживания посетителей в исследованных аптеках г. Минска

Аптека Значение критерия Манна-Уитни, р

Аптека 7 Аптека 8

Аптека 6 1 w 0,84973 0,67478

1 8 0,93518 0,88157

1 1 0,75565 0,74537

Аптека 7 1 w - 0,62615

1 8 - 0,92439

1 1 - 0,33682

Таблица 3 - Результаты сравнения длительности обслуживания посетителей в исследованных аптеках г. Франкфурт-на-Майне и г. Минска

Аптека Значение критерия Манна-Уитни, р

Аптека 6 Аптека 7 Аптека 8

Аптека 1 1 w 0,00006 0,00030 0,00002

1 8 0,05811 0,09599 0,14027

1 1 0,05469 0,10169 0,00738

Аптека 2 1 w 0,00011 0,00023 0,00001

1 8 0,04377 0,07184 0,09336

1 1 0,02071 0,06988 0,00059

Аптека 3 1 w 0,00015 0,00038 0,00005

1 8 0,00013 0,00071 0,00154

1 1 0,11346 0,29128 0,00554

Аптека 4 1 w 0,00014 0,00047 0,00007

1 8 0,00010 0,00064 0,00122

1 1 0,09347 0,34365 0,00379

Аптека 5 1 w 0,00013 0,00048 0,00003

1 8 0,00083 0,00290 0,00509

1 1 0,06002 0,19402 0,00291

Среднее значение длительности обслуживания на 34% выше в аптеках г. Франкфурт-на-Майне, чем в г. Минске (181 с и 135 с, соответственно) (рисунок

5), отличия достоверны (критерий Манна-Уитни, р<0,05).

Среднее значение общего време-пребывания посетителей в аптеках

ни

Рисунок 4 - Длительность ожидания в очереди (1_’^ посетителей в исследованных аптеках, с.

400 ---------------'---------------------------'-------------

350 .........................................................

300 .........................................................

250 ............................................—1—..........

СЛ

^1

200 ........... .............................................

□ МесНап I 125° о-75° о X Мт-Мах

г. Минск

150

100

50

г. Франкфурт-на-Майне

Рисунок 5 - Длительность обслуживания (1_б) посетителей в исследованных аптеках, с.

г. Франкфурт-на-Майне было на 16% меньше, чем в аптеках г. Минска (279 с и 322,5 с, соответственно) (рисунок 6), отличия достоверны (критерий Манна-Уитни, р<0,05). При этом в аптеках г. Минска больше времени затрачивается на ожидание в очереди.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Определено, что г. Франкфурт-на-Майне и г. Минск имеют практически

одинаковое количество аптек на 10 000 населения (2,66 и 2,60, соответственно). Установлено, что в г. Минске посетители достоверно больше времени проводят в аптеке по сравнению с г. Франкфурт-на-Майне (322,5 с и 279 с, соответственно, р<0,05). При этом выявлено, что ожидание в очереди в аптеках г. Минска статистически значимо длиннее, чем в г. Франкфурт-на-Майне (181 с и 95 с, соответственно, р<0,05). Достоверно больше времени затрачивается на обслуживание посетителей

500

450

400

350

-, 300

250 .

200

150

100

□ Median I 125%-75% X Min-Max

г. Франкфурт-на-Майне

г. Минск

Рисунок 6 - Общая длительность пребывания посетителей в исследованных аптеках (М), с.

аптек в г. Франкфурт-на-Майне по сравнению с г. Минском (181 с и 135 с, соответственно, р<0,05).

SUMMARY

A.N. Mastykov, E.N. Tarasova, S.S. Savich COMPARISON OF DURATION OF VISITORS’ SERVICE IN DRUGSTORES OF MINSK AND FRANKFURT AM MAIN The comparison of the duration of the visitors’ service in the three pharmacies in Minsk and 5 pharmacies in the city ofFrankfurt am Main was performed. It was found out that the values of the waiting time of service in pharmacies in Frankfurt am Main was significantly lower than in pharmacies in Minsk (95 and 181, respectively), the duration of service in pharmacies in Frankfurt am Main was significantly higher than in pharmacies in Minsk (181 with and 135, respectively), the value of the total time visitors spent at pharmacies in Frankfurt am Main significantly lower than in pharmacies in Minsk (279 and 322, 5, respectively).

Keywords: pharmacy, queue, duration of service, the Republic of Belarus, the Federal Republic of Germany.

ЛИТЕРАТУРА

1. Умаров, С.З. Анализ эффективности обслуживания пациентов аптеки / С.З. Умаров, В.В. Мельникова // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.

pharmindex.ru/navigator/FMARKET_187. html. Дата доступа: 12.12 2011.

2. Кугач, В.В. Консультирование провизорами населения при реализации лекарственных средств без рецепта врача: взгляд медицинских работников / В. В. Кугач, Е. Н. Тарасова // Вестник фармации.

- 2008. - № 2. - С. 38-46.

3. Гандина, Н.М. Экономика и нормирование труда: Учебное пособие / Н. М. Гандина. - И.: Изд-во ИГЭА, 1994. - 105 с.

4. Реброва, О.Ю. Статистический анализ медицинских данных. Применение пакета прикладных программ Statistica / О. Ю. Реброва. - М.: Медиа-Сфера, 2003. - 312 с.

5. Der Hessische Apothekerverband e.V. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.h-a-v.de/ Дата доступа: 23.12.2011г.

6. Hessen [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://de.wikipedia.org/wiki/ Hessen/ Дата доступа: 23.12.2011г.

Адрес для корреспонденции:

210023, Республика Беларусь, г. Витебск, пр. Фрунзе, 27,

Витебский государственный медицинский университет, кафедра организации и экономики фармации с курсом ФПК и ПК, тел. раб. : 8 (0212) 24-94-38.

Мастыков А.Н.

Поступила 09.04.2012 г.