Научная статья на тему 'Специфика среды комфортного пребывания иностранных туристов в средствах размещения (на примере города Барнаула)'

Специфика среды комфортного пребывания иностранных туристов в средствах размещения (на примере города Барнаула) Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
730
110
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ГОРОД БАРНАУЛ / СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ / ИНОСТРАННЫЕ ТУРИСТЫ / ТРЕБОВАНИЯ К РАЗМЕЩЕНИЮ / BARNAUL / ACCOMMODATION FACILITIES / FOREIGN TOURISTS / ACCOMMODATION REQUIREMENTS

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Козырева И.В.

Ежегодно количество иностранных туристов в Алтайском крае увеличивается. Развиваются туристско-рекреационные кластеры, возводятся новые предприятия гостеприимства. Однако большинство объектов размещения не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. Гости имеют определенные предпочтения в типе питания, оснащению и оборудованию номерного фонда, профессиональной подготовке персонала и др. В некоторых регионах страны ведущие средства размещения стараются соответствовать требованиям иностранных гостей и активно участвуют в таких программах, как Japan-Friendly, Halal Friendly, China Friendly. В гостиницах города Барнаула, к сожалению, практически не учитывают требования гостей из зарубежных стран к гостиничным предприятиям, что неизбежно ведет к снижению качества обслуживания для данных сегментов.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Every year the number of foreign tourists in the Altai region increases. Tourist and recreational clusters are developing; new hospitality enterprises are being built. However, a large number of accommodation facilities do not take into account the specific features of the stay of foreign guests. Guests have certain preferences in the type of food, equipment of the room, professional training of stuff, etc. In some regions of the country, the leading accommodation facilities try to meet the requirements of foreign guests and actively participate in such programs as Japan-Friendly, Halal Friendly, China Friendly. In the hotels of Barnaul, unfortunately, almost do not take into account the requirements of guests from foreign countries to the hotel industry, which inevitably leads to a decrease in the quality of service for these segments.

Текст научной работы на тему «Специфика среды комфортного пребывания иностранных туристов в средствах размещения (на примере города Барнаула)»

3. Kiryushin K.Yu., Kiryushina Yu.V., Semibratov V.P., Kiryushin Yu.F., Gorbunov V.V. Istoriko-kul'turnoye naslediye Biryuzovoy Katuni (opyt integratsii v sferu turizma). — Barnaul: Izd-vo Alt. un-ta, 2013. — 222 s.

4. Kiryushin K.Yu., Ushakov Ye.S. Turistko-rekreatsionnyy potentsial okrestnostey s. Tourak: predvaritel'nyye rezul'taty i perspektivy issledovaniy // Nauka i turizm: strategiya vzaimodeystviya: sbornik statey.- Vyp. 8. -Barnaul: Izd-vo Alt. un-ta, 2018. S. 28-39.

5. Umanskiy A.P. O pamyatnikakh drevnosti // V predgor'yakh Altaya. Ocherki istorii i kul'tury. Barnaul-Altayskoye, 1998. S. 70-74.

УДК 728.51

СПЕЦИФИКА СРЕДЫ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОРОДА БАРНАУЛА)

И.В. Козырева

Алтайский государственный университет Барнаул, Россия

Аннотация. Ежегодно количество иностранных туристов в Алтайском крае увеличивается. Развиваются туристско-рекреационные кластеры, возводятся новые предприятия гостеприимства. Однако большинство объектов размещения не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. Гости имеют определенные предпочтения в типе питания, оснащению и оборудованию номерного фонда, профессиональной подготовке персонала и др. В некоторых регионах страны ведущие средства размещения стараются соответствовать требованиям иностранных гостей и активно участвуют в таких программах, как Japan-Friendly, Halal Friendly, China Friendly. В гостиницах города Барнаула, к сожалению, практически не учитывают требования гостей из зарубежных стран к гостиничным предприятиям, что неизбежно ведет к снижению качества обслуживания для данных сегментов.

Ключевые слова: город Барнаул, средства размещения, иностранные туристы, требования к размещению.

SPECIFICS A COMFORTABLE STAY OF FOREIGN TOURISTS

IN ACCOMMODATION FACILITIES (IN THE CITY OF BARNAUL)

I.V. Kozyreva

Altai State University Barnaul, Russia

Abstract. Every year the number of foreign tourists in the Altai region increases. Tourist and recreational clusters are developing; new hospitality enterprises are being built. However, a large number of accommodation facilities do not take into account the specific features of the stay of foreign guests. Guests have certain preferences in the type of food, equipment of the room, professional training of stuff, etc. In some regions of the country, the leading accommodation facilities try to meet the requirements of foreign guests and actively participate in such programs as Japan-Friendly, Halal Friendly, China Friendly. In the hotels of Barnaul, unfortunately, almost do not take into account the requirements of guests from foreign countries to the hotel industry, which inevitably leads to a decrease in the quality of service for these segments.

Keywords: Barnaul, accommodation facilities, foreign tourists, accommodation requirements.

В связи с реализацией государственных программ по развитию туризма на территории Алтайского края, ежегодно увеличивается количество туристов, в том числе иностранных гостей. Расширяется география прибывающих гостей. По данным отдела по развитию туризма города Барнаула в летний период в 2018 году столицу края посетили организованные группы туристов из Китая, Японии, Польши, Германии, Израиля. В списке индивидуальных туристов наибольшее количество гостей являлись представителями США, Англии, Германии, Италии, Канады, Венгрии, Хорватии и многих других. Традиционно, граждане иностранных государств (из Германии, США, Индии,

Китая, Ирака, Египта, Туниса, Марокко) ежегодно приезжают в столицу края с целью учебы, получения высшего профессионального образования [3].

Иностранные гости, посещающие город Барнаул имеют определенные требования к средствам размещения в процессе пребывания. Однако не всегда гостиничное предприятие может удовлетворить запросы и пожелания иностранных гостей. По словам руководителей отелей, гостиниц города достаточно сложно выявить требования иностранных гостей к проживанию, и выявить их мнение в силу языкового барьера. Потому, чаще всего гости довольствуются тем перечнем основным перечнем услуг, который утвержден руководителем для массового потребителя.

Несколько лет назад гостиничные предприятия города Барнаула с целью оценки качества услуг для иностранных граждан посещал гость из Франции Филипп Буржуа Тристан. По инициативе директора по развитию ГК «Туроператоры Алтая», В. Копытского, компания решила воспользоваться возможностью понять, какие отели могут пользоваться спросом у иностранных туристов, а так же определить лучшее место размещения для гостей. Однако, главным показателем оценки гостиничных услуг стали не какие-то стандарты, а эмоциональная оценка Филиппа Тристана и субъективное мнение гостя из Франции. Оценка была проведена по четырем категориям: «Удобство», «Персонал», «Питание», «Коммуникация и связь». А общий итог по каждому предприятию был оценен по максимальному количеству баллов, полученный в результате суммирования оценок по каждой категории. Итак, Филипп Тристан посетил: гостиницы «Турист», «Сибирь», «Барнаул», «Центральная», «Улитка», «Прага», «Лалетин» и другие. Наиболее высокие оценки в категории «Удобство» получили гостиницы «Барнаул» (наивысшая оценка — 22 балла), «Сибирь». Гостиница «Турист» была оценена на 6 баллов, «Прага» — 5 баллов, «Улитка» - 4 балла. Одним из решающих факторов в данном случае стал подбор мебели в номере: больше баллов получал тот отель, где мебель была наиболее удобна для работы. В основном в местных отелях она предназначена для отдыха. Гостю достаточно сложно было найти рабочее место в номере, за которым можно было поработать с записями.

В категории «Персонал» главным минусов гость из Франции отметил незнание английского языка работниками. Как сотрудниками приема и размещения, так и персоналом службы питания. Сотрудники не всегда могли по-

нять, что иностранный гость желает на завтрак. Данная проблема решается отчасти, если предложен шведский стол. При этом, часто персонал неулыбчивый, порой невнимательный. Однако иностранные гости отмечают, что персонал в России в целом не всегда выполняет свои обязанности профессионально, потому относятся достаточно снисходительно к проблемам в обслуживании. Питание гость из Франции во всех местах размещения оценил на пять баллов, за исключением тех предприятий, где питание в принципе не предусмотрено. В Европейских странах вообще не принято, чтобы у гостя не было возможности покушать в отеле.

В категории «Коммуникация и связь» гость из Франции отметил, что бесплатный Wi-Fi хорошо работал не во всех отелях. В большинстве случаев он функционировал лучше на первом этаже, в вестибюле, а на остальных этажах не всегда хорошо. Это очень серьезный недостаток для любого отеля, особенно для тех, к которым нет других замечаний, с хорошим интерьером и прочим. Иностранцы давно не мыслят своей жизни без сети Интернет и привыкли, что он есть везде. Оценивая дополнительные услуги, гость отметил, что не во всех гостиницах легко найти место, где можно постирать одежду, даже не говоря о возможности ее погладить. В соответствии с экспериментом, проведенным ГК «Туроператоры Алтая», одними из лучших гостиниц были признаны «Барнаул», «Сибирь», «Улитку», «Прагу», «Турист». Именно они больше всего понравились иностранному гостю.

Благодаря данному эксперименту, были выявлены наиболее слабые стороны гостиниц города. И именно эмоциональная оценка была очень важна, и помогла в выборе наиболее комфортных и приятных мест проживания. Известно, что любой гость в повторном выборе отеля, опирается на свои чувства и эмоции, ощущения, которые он получил там ранее.

При этом были оценены базовые требования к услугам гостиничных предприятий. Однако город посещают гости, имеющие ряд специфических особенностей — культурных, этических, национальных, которые влияют на выбор того или иного средства размещения. Учет данных параметров позволяет сформировать гостиничный продукт, способный удовлетворить запросы потребителей определенной национальной группы и привлечь иностранных туристов в средство размещения.

В настоящее время в Российской Федерации с целью формирования комфортной среды для иностранных гостей и продвижения российского тур-продукта на международные рынки разработаны ряд программ: Japan -Friendly, Halal Friendly, China Friendly и др. Данные программы учитывают определенный специфический набор требований сегмента как к средству размещения в целом, так и к номерному фонду, дополнительным услугам. Предприятия сферы гостеприимства, принимающие определенные группы туристов, могут получить сертификат, подтверждающий соответствие требованиям, определенным сегментам. В городе Барнауле пока нет предприятий размещения, участвующих в данных программах. Хотя количество иностранных туристов, например, из Китая увеличивается с каждым годом. При этом, важнейшими условиями, которые формируют среду комфортного пребывания для китайских туристов являются: бесплатное подключение к интернету в отеле; адаптеры или электрические розетки, соответствующие китайским стандартам; наличие путеводителей или карты города на китайском языке; возможность расплачиваться через национальную платёжную систему Китая China UnionPay — с помощью карты UnionPay; завтрак, адаптированный под китайскую кухню; горячая кипяченая вода; тапочки в номере; обслуживающий персонал, владеющий китайским языком; наличие китайской версии вебсайта отеля, ресторана, услуг; услужливость персонала. Некоторые отели города предлагают своим гостям адаптеры для пользования гаджетов, и качественную сеть Wi-Fi, однако, на этом перечень услуг для гостей из Китая ограничивается. Существенный языковой барьер между гостями и персоналом отеля (гости из Китая в редких случаях владеют английским языком), отсутствие информационных указателей на китайском языке снижает уровень комфортного пребывания гостей [1].

Размещение групп туристов из Японии не создает каких-либо сложностей у отельеров. Требований к услугам и номерному фонду отелей не так много, но они существенные. Данный сегмент определяет такие требования к номерному фонду: две раздельные кровати (даже если проживают муж и жена), наличие ванны, а не душа, а также наличие чайника в комнате. Обязательна организация подноса багажа в номер. Определенных требований по предоставлению услуг питания у групп из Японии нет. Туристы готовы пробовать блюда русской кухни. В город Барнаул японские группы прибывают,

преимущественно, с целью посещения мест захоронения соотечественников, которые в качестве военнопленных работали на Алтае в годы Великой Отечественной войны. К сожалению, в большей степени в отелях города стандартные номера (номера первой категории) оснащены душевыми кабинами.

Ежегодно Барнаул является местом проведения индийских выставок. Так, в город приезжают граждане Индии, участники выставки. Представители Индии, также имеют ряд предпочтений и требований к размещению: наличие чая, кофе, горячей воды круглосуточно (кулер в коридоре или электрочайник в номере), ежедневно питьевая вода (бесплатно 1/2 литра в день на человека в бутылках, или кулерах); телеканалы на английском языке; бесплатный Wi-Fi; приветствуется наличие в доступе англоязычной прессы; требуются переходники для электроприборов (азиатский стандарт); адаптированный завтрак в отеле: не менее 5 наименований горячих вегетарианских блюд на завтраке, указание на табличках вегетарианских/невегетарианских блюд, указание на табличках присутствия говядины в блюде; возможность кейтеринга из индийских ресторанов города, или наличие в ресторане средства размещения собственного шеф-повара, специалиста по индийской кухне. Обязательно обслуживание англоязычным персоналом. Основные сложности размещения гостей из Индии в отелях города Барнаула несомненно заключатся в организации питания с учетом требований туристов.

Гости из регионов с преобладанием населения, исповедующего ислам, указывают следующие требования к размещению: наличие в гостиницах услуг общественного питания (буфетов, кафе, ресторанов), соответствующих требованиям системы «Халяль» или сервиса доставки еды халяль по заказу клиентов; мест общего пользования (медицинских пунктов, парикмахерских, саун, бассейнов, соляриев, массажных кабинетов, пляжей и т.д.) раздельных для мужчин и женщин. В номерах должны быть предусмотрены: места для совершения ежедневных молитв (намазов) с принадлежностями (ковриками, четками, расписанием времени молитв для данного региона и т.д.); указатели Кибла, определяющие направление в сторону Кааба; наличие санузла, оборудованного для совершения ритуального омовения с соответствующими принадлежностями. Запрещается наличие в номерах картин с изображением людей и животных и содержанием, несовместимым с исламской этикой и нормами; алкогольная продукция в номерах. Существуют требования и к обслу-

живающему персоналу гостиницы: сотрудники должны иметь соответствующую подготовку по основам ислама и обслуживать клиентов в соответствии с нормами исламской этики и с соблюдением правил раздельного обслуживания мужчин и женщин [2].

Таким образом, в настоящее время средства размещения в городе Барнауле не соответствуют специфическим требованиям туристов из зарубежных стран. Остаются актуальными вопросы организации питания с учетом национальных особенностей, подготовка персонала, техническое оснащение номерного фонда и общественных помещений гостиничного предприятия. При этом, позиционирование города Барнаула как туристского, делового центра обязывает создавать комфортные условия пребывания для гостей, в том числе из стран ближнего и дальнего зарубежья.

Библиографический список

1. Информационный портал программы China Friendly. Официальный сайт программы China Friendly, 2018 [Электронный ресурс]. URL: https://chinafriendly.ru/.

2. Информационный портал программы Halal Friendly. Официальный сайт программы Halal Friendly, 2018 [Электронный ресурс]. URL: http: //halalfriendly.ru/.

3. Отдел по развитию туризма города Барнаула. Официальный сайт города Барнаула [Электронный ресурс]. URL: http://barnaul.org/vlast/news/v-letnem-sezone-barnaul-posetili-inostrannye-delegatsii-iz-raznykh-stran-mira-.html.

References

1. Informacionnyj portal programmy China Friendly. Oficial'nyj sajt pro-grammy China Friendly, 2018 [EHlektronnyj resurs]. URL:https://chinafriendly.ru/.

2. Informacionnyj portal programmy Halal Friendly [EHlektronnyj resurs]/Oficial'nyj sajt programmy Halal Friendly, 2018 [EHlektronnyj resurs]. -URL: http://halalfriendly.ru/.

3. Otdel po razvitiyu turizma goroda Barnaula [EHlektronnyj resurs]/Oficial'nyj sajt goroda Barnaula, 2018 [EHlektronnyj resurs]. URL: http://barnaul.org/vlast/news/v-letnem-sezone-barnaul-posetili-inostrannye-delegatsii-iz-raznykh-stran-mira-.html.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.