CC BY
1002
№ 3 / 2015
УДК 304
ISSN 2410-6070
Р.В.Мясницын
студент четвертого курса специальности 37.05.03 -Конфликтология
А.В.Федорова к.ф.н. доцент кафедры социальных коммуникаций факультет Политико-правового управления Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина - филиала РАНХиГС г. Саратов, Российская Федерация
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.
Аннотация
В статье рассмотрены организационные и конфликтологическое поля, способные расширить понимание современных технологий урегулирования конфликтов в организациях. Современные технологии в кризисной ситуации рассмотрены как комплекс стратегий, практик, агентов, рисков, направленных на разрешение, урегулирование или управление организационными конфликтами.
Ключевые слова
технологии, урегулирование, конфликты, организации, конфликтологическая экспертиза, стратегии, управление.
Современные характеристики кризисной ситуации, которая является внешним контекстом организационной деятельности, проецируются на организационное поле, на поле организационных конфликтов. Изменяется статус современных организаций. Они становятся полем борьбы внутриорганизационных и внешнеорганизационных сил за обладание тем или иным видом капитала. Динамика организационной жизни базируется на соотношении сил между агентами, которые вовлечены в процесс борьбы за различные виды институциализированного капитала (материального и символического). На первом месте по значимости и степени осознанности стоит, конечно, материальный капитал [1].
Становится важным выстраивать эффективные практики управления конфликтным полем внутри современных организаций для повышения комплексной эффективности организаций в целом.
Как исследователи современных организаций, мы можем констатировать - организации уклоняются от излишнего внимания к их конфликтным ситуациям. Но они охотно идут (или вынуждены идти) на инновации, связанные, в первую очередь, с урегулированием конфликтов. Становится необходимой организационная диагностика, своеобразная организационная "клиника" (социальный аудит), организационное консультирование и конфликтологическая экспертиза, т.е. помощь организациям в преодолении трудностей или сформировавшихся организационных патологий. [2] Важным элементом конфлитологической экспертизы, на наш взгляд, может стать проектный подход.
Будем понимать под конфликтом открытое противостояние интересов. В организационной сфере конфликтное поле не ограничивается межличностными конфликтами (в большинстве случаев в фазе открытого столкновения), но существует и в форме латентных конфликтов. Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях, стратегия связана со стремлением к разрешению противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.
Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном системой координат, интерпретируемой следующим образом:
- по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;
- по горизонтальной оси - степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений. [3].
- 252 -
_____________________________МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА»
Таким образом, минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избежания (ухода); максимальная по вертикальной оси образует соперничество; по горизонтальной -приспособление; сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество; и срединное положение соответствует компромиссу.
Будем понимать под стратегией поведения в конфликте - программу и план действий, направленных на реализацию поставленных целей в конфликтной ситуации. Согласно модели К. Томаса выделяют следующие стратегии:
• избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
• соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте.
• сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны.
• компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.
Грамотное выстраивание стратегий по урегулированию конфликтной ситуации опирается на этапы конфликтологической экспертизы. Первым этапом, который должен входить в технологию урегулирования конфликта, является этап анализа конфликтной среды, который включает в себя выявление сторон прямого конфликтного взаимодействия, обозначение границ участников, анализ ресурсов участников конфликта, анализ среды так же включает возможное нахождение людей, не предпринимающих прямых действий в конфликте, но являющихся заинтересованными в том или ином развитии событий данного взаимодействия.
Следующим этапом является этап анализа самого конфликта, который включает в себя первоначальное нахождение причин и мотивов действий в конфликте, анализ интересов всех прямых или косвенных участников сторон, риски от возможных исходов конфликта. Далее следует более глубокий анализ, который и позволяет перейти к технологии урегулирования конфликта, первым этапом которой является анализ конфликтного поля. После того, как первичный анализ показал нужную, для проработки информацию, следует определить через поведение людей в конфликтной ситуации (если она на стадии эскалации, но не переросла в крайнюю степень взаимодействия), стратегию их поведения, что и является основным ключом к пониманию истинных мотивов участников и ключом к разрешению конфликта. После чего вступает этап управления конфликтом. Этот этап, на наш взгляд, является интегративным, поскольку включает в себя встроенные в процесс общего управления организацией, практики управления конфликтными ситуациями.
Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке. Именно из - за того, что без четкого первичного видения мотивов участников, понимаемого через их стратегию поведения, порядок действий при управлении конфликтом не может сформироваться так, чтобы дать наилучший результат поставленной задачи и проводится анализ, порой даже при включенном эксперименте, который позволяет со стороны объективно понять стратегию взаимодействия сторон в конфликте. Далее, когда нам ясна стратегия участника и сформированы первичные мотивы, которые часто могут отличаться от истинных, которые в свою очередь могут заключаться в скрытом, межличностном взаимодействии, либо давлении заинтересованных сторон в том или ином исходе в конфликте, порядок действий зависит от стратегий, которых придерживаются участники, и конкретной задачи, разрешение ли это открытого взаимодействия и эскалации конфликта, либо действия направленные на разрешение данного конфликта и профилактики конфликтного поля организации.
Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом. Наиболее важными из них являются: постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться; доброжелательное, уважительное отношение; подчеркивание общности интересов, целей, задач и обращение к фактам. [4].
В современной практике по разрешению организационных конфликтов широко распространен прием перевода конфликта на межличностный уровень, где он оказывается более разрешимым. Технология такого перевода в организации предусматривает формирование, во-первых, объективного понимания конфликтной ситуации каждой из сторон, рефлексию по отношению к рискам и нахождение внутриличностных истинных
- 253 -
№ 3 / 2015______________________________ISSN 2410-6070____________________________________________
мотивов поведения в конфликте, которое позволяет сформировать иное видение конфликтной ситуации у оппонентов, если их истинные мотивы расходятся с ложными и теми, которые кажутся им их мотивами и помогает ориентировать участников на стратегию сотрудничества в конфликте.
Обратимся к классификации, приведенной в книге Я.П. Карташова «Конфликты в организации» [5] Проанализируем и сравним несколько распространённых видов конфликтов и рассмотрим наиболее подходящие способы их разрешения со стороны управленцев в организации.
Идеологические конфликты представляют собой столкновение взглядов. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести альтернативный взгляд на устои организации. Если оппоненты конфликта - ваши подчиненные, необходимо вмешаться, и выслушав позиции обоих, урегулировать конфликт самостоятельно.
Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на уже рассмотренных психологических разногласиях. Как уже было отмечено, отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов. Пресекать «на корню», либо устранить самостоятельно.
Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно симметрично разделить объект спора). Нужно попытаться найти и предложить альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны.
Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам самостоятельно разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не стоит забывать про него, нужно по возможности следить за его развитием, не допустив перерастания в другой, более серьезный конфликт.
Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не вызывает принципиальных разногласий.
Групповые конфликты. Если в конфликте принимает большое количество участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу обратить внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь серьезна, попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на уступки и компромиссы.
Вертикальные конфликты. Если одной из сторон конфликта являетесь вы, главное не зазнаваться и, беспристрастно выслушать позицию вашего оппонента, если же ничего дельного в ней нет, воспользовавшись своим преимуществом, завершить разногласие [6] .
Типичные ошибки управленцев в организациях при использовании технологий по урегулированию конфликтами:
• Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики. Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решена базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз все вновь "спотыкаются" о базовую проблему и воспроизводят конфликт.
• "Замораживание" конфликта. Простое разведение сторон и разграничение областей их деятельности может иметь определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов, осуществленная при сохранении объективных причин конфликта, приведет к его возобновлению с другим действующим составом.
• Неверно определен предмет конфликта и оппоненты. Даже если диагностика компонентов конфликта проведена, не может быть исключена вероятность ошибки в определении предмета конфликта и реальных оппонентов. Иногда активно действующие в конфликте оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в "тени". Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностика должна производиться по максимально развернутой схеме, в которой ведущим вопросом, требующим ответа, является вопрос: "Кому это выгодно?"
• Запаздывание в принятии мер. Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, даже эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.
- 254 -
_____________________________МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА»
• Некомплексность, односторонность мер: силовых или дипломатических.
Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.
• Неудачный выбор посредника. Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равно приближен к ним. Лучше всего, если какой либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считать каждой из сторон своим. Если положение посредника ассиметрично относительно оппонентов, это вызывает снижение доверия к нему у одной из сторон.
• Попытки посредника разыграть свою собственную "карту". Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно в сторону разрешения конфликта. Если он даст повод для того, чтобы даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.
• Пассивность оппонентов. Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если будут ограничивать свою активность в его поисках. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. На наш взгляд, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.
• «Нет работы» с эмоциями и напряжением. Конфликту всегда сопутствуют большое напряжение и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, значительно видоизменяют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так оно и может произойти, если не сопровождать переговоры по содержанию конфликта психологической работой, направленной на снижение уровня напряжения и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны, оппоненты и посредники, в психологической работе посредники должны участвовать раздельно.
• «Нет работы» со стереотипами. Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект "туннельного" видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техник расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например, с позиции противоположной стороны.
• Ошибки в договоре. Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. Речь идет об ошибках содержательных, при которых стороны и посредники не предусмотрели каких либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает не предусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании.
• Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации). Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если не остановить этого явления, может произойти качественное расширение зоны конфликта, привлечение в него все новых оппонентов. Поэтому одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и его оппонентов.
Таким образом, понимание организаций как активных субъектов конфликтной ситуации, конфликтного поля позволяет, на наш взгляд, отрефлексировать технологии урегулирования конфликтов в организациях не столько с позиций использования отдельных методов, методик и техник, сколько с позиций комплексного подхода к аналитике и систематике организационных конфликтов. Составляющими такого подхода является стратегирование конфликтов, их типизация, специализированные методы урегулирования конкретных видов конфликтов в организациях и риски управленцев в конфликторазрешении. Такого рода понимание технологий по урегулированию конфликтов в организациях повышает статус технологий до современного уровня.
- 255 -
№ 3 / 2015_____________________________ISSN 2410-6070___________________________________________
Список использованной литературы
1) Бурдье П. Социология политики. М.: Socio - Logos. 1993.
2) Липатов С.А. Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг: Учебное пособие для вузов / Под ред. Ю.М. Жукова. - М.: Аспект Пресс, 2004. с. 48-68.
3) К.Томас Модели и стили поведения в конфликте
4) Вердербер Р, Вердебрер К. Психология общения
5) Конфликт в организации [Электронный ресурс] : учеб. пособие для студентов вузов / Я. П. Карташов. Электрон. текстовые дан. М. : Лаборатория книги, 2010. Б. ц.
6) Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3
© Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. 2015
УДК 316.25
А. И. Рыцев
Соискатель
Современная гуманитарная академия г. Москва, Российская Федерация
ЭТИЧЕСКИЙ КОНТЕКСТ В СОЦИАЛЬНО-ОРИЕНТИРОВАННОМ АСПЕКТЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ Аннотация.
Статья рассматривает социально-ориентированное управление в организациях с позиции инновационного процесса в организации. Отмечается важность этической составляющей в социальноориентированном аспекте управленческих решениях, которая рассматривается в нескольких направлениях. Рассмотрены наиболее актуальные вопросы деятельности руководителя с точки зрения принятия социально-ориентированных управленческих решений.
Ключевые слова
Нравственная ответственность, управленческие решения, социально-ориентированное управление, нравственнее нормы, этические принципы.
В современных условиях инновационное развитие организации связано с применением социально -ориентированного управления.
Исследования, проведенные среди студентов в ГБПОУ «Октябрьский нефтяной колледж им. С.И. Кувыкина» в период 2012-2014 г.г. также показывают важность этических критериев социальноориентированного аспекта в принятии управленческих решений [6, с.198], [7, с. 254].
Нравственный облик руководителя включает систему качеств, которые делятся на общие: патриотизм, гуманизм, справедливость; конкретные: гражданская совесть, воля, коллективизм, ответственность, мужество и принципиальность; специфические: трудолюбие, скромность, великодушие, оптимизм, доброта. Уровень развития нравственных качеств зависит от общей культуры руководителя [3, с.63].
Нравственная ответственность руководителя в принятии решений
заключается в наиболее полном учете всех мнений - специалистов, коллектива, коллегиальных органов, что позволяет выразить общее мнение по решаемой проблеме, воспитать общую заинтересованность и ответственность за исполнение решений.
Интересно отметить, что принятие управленческих решений в социально-ориентированном аспекте неразрывно связано с нравственно-этической проблемой.
Этическая или нравственная сторона деятельности организации, а следовательно и принимаемых управленческих решений во многом предопределяет эффективность их выполнения [5, с.149].
Применительно к принятию управленческих решений все большее применение находят этические нормы, которые представляют собой систему общих ценностей и правил этики, соблюдение которых
- 256 -
