CC BY
150
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
ECONOMIC SCIENCES
https://doi.org/10.47370/2072-0920-2021-17-4-84-93 УДК 640.41
© 2021
Поступила 05.07.2021 Received 05.07.2021
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов / The authors declare по conflict of interests ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ / ORIGINAL ARTICLE
СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ БЕНЧМАРКИНГА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Елена Л. Заднепровская1, Татьяна Н. Поддубная1, Елена А. Панина2 *, Татьяна А. Джум3
; ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма»: ул. им. 'Будённого, д. 161, г. Краснодар, 350015, Российская Федерация
2 ФГБОУ ВО «Майкопский государственный технологический университет »;
ул. Первомайская, д. 191, г. Майкоп, 385000, Российская Федерация
3 ФГБОУ ВО «Кубанский государственный технологический университет»;
ул. Московская, д. 2, г. Краснодар, 350072, Российская Федерация
Аннотация. Гостиничные услуги являются активно развивающимся рынком, на котором широко используются инновационные технологии обслуживания гостей; разрабатываются и совершенствуются различные программы лояльности, бронирования мест; применяются новые подходы к управлению бизнес-процессами. Бенчмаркинг является достаточно актуальным направлением, предназначенным для оценки и выбора альтернативных вариантов развития гостиничного предприятия, определения задач и повышения эффективности управления на основе более глубокого изучения и заимствования подходов, успешно реализованных у конкурентов. Целью исследования является изучение современных особенностей бенчмаркинга в индустрии гостеприимства и его влияние на динамику показателей деятельности предприятий. Методы исследования: метод конкурентного анализа, статистический метод, метод обобщения, прогнозирование. Результаты и выводы: анализ состояния рынка гостиничных услуг свидетельствует о стабильном росте количества объектов и потребителей гостиничных услуг, что приводит к усилению внутриотраслевой конкуренции. Бенчмаркинг помогает соотнести операционные показатели гостиничного предприятия с показателями конкурентного окружения, уйти от субъективных оценок отельеров и выявить просчеты в политике продаж. Кроме того, применение бенчмаркинга позволяет спрогнозировать динамику спроса с целью минимизации
И
Принята в печать 15.08.2021 Accepted 15.08.2021
управленческих ошибок. Выводы: беичмаркииг является частью маркетинговых исследований и основой для планирования бизнес-процессов в контексте выбора стратегических направлений деятельности предприятия гостиничного сервиса. Проведение такого исследования ориентировано на обеспечение гостинице существенных конкурентных преимуществ, квинтэссенцию которого составляет процедура исследования опыта функционирования на рынке лидеров бизнеса.
Ключевые слова: бенчмаркинг, гостиничная индустрия, конкурентоспособность гостиничного предприятия, конкурентное преимущество, бизнес-процесс, бизнес-инициатива, бизнес-стратегия, управленческое решение
Для цитирования: Современные особенности бенчмаркинга в гостиничном бизнесе / Заднепровская Е.Л. [и др.] // Новые технологии. 2021. Т. 17, № 4. С. 84-93. Л/С/лу: doi. ог&10.4 73 70/20 72-0920-2021-17-4-84-93.
MODERN FEATURES OF BENCHMARKING IN THE HOTEL BUSINESS
Elena L. Zadneprovskaya1, Tatiana N. Poddubnaya1, Elena A. Panina2 *, Tatiana A. Dzhum3
1FSEEI HE «Kuban State University of Physical Culture, Sports and' Tourism»;
161 'Budenniv str., Krasnodar, 350015, the Russian Federation
2 FSEEI HE «Maykop State Technological University»;
191 Pervomaiskava str., Maykop, 385000, the Russian Federation
3 FSEEI HE «Kuban State Technological University»;
2Moskovskava str., Krasnodar, 350072, the Russian Federation
Abstract. The market of hotel services is an actively developing market in which innovative technologies of service of guests are widely used; various loyalty and reservation programs are being developed and improved; new approaches to business process management are applied. Benchmarking is a very relevant area designed to assess and select alternative options for the development of the hotel business, defining tasks and improving management efficiency through a deeper study and borrowing approaches successfully implemented by competitors. The aim of the research is to study the current features of benchmarking in the hospitality industry and its impact on the dynamics of enterprise performance. The research methods used are method of competitive analysis, statistical method, generalization method, forecasting. The results and conclusions: the analysis of the state of the hotel services market has shown a steady growth in the number of facilities and consumers of hotel services, which leads to increased intra-industry competition. Benchmarking helps to correlate the operating performance of the hotel business with the performance of the competitive environment, to move away from the subjective assessments of hoteliers and to identify errors in sales policy. In addition, the use of benchmarking allows you to predict the dynamics of demand in order to minimize managerial errors. The conclusions: benchmarking is part of marketing research and the basis for business process planning in the context of choosing strategic activities of the hotel service company. Conducting such a study is focused on providing the hotel with significant competitive advantages, the quintessence of which is the procedure of studying the experience of operating in the market of business leaders.
Keywords: benchmarking, hotel industry, hotel enterprise competitiveness, competitive advantage, business process, business initiative, business strategy, management decision
For citation: Modern features of benchmarking in the hotel business / Zadneprovskaya E.L. [et al] 'New technologies. 2021. V. 17. № 4. P. 84-93. https://doi.org/10.47370/2072-0920-2021-17-4-84-93.
Бенчмаркинг является одним из самых востребованных инструментов управления, наиболее эффективным методом оценки экономического состояния предприятия, основанного на использовании опыта предприятий-лидеров, в том числе гостиничной индустрии. В гостиничном бизнесе бенчмаркинг, прежде всего, базируется на сопоставлении операционных показателей гостиничного предприятия с показателями конкурирующих гостиниц с целью разработки и уточнения тактических и стратегических действий и обеспечения конкурентоспособности гостиницы. Использование
бенчмаркинга позволяет обеспечить дополнительные конкурентные преимущества, укрепить индустрию гостеприимства в целом.
Проблемы устойчивого развития гостиничного бизнеса рассматривались такими специалистами, как Заднепров-ская Е.Л., Джум Т.Н., Климова Т.Б., Пол-зикова Е.В., Семенова Л.В., Солнцевой О.Г. и др. [2; 5; 6]. Возможности применения бенчмаркинга в российском гостиничном бизнесе изучались Аргуновским Д.И., Брежневой В.В., Русиновой М.Р, Федотовой М.А., Хромовой С.А. и др. [2; 4; 5]. Особенности использования
Таблица 1
Трактовка бенчмаркинга разными авторами
Table 1
Interpretation of benchmarking by different authors
Автор Трактовка
Андерсен Б. Механизм улучшения, направленный на поиск и последующее внедрение зарекомендовавших себя лучших практик. Под практикой в данном контексте понимается механизм (метод/технология), которая может иметь потенциальную возможность быть примененной в ходе реализации производственного (сбытового, торгового) процесса, включая его отдельный этап [1]
Кемп P.C. Стратегия определения текущих задач, планов по повышению производительности, базирующуюся на лучших отраслевых практиках по росту эффективности [10]
Кэрнс Д.Т. Целенаправленный процесс, целью которого является постоянное исследование и оценка товаров, услуг, практического опыта наиболее серьезных конкурентов или компаний, которые занимают лидерскую нишу применительно к рассматриваемому виду деятельности [11]
Паттерсон И.Г. Качественное средство, ориентированное на содействие предприятию в его динамичном развитии, ориентиром которого является совершенствование бизнес-процессов на основе сравнительного анализа данного процесса других компаний [9]
Харингтон X. Д., Харингтон Д.С. Стандартизированная методика, позволяющая осуществить анализ, измерение, оценку уровня функционирования любого структурного компонента организации или ее подсистемы. Рассматривается как целенаправленный способ осознания лучших продуктов, услуг, оборудования, практик и прочего, позволяющий в перспективе использоваться в качестве повышения показателей эффективной работы компании [7]
бенчмаркинга, вопросы изменения бизнес-процессов в связи с ограничительными мерами в период пандемии в гостиничной сфере Краснодарского края пока недостаточно исследованы, что и определило актуальность данного исследования.
Гостиничному рынку принадлежит место самого активного и динамично развивающегося, основными характеристиками которого выступают систематическая апробация и внедрение новых технологий обслуживания гостей, разработка инновационных механизмов лояльности и расширения спектра дополнительных услуг, рост онлайновых возможностей для потенциальных клиентов по всему миру. Рост количества субъектов рынка и обострение конкуренции требует применения новых методов удержания предприятия в конкурентной среде. Одним из таких методов, который позволяет проводить гостиничному предприятию сравнительную оценку эффективности деятельности с лучшей практикой на рынке и определять на ее основе приоритетные направления развития, является бенчмаркинг.
Под бенчмаркингом {benchmark - начало отсчета) понимается сравнительный анализ показателей эффективности функционирования определенного предприятия с аналогичными показателями более успешных других предприятий [4]. Анализируя существующие подходы к трактовке бенчмаркинга, можно привести следующие трактовки различных ученых (таблица 1):
Изучение теоретических исследований, касающихся феномена бенчмаркинг, позволило выделить две концептуальные позиции по рассматриваемому вопросу. Одни авторы (Д.Т. Кэрнс, Х.Д. Ха-рингтон, Д.С. Харингтон) отводят бенчмаркингу роль так называемого продукта эволюционного развития в контексте теории конкурентоспособности, другие (И.Г: Паттерсон) рассматривают его как некую программу по улучшению и совершенствованию качества
предоставляемых услуг, товара, продукции и т.п. Вместе с тем, с первого взгляда может показаться, что бенчмаркинг - банальный шпионаж, однако, это не соответствует действительности, поскольку базовая составляющая его представлена сравнительной стратегией деятельности как конкурентных компаний, так и фирм-лидеров в других сферах.
Целью бенчмаркинга является поиск эффективного конкурентоспособного бизнеса, опыт которого можно перенять на практике собственного предприятия. Предметом бенчмаркинга является бизнес-процесс, применение лучших методов успешной деятельности конкурентов в работе собственной организации.
Между тем, в научном сообществе доминирует точка зрения, основанная на рассмотрении бенчмаркинга не как разового мероприятия, а как цепочки последовательных процедур стратегии динамичного улучшения, корректирующих воздействий на механизм управления изменениями функционирования организации [4; 7]. В таблице 2 представлен ретроспективный анализ этапов развития бенчмаркинга.
Бенчмаркинг как и любой бизнес-процесс, ведущий к эффективным результатам, т.е. к поиску и использованию передовых методов конкурентов, включает следующие этапы (таблица 3):
Бенчмаркинг в сфере развития бизнес-стратегии российских гостиничных предприятий является достаточно актуальным направлением, предназначенным для оценки и выбора альтернативных вариантов развития, определения задач и повышения эффективности управления на основе более глубокого изучения и заимствования подходов, успешно реализованных у конкурентов. Анализ российского рынка гостиничного бизнеса показал (рис.1) динамичное развитие до 2020 года. Его состояние до 2019 г. свидетельствует о накоплении значительного потенциала, что должно было способствовать развитию экономической
Таблица 2
Этапы развития бенчмаркинга [2]
Table 2
Benchmarking development stages [2]
Название этапа развития Содержание
Реинжиниринг (ретросиективный анализ продукции) Главным ориентиром является аналогичный рыночный продукт конкурентов, который подвергается оценочной процедуре с точки зрения его технических, сбытовых преимуществ, в тч. анализу возможности заимствования опыта применения лучших практик применительно к собственному производству
Конкурентный бенчмаркинг Теоретическую базу составляет комплексный подход, основанный на сравнительном анализе всех конкурентных параметров операционных процессов в собственной фирме с аналогичными параметрами процессов у конкурентов.
Реверсный бенчмаркинг Применение неконкурентного подхода для рассмотрения эффективных практик в других отраслях и сферах.
Стратегический бенчмаркинг Теоретическую базу составляет системный анализ оценочной процедуры бизнес-инициатив, экстраполяция успешных практик; прогнозирование возможностей долгосрочного делового партнерства в будущем, которые могут содействовать трансформации ведения дел на собственной фирме.
Глобальный бенчмаркинг Тщательное исследование зарубежного опыта; проектирование партнерских мероприятий с зарубежными коллегами; нивелирование диссонанса между бизнес-технологиями в мировом пространстве.
2010 2C1I 3)12 2013 2014 2C15 2)16 201? 2018 2015 2023
■ Коллективные средства размещения - acero ■ Гостиницы н аналогичные средства размещешш ■ Спедоалышрованные средства размещения
Рис. 1. Численность размещенных лиц е коллективных средствах размещения (данные Росстат) Fig. 1. Number ofpersons placed in collective accommodation facilities (Rosstat data)
о Новые технологии / New Technologies (Majkop)
Таблица 3
Составляющие этапы бенчмаркинга
Table 3
The main stages of benchmarking
Этап Детализация этапов
Планирование Выбор области бенчмаркинга и постановка целей: определение приоритетов для развития; выявление факторов эффективности; поиск ресурсов; отбор основных показателей результативности для сравнительного анализа
Сбор данных Отбор группы компаний для сравнительного анализа: сбор информации о компаниях, их бизнес-процессах; сбор информации о собственных бизнес-процессах; разработка методологии анализа информации
Сравнительный анализ Анализ уровня эффективности собственной и конкурирующих компаний: установление размера отставания в уровне эффективности по основным процессам; анализ причин отставания; поиск путей преодоления отставания и разработка рекомендаций по повышению уровня эффективности
Реализация Внедрение мероприятий в собственных процессах с целью повышения эффективности компании: отдельные управленческие, маркетинговые, финансовые, технологические и др. мероприятия
Контроль и оценка Мониторинг результатов внедрения мероприятий плана бенчмаркинга, изучение их влияния на основные процессы через расчет показателей эффективности. Если выявляются проблемы для достижения цели, то процесс бенчмаркинга повторяется
системы индустрии гостеприимства внутри страны.
Однако в 2020 г. численность потребителей средств размещения значительно уменьшилась по сравнению с предыдущим годом, что, главным образом, объясняется ограничительными мерами в период пандемии коронавируса. При этом, кроме показателей 2020 года, наблюдаем стойкую положительную динамику увеличения потребителей в рамках деловых поездок (таблица 4).
На основе исследования сведений в таблице 4, можно заключить, что наблюдается положительная динамика количества граждан, размещенных в коллективных средствах размещения в рамках деловых и профессиональных поездок, отпуска и досуга, а также лечебных и оздоровительных процедур. Проведенный
анализ рынка гостиничных услуг показывает рост количества потребителей гостиничных услуг, а значит и рост конкуренции между гостиничными предприятиями. В условиях жесткой конкуренции трудно удерживать лидирующие позиции, поэтому необходимо постоянно проводить анализ бизнес-процессов, причин изменений в уровне эффективности компаний-лидеров и применять новые методы удержания гостиничного предприятия в конкурентной среде. Гостиничный бенчмаркинг помогает анализировать информацию о конкурентах, а именно:
- провести сравнительную оценку операционных составляющих гостиницы с аналогичными у конкурентов: загрузку в сезон и внесезон, средний тариф продажи номера, прибыль за номер и др.;
Таблица 4
Количество лиц, размещенных в коллективных средствах размещения в рамках деловых поездок, тысяч человек (данные Росстат)
Table 4
The number of persons placed in collective accommodation facilities, for the purposes of travel, thousands of people (Rosstat data)
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения, по целям поездок:
Личные 26 097 28 416 36 398 41 068 50 120 54 410 32 268
е том числе:
образование и профессиональная подготовка 1389 1313 1665 2128 2523 3049 1113
лечебные и оздоровительные процедуры 4831 5002 5406 5428 5804 6559 3635
религиозные/паломнические 79 114 139 201 184 328 114
посещение магазинов и прочие 5502 5105 3331 3322 3843 4152 2169
Деловые и профессиональные 12 309 12 091 18 033 20 495 21 418 21 632 15 115
Количество лиц, размещенных в гостиницах и аналогичных средствах размещения, по целям поездок:
Личные 16 956 18 639 25 273 28 245 36 180 39 753 23 463
е том числе:
отпуск, досуг и отдых 10 187 12 263 20 019 22 411 29 572 31 621 19 846
образование и профессиональная подготовка 1274 1192 1459 1943 2202 2795 1021
лечебные и оздоровительные процедуры 161 218 425 466 455 1002 402
религиозные/паломнические 72 71 119 179 177 315 111
посещение магазинов и прочие 5262 4896 3251 3246 3773 4020 2082
Деловые и профессиональные 12 000 11 887 17 708 20 166 21 064 21 306 14 847
Количество лиц, размещенных в специализированных средствах размещения, по целям поездок:
Личные 9141 9777 И 124 12 823 13 941 14 657 8805
е том числе:
отпуск, досуг и отдых 4109 4619 5837 7577 8193 8702 5390
образование и профессиональная подготовка 116 122 207 185 321 254 92
лечебные и оздоровительные процедуры 4671 4785 4981 4962 5349 5558 3232
религиозные/паломнические 6 42 20 22 7 13 3
посещение магазинов и прочие 240 210 80 77 70 132 87
Деловые и профессиональные 309 203 325 329 354 326 268
- оценить позицию предприятия на гостиничном рынке, колебания рынка в связи с изменениями объемов продаж, уйти от субъективных оценок отельеров; выявить просчеты в политике продаж;
- связать результаты деятельности гостиничного предприятия рыночными трендами, проанализировать влияние принятых управленческих решений на результаты деятельности предприятия, спрогнозировать динамику спроса с целью минимизации управленческих ошибок.
Применение бенчмаркинга даст возможность совершенствования экономической стратегии гостиничного предприятия, а также позволит понять, как работают передовые компании гостиничного рынка, что поможет оптимизировать внутренние бизнес-процессы и улучшить конкурентную позицию отеля. Бенчмаркинг расширяет потенциальные возможности традиционных оценочных процедур
функционирования гостиницы анализом рыночной статистики, что позволяет произвести комплексную оценку динамики становления рынка за определенный временной промежуток, результатов функционирования предприятия в определенных рыночных и социокультурных условиях, и, наконец, оценить эффективность апробированных управленческих подходов.
Следовательно, бенчмаркингу принадлежит роль важнейшего стратегического направления маркетинговых исследований функционирования гостиничного бизнеса. Практика применения данного подхода содействует кардинальной смене процедуры управленческих решений при формировании направлений дальнейшего развития и обеспечения конкурентных преимуществ гостиничного предприятия, квинтэссенцию которых составляет детальный анализ ведущих поведенческих практик на рынке лидеров бизнеса.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2003. 272 с.
2. Брежнева В.В. Бенчмаркинг в интернет-среде // Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры. 2006. № 1. С. 51-56.
3. Заднепровская E.JL, Ползикова Е.В., Джум Т.А. Анализ предпринимательской активности на рынке гостиничных услуг // Финансовая экономика. 2019. № 4. С. 615-620.
4. Русинова М.Р Алгоритмизация процедуры проведения «умного» бенчмаркинга регионов Российской Федерации // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. 2020. № 2. С. 286-301.
5. Семенова J1.B. Климова Т.Б. Мировая гостиничная индустрия: современные тренды // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2018. Т. 4, № 4. С. 13-23.
6. Солнцева О.Г., Федорова П.А. Роль инновационной составляющей в развитии региональной экономической политики в современных условиях // Вестник университета. 2016. № 5. С. 166-170.
7. Харрингтон X. Джеймс, Харрингтон Дж.С. Бенчмаркинг в лучшем виде: 20 шагов к успеху. СПб.: Питер, 2004. 173 с.
8. Федотова М.А., Аргуновский Д.И., Хромова С.А. Измерение и оценка эффективности HR-бренда в концепции бенчмаркинга: проблемы и новые решения в цифровой экономике // Вестник УГНТУ. 2020. № 1(31). С. 109-115.
9. Patterson J.G. Benchmarking Basics: Looking for a Better Way. Menlo Park, California: Crisp Publications, 1996. 79 p.
10. Camp R.C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance. New York: Productivity Press, 2006. 79 p.
11. Kearns D.T., Nadler D.A. Prophets in the Dare: HowXero. New York: Harper Collins, 1992. 336 p.
REFERENCES:
1. Andersen B. Business processes. Improvement tools. M.: Standards and quality, 2003. 272 p.
2. Brezhneva V.V. Benchmarking in the Internet environment // Proceedings of the St. Petersburg State Institute of Culture. 2006. № 1. P. 51-56.
3. Zadneprovskaya E.L., Polzikova E.V., Dzhum T.A. Analysis of entrepreneurial activity in the hotel services market // Financial Economics. 2019. № 4. P. 615-620.
4. RusinovaM.R. Algorithmization ofthe procedure for conducting «smart» benchmarking ofthe regions of the Russian Federation // Bulletin of the Perm National Research Polytechnic University. Socio-economic sciences. 2020. № 2. P. 286-301.
5. Semenova L.V., Klimova T.B. World hotel industry: modern trends // Scientific result. Business and service technologies. 2018. V. 4, № 4. P. 13-23.
6. Solntseva O.G., Fedorova P.A. The role of the innovation component in the development of regional economic policy in modern conditions // University Bulletin. 2016. № 5. P. 166-170.
7. Harrington H. James, Harrington J.S. Benchmarking at its best: 20 steps to success. SPb.: Piter, 2004. 173 p.
8. Fedotova M.A., Argunovsky D.I., Khromova S.A. Measuring and evaluating the elfectiveness of the HR-brand in the concept of benchmarking: problems and new solutions in the digital economy //Vestnik UGNTU. 2020. №1 (31). P. 109-115.
9. Patterson J.G. Benchmarking Basics: Looking for a Better Way. Menlo Park, California: Crisp Publications, 1996. 79 p.
10. Camp R.C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance. New York: Productivity Press, 2006. 79 p.
11. Kearns D.T., Nadler D.A. Prophets in the Dare: HowHero. New York: Harper Collins, 1992.336 p.
Информация об авторах /Information about the authors
Елена Леонидовна Заднепровская,
доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма», кандидат экономических наук ele-zadnepr@yandex.ru тел.: 8 (918) 240 71 46 Татьяна Николаевна Поддубная, профессор кафедры социально-культурного сервиса и туризма, ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма», доктор педагогических наук tpodd@mail.ru тел.: 8 (928) 468 43 58 Елена Александровна Панина, старший научный сотрудник управления научной деятельностью ФГБОУ ВО
Elena L. Zadneprovskaya, an associate professor of the Department of Social and Cultural Services and Tourism, FSBEI HE «Kuban State University of Physical Culture, Sports and Tourism», Candidate of Economics
ele-zadnepr@yandex.ru tel.: 8 (918) 240 71 46 Tatyana N. Poddubnaya, a professor of the Department of Social and Cultural Service and Tourism, FSBEI HE «Kuban State University of Physical Culture, Sports and Tourism», Doctor of Pedagogical Sciences tpodd@mail.ru tel.: 8 (928) 468 43 58
Elena A. Panina, a senior researcher of the Scientific Department of FSBEI HE «Maykop State Technological
«Майкопский государственный технологический университет», кандидат социологических наук, доцент len_le@mail.ru тел.: 8 (903) 466 02 44 Татьяна Александровна Джум, доцент кафедры общественного питания и сервиса, ФГБОУ ВО «Кубанский государственный технологический университет», кандидат технических наук tatalex7@mail.ru тел.: 8 (903) 458 05 45
University», Candidate of Sociology an associate professor len_le@mail.ru tel.: 8 (903) 466 02 44
Tatyana A. Dzhum, an associate professor of the Department of Catering and Service, FSBEI HE «Kuban State Technological University», Candidate of Technical Sciences
tatalex7@mail.ru tel.: 8 (903) 458 05 45
