CC BY
146
УДК 338.24:004
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ: ПЕРЕХОД НА ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова
PROCESS APPROACH IN HOTEL BUSINESS: TRANSITION TO PROACTIVE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
S. V. Ryndina, S. V. Kulikova, K. D. Mikhailova
Аннотация. Предмет и цель работы. Рассмотрены принципы проактивного управления бизнес-процессами в гостиничном деле. Сложившаяся ситуация на рынке -одноранговая экономика, повышение осведомленности клиентов о составе и качестве услуг - подтверждает необходимость оперативного изменения бизнес-архитектуры для удержания контроля над эффективностью и производительностью гостиничных услуг. Методы. Проведен анализ статистических данных гостиничной отрасли в России. Рассмотрены основные тренды развития гостиничного дела в условиях возрастающей вторичной конкуренции предоставления услуг проживания и текущее нормативное регулирование, оказывающее влияние на конкурентную среду. Результаты. Рассмотрено проактивное управление бизнес-процессами для гостиничного бизнеса с использованием нотаций моделирования. Выводы. Быстро меняющаяся конкурентная среда и цифровое пространство могут быть использованы бизнесом при оптимизации бизнес-процессов гостиницы.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, хостел, оптимизация бизнес-процессов, проактивное управление.
Abstract. Subject and goals. The principles of proactive management of business processes in the hotel industry are considered. The current market situation: peer-to-peer economy, increasing customer awareness of the composition and quality of services, confirm the need for rapid changes in the business architecture to maintain control over the efficiency and productivity of hotel services. Materials and methods. The analysis of statistical data on the hotel industry in Russia is carried out. The main trends in the development of hotel business in the context of increasing secondary competition for the provision of accommodation services, and the current regulatory regulation affecting the competitive environment are considered. Results. The article discusses the proactive management of business processes for the hotel industry using modeling notations. Conclusions. The rapidly changing competitive environment and digital space can be used to benefit the business while optimizing the hotel's business processes.
Keywords: hotel business, hostel, business process optimization, proactive management.
Введение
Индустрия гостеприимства предоставляет клиентам необходимые условия для размещения и питания. Обязательный по законодательству объем услуг в гостинице включает:
- обеспечение круглосуточного доступа к медицинской аптечке и в случае необходимости вызов скорой медицинской помощи;
- прием и передачу корреспонденции, предназначенной гостю;
- пробуждение гостя к назначенному времени. Обеспечение кипятком, предоставление комплекта посуды.
Однако базовый набор услуг не позволяет составить действительно уникальное и привлекающее клиентов предложение на рынке.
Пытаясь привлечь дополнительную аудиторию, которая интересуется не только проживанием, но и организацией мероприятий или досуга гостиницы расширяют спектр услуг. Дополнительные услуги:
- сдача неиспользуемых площадей в аренду: устанавливаются вендин-говые автоматы по продаже напитков, снеков, предлагаются в аренду площади под спортзалы, залы для тренингов и конференций, банкетные залы, СПА, салоны красоты; рестораны или владельцы занимаются их созданием сами (под зонтичным брендом гостиницы или в формате отдельного бизнеса);
- продвижение услуг сторонних компаний: сотрудничество с экскурсионными компаниями, бюро переводчиков (для иностранных туристов) с заказом такси или каршеринговыми компаниями, организация доставки еды, цветов, бронирование билетов на культурные мероприятия, организация трансфера: бронирование билетов на самолеты, поезда и т.п.
В России наибольшее распространение получили два вида предприятий гостиничного бизнеса: гостиница (отель) - предприятие с номерным фондом, единым руководством, предоставляющее комплекс услуг, и хостел - система размещения, предоставляющая в большинстве случаев только спальное место. Хостелы появились на рынке гостиничных услуг не так давно, в 1992 году, и серьезно изменили конкурентную среду: порог входа в бизнес для хо-стелов очень комфортный. До недавнего времени - суперкомфортный, так как была возможность открывать подобные предприятия в жилых помещениях. Этот формат сейчас претерпевает существенные изменения в связи с новеллами в Жилищном кодексе [1]. С 1 октября гостиничные услуги в жилой недвижимости предоставлять незаконно, но рынок оптимизирует предложение в соответствии с законодательством и переходит от гостиничных услуг к краткосрочной аренде, которая гостиничные услуги не включает вовсе. Насколько законны такие преобразования покажет время. Правоприменительная практика по нововведениям еще не сложилась, но и потребители таких услуг и их поставщики заинтересованы в продолжении выгодного взаимодействия, а значит, поиск возможностей для ведения подобного бизнеса с учетом меняющегося законодательного поля будет продолжаться.
У гостиничного бизнеса, кроме расширения пула прямых конкурентов в предоставлении услуг проживания, в последнее время появились и вторичные конкуренты. Например, платформа АкЬпЬ - представитель нового формата отношений в экономике: равный к равному, без использования централизованного управления, когда владельцы недвижимости сдают ее в аренду на небольшой срок желающим. Платформы, через которые осуществляются сделки поставщиков и потребителей услуг, позволяют получить определенные гарантии: это может быть формирование репутации представителей двух сторон сделки, страхование и т.п. Наличие платформенных решений для таких сделок облегчает поиск участников и делает их достаточно массовыми. Как и в случае с хостелами, владельцам для использования жилой недвижимости необходимо предпринять определенные шаги в связи с изменением жилищного законодательства.
Новые форматы предоставления места временного проживания кардинально изменили конкурентное поле, и вернуть рынок в исходное состояние, когда альтернативы гостиницам практически не было, вряд ли возможно.
Вторым фактором, влияющим на сферу гостеприимства и требующим от нее повышенной эффективности, стали платформы по бронированию номеров и рекомендательные сервисы (агрегаторы), которые ищут за клиента лучшее предложение по введенным критериям. Такие сервисы позволяют средствам размещения продвигать свои услуги и повышать загрузку номерного фонда, но в то же время делают конкуренцию более ощутимой. Самой крупной платформой по трафику и взаимодействию с гостиницами в России стала нидерландская платформа Booking по бронированию номеров. Локальные игроки со схожим форматом монетизации, комиссии от гостиниц за бронирование номерного фонда через их сервис составить полноценную конкуренцию нидерландской компании не могут.
Сервисы бронирования не только повышают загрузку отелей и способствуют увеличению прибыльности гостиничного бизнеса, но и увеличивают осведомленность клиента о формате предоставления услуги каждым конкретным игроком рынка. Услуга, ее качество и состав, а также ценовое предложение становятся прозрачными для клиента. И это вынуждает гостиницы более жестко подходить к выстраиванию бизнес-архитектуры предприятия, так как эффект обратной связи через платформу бронирования дает большую отдачу, чем иные рекламные каналы. И все дефекты услуги тщательно выявляются самым взыскательным аудитором их бизнеса - гостившим у них клиентом.
Статистика и тренды гостиничного рынка
Статистический учет проводится Росстатом для коллективных средств размещения, которые делятся на две большие группы: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные средства размещения (санаторно-курортные организации, дома отдыха, пансионаты, кемпинги, базы отдыха, туристские базы).
Гостиницы и аналогичные средства размещения, согласно данным Рос-стата [2], преобладают на рынке услуг гостеприимства (рис. 1).
30000 25000 20000 15000 10000 5000 О
Рис. 1. Число коллективных средств размещения
Численность размещенных лиц также различается существенно (рис. 2).
Рис. 2. Численность размещенных лиц в коллективных средствах размещения
Но количество ночевок различается уже не столь существенно, и это связано с тем, что в специализированных средствах размещения пребывание гостя обычно оказывается более длительным, часто такие средства размещения находятся на балансе ведомств, их загрузка обеспечивается за счет сотрудников ведомства и может быть более плотной даже в низкий сезон (рис. 3).
300000
250000
200000
150000
100000
50000
III
"1111
й
I Число ночевок, тыс.
В гостиницах и аналогичны* средствах размещения
[^специализированных средствах размещения
2014 2015 2016 2017 2013 Рис. 3. Число ночевок в коллективных средствах размещения
Изменения в законодательстве отразятся в статистике по хостелам чуть позже, но данные за 2016-2018 гг. демонстрировали уверенный рост числа гостиниц и хостелов (рис. 4). До 2015 г. в расчет не брались микропредприятия (поэтому корректно сравнивать более поздние данные), позже учет велся по всем типам хозяйствующих субъектов.
По уровню комфорта гостиницы разделяются на пятизвездочные (высшая категория), четырехзвездочные (первый класс), трехзвездочные (средний класс), двухзвездочные (туристский класс), однозвездочные (бюджетная категория). Согласно статистике гостиничного рынка на 2019 г. средняя загруз-
ка номерного фонда у гостиниц, имеющих 5 звезд, - 92 %, у гостиниц, имеющих 4 звезды, - 88 %, у гостиниц, имеющих 3 звезды, - 93 % [3]. Можно сказать, что клиенты гостиниц в зависимости от дохода в большинстве случаев предпочитают гостиницы с высшей категорией или гостиницы среднего класса. Затраты гостиниц на эконом-сегмент выше, чем у конкурентных форматов, а предоставлять больший спектр услуг при низкой цене невыгодно.
1000 900
аоо
700 600 Б00 400 300 200 100 о
Рис. 4. Соотношение числа гостиниц и хостелов
Среди трендов развития гостиничного бизнеса: доступность информации об услугах, клиентский аудит с постоянной публикацией результатов, а также использование сквозных технологий в отрасли.
Это прежде всего консьерж-сервисы - цифровые ассистенты, которые могут выполнить поручения клиента: предоставить информацию, связать с различными службами и т.п., виртуальная и дополненная реальность - как маркетинговый инструмент продвижения гостиничных услуг высокой категории. Также в гостиничный бизнес проникают идеи умного города (smart city), когда пространство помещений меняет целевое назначение по необходимости, что повышает комфортность среды. Ориентация на мобильность и оптимизацию, которые позволяют более эффективно использовать площади средств размещения.
Законодательное регулирование гостиничного бизнеса
В основе правового регулирования гостиничного бизнеса лежит закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [4]. Предоставление гостиничных услуг регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации и происходит в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [5]. Данные Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» [6].
Правила предоставления гостиничных услуг устанавливают правоотношения гостиницы и постояльца, определяют основания и порядок предъяв-
Ш
I Число гости ниц, тыс.
I Числояостелов, тыс.
2016
2017
2013
ления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, а также другие условия, в частности, регулируют защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.
Помимо выше приведенных законов, гостиничное дело регламентируется следующими ГОСТами:
1. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Положения стандарта распространяются на средства размещения различных видов и на услуги, предоставляемые в них [7].
2. ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам». Положения стандарта распространяются на услуги хостелов и устанавливают определенные условия их организации. Согласно ГОСТу хостелы стало возможным размещать в квартирах [8].
Однако параллельно с введением в действие ГОСТ Р 56184 с 2015 г. находился на рассмотрении закон о запрете размещения хостелов и предоставлении гостиничных услуг в помещениях жилого назначения, т.е. в помещениях, имеющих статус жилого в соответствии с пунктом 2 ст. 15 ФЗ-188 Жилищного Кодекса Российской Федерации. 15 апреля 2019 г. Президент России подписал закон о внесении изменений в ст. 17 Жилищного кодекса Российской Федерации (в части запрета использования жилых помещений в качестве гостиницы, иного средства временного размещения, а также предоставления в них гостиничных услуг). Данное решение означает, что начиная с 1 октября 2019 г., гостиничный бизнес в жилых помещениях - вне закона.
Бизнес-процессы гостиницы
Повышение операционной эффективности, возможности адаптивного управления - это сильные стороны внедрения процессного подхода в организации [9-12]. Модель зрелости процессов включает в себя 5 уровней: 0 - хаотичные процессы, 1 - описанные процессы, 2 - контролируемые процессы, 3 -интегрированные процессы, 4 - проактивно управляемые процессы [13, с. 86].
Карта процессов для гостиницы (диаграмма Process Landscape, программный продукт ARISExpress) представлена на рис. 5. Вариант построения дерева бизнес-процессов гостиницы, приведенный на диаграмме, основан на стратегии оказания услуг (разделение на ценовые категории по качеству и объему предоставления).
Основные бизнес-процессы гостиницы:
- «Предоставление услуги проживания эконом-класса» - включает в себя все условия для отдыха с доступной ценой;
- «Предоставление услуги проживания бизнес-класса» - это предоставление своим гостям полного комплекса услуг за более высокую цену.
К вспомогательным бизнес-процессам гостиницы относятся:
- «Бухгалтерская и финансовая деятельность» - ведение бухгалтерской отчетности, формирование отчетности в контролирующие органы, составление бюджета и т.д.;
- «Инженерно-техническое обеспечение» - проведение различных видов ремонтных работ, мониторинг состояния помещений и технического оборудования и т.д.;
- «Хозяйственное обеспечение» - обслуживание номерного фонда: уборка, смена белья и т.д.;
- «Кадровое обеспечение» - наем, увольнение сотрудников, введение в должность персонала гостиницы: инструктаж, тренинги;
- «Обеспечение безопасности жизнедеятельности» - обеспечение безопасности людей, проживающих в гостиницах, принятие мер для сохранности их жизни, здоровья, имущества и т.д.
Рис. 5. Карта процессов для гостиницы
К сопутствующим бизнес-процессам относятся:
- «Оказание дополнительных услуг» - например, бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, помощь в организации экскурсий и т.д.;
- «Услуги прачечной» - стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды;
- «Парковка» - услуги по хранению автомобиля, возможно дополнительное оказание услуги по мойке авто, заправке и т.д.
Бизнес-процессы управления включают:
- «Стратегическое планирование» - определение направления развития организации и принятые решения для достижения целей развития (целевые показатели: процент загруженности номерного фонда, рейтинг в системе бронирования и т.п.);
- «Планирование бюджета» - составление краткосрочных, оперативных и тактических планов деятельности организации, смета доходов и расходов;
- «Управление рисками» - идентификация рисков (с какими рисками может столкнуться гостиничный бизнес), оценка и анализ рисков (определение вероятности рисков и размера потенциального ущерба от неблагоприятных событий), предотвращение рисков (разработка мер, снижающих вероятность наступления или минимизирующих возможные последствия наступления неблагоприятных событий), мониторинг и контроль рисков;
- «Управление качеством гостиничных услуг» - управление требованиями к услугам, разработка регламентов их предоставления, мониторинг процессов оказания услуг и снятие метрик процессов для получения обрат-
ной связи по соответствию предоставления услуг требованиям и регламентам, процедуры аудита качества, например, «тайный клиент»;
- «Управление персоналом» - разработка мотивационных программ, введение показателей эффективности и результативности сотрудников и их целевых значений, управление персональными карьерными траекториями сотрудников (обучение, менторство и т.п.).
К бизнес-процессам развития относятся:
- «Развитие сотрудничества с туристическими компаниями» - комиссия и скидки для оптовых посредников за включение услуг проживания в гостинице в пакетные туры;
- «Развитие сотрудничества с организациями» - скидки на услуги для командировочных от организаций при условии постоянного сотрудничества;
- «Развитие сотрудничества с конференциями» - скидки на услуги для участников тренингов, конференций при условии сотрудничества с организаторами бизнес-мероприятий.
Для описания бизнес-процессов могут использоваться различные схемы, нотации, дополненные текстовыми описаниями. Для уровня детализации бизнес-процессов, соответствующего операционной деятельности, можно использовать нотацию SIPOC, описание которой включено в ГОСТ [14, с.17].
SIPOC - нотация описания процесса, определяющая последовательность действий и движения информации/товаров/услуг между этапами, а также отношений между участниками и стейкхолдерами (заинтересованными сторонами) процесса.
Схема бизнес-процесса включает следующие элемены:
- поставщик (Supplier). В этой роли выступает участник процесса (внешний или внутренний исполнитель), который подает на вход процесса информацию, документы, материалы, продукцию, товары, услуги;
- вход (Input). Описание включает ресурсы, информационные потоки, результаты других процессов, необходимых для процесса;
- процесс (Process). Описание процесса, состава его операций;
- выход (Output). Результаты исполнения процесса;
- покупатель (Customer). Клиент процесса, тот кто потребляет его результаты.
Структурная схема процесса «Бронирование номера» для гостиницы представлена на рис. 6, ее описание в табл. 1.
Рис. 6. Диаграмма в нотации SIPOC «Бронирование номера»
Таблица 1
Бронирование номера в нотации SIPOC
Источник Состав требований Источник Состав требований
Шаг БП Исполнитель требований (вход) требований (выход)
Получить Сотрудник Заявка Правильно Сотрудник Рассмотреть
заявку гостиницы оформлена гостиницы заявку
от клиента Сотрудник гостиницы Имеет доступ к БД заявок и БД номеров
Сформировать Сотрудник Клиент Учесть Сотрудник Занести
временную гостиницы пожелания гостиницы информацию
бронь Сотрудник гостиницы Имеет доступ к БД номеров о временной брони в БД номеров
Оформить Сотрудник Счет Правильно Сотрудник Подготовить
счет гостиницы оформлен гостиницы счет к передаче клиенту
Отправить Сотрудник Счет Должен Сотрудник Получить
счет гостиницы быть доставлен гостиницы сообщение об оплате брони
Подтвердить Сотрудник Оплата Должна Сотрудник Занести
бронь гостиницы брони Сотрудник гостиницы быть произведена Имеет доступ к БД заявок и БД номеров гостиницы информацию о постоянной брони в БД номеров
При Сотрудник Оплата Не Сотрудник Занести
отсутствии гостиницы брони произведена гостиницы информацию
оплаты о снятии
(в течение Сотрудник Имеет временной
суток) снять гостиницы доступ к БД брони
бронь номеров
Важно, что описание процесса дополняется требованиями, которые позволяют контролировать качество исполнения процесса. При наличии связей между процессами становится прозрачным потенциальный эффект для организации от внесения изменений в отдельные процессы с целью адаптации к меняющемуся окружению (законодательству, активности конкурентов и т.п.).
Выводы
Возможность оперативного реагирования на изменения в бизнес-окружении, в нормативных актах и т.п. обеспечивается поддержкой актуаль-
ной бизнес-архитектуры компании: системы бизнес-процессов с их связями по исполнителям, результатам, участию в цепочке создания ценности для клиента. Проведение анализа бизнес-процессов необходимо для проактивно-го управления: выявления узких мест, ошибок в бизнес-логике, бизнес-правилах, рисков процесса с целью их оптимального изменения.
Библиографический список
1. Жилищный кодекс Российской Федерации : федер. закон № 188-ФЗ [принят 29 декабря 2004 г.].
2. Официальная статистика. Предпринимательство. Розничная торговля, услуги населению, туризм [Официальный сайт] / Росстат. - URL: http://old.gks.rU/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/# (дата обращения 24.11.2019)
3. Варламов Р. Анализ гостиничного рынка 2019 [Блог на сайте] / «Альтера Инвест». - URL: https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019/(дата обращения 24.11.2019)
4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации : федер. закон № 132-Ф3 [принят 24.11.1996].
5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. О защите прав потребителей : федер. закон № 2300-1 [принят 07.02.1992 (ред. от 18.07.2019)].
7. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (введ. 2016-01-01). - Москва : Стандартинформ, 2015. - 18 с.
8. ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам (введ. 2015-01-01). - Москва : Стандартинформ, 2014. - 14 с.
9. Рычева, К. В. Оптимизация бизнес-процессов ресторана на основе системы показателей BSC / К. В. Рычева, М. Н. Щеглова, С. В. Рындина// Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2015. - № 4 (16). - С. 185-194.
10. Щеглова, М. Н. Анализ возможностей workflow-patterns для автоматизации бизнес-процессов стоматологической клиники / М. Н. Щеглова, К. В. Рычева, С. В. Рындина // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2015. - № 4 (16). - С. 205-215.
11. Башкирова, В. Е. Автоматизированные бизнес-процессы в рекламном агентстве /
B. Е. Башкирова, О. А. Гордеева, С. В.Рындина // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2015. - № 1 (13). - С. 13-20.
12. Лазуко, А. Г. Описание и регламентация бизнес-процессов на примере компании по производству дверей и комплектующих / А. Г. Лазуко, Д. Н. Люлякина,
C. В. Рындина // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2015. - № 1 (13). - С. 56-63.
13. Свод знаний по управлению бизнес-процессами. BPM СВОК 3.0 : учеб. пособие / под ред. А. А. Белайчук. - Москва : Альпина Пабл., 2016. - 480 с. - URL: http://znanium.com/catalog/product/558829/ (дата обращения 26.11.2019)
References
1. Zhilishchnyy kodeks Rossiyskoy Federatsii: feder. zakon № 188-FZ [prinyat 29 dek-abrya 2004 g.] [Housing code of the Russian Federation: feder. law № 188-FZ [adopted December 29, 2004].]. [In Russian]
2. Ofitsial'naya statistika. Predprinimatel'stvo. Roznichnaya torgovlya, uslugi naseleni-yu, turizm [Ofitsial'nyy sayt] [Official statistics. Business. Retail trade, public ser-
vices, tourism [Official website]]. Rosstat. Available at: http://old.gks.ru/wps/wcm/ connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/# (accessed Nov. 24, 2019) [In Russian]
3. Varlamov R. Analiz gostinichnogo rynka 2019 [Blog na sayte] [Analyze the hotel market in 2019 [Blog on the website]]. «Al'tera Invest». Available at: https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019/(accessed Nov. 24, 2019) [In Russian]
4. Ob osnovakh turistskoy deyatel'nosti v Rossiyskoy Federatsii: feder. zakon № 132-FZ [prinyat 24.11.1996] [About bases of tourist activity in the Russian Federation: feder. law № 132-FZ [adopted 24.11.1996].]. [In Russian]
5. Postanovlenie Pravitel'stva RF ot 9 oktyabrya 2015 g. № 1085 (red. ot 18.07.2019) «Ob utverzhdenii Pravil predostavleniya gostinichnykh uslug v Rossiyskoy Federatsii» [Resolution Of the government of the Russian Federation of October 9, 2015 No. 1085 (ed. of 18.07.2019) "On approval Of the rules for the provision of hotel services in the Russian Federation"]. [In Russian]
6. O zashchite prav potrebiteley: feder. zakon № 2300-1 [prinyat 07.02.1992 (red. ot 18.07.2019)] [On consumer protection: feder. law № 2300-1 [adopted 07.02.1992 (ed. of 18.07.2019)].]. [In Russian]
7. GOST R 51185-2014 Turistskie uslugi. Sredstva razmeshcheniya. Obshchie trebo-vaniya (vved. 2016-01-01) [GOST R 51185-2014 Tourist services. Accommodation facilities. General requirements (introduced 2016-01-01)]. Moscow: Standartinform, 2015, 18 p. [In Russian]
8. GOST R 56184-2014 Uslugi sredstv razmeshcheniya. Obshchie trebovaniya k khostelam (vved. 2015-01-01) [GOST R 56184-2014 accommodation facilities Services. General requirements for hostels (introduced 2015-01-01)]. Moscow: Standartinform, 2014, 14 p. [In Russian]
9. Rycheva K. V., Shcheglova M. N., Ryndina S. V. Modeli, sistemy, seti v ekonomike, tekhnike, prirode i obshchestve [Models, systems, networks in economics, technology, nature and society]. 2015, no. 4 (16), pp. 185-194. [In Russian]
10. Shcheglova M. N., Rycheva K. V., Ryndina S. V. Modeli, sistemy, seti v ekonomike, tekhnike, prirode i obshchestve [Models, systems, networks in economics, technology, nature and society]. 2015, no. 4 (16), pp. 205-215. [In Russian]
11. Bashkirova V. E., Gordeeva O. A., Ryndina S. V. Modeli, sistemy, seti v ekonomike, tekhnike, prirode i obshchestve [Models, systems, networks in economics, technology, nature and society]. 2015, no. 1 (13), pp. 13-20.
12. Lazuko A. G., Lyulyakina D. N., Ryndina S. V. Modeli, sistemy, seti v ekonomike, tekhnike, prirode i obshchestve [Models, systems, networks in economics, technology, nature and society]. 2015, no. 1 (13), pp. 56-63. [In Russian]
13. Svod znaniy po upravleniyu biznes-protsessami. BPM SVOK 3.0: ucheb. posobie [A set of knowledge on business process management. BPM SVOK 3.0: studies. benefit]. Ed. by A. A. Belaychuk. Moscow: Al'pina Pabl., 2016, 480 p. Available at: http://znanium.com/catalog/product/558829 /(accessed Nov. 26, 2019) [In Russian]
Рындина Светлана Валентиновна
кандидат физико-математических наук, доцент,
кафедра экономической кибернетики, Пензенский государственный университет
(Россия, г. Пенза, ул. Красная, 40) E-mail: svetlanar2004@yandex.ru
Ryndina Svetlana Valentinovna candidate of physical and mathematical sciences, associate professor, sub-department of economic cybernetics, Penza State University (40 Krasnaya street, Penza, Russia)
Куликова София Вячеславовна
студентка,
Пензенский государственный университет
(Россия, г. Пенза, ул. Красная, 40) E-mail: sofiia.kulikova.00@mail.ru
Kulikova Sofia Vyacheslavovna student,
Penza State University
(40 Krasnaya street, Penza, Russia)
Михайлова Кристина Дмитриевна
студентка,
Пензенский государственный университет
(Россия, г. Пенза, ул. Красная, 40) E-mail: khristina-mikh@mail.ru
Mikhailova Kristina Dmitrievna student,
Penza State University
(40 Krasnaya street, Penza, Russia)
Образец цитирования:
Рындина, С. В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2019. - № 3 (31). -С. 71-82.
