CC BY
100
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ОБРАЗОВАНИЯ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ БЕНЧМАРКИНГА
С. Ю. КОСТЫЛЕВА
Тамбовский государственный университет им. Г. Р. Державина
The main principals of benchmarking are examined in the article in order to the elaboration of its methodology. The directions of increase of effectiveness of Russian educational establishments’ activity are elaborated taking into consideration the foreign practice of use of benchmarking technologies.
Качество никогда не бывает случайным. Это всегда результат стремления, усилия, продуманного выбора и квалифицированного исполнения. Оно является разумным выбором из множества альтернатив.
Билл Фостер (1992)
На современном этапе существует множество направлений повышения эффективности, совершенствования деятельности образовательных организаций. Неоспоримость использования инноваций как основы достижения стратегического конкурентного преимущества не требует особых доказательств. Каждая успешная компания применяет свою собственную стратегию, используя как новые технологии, так и новые методы работы. После того как благодаря нововведениям компания достигает конкурентных преимуществ, она может удержать их только с помощью постоянных улучшений. В научно-образовательной сфере эффективное управление также нацелено на «максимизацию эффективности процессов, проявляющуюся в постоянном росте уровня качества предоставляемых продуктов и услуг» [1].
Известно и выработано много современных инструментов, позволяющих достичь желаемого уровня качества или конкурентного преимущества. К ним относятся стратегическое планирование, всеобщий менеджмент качества, реинжиниринг бизнес-процессов, непрерывное улучшение качества, метод сбалансированных показателей и многие другие. В этом ряду свое достойное место занимает и метод бенчмаркинга.
Бенчмаркинг - это новое модное слово в управленческих кругах. У нас к этому понятию относятся пока еще настороженно, опасаясь, что
понятием бенчмаркинга прикрывается промышленная разведка. На самом деле, бенчмаркинг не был изобретен вчера или сегодня, а был с нами еще с тех пор, как «вон у той семьи из дома напротив дела пошли гораздо лучше, чем у всех нас» [4]. Новизну в это понятие внесли бизнес-консультанты, нанимаемые фирмами всех форм и размеров для того, чтобы они объяснили, как сделать так, чтобы их доходы не отставали от доходов той же семьи напротив.
Существует огромное количество трактовок понятия бенчмаркинга. Одни считают его продуктом эволюционного развития концепции конкурентоспособности, другие - программой по улучшению качества, третьи причисляют его к экзотическим продуктам японской бизнес-практики. Однако существует общий знаменатель, к которому можно привести различные определения бенчмаркинга. Записав его в простой и ясной форме, мы пришли к следующему определению: бенчмаркинг - это процесс нахождения и изучения самых лучших из известных методов ведения бизнеса.
Термин «бенчмаркинг» происходит от английского Benchmarking - процедура поиска, анализа и внедрения в практику работы фирмы технологий, стандартов и методов работы лучших (первоклассных) организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск организаций, которые показывают наивысшую эффективность в своей отрасли, исследование путей достижения этих результатов и внедрение аналогичных процедур в собственных условиях.
Объектами бенчмаркинга могут быть: продукция, затраты, бизнес-процесс, стратегия и т. п. Бенчмаркинг может также включать выявление лучших методов работы в самой компании (характерно для крупных компаний). Считается, что
этот метод появился в начале 70-х гг. XX в. С другой стороны, можно найти массу исторических аналогов: и деятельность Петра I в Голландии, и исследования трудовых оптимальных операций Фредериком Тейлором, и визиты японских специалистов в ведущие компании США и Западной Европы в 50-е гг. XX в. с целью изучения и последующего использования их опыта... Наполеон учился императорскому жесту, глядя на Тальма, Керенский - глядя на каминные статуэтки Бонапарта.
На самом деле никто не знает происхождения бенчмаркинга (сравнения с целью установления эталона). Легко представить себе, как Адам сравнивает яблоко, данное Евой, с другими яблоками на дереве, чтобы удостовериться, что оно самое большое и самое красное. Можно убедиться, что понятие бенчмаркинга было известно в Китае еще в IV в. до н. э., прочитав труды Сунь Цзы, автора книги «Искусство войны».
Сунь Цзы писал: «Если вы знаете врага и знаете себя, то ваша победа не подлежит сомнению» [цит. по: 4]. И действительно, на протяжении веков человеческий род оценивал силу и слабость других, чтобы вынести решение о том, как избежать ситуаций, которые могут привести к нежелательным результатам. Бенчмарк - это термин, употреблявшийся землемерами в течение сотен лет. Землемеры пользовались «бенчмарками» - исходными отметками для начала отсчета расстояний - в качестве отправных точек отсчета, положение которых было определено раньше и которые использовались для определения границ участков. В качестве эталона для оценки уровня продукта бенчмаркинг использовался с начала 1900-х гг. для выяснения того, как создает свои продукты конкурент и насколько хорош этот продукт. Японцы подняли понятие бенчмаркинга на новую высоту после Второй мировой войны, когда они объездили весь мир, проводя бенчмаркинг всех лучших организаций. Впервые при этом обследовании упор делался не на продукт, а на процесс. Японцы не называли это бенчмаркингом; они называли это «индустриальными турами». Но принцип был тот же:
1. Изучение опубликованных данных для определения наилучшего варианта.
2. Установление контакта с лучшими компаниями и договоренность о посещении.
3. Посещение наилучших компаний и тщательный выбор относящихся к делу данных.
4. Применение полученных уроков в японских организациях (или адаптация их) с целью получения конкурентных преимуществ.
Сегодня в Японии бенчмаркинг впал в немилость. Почему? Потому что японцы применяют бенчмаркинг для установления лучших практик и адаптации их к условиям своих предприятий. Большинство японских организаций чувствуют, что копирование продуктов, процессов или процедур у других организаций обеспечивает «сползание» назад, к уровню этих организаций, из-за потерь времени, которое требуется для осуществления решения о будущем состоянии.
Большинство организаций приспосабливают определения бенчмаркинга в соответствии со своими стратегиями и целями. Из-за избытка определений, на первый взгляд, бенчмаркинг может показаться довольно запутанным делом, но на практике бенчмаркинг обычно включает в себя:
- регулярно сравниваемые аспекты деятельности (функции или процессы) с лидерами в подобной деятельности;
- определение пробелов в деятельности вашей компании;
- поиск свежих подходов для внесения улучшений в работу компании;
- мониторинг внедряемых улучшений у других;
- отслеживание прогресса на предприятии и постоянная корректировка и пересмотр результатов и прибылей.
Впервые этот метод был разработан в 1972 г. для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США). Впервые целенаправленно использовать бенчмаркинг начала компания Rank Xerox в момент тяжелейшего кризиса в 1979 г. для анализа затрат и качества собственных продуктов по сравнению с японскими. В настоящее время бенчмаркинг считается самым эффективным направлением консалтинга.
Применение бенчмаркинга заключается в четырех последовательных действиях:
1. Понимание деталей собственных бизнес-процессов.
2. Анализ бизнес-процессов других компаний.
3. Сравнение результатов своих процессов с результатами анализируемых компаний.
4. Внедрение необходимых изменений для сокращения отрыва.
Отсюда выделяют виды бенчмаркинга. Приведем здесь лишь некоторые:
- внутренний - сравнение работы подразделений компании;
- конкурентный - сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам;
- общий - сравнение компании с непрямыми конкурентами по выбранным параметрам;
- функциональный - сравнение по функциям (продажи, закупки и т. д.).
Методологии бенчмаркинга в системе высшего образования посвящено не так много литературы. Комплекс проблем, связанных с его разработкой и реализацией в сфере образования в условиях внедрения масштабных национальных проектов, является новым и недостаточно изученным направлением науки.
Основные характеристики бенчмаркинга применительно к условиям России, рассматриваются в работах И. В. Аржановой, Т. Г. Голубевой, Я. Ш. Евдокимовой, О. Н. Елисеева, Г. Г. Кадамце-вой, Е. А. Михайловой, В. Н. Нуждина, Д. Ю. Рай-чук, Е. Р. Пантелеева и др.
Нельзя сказать, что «образовательный» бенчмаркинг кардинально отличается от промышленного, однако следует учитывать накопленный в этой узкой сфере опыт и некоторые нюансы. Всеми специалистами признается тот факт, что непродуманный перенос практики применения методов управления, присущих бизнесу, в среду высшего образования, скорее всего, вызовет отторжение и неприятие этих методов академическими кругами. Многие из них просто не приемлемы в нашем контексте в силу специфики отрасли. Опыт российских вузов и экспертов, на практике реализующих некоторые инструменты и принципы качества и непрерывного улучшения, говорит не только в пользу их применения, но и рекомендует их использование в обязательном порядке, если целью руководства является не только процветание, а даже просто выживание вуза в современном мире.
Интересны в плане подробного изложения методологии бенчмаркинга и ее практического применения в образовательной сфере следующие издания, вышедшие на английском языке: Tucker Sue. Benchmarking: A guide for educators. 1995. 82 p.; Alstete Jeffrey. Benchmarking in Higher Education. 1995. 141 p.; Benchmarking in Higher Education / edited by Norman Jackson and Helen Lund. 2000. 258 p. В Интернете можно найти некоторые ресурсы с полезными сведениями и ссылками как по теоретическому бенчмаркингу, так и по практическим вопросам и проектам. Правда, к последним зачастую доступ платный. Интересные материалы содержатся в открытом доступе, например, на сайте Американского консалтингового центра продуктивности и качества American Productivity and Quality Center - International Benchmarking Clearinghouse http:// www.apqc.org/
portal/apqc/ site/ generic2?path=/site/benchmarking/ free_resources.html. Правда, на этом сайте материалы в основном «неакадемического» характера, но весьма полезны для изучения. Специализированный сайт консорциума Consortium for Higher Education Benchmarking Analysis (http://www. cheba.com) содержит, кроме разнообразной информации по бенчмаркингу в образовательной сфере, список Интернет-ресурсов по бенчмаркингу в узких областях управления (консорциумы и ассоциации, занимающиеся бенчмаркингом в своей узкопрофессиональной сфере.
Если посмотреть на систему высшего образования начиная с самого ее основания, то и здесь мы обнаружим истоки бенчмаркинга. Гарвард и первые колониальные колледжи Америки являли собой адаптацию модели английских колледжей, однако именно адаптацию, а не копию, поскольку и учебные планы, и структура организации, и финансирование и все прочее было адаптировано под конкретные нужды Америки того времени. Последующие вновь образующиеся вузы на Среднем Западе США выстраивали свою практику, сравнивая себя уже с Гарвардом и адаптируя практику этого вуза [7]. И в России, безусловно, происходил аналогичный процесс: от первых университетов - Московского (Ломоносовского), Санкт-Петербургского, Казанского - к вузам, создававшимся позже.
Ряд условий нынешнего времени делают бенчмаркинг не просто приемлемым в сфере высшего образования, но практически обязательным [7]. Во-первых, в связи с ростом потребностей акционеров (студентов, родителей, работодателей, государства и пр.) все более высокие стандарты и требования предъявляются системе высшего образования. Болонский процесс, охвативший Европейский союз, теперь активно влияет и на российскую систему высшего образования и ее стандарты. В данной ситуации вузы должны грамотно выбирать и применять методы совершенствования своей деятельности с учетом новых стандартов, оглядываясь на лучших. В эпоху информационного общества знание стремительно меняется и распространяется, не позволяя вузам удерживать статус-кво, не имея реального конкурентного преимущества. Появляются многочисленные провайдеры научно-образовательных услуг в лице новых вузов, корпоративных университетов, Интернет-провайдеров, использующих передовые технологии обучения, переманивающих заказчиков и теснящих вузы на рынке. Необходимо постоянно учиться у лучших и совершенствовать свою деятельность. Университетские
лидеры могут использовать бенчмаркинг не только для совершенствования процессов, но и как инструмент стратегического планирования и прогнозирования, поскольку он имеет дело с изучением и анализом среды, окружения, тенденций, поиском целей и ориентиров. К сожалению, «приходится констатировать, что стратегический подход к управлению - жизненно необходимый в условиях динамичных изменений - не стал доминирующей парадигмой, концептуальной основой для построения управленческой деятельности в российских вузах» [3]. Очень метко характеризует эту ситуацию высказывание американского специалиста по вопросам управления образованием Сюзан Такер:
«Если вы всегда делаете то, что вы всегда делали, то вы всегда будете иметь то, что вы всегда имели» [7].
Но самый, пожалуй, понятный аргумент в пользу методологии бенчмаркинга, это то, что несомненно легче и дешевле адаптировать чьи-то апробированные идеи, чем самим каждый раз «изобретать велосипед» и учиться на собственных ошибках. Наша система высшего образования только выиграет, если будет использовать очевидные преимущества методики, заимствованной из бизнеса и широко прменяемой в западных университетах.
Этапы процесса бенчмаркинга. Процесс бенчмаркинга можно разбить на пять фаз:
1. Определение объекта анализа превосходства. Здесь нужно установить те объекты, образовательные учреждения, которые можно исследовать при помощи анализа предоставления образовательной услуги. Существует возможность критически пересмотреть организацию в целом или ее отдельные составные части. Более того, надо решить, проводить ли анализ превосходства с внутренней или внешней точки зрения, например, с позиции восприятия потребителя образовательной услуги. Далее, этот инструмент может найти применение при анализе предоставляемых услуг, показателей числа выпускников, предпочтений абитуриентов и их родителей и т. д. В принципе нет никаких ограничений применения, кроме тех, которые следуют из потребностей учащихся и требований самого образовательного учреждения. На данном этапе важно правильно выбрать объект изучения. Бенчмаркинг можно разделить на две категории по принципу, что является предметом изучения: бенчмаркинг процесса и бенчмаркинг продукта.
Бенчмаркинг продукта изучает и сравнивает количественные, качественные и прочие характе-
ристики продуктов и услуг, являющихся выходом (результатом) соответствующих бизнес-процессов. Бенчмаркинг процесса изучает весь процесс получения результата, его (процесса) качество и соответствие стандартам или, иными словами, является «качественным анализом того, что сделано, наряду с численным анализом того, как это сделано, а также факторов и условий, влияющих на то, как это сделано» [6]. В качестве трех основных видов деятельности университета приняты: образовательная, научно-исследовательская, производственная [3].
Основным видам деятельности университета соответствуют основные бизнес-процессы. Вспомогательным видам деятельности, поддерживающим осуществление основных видов деятельности (основных бизнес-процессов), соответствуют поддерживающие бизнес-процессы, не имеющие прямого выхода на клиента. Среди них: кадровое обеспечение, материально-техническое обеспечение, финансовое обеспечение, информационное обеспечение и т. д.
После того, как выбран предмет исследования, разрабатывается положение о проекте, которое должно содержать следующую информацию:
- цели и задачи проекта;
- критерии успешного завершения проекта;
- внутренние и внешние заказчики проекта (потребители результатов);
- принятие решений по проекту, отчетность (каким образом принимаются решения, кому подотчетен проект и исполнители);
- ресурсы (время, деньги, люди, доступ к информации);
- график работ (продолжительность проекта, сроки подачи промежуточных и заключительных отчетов, заседания рабочей группы и пр.) [7].
Для успешного проведения бенчмаркингово-го проекта в вузе необходимы, в первую очередь, понимание и поддержка его руководства, что обеспечит нужные ресурсы и волевые решения. Руководство должно быть ориентировано на возможные системные улучшения. Существенно также наличие у вуза миссии, четко определенных, разделяемых всеми конкретных целей улучшения через стратегическое или долгосрочное планирование. Огромное значение для успеха проекта имеет организационная культура вуза, культура работы «в команде», вовлеченность персонала в процесс принятия решений.
2. Выявление партнеров по анализу превосходства. Определив цели, следует начать поиск лучших организаций. Подходящие партнеры должны быть не только первоклассными сами по
себе, но и иметь по возможности высокую степень сопоставимости с собственной организацией. Этот процесс включает следующие шаги: 1) беглый обзор (от английского слова «to skim» -бегло прочитывать, пробежать глазами), на этой стадии осуществляют поверхностный обзор имеющихся источников информации, а также собирают уже доступные данные; 2) приведение в порядок (от английского слова «to trim» - отделывать, шлифовать, приводить в порядок), в этой фазе, принимая во внимание дальнейшую информацию, подробно описывают имеющиеся к этому моменту сведения, выбор лучших (от английского слова «to cream» - снимать сливки). На этой стадии процесса выбирают партнеров, которых сочли подходящими. В качестве источников информации предлагаются: отчеты о деятельности организации; журналы, книги, базы данных; перечень предприятий; деловые связи; консалтинговые компании; специализированные конференции, семинары, ярмарки; союзы, исследовательские учреждения и т. д.; специалисты; маркетинговые клубы; сотрудники различных комиссий; участие в наблюдательных советах. Основная ошибка в выборе партнера по бенчмаркингу заключается в поиске организации, аналогичной собственной. Однако для заимствования лучшей практики по конкретному процессу важно, чтобы именно процессы были схожими, а не вся организация в целом.
Бюджетные ограничения могут играть существенную роль в поиске потенциального партнера по бенчмаркингу, так как, скорее всего, придется запланировать командировочные расходы для сбора информации на местах. Необходимо внимательнее присмотреться к вузам соседних регионов. Участие вуза в каких-либо других сетевых проектах, форумах, консорциумах, не говоря о профессиональных конференциях и встречах, также может способствовать установлению партнерства в рамках бенчмаркинга.
3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение/описание содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность. Сбор информации включает следующие подзадачи: концепция опросных листов, которая содержит определения и объяснения; подбор информации о собственной организации (сильные и слабые стороны); сбор фактов о партнере по анализу превосходства; использование дополнительных источников; документальное оформление информации; проверка имеющихся в наличии данных, чтобы гарантировать их признание и одобрение
ответственности руководящими работниками как в своей организации, так и у партнеров по анализу превосходства.
4. Анализ информации. Этот шаг выдвигает высочайшие требования к творческим и аналитическим способностям, участвующим в процессе анализа превосходства. Анализировать значит не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, надо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты. Здесь можно предложить следующий образ действий: упорядочение и сопоставление полученных данных; контроль качества информационных материалов; наблюдение за оказывающими влияние факторами, которые могут исказить сравнение; выявление недостатков в работе по сравнению с лучшими методами; понимание лежащих в основе причин, которые объясняют существование недостатков; проведение анализа, при помощи которого можно выбрать между изготовлением за счет собственных ресурсов и поставкой со стороны при сомнениях относительно некоторых подразделений или процессов.
5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений. Пятая стадия включает в себя не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации, чтобы противостоять ожидающимся в будущем вызовам. Речь не идет о том, чтобы копировать достижения лучших университетов; напротив, они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры - иначе анализ превосходства выльется в стратегию побежденного. Выявленный потенциал для улучшения нужно реализовывать посредством конкретных мероприятий. При этом следует спросить себя, уживаются ли полученные данные с обычным планированием или необходима коренная переориентация. Такое целенаправленное инновационное внедрение означает: размышления о последствиях анализа превосходства; представление отчета о результатах заинтересованным лицам; выявление возможностей улучшения; увязку с обычным планом работ организации; разработку плана введения необходимых изменений; внедрение плана в жизнь; понимание анализа превосходства как непрерывного процесса; использование результатов для дальнейшего инновационного развития.
Помимо необходимости осуществить проект по анализу превосходства планомерно и шаг за шагом, следует также обязательно соблюдать
следующие правила: руководители организации должны быть поглощены идеей анализа превосходства; сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта; рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру; ход проекта должен быть подробно задокументирован.
Соблюдение такого образа действий потому имеет такое большое значение, что анализ превосходства часто инициирует важные, а иногда даже драматические изменения в организации. Даже когда эти процессы в принципе выгодны, они всегда приносят с собой некоторое беспокойство или сопротивление. Часто речь не идет о том, чтобы внедрить новую организационную модель - сами сотрудники и руководители вуза становятся целью мероприятий по изменению структуры. Кроме того, анализ превосходства дает инновационные импульсы для процесса разработки новых методов работы. И при этом происходит не реформа, а революция, которая создает, по сути, новую организацию, которой по плечу требования конкуренции. Большое значение для получения способности побеждать в конкурентной борьбе имеет знание особых правил игры и условий в своей отрасли. Несмотря на это, можно выделить некоторые общие факторы успеха, которые действуют независимо от конкретной отрасли и характеризуют первоклассное учебное заведение: ориентация на достижение результата; внимание к затратам; ориентация на получателей образовательных услуг и полезность; контакты с внешними партнерами; повышение качества предоставляемых образовательных услуг; ориентация на подготовку конкурентоспособного выпускника.
Необходимо преодолевать негативные тенденции к кулуарности, когда отсутствие желания
делиться опытом, информацией отрицательно сказывается как на самих вузах, так и на деятельности всей системы в целом. Конкурентное преимущество, и об этом свидетельствует весь мировой опыт, как в сфере бизнеса, так и в образовательном мире, это не просто достижение существенных результатов в данный момент. Конкурентное преимущество получают только те организации, которые достигают значительных результатов благодаря систематической работе по совершенствованию и улучшению качества.
Литература
1. Аржанова И. В. Бенчмаркинг как инструмент формирования международных совместных образовательных программ в России / И. В. Аржанова, Д. Ю. Райчук // Университетское управление: практика и анализ. 2005. № 4 (37).
2. Князев Е. А. К вопросу о стратегическом управлении и консалтинге в высшей школе // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: инновации и образование. 2004. Вып. 1 (5). С. 43-52.
3. Соломенцев Ю. М. Эффективное управление вузом на основе процессного подхода / Ю. М. Соломенцев, Б. М. Позднеев, А. В. Солдатов // Стратегическое управление и институциональные исследования в высшем образовании: Мат-лы первой междунар. конф. Москва, 3-4 декабря 2002 г. Казань, 2003. С. 161-166.
4. Харрингтон Х. Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Х. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон. СПб.: Питер, 2004. С. 46-47.
5. Alstete Jeffrey. Benchmarking in Higher Education. 1995. 141 p.
6. Benchmarking in Higher Education / edited by Norman Jackson and Helen Lund. 2000. 258 p.
7. Tucker Sue. Benchmarking: A guide for educators. 1995. 82 p.
