CC BY
158
УДК 629.11
С.П. Озорнин, А.Г. Яковлев, Д.В. Дубовский
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА АВТОМОБИЛЕЙ, СОБИРАЕМЫХ В РОССИИ ПО ЛИЦЕНЗИЯМ ЗАРУБЕЖНЫХ АВТОПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ
Обосновывается необходимость новых подходов к организации фирменного сервиса автомобилей, собираемых в России по лицензиям зарубежных автопроизводителей. Предлагается оценивать степень изменения технического состояния автомобилей и несовершенство систем их фирменного обслуживания с использованием математического аппарата теории рисков.
Изменение технического состояния автомобиля, технический сервис, фирменная система обслуживания, пакетные технологии сервиса, автокомпоненты, риск, степень риска аварийных ситуаций
S.P. Ozornin, A.G. Yakovlev, D.V. Dubovskiy
IMPROVEMENT OF THE ORGANIZATION OF THE FIRM SERVICE OF THE AUTOMOBILES, GATHERED IN RUSSIA ON THE LICENSES OF THE FOREIGN AUTOS-PRODUCER
Is based the need for new approaches to the organization of the firm service of the automobiles, gathered in Russia on the licenses of foreign autos-producer. It is proposed to evaluate the degree of a change in the technical state of automobiles and the imperfection of the systems of their firm maintenance with the use of a mathematical apparatus of the theory of risks.
Change in the technical state of automobile, technical service, the firm system of maintenance, the package technologies of service, auto-components, risk, degree of the risk of emergencies
В последнее десятилетие в России создано множество автосборочных производств, использующих в своей деятельности лицензионные соглашения по поставкам агрегатно-узловых комплектов (автокомпонентов). Вместе с тем, большинство лицензионных соглашений не оговаривают формы и методы обеспечения сервисного сопровождения выпускаемой продукции, хотя промышленная сборка иномарок на территории России ведется уже более 10 лет. При общем увеличении производства легковых и грузовых автомобилей в России в 2010 г. более чем на 18 % по сравнению с 2001 г., падение производства отечественных моделей за этот период составило более 11 %, а промышленная сборка зарубежных моделей практически с нуля выросла почти до 850 тыс. шт. и составила в 2010 г. 25,4 % общего выпуска легковых и грузовых автомобилей в России. Однако при таких темпах роста промышленной сборки зарубежных моделей гарантийного и текущего технического обслуживания и фирменной сети продажи запчастей по этим моделям до сих пор нет. Это ставит потребителей данной продукции в неравные условия с зарубежными владельцами и владельцами отечественных марок автомобилей.
Вхождение Российской Федерации во Всемирную торговую организацию требует новых подходов к организации технического сервиса автомобилей. Для этого необходимо использовать опыт, накопленный как в нашей стране, так и в странах с развитой рыночной экономикой.
Опыт многих зарубежных стран с развитой рыночной экономикой показывает, что наиболее рациональная форма организации технического обслуживания и ремонта автомобилей - дилерская система. В этом случае, как показали многочисленные исследования, используется одноуровневый маркетинговый канал, что сокращает число посредников между заводом-изготовителем и потребителем и делает снабжение предприятий технического сервиса более оперативным [3].
Однако дальнейшее развитие процесса промышленной сборки в российском автомобилестроении приведет к высвобождению из этой отрасли более 300 тыс. работников. Так, например, в результате модернизации производства на ОАО «ИжАвто» в 2005 г., связанной с промышленной сборкой автомобилей южнокорейской фирмы «Kia», выпуск автомобилей на одного работающего в 2006 г. по сравнению с 2004 г. увеличился в 1,7 раза, объем производства - на 20,7 %, средняя заработная плата - на 67,8 %. В то же время при переходе предприятия на промышленную сборку и при снятии с производства автомобилей марки «ИЖ», глубина переработки (добавленная стоимость) на ОАО «ИжАвто» снизилась с 54 до 10 %, при этом сокращено более 9 тыс. человек (64 % списочного состава 2004 г.), что в результате «мультипликативного» эффекта привело к высвобождению еще 2,5 тыс. человек на предприятиях - поставщиках ОАО «ИжАвто» только в Удмуртии.
К тому же необходимо иметь в виду, что условия режима промышленной сборки не стимулируют зарубежных автопроизводителей к созданию в России высокотехнологичной компонентной базы и систем фирменного сервисного обслуживания (ФСО) и ставят российских автопроизводителей в неравные условия с иностранными концернами. Одним из направлений решения этой проблемы является локализация производства автокомпонентов, для чего были внесены изменения в таможенный тариф РФ в отношении автокомпонентов, ввозимых для промышленной сборки, а Минпромэнерго, Минэкономразвития и Минфин России выпустили совместный приказ «О внесении изменений в порядок, определяющий понятие «промышленная сборка» и устанавливающий применение данного понятия при ввозе на 380
территорию РФ автокомпонентов для производства моторных транспортных средств товарных позиций 8701 - 8705 ТН ВЭД, их узлов и агрегатов. Второе направление - создание систем ФСО такой нормативноправовой поддержки до сих пор не получило. Поэтому для потребителей продукции промышленной сборки российского автопрома необходимо предлагать приемлемые, а лучше более выгодные условия организации технического обслуживания и ремонта автомобилей в рамках формируемых систем ФСО.
Рынок автосервисных услуг в РФ постоянно насыщается, и у потребителей становится все больше выбора, а выбор потребителей зависит от их предпочтений. В острой конкурентной борьбе все более значимым становится качество обслуживания, уровень которого во многом зависит от оптимизации самой системы обслуживания, причем эта оптимизация напрямую влияет и на стоимость предоставляемых услуг. Для того чтобы приступать к оптимизации, необходимо тщательно пересмотреть и проанализировать все существующие процедуры обслуживания и, в ряде случаев изменить технологию. Это очень трудоемкий процесс, осуществлять который должны либо руководители предприятия, отвлекаясь от повседневной «текучки», либо сторонние профессиональные консультанты.
Техническое обслуживание современного автомобиля, а тем более автомобиля иностранного производства в условиях отечественного автосервиса, связано с определёнными трудностями: требуется сложное дорогостоящее оборудование, приборы и приспособления, а также определённая квалификация обслуживающего персонала; качественные запасные части и материалы, своевременная их поставка. Довольно высокая стоимость автомобилей делает дорогостоящим каждый час их простоя. С учётом сложившейся ситуации сформировалась необходимость в научно обоснованных методах определения периодичности проведения технического обслуживания автомобилей иностранного производства в условиях отечественного автосервиса с учётом специфики эксплуатации автомобилей в России.
Без обеспечения эффективной организации фирменного сервисного обслуживания (ФСО) повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения, в том числе в сфере промышленной сборки лицензионных моделей автомобилей, невозможно. ФСО автомобилей должно стать не только неотъемлемой составной частью их жизненного цикла, но и выступить в роли важнейшего фактора успешного развития предприятий-изготовителей в современной все ужесточающейся конкуренции на отечественном и мировом автомобильных рынках.
Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности пред-приятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи жизненного цикла автомобилей и жизненного цикла их ФСО. Речь идет о создании системы интегрированного управления техническим состоянием автомобилей на протяжении всего их жизненного цикла. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития ФСО в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.
Фирменное сервисное обслуживание автомобилей, как известно, выполняет двоякую роль.
Во-первых, оно обеспечивает поддержание и сохранение качественных характеристик автомобилей в период их эксплуатации и использования. Состав фирменных сервисных услуг, их качество и цена становятся все более весомым фактором привлекательности той или иной марки (модели) автомобилей. Мировая практика показывает, что организация качественного ФСО позволяет сохранить потребительскую ценность автомобиля, его конкурентоспособность. Потребитель, приобретая автомобиль, учитывает не только его качественные характеристики (свойства), но и то, как организовано его ФСО. При прочих равных условиях у потребителя большей популярностью, большим спросом пользуются автомобили тех изготовителей, которые имеют более развитую и лучше организованную сеть фирменных сервисных предприятий.
Во-вторых, именно система ФСО, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.
Все исследования, проводимые с целью создания методик оптимизации периодичности и необходимой трудоемкости обслуживания автомобилей в системах ФСО, подводят к тому, что необходимо организовывать непрерывный контроль (мониторинг) изменений технического состояния автомобилей в рамках технического сервиса. Это требует повышения качественного уровня оказания сервисных услуг владельцам автомобилей, что может быть реализовано посредством использования новых концепций, программ, методов и средств, в том числе с применением современных инструментов и систем с учетом эффективного использования имеющихся ресурсов. Именно поэтому в основу современных систем управ-
ления производственными и технологическими процессами в сфере технического сервиса (ФСО) автомобилей должна закладываться система управления рисками. Она позволяет сформировать и предложить эксплуатантам (владельцам автомобилей) такие наборы (пакеты) технических воздействий (ПТВ), которые, как минимум, будут обеспечивать безопасность эксплуатации автомобилей и, как максимум, обеспечивать безусловное нахождение их в работоспособном состоянии. Поскольку техническое состояние обслуживаемых автомобилей постоянно претерпевает изменения под воздействием эксплуатационных факторов, задачей любой сервисной организации является информирование потребителей услуг о возможных рисках потери работоспособности автомобилей или, тем более, возможных рисках повышения потенциальной опасности их эксплуатации. Для исключения подобных рисков, или для снижения их уровня, эксплуатантам предлагаются сформированные заранее, экономически обоснованные пакеты технических воздействий различной стоимости.
Риск как физическая категория должен оцениваться двухмерным множеством показателей: 1) степень риска (частота из статистики событий, вероятность при априорных оценках или экспертный показатель); 2) значимость последствий, или ущерба (цена, или величина, риска).
Степень риска - это та мера неопределенности появления негативного результата, которая отражает случайный характер процессов эксплуатации автомобилей. Источниками неопределенности являются неполнота, недостаточность наших знаний об объекте обслуживания и системах управления процессами, а также такие проявления случайности, как, например, неопределенность спроса на услуги, выход из строя оборудования, внезапное изменение конъюнктуры рынка, конкурирующее противодействие.
Неопределенность означает недостаток информации о возможных будущих событиях, тогда как риск означает ситуацию, в которой люди, принимающие решения, точно не знают, что случится, но могут предположить допустимость каждого из возможных исходов и могут дать им финансовую оценку.
Большинство аварий и возникновение значительного ущерба от необратимых изменений технического состояния автомобилей инициируются процессами появления начальных повреждений базовых, силовых элементов, т.е. высоко-рисковых объектов. Эти процессы создают цепочку развивающихся опасностей «повреждения ^ отказы ^ разрушение ^ аварии (значительные материальные потери)». Наибольшие ущербы и риски относятся к последним элементам этой цепочки.
Для анализа проблемы измерения рисков в сфере эксплуатации автомобилей и деятельности сервисных организаций (СО, ФСО), обозначим риск R и будем считать его опасным, нежелательным случайным событием, которое проявляется последствиями в виде ущерба UR. Действия эксплуатантов и сервисных организаций, приводящие к изменению технического состояния автомобилей, будем считать рискованными, если имеющиеся технические средства не обеспечивают необходимую безопасность эксплуатации, или приводят к значительным экономическим потерям. Из этого следует, что определение «риск аварии» есть событие с последствиями, характерными для свойств рискового события. Это дает возможность понятие меры опасности, вложенное в смысл слова «риск», преобразовать в более строгое понятие события. При этом, меру риска можем определять с использованием пространства исходов.
Таким образом, риск серьезных изменений технического состояния автомобилей при нарушении правил их эксплуатации или несоблюдении регламента ТО и Р сервисными организациями, представим в виде завершающего, случайного, редкого (маловероятного) события R в виде цепочки CR, состоящей из случайных элементарных неблагоприятных событий. Цепочки формируются с использованием методов комбинаторики элементарных событий на дереве отказов.
Пространство исходов образуется частными исходами каждой рисковой цепочки CR, которые представляются в виде событий R с ущербом UR, т.е. UR является ценой риска рисковой цепочки CR. При этом, ущерб UR может иметь стоимостной эквивалент в виде материальных потерь (потери техники, грузов, прибыли и т.п.).
Тогда риск - это математическое ожидание ущерба UR от цепочки неблагоприятных событий CR при их числе i = {1, п}
п
М (Ш) = X PhI, (1)
г=1
где pi - вероятность случайного события ^ - весовое значение события в получении ущерба.
Риск серьезных изменений технического состояния автомобилей включает свойства случайных событий и отражает некоторые дополнительные свойства, зависящие от природы изучаемого
случайного события, а именно: имеется мера опасности, т.е. доступно измерение риска с мерой опасности MR; человеческий фактор выступает как элемент общей системной ошибки в цепочке случайных событий; случайное событие типа риска наносит ущерб или вред. При этом основной парадигмой безопасности эксплуатации автомобилей необходимо считать предвидение, предвосхищение опасности, умение прогнозировать нежелательные явления и дестабилизирующие факторы, умение рассчитывать риск принимаемых решений по недопущению и предотвращению ущерба. Таким образом, необходимо прогнозировать не только последствия принимаемых управленческих решений, но и последствия бездействия и/или неэффективности систем управления в сфере производственно -технической эксплуатации автомобилей.
С целью повышения эффективности производственно-технической эксплуатации автомобилей нами рекомендуется формировать систему управления рисками на основе использования вариабельных пакетов технических воздействий (НТВ), предлагаемых для владельцев автомобилей и реализуемых сервисными организациями в виде программ технического сервиса (ПТС).
Этапы формирования ПТС в виде пакетных технологий представлены в табл. 1.
Таблица 1
№ п/п Наименование этапа Содержание этапа
1 2 3
1 Идентификация осуществление выбора контролируемых параметров, в пространстве которых будет осуществляться описание процессов управления техническим состоянием автомобилей, обоснование структуры объекта управления (техническое состояние базовых узлов, агрегатов и элементов автомобиля) и динамики его изменения; формирование системы ключевых индикаторов, обеспечивающих раннее обнаружение нежелательных процессов изменения технического состояния автомобиля
2 Мониторинг постоянное наблюдение за поведением автомобилей с целью немедленного обнаружения нештатных ситуаций, чреватых возможной опасностью нежелательного изменения технического состояния или аварии; измерение значений параметров и ключевых индикаторов, определенных на предшествующем этапе
3 Анализ осуществление диагностики состояния агрегатов и узлов автомобиля и восстановление (при необходимости) последовательности смены состояний при развитии аварийных процессов; оценка ситуации, складывающейся из текущих и предшествующих значений контролируемых параметров объекта управления или процесса технического сервиса (ТО и ремонта), совокупности действующих на объект управляющих воздействий и дестабилизирующих факторов
4 Прогноз выполнение причинно-следственного анализа с расчетом рисков отдельных событий и цепочек событий; проведение анализа основных бизнес-процессов в сфере эксплуатации автомобилей и их технического сервиса в СО, выбор способов управления этими процессами и путей достижения желаемых результатов управления; выполнение (при необходимости) оптимизации процессов управления при заданных целевых функциях
5 РМБД-анализ выполнение анализа видов и последствий потенциальных отказов автомобилей или системы их технического сервиса (одна из стандартных технологий анализа качества изделий и технологических процессов, возможно использование типовых форм представления результатов анализа и типовых правил его проведения)
6 Моделирование формирование диалоговой программной системы для формализации знаний предметных экспертов и результатов выполненного анализа с целью построения феноменологической компьютерной модели процессов эксплуатации автомобилей и их технического сервиса; модель может быть представлена с помощью системы уравнений, в которых должны быть отражены знания экспертов об идентификации объектов управления, их свойствах, динамических характеристиках, т.е. управляемости и реакции на различные нарушения и дестабилизирующие факторы
На этапе разработки пакетных технологий технического сервиса автомобилей с использованием метода БМБЛ появляются возможности: а) обнаружить «слабые» места технологических процессов и принять меры по их устранению; б) принять решения о пригодности предложенных и альтернативных процессов и оборудования; в) доработать технологические процессы до наиболее при-
383
емлемого с различных точек зрения уровня, а именно: надежности, безопасности для персонала; г) обнаружить потенциально дефектные технологические операции; д) сформировать пакеты технологических операций.
Способ формализации объектов и процессов определяется их свойствами, целями управления, динамическими характеристиками и потребительской чувствительностью предлагаемых решений.
Объект управления, в данном случае, процесс изменения технического состояния автомобиля (ИТСА) при эксплуатации автомобилей, может быть представлен совокупностью всех правильных комбинаций технологических операций ТО, объединенных в пакеты, т.е. совокупностью его компонент, которыми являются входы Х и выходы Y.
ИТСА е X X Y. (2)
Входы объекта Х- это все воздействия на объект, управляющие и дестабилизирующие; выходы Y - это значения контролируемых параметров, значения ключевых показателей, выявленные и выбранные на стадии идентификации.
В этом случае в качестве модели объекта мы вправе выбрать преобразование Ф, связывающее входы Х с выходами Y:
Ф: X ®Y, (3)
т.е. задачей построения модели Ф является установление зависимостейХ^-Y, т.е. причина ^ следствие.
Причинами Х изменения ситуаций в процессе эксплуатации автомобилей являются различные
воздействия внешнего Х вн 1, Х вн 2 е Х и внутреннего Х внтр j, Х внтр 2 ® Х порядка, которые ис-
пытывает объект управления ИТСА. Внутренними Хвнтр воздействиями могут быть отказы автомобилей, обусловленные неисправностями основных и вспомогательных систем. Внешние воздействия Хвн могут быть преднамеренные и непреднамеренные. К первым относят все управляющие воздействия Х ИТС е Х вн на объект управления ИТСА с целью скорректировать его текущее состояние
q * е Q , в том числе и ошибочные. Ко вторым Х s е X вн можно отнести различные природные явления (резкие изменения температуры, скорости ветра, повышенная влажность воздуха, снегопад и т.п.).
С использованием выражений (1) и (3) определены степени риска аварийных ситуаций или возможных значительных материальных потерь при различных вариантах производственнотехнической эксплуатации автомобилей. По каждому варианту пакетов сервисных услуг владельцам автомобилей предоставляется возможность ознакомления со стоимостью их реализации и степенью риска неблагоприятных последствий. В качестве примера в табл. 2 приведены варианты пакетов сервисных услуг (НТВ) и их оценочные параметры в системе ФСО автомобилей «Гуран», собираемых из агрегатно-узловых комплектов (автокомпонентов), поставляемых фирмой DONG FENG (Китай) в г. Чите на производственно-технической базе ОАО «88 центральный авторемонтный завод».
Таблица 2
Варианты ПТВ Базовый Повышенный 1 Повышенный 2 Пониженный Усредненный
Ориентировочная себестоимость, тыс. руб. 1,28 1,52 1,86 0,95 1,40
Ориентировочная стоимость для клиента, тыс.руб. 1,48 1,76 2,15 1,10 1,62
Степень риска неблагоприятных последствий 0,15 0,10 0,05 0,20 0,13
Предварительная оценка экономической эффективности использования пакетных технологий в системе ФСО автомобилей «Гуран» при организации их ТО и Р позволяет сделать вывод о том, что затраты на ТО и Р, по сравнению с нормативами системы планово-предупредительного обслуживания, сокращаются практически на 25...30 %. Значительно повышается безопасность эксплуатации автомобилей и привлекательность сервисных услуг для их владельцев, поскольку только им предоставляется право самостоятельно выбирать приемлемые, по их мнению, пакеты услуг ТС. Несмотря
на пока еще значительную стоимость аппаратного и программного обеспечения диагностического мониторинга и формирования пакетных технологий, срок их окупаемости оказывается уже вполне приемлемым для многих предприятий и фирм, эксплуатирующих автомобили различных типов, собираемых на территории РФ из ввозимых агрегатно-узловых комплектов (автокомпонентов) иностранного производства.
ЛИТЕРАТУРА
1. Озорнин С.Н. Технический сервис мобильных машин: Стратегия ситуационнокомбинированного обслуживания: монография / С.Н. Озорнин. Чита: ЧитГУ, 2004. 250 с.
2. Озорнин С.Н. Технологическое обеспечение жизненного цикла сервисных услуг при организации технического обслуживания и ремонта машин в эксплуатации / С.Н. Озорнин, Д.В. Дубов-ский. Новосибирск, СО РАСХН, 2012. С
3. Варнаков В.В. Организация и технология технического сервиса машин: учебник / В.В. Стрельцов, В.В. Попов, В.Ф. Карпенков. М.: КолосС, 2007. 277 с.
4. Озорнин С.Н. Совершенствование методики оценки остаточного ресурса металлоконструкций грузоподъемных машин / С.Н. Озорнин, А.В. Якимов // Механизация строительства: Научный журнал. 2011. № 12. С. 8-10.
Озорнин Сергей Петрович - Sergey P. Ozornin -
доктор технических наук, профессор Dr. Sc., Professor
кафедры «Строительные и дорожные машины» of the Department Construction and Road
Забайкальского государственного университета Machines
Transbaikal State University
Andrey G. Yakovlev -
Director-General
JSC «88 central motor vehicle repair plant», Chita
Dmitriy V. Dubovskiy -
Postgraduate
of the Department Construction and Road Machines Transbaikal state university
Статья поступила в редакцию 03.04.13, принята к опубликованию 30.04.13
Яковлев Андрей Геннадьевич -
генеральный директор ОАО «88 Центральный авторемонтный завод», г. Чита
Дубовский Дмитрий Викторович -
аспирант кафедры «Строительные и дорожные машины» Забайкальского государственного университета
