CC BY
391Совершенствование и управление качеством гостиничных услуг
Михалева Ульяна Николаевна
старший преподаватель кафедры «Экономика», Донской государственный технический университет, uralochkka@mail.ru
Гостиничное предприятие в современном мире обеспечивает клиентов как традиционными видами сервиса, который включает временное проживание и организацию питания, так и большим диапазоном дополнительных услуг, например такими как: предоставление качественной связи, организация деловых мероприятий, развлекательные программы и концерты, коллективные экскурсии, программы лечения и оздоровления, доступ в спортивные залы, а также сервисы «индустрии красоты». В пределах данной статьи будут проанализированы перспективные направления совершенствования гостиничного сервиса и улучшение качества предоставления услуг, культуры и уровня обслуживания, а также их наиболее проблемные аспекты в гостиничной отрасли на территории Российской Федерации в условиях современных экономических реалий. Ключевые слова: Гостиница, развитие, гостеприимство, сервис, туризм.
Рынок гостиничного сервиса в Российской Федерации представляет собой динамичную и эффективно совершенствующуюся структуру, доля которой с каждым годом возрастает на 15-20%. Это связано с тем фактом, что бизнес-приоритеты сместились в сторону гостиниц с высоким качеством обслуживания. Речь идет о гостиничном сервисе, который имеет 4-5 звезд. Но до сих пор остаются востребованными и гостинцы среднего звена, обладающие максимум 3 звездами. [5] На основе проведенных исследовательских работ компанией «Маркет Аналитика» были получены следующие результаты: 13 тысяч номеров в гостиницах полностью отвечают стандартам качества обслуживания гостей в гостиницах международного формата, из которых:
• 10000 гостиничных номеров расположены на территории Москвы;
• 1500 номеров принадлежат гостиницам, находящимся в Санкт-Петербурге;
• 1500 номеров можно найти на территории крупных населенных пунктов Российской Федерации.
На сегодняшний день в России остро поставлен вопрос о создании новых современных гостиничных комплексов, с помощью которых можно потеснить гостиницы, нуждающиеся в капитальном ремонте, не дотягивающие до стандартов. Значительные ожидания связаны с формированием и усовершенствованием особых экономических зон, создаваемых для развития деятельности в сфере туризма. Согласно проектам такие зоны должны появиться:
• в Республике Бурятия;
• в Иркутской области;
• в Алтайском крае;
• на Северном Кавказе. [2]
Если рассматривать временной промежуток с 2010 до 2017 года, то за это время количество гостиничных комплексов в Российской Федерации увеличилось практически на 25%. Согласно статистическим данным на конец 2017 года в стране действовало 9780 гостиничных комплексов и подобных учреждений, предлагающих туристам услуги по временному размещению. [4]
Кризисные процессы не помешали мировым брендам в гостиничном бизнесе увеличить долю гостиниц на российском рынке. Например, в 2017 году в России появилось почти 40 новых гостиниц от международных брендов. Всего в стране насчитывается 137 подобных учреждений. В будущем планируется открытие новых отелей от международных операторов. Согласно заявленным масштабам строительства, число таких гостиниц к 2020 может возрасти до 280 отелей. [3]
Представленный масштаб развития гостиничного бизнеса зарубежных и российских брендов объясняется значительной стабильностью и приспособленностью
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о
о
сч
О Ш
m
X
<
m о х
X
сферы гостиничных услуг к изменяющимся потребностям общества. Бизнес, связанный с предоставлением услуг по временному проживанию, менее подвержен последствиям кризиса - даже если спад коснулся непосредственно деятельности гостиничной сферы, и вызвал проседание рынка, то с оживлением экономики она способна в короткие сроки вернуть себе прежние позиции.
На ежегодной конференции американских отельеров в Фениксе в 2019 году центром внимания были новые идеи, которые должны были повысить эффективность деятельности индустрии гостеприимства. По мнению большинства участников, наиболее важным фактором для ведения гостиничного бизнеса в сегодняшней экономической ситуации является гибкость и умение идти на компромисс.
Обсуждая стратегию оказания помощи гостиничным компаниям в период кризисов, участники отметили, что существует немало способов пережить период рецессии, если вы готовы к переменам, касающимся даже самых устоявшихся понятий в операторской практике. Майкл Барнелло, президент LaSalle Hotel Properties отметил, что в рецессии можно найти и нечто положительное, в частности, то что ситуация заставляет работать более эффективно.
По этой причине гостиничный бизнес притягивает к себе большое количество инвестиций. Согласно статистическим данным, некоторые строительные инвесторы приняли решение изменить профиль своей деятельности и заняться вложением капитала в гостиничную сферу.
На сегодняшний день основными направлениями совершенствования гостиничной сферы в Российской Федерации являются:
- глобализация гостиничного бизнеса;
- расширение взаимодействия гостиничного бизнеса со смежными отраслями, деятельность которых не связана с гостиницами. Например, появилась необходимость уделять особое внимание сотрудничеству с онлайн турагентствами и сайтами по бронированию для достижения большего успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами;
- совершенствование процесса ценообразования для предоставления гостиничных услуг. Это позволит увеличить уровень досягаемости гостиничного сервиса для большего количества клиентов, в том числе малобюджетных. Несомненно, в настоящее время существует проблема конкуренции со стороны полулегальных хостелов, деятельность которых на данный момент слабо регламентирована законодательством, чем активно пользуются эти предприниматели;
- реализация предоставления гостиничных услуг с учетом потребностей, свойств и черт деятельности клиента, абсолютное сосредоточение на нужды и требования потребителей;
- формирование групп гостиниц, осуществляющих коллективный бизнес, что подразумевает создание гостиничных цепей международной направленности;
- усовершенствование гостиниц небольшого масштаба;
- комплексная разработка новейших способов взаимодействия и технологий информационного характера, с помощью которых можно осуществлять полное исследование экономической сферы жизни и ее потенциальное и реальное воздействие на гостиничный бизнес;
- разработка новых методик, позволяющих выполнить грамотную реализацию продвижения продукции гостиничного формата во Всемирной сети Интернет;
- увеличение числа инвесторов, готовых вкладывать капитал в гостиничную сферу деятельности;
- быстрое совершенствование качества услуг временного размещения в населенных пунктах районов России;
- приход инвесторов, чья деятельность не имеет точек соприкосновения с гостиничной сферой;
- возрастание притягательности гостиничных объектов для бизнесменов, готовых инвестировать капитал;
- укрепление бизнеса гостиничного формата, использование такого ресурса улучшения маркетинговой деятельности как повышение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за реальные результаты в продажах услуг.
В Российской Федерации насчитывается 15 крупных городов, население которые превосходит один миллион человек. Однако только Санкт-Петербург и Москва могут похвастаться населением, которое в несколько раз превышает отметку в два миллиона жителей. В то же время такой город, как Красноярск стал городом-миллионником лишь в 2013 году. Если раньше он занимал 15 строчку, то теперь поднялся до 12. Все это произошло благодаря увеличению количества населения на 52 тысячи человек. [5]
В городах-миллионниках России самое высокое количество номеров в гостиницах наблюдается в Казани и Екатеринбурге. А вот самая низкая их численность из расчета на оного жителя в Волгограде. Однако в этот рейтинг не включены Москва и Петербург, как было сказано выше, эти крупнейшие российские города представляют собой мультимиллионники. И если бы эти города были включены в рейтинг, то Санкт-Петербург по численности номеров на одного жителя занял бы первое место. Как бы странно это ни казалось, Москва уступает в количестве номеров Екатеринбургу, Казани и Ростову-на-Дону. Если рассматривать главные города регионов, то самый высокий уровень обеспеченности гостиничными номерами три звезды наблюдается в Ростове-на-Дону. Казань же лучше всего обеспечена четырехзвездочными номерами. А вот Екатеринбург из всех региональных российских городов может похвастаться самой высокой обеспеченностью гостиничными номерами категории пять «звезд». Интересен тот факт, что в большинстве региональных городов России пятизвездочные гостиницы не представлены совсем.
Итак, региональную индустрию гостеприимства в го-родах-миллионниках России сейчас представляют, преимущественно, гостиницы категории три «звезды». Около 68 процентов предложения на региональном российском гостиничном рынке приходится на эту долю отелей. Около 26 процентов предложения приходится на долю учреждений гостеприимства четырехзвездочной категории. Ппятизвездочные гостиницы покрывают всего лишь пять процентов от общего отельного фонда региональных городов-миллиоников. При этом аналитики отмечают, что в региональных российских городах наблюдается тенденция завышения «звездного» статуса отелей. Официальную сертификацию прошло относительно немного гостиниц России. Именно поэтому в региональных российских городах сейчас существует немало гостиничных объектов, которые, будучи построенными в советское время, с трудом продолжают поддерживать сервис заявленного уровня.
В российских городах-миллионниках основной туристический поток формируется, преимущественно, за счет деловых туристов. А в периоды, когда деловая активность снижается, в гостиницах региональных российских городов загрузка падает на пятнадцать-двадцать процентов по сравнению с показателями среднегодовой заполняемости. Тем не менее, наблюдается стабильная тенденция роста загрузки номерного фонда отелей.
В результате увеличения загрузки номерного фонда, соответственно увеличивается и выручка. А при наличии дополнительных услуг высокого качества, выручка так же будет расти.
Востребованность гостиничных продуктов, как уже было отмечено, подвержена сезонным колебаниям. Для производства качественного гостиничного продукта необходимы достаточные материальные средства, особенно ощутимые в сезон. Это, в том числе, траты на дополнительный персонал, который, в случае экономии, может быть не заинтересован в необходимой степени в своевременном и качественном обслуживании. Недостаточность средств на такие расходы может резко понизить качество гостиничных услуг, поскольку впечатление клиента от предоставляемого гостиничного продукта зависит не только от уровня гостиницы (комфорта, дизайна, имиджа отеля), но и от персонала. К примеру, некоторые гостиничные услуги нельзя спланировать заранее, такие услуги удовлетворяют немедленный спрос клиента, и если они не могут быть предоставлены вовремя, то теряется не только возможный доход, но и удовлетворенность гостя. Этот неудовлетворенный спрос может обернуться будущим ущербом для гостиницы в виде негативных отзывов. Поэтому весь гостиничный бизнес и продажа гостиничного продукта основываются на профессиональном мастерстве, возможностях стратегического и эффективного менеджмента, высокой культуры обслуживания и высокой выучки персонала.
Поэтому самая большая задача, которая стоит перед гостиничным оператором - это оказание и поддержание качества обслуживания на высоком уровне, моментальное исправление недочетов в предоставлении услуг, разработка стратегии и тактики повышения качества обслуживания.
Анализ деятельности гостиничного комплекса демонстрирует, что клиент пользуется услугами отеля повторно или многократно, только, если ему предоставлено хорошее обслуживание - первый раз клиента можно привлечь отличной рекламной кампанией, дизайном интерьера или меню ресторана, но во второй раз он возвращается лишь из-за профессиональной работы персонала и удовлетворившего его качества обслуживания.
Проблема качества обслуживания не перестает быть актуальной во многих гостиницах нашей страны, и необходимо признать тот факт, что уровень обслуживания гостей на многих предприятиях не соответствует мировым стандартам. Кстати, некоторые телевизионные программы дают представление о том, каким должен быть качественный сервис, поэтому, беря во внимание тот факт, что требования клиентов постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегической задачей является, предоставление сервиса такого качества, которое бы полностью удовлетворило запросам гостей отелей и соответствовало мировым стандартам.
Сейчас созданы программы лояльности, направленные на изменение отношения работников отрасли к
своим обязанностям путем повышения личной заинтересованности в результатах работы. А анализ качества предоставления гостиничных услуг позволит наметить перспективы и создать предпосылки для необходимых управленческих решений.
Для проведения такого анализа качества услуг нужно действовать сообразно принципу «Клиент всегда прав» и его суждение о качестве предоставленных услуг является ключевым. Следуя этому, понятно, что основным средством получения информации, должна стать анкета Гостя. И если такая система будет корректна и отработана, то она позволит наладить обратную связь, которая позволить эффективно и мобильно менять работу на тех участках, которые требуют либо изменений, либо инноваций. Под инновациями имеются в виду нововведения в обслуживании - как новые предоставляемые услуги, так и изменения, которые вносятся в уже устоявшиеся техпроцессы обслуживания клиентов. С другой стороны следует проводить и собственную оценку обслуживания - анкетирование персонала. Обработка мнений с двух сторон, аккумуляция и анализ статистики анкетных опросов позволит менеджменту гостиничного комплекса сформулировать и воплотить новую политику, улучшив на порядок культуру и качество обслуживания. В условиях жесткой конкурентной борьбы добиться успеха могут лишь те предприятия, которые своей целью ставят долговременные стратегии обслуживания.
Поэтому основой должны стать следующие пути управления качеством обслуживания:
- интерес ко всем процессам со стороны менеджеров высшего звена;
- создание органа, контролирующего улучшение культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива в процесс повышения качества обслуживания;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение первоклассного обслуживания работы систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы заинтересованности и поощрений.
При этом обязательна разработка программы контроля качества. При разработке Программы необходимо фокусироваться на целях:
1. сохранение постоянных клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых лояльных посетителей;
2. быстрое решение оперативных проблем, благодаря системе «обратная связь»;
3. использование всех ресурсов для оценки мероприятий, улучшающих или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль мер, принимаемых для повышения культуры и качества обслуживания;
5. повышение квалификации персонала гостиницы.
Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
X X
о
го А с.
X
го т
о
м о
о
es
Исторически так сложилось, что в большинстве регионов России развитие гостиничной отрасли происходило стихийно, при явной нехватке регулятивных воздействий. Результатом этого стало то, что отрасль гостиничного дела не получила должного толчка к качественному развитию, либо развивалась непредсказуемо, стихийно. Тем не менее, эта часть рынка остается интересной для инвестиций и развития, она востребована за счет многочисленного и платежеспособного спроса делового и развлекательного туризма. Однако в текущий момент не всегда гостиничная отрасль может обеспечить потребителей продуктом соответствующего качества, который совпадает с ожиданиями, причем не только категории лиц с высоким достатком, но и массового потребителя.
Является фактом то, что разграничение производителей по целевому предоставлению услуг, по технологии производства и реализации этих услуг, еще не предполагает наличия в гостиничной отрасли того игрока, который предлагает продукт, отвечающий всем требованиям и гарантированно качественный. Наряду с этим нет и единой формулировки категории «качество гостиничной услуги», в том числе как объекта управления. Доминирующий план управления качеством гостиничного сервиса нацелен на изменение контролируемых параметров - качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается гостиничными операторами, но одновременно не реализуется в полном объеме, и исчерпывается только моментами контроля и учета. Шаги, которые предпринимаются в этом направлении, направленные на популяризацию качества, формирование культуры производства и потребления качественного продукта и услуг не могут быть полными, так как не имеют реальной почвы закрепления такого опыта.
Тем не менее, гарантированное качество, а также сохранение систем обеспечения такого качества с доказательными соответствиями этих систем требованиям настоящего времени и есть главный итог формирования менеджмента высокой пробы. Качество - это основа одной из тех категорий, которая является определением экономической и социальной базы функционирования и развития человека и общества. Случайные факторы могут влиять на качество, однако, вне всяких сомнений, можно ограничить это влияние, усовершенствовав систему управления качеством.
Литература
1. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник 2-е издание, М.: Академия, 2016 - 272.
2. Ильина Е.Л. Анализ мировой индустрии туризма: учебное пособие / Е. Л. Ильина, Т. В. Литвиненко. -Москва: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2013. -100 с.
3. Лайко М.Ю., Кобяк М.В., Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Экономика индустрии гостеприимства: учебное пособие. - М.: Изд-во ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2011. -103с.
4. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм): Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туризм в России - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/ (дата обращения 21.09.2019 г).
5. Гостиницы под управлением Международных операторов в России - 2018 год: [Электронный ресурс] https://www.ey.com/en_gl/ (дата обращения 21.09.2019 г).
Improvement and quality management of hotel services Mihaleva U.N.
Don State Technical University
The hotel company in the modern world provides clients with both traditional types of service, which includes temporary accommodation and catering, and a large range of additional services, such as: provision of quality communication, organization of business events, entertainment programs and concerts, collective excursions, treatment and rehabilitation programs, access to sports halls, as well as services of the "beauty industry." Within the limits of this article, promising directions of improvement of hotel service and improvement of the quality of provision of services, culture and level of service, as well as their most problematic aspects in the hotel industry in the territory of the Russian Federation in the conditions of modern economic realities will be analyzed. Keywords: Hotel, development, hospitality, service, tourism. References
1. Dzhandzhugazova EA Tourist and recreational design. Textbook
2nd edition, Moscow: Academy, 2016 - 272.
2. Ilyina E.L. Analysis of the global tourism industry: a training
manual / E. L. Ilyina, T. V. Litvinenko. - Moscow: FSBEI HPE "REU named after G.V. Plekhanova, 2013 .-- 100 p.
3. Laiko M.Yu., Kobyak M.V., Ilyina E.L., Latkin A.N. The Economics
of the Hospitality Industry: A Study Guide. - M .: Publishing house of FSBEI HPE "REU named after G.V. Plekhanov ", 2011. -103p.
4. Federal Agency for Tourism (Rostourism): Official site [Electronic
resource] / Tourism in Russia - Electron. Dan. - Access mode: http://www.russiatourism.ru/ (accessed September 21, 2019).
5. Hotels managed by International Operators in Russia - 2018:
[Electronic resource] https://www.ey.com/en_gl/ (accessed September 21, 2019).
О Ш
m x
<
m о x
X
