CC BY
67
УДК 616.431.2
Н.Н. ЧУМАНОВ
Городская поликлиника №4 г. Алматы
СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАННЫХ АМБУЛАТОРНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
(НА ПРИМЕРЕ ГП №4 Г. АЛМАТЫ)
Актуальность проблемы повышения качества медицинской помощи в последние годы возросла как в нашей стране, так и во всем мире. В соответствии с Государственной программой развития здравоохранения Республики Казахстан «Саламатты ^азацстан» на 2011 - 2015 годы, одной из самых приоритетных задач, является всемерное повышение качества медицинских услуг, оказываемых в организациях первичной медико-санитарной помощи. Эти задачи обеспечения и улучшения качества медицинской помощи, решающиеся в настоящее время, во многом созвучны с аналогичными задачами других стран и Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ)
Ключевые слова: удовлетворенность населения, качество, эффективность, доступность, медицинская помощь.
В настоящее время, в сложившихся социально-экономических условиях важнейшей задачей и составной частью государственной социальной политики являются охрана здоровья и обеспечение населения доступной, безопасной и качественной медицинской помощью. Применительно к здравоохранению в международной практике принято определение качества медицинской помощи (КМП) как совокупности характеристик, подтверждающих соответствие оказания медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии. Под качеством медицинской помощи понимают также содержание взаимодействия врача и пациента, основанного на квалификации профессионала, т.е. на способности врача оказать больному наиболее целесообразную и эффективную медицинскую помощь. Согласно рекомендациям рабочей группы по обеспечению качества Европейского регионального бюро ВОЗ, деятельность по контролю и обеспечению КМП должна осуществляться с учетом 4 функций: профессиональных - выполнение технологий лечебно-диагностического процесса, риска для пациента, оптимальности использования ресурсов,
удовлетворенности пациента.
Качество медицинской помощи можно определить как оценку медицинской деятельности по отношению к больному с четырех позиций: доступности медицинской помощи, безопасности медицинской помощи, оптимальности медицинской помощи,
удовлетворенности пациента.
Ключевые критерии качества медицинской помощи: эффективная и своевременная помощь, эффективное использование ресурсов, удовлетворение потребностей пациентов, результативность лечения. В этой связи нами в городской поликлинике №4 г.Алматы, был проведен опрос прикрепленного населения получивших медицинскую помощь в целях определения степени удовлетворенности уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи. Анкетирование проведено на добровольной основе, количество опрошенного населения составило - 110 респондентов, живущие в г.Алматы.
Среди опрошенных потребителей амбулаторных услуг преобладают лица от 18 - 39 лет (44,5%). Следующую значительную группу представляют лица до 18 лет (32,7%), далее 40-60 лет (16,4%). Как показывают полученные данные, удельный вес лиц старше 60 лет
среди обращающихся в поликлинику составляет 6,4%. Таким образом, удельный вес лиц, обращающихся в поликлинику с возрастом снижается. Возрастная категория от 18 до 39 лет является наиболее активной в плане потребления амбулаторных медицинских услуг.
Исследование социального статуса лиц, обращающихся за медицинскими услугами в поликлинику, показало, что наибольшей группой являются трудоспособное население - 48,2%, далее учащиеся - 18,2%, безработные - 16,4% опрошенных. В тоже время 9% респондентов являются пенсионерами, и 1,8% составляют лица с ограниченными возможностями. Полученные данные говорят о том, что большинство опрошенных работающие, что свидетельствует об уровне их платежеспособности и лишь не многие обращающихся за медицинскими услугами имеют лимитированные денежные средства.
Единая национальная система здравоохранения предусматривает подъем здравоохранения на качественно новый уровень развития коренного изменения технологии оказания услуг, прежде всего, услуг ПМСП. Эта система предусматривает обеспечение пациентам свободного выбора врача и медицинской организации, формирование конкурентной среды оказания медицинских услуг, работу медицинских организаций, направленную на достижение конечных результатов и оплату медицинских услуг по фактическим затратам. В этой связи мы задали вопрос респондентам о том, как они выбрали данную поликлинику, на что 92,7% населения ответили, что выбрали по праву свободного выбора и лишь 7,3% не имели права выбора.
Известно, что удовлетворенность пациентами качеством оказанных медицинских услуг, необходимо не только получение лечения в полном объеме, но и определенные условия комфорта, внимание со стороны медицинского персонала. Общение выступает как одна из главных ролей медицинского работника. Пациенты нуждаются в большем внимании, бескорыстной помощи и опережающей активной заботе.
Одной из оценок медицинской деятельности по отношению к пациенту является доступность медицинской помощи. Основная доля пациентов 81,8% ответили, что удовлетворены полностью доступностью медицинской помощи поликлиники, 14,6% -удовлетворены частично, 2,7% - скорее не удовлетворены и лишь 0,9% вообще не удовлетворены (рисунок 1).
90% 80% 70% 60% 50% 40°% 30% 20% 10% 0%
81,8
Удовлетворен Удовлетворен Скорее не Не Затрудняюсь
полностью частично удовлетворен удовлетворен ответить
Рисунок 1 - Удовлетворенность пациентов доступностью медицинской помощи ГП №4 г. Алматы, %.
Понятно, что первое знакомство посетителей с поликлиникой начинается в регистратуре. Она является основным ее структурным подразделением по организации приема больных в поликлинике и на дому. Медицинскому регистратору отводиться большая роль в деле правильной организации приема больных. Он первый встречает больного, беседует с ним, в необходимых случаях помогает ему разобраться в организации приема. Медицинский регистратор должен разбираться в вопросах сортировки больных по медицинским показаниям, что дает возможность решать вопросы регулирования потока больных. Важнейшими элементами работы регистратуры является запись посетителей на прием к врачу, регистрация вызовов на дом, направление обратившихся в поликлинику на флюорографическое обследование и профилактические осмотры. От организации работы регистратуры зависят в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, уменьшение затрат времени больных на посещение поликлиники. Время ожидания в очереди, как в регистратуру, так и к лечащему врачу является одним из показателей качества
медицинской помощи. Как показывают данные, в регистратуре поликлиники менее 15-ти минут провели 65,5% пациентов, что указывает на своевременность оказания персоналом регистратуры своих услуг. Длительность ожидания в регистратуре до 30 минут отметили 30,0% респондентов. Возможно, это связано со значительным потоком больных, нуждавшихся в медицинской помощи.
Также пациентам была дана возможность оценки режима работы кабинетов, организации записи на прием, выдачи талонов. Большинство опрошенных (78,2%) удовлетворены данным видом услуг, 20% - не в полной мере и не удовлетворены 1,8%. Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания больных на прием к врачам. Пациенты подсчитали, какое время в среднем они затратили на ожидание приема у участкового врача в поликлинике, оказалось, что 80% ожидали до 15 минут, 10% - до 30 минут, 7,3% опрошенным повезло больше, так как они в очереди не стояли и 2,7% ответили, что не обращались за помощью к участковым врачам (таблица 1).
Таблица 1 - Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания участковому врачу
Время Абсол.числах %
До 15 минут 88 80
До 30 минут 11 10
До 45 минут 0 0
До 1 часа 0 0
Более 1 часа 0 0
Очереди не было 8 7,3
На прием к участковому врачу не обращался 3 2,7
Большое место в деятельности врача поликлиники занимает - медицинское обслуживание на дому. В среднем затраты времени участкового врача при оказании помощи на дому должны составлять 30-40 минут на одно посещение. Необходимо также учесть, что в домашних условиях труднее, чем в поликлинике проводить диагностическое исследование, тем более что основная доля вызовов осуществляется к больным пожилого возраста.
Как показал опрос, большинство опрошенных (91,8%) удовлетворены исполнением профессиональных обязанностей участковыми врачами при обслуживании на дому и лишь 8,2% не в полной мере довольны.
На вопрос: «Сколько времени прошло после сделанного вызова участкового врача до его прихода к Вам домой?» большинство (63,6%) ответили, что прошло менее 3 часов, 16,4 % - менее 6 часов, 3,6% - более 6 часов и не вызывали на дом 16,4% жителей. Далее мы оценили, какое время затрачивают пациенты на ожидание приема врача профильного специалиста (невролога, хирурга, офтальмолога, отоларинголога и др.) Установлена что, львиная доля ожидающих в очереди составила до 20 минут - 54,6%, до 30 минут - 24,5%, регистрировались случаи ожидания более 1 часа среди 2,7% респондентов, менее 1 часа - 1,8%. Не обращались к узким
специалистам - 16,4 % опрошенных. Случаев, когда не попадали, на прием в день обращения не было. На вопрос: «Сколько времени Вы затратили на ожидание назначенных Вам исследований или процедур?» большинство опрошенных (66,4%) ответили что, ждали до 30 минут, до 1 часа - 10,9%, до 3 часов - 0,9%, от 1 до 3 дней - 5,5%, больше трех дней - 0,9% и не получали назначения - 15,4% .
Удовлетворенность уровнем доступности прохождения лабораторных исследований респондентами
распределилась следующим образом: удовлетворены -52,7 %, удовлетворены частично - 23,7%, не удовлетворены - 5,4% и затруднились ответить - 18,2% . Согласно перечня видов заболеваний и отдельных категорий населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства и специализированное лечебное питание по рецептам отпускаются бесплатно и на льготных условиях. Мы узнали наскольно прикрепленное население удовлетворено
оформленными рецептами на лекарственные препараты на льготной или бесплатной основе. Большая часть населения - 66,4% удовлетворены рецептами, не в полной мере - 4,5%, не удовлетворены - 2,7% и не получали рецепты - 24,5% населения . Также мы опросили население на предмет покупки медицинских услуг при лечении в дневном стационаре. Выяснилось, что - 57,3% респондентов не оплачивали
медицинские услуги и лишь 2,7% населения оплатили их и 40% затруднились ответить.
На вопрос: «Приходилось ли покупать дополнительно при лечении в дневном стационаре лекарственные препараты за свой счет?» - ответили положительно -11,8%, отрицательно - 48,2% и 40% воздержались от ответа.
Респонденты в ходе анкетирования оценили профилактическую работу участкового врача поликлиники. Почти все 95,5% опрошенных подтвердили, что участковый врач предоставлял им информацию о ведении здорового образа жизни в виде беседы или печатных материалов. Также 67,3% населения отметили, что пользовались услугами врача ЗОЖ, психолога, социального работника и 32,7% не пользовались данными услугами.
В условиях рыночной экономики профессиональная пригодность врачей определяется их квалификацией. В целом большинство опрошенного населения (80%) удовлетворены уровнем квалификации
(профессионализма) своего участкового врача, не в полной мере удовлетворены - 19,1%, не удовлетворены -0,9% . На вопрос: «Остались ли Вы довольны результатом обращения в поликлинику, результатом оказанной медицинской помощи?» - 89,1% респондентов довольны, не в полной мере довольны - 9,1% и не довольных результатом обращения в поликлинику составило - 1,8% (рисунок 2)
Да, доволен Не в полной мере Не доволен
доволен
Рисунок 2 - Удовлетворенность населения
Далее мы узнали мнение населения о работе среднего медицинского персонала поликлиники. Данные опроса показали, что значительное большинство респондентов полностью удовлетворены работой медсестер, что положительно характеризует их отношение к своим профессиональным обязанностям. В конце опроса анкетируемые оценили качество полученной медицинской помощи в поликлинике по пятибальной
результатом обращения в поликлинику, %
шкале. Среди удовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи в поликлинике большинство (66,4%) дали оценку «отлично», 30,9% - «хорошо» что свидетельствует о высоком профессиональном уровне врачебного и среднего медицинского персонала поликлиники. Оценку «удовлетворительно» выставили лишь 0,9% и «неудовлетворительно» - 1,8% (рисунок 3).
66,4
70,00% 60,00% 50,00%% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
jP
А*
0,9
л*
оУ
1,8
Г
J?
а®
Рисунок 3 - Степень удовлетворенности населения качеством оказанной медицинской помощи поликлиники, %
Для улучшения качества оказываемой амбулаторной помощи населению, опрошенным была дана возможность в открытом вопросе указать свои пожелания, предложения. В качестве пожеланий опрошенные указали что, необходимо улучшить работу регистратуры, во избежание очередей, совершенствовать работу с выдачей талонов, вежливое, внимательное обращение к пациентам, больше привлекать квалифицированных специалистов и др. Таким образом, среди факторов отрицательно повлиявших на качество оказанной медицинской помощи, по мнению респондентов главными являются: большая очередность, невнимательность медицинского персонала. Скорее недовольство пациентов связано с субъективной оценкой длительности ожидания приема врача при наличии болевых ощущений, и как следствие
восприятие работы медперсонала как «невнимательное отношение».
Таким образом, для амбулаторных больных, важное значение имеет фактор личного общения и внимания со стороны врачебного персонала, а также разъяснение необходимости и обоснованности назначенных исследований и лечебных процедур. Проведенный нами анализ показателей, характеризующий качество медицинской помощи больным поликлиники №4 г. Алматы в целом показывает, что уровень оказания медицинской помощи имеет тенденции к улучшению, но одновременно необходимо совершенствовать работу с выдачей талонов, продолжить работу по этике и деонтологии, по привлечению квалифицированных кадров, по улучшению работы электронной регистратуры.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Саламатты Казахстан» на 2011 - 2015 годы.
Приказ и.о. Министра здравоохранения РК от 5 января 2011 г. №7 «Об утверждении Положения о деятельности организаций здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь».
Хабриев Р.У., Воробьев П.А., Юрьев А.С. и др. Индикаторы качества оказания медицинской помощи (региональный уровень) // Проблемы стандартизации в здравоохранении, 2005. - № 10. - С. 9-30.
Исаев Д.С., Игликова А.Э., Надиров Ж.К. и др. Новое концептуальное и методологическое видение процессов обеспечения качества медицинской деятельности // Центрально-Азиатский научно-практический журнал по общественному здравоохранению, 2007. - № 2-3. - 46 с.
Безюк Н.Н. Современные требования, предъявляемые к качеству оказания медицинской помощи // Здоров'я УкраЫи, 2008. - № 5. - С. 36-37.
Н.Н. ЧУМАНОВ
№4 Алматы цаласыныц емханасы
ХАЛЫККА К0РСЕТ1ЛГЕН АМБУЛАТОРЛЫК К0МЕК САПАСЫНЫН СОЦИОЛОГИЯЛЫК БАГАСЫ (АЛМАТЫ К. №4 КАЛАЛЫК ЕМХАНА МЫСАЛЫНДА)
Туйш: Соцгы кездерi букт дYниежYзi бойынша жэне б1здщ мемлекетiмiзде медицинальщ кемектщ сапасын жогарлату езект мэселелердщ бiрi болып саналады. 2011-2015 ж.ж. арналган КР «Саламатты Казахстан» атты денсаулыщ са^тау саласын дамытуга багытталган мемлекеттiк багдарламада барлыщ алгаш^ы медициналыщ кемек керсету мекемелерiндегi медициналыщ кемектщ сапасын жогарлату басымдылыщ мэселелердщ бiрi болып аталган. Осы мэселе Букт дYниежYзiлiк денсаулыщ са^тау уйымында жэне бас^а елдердеде езектi мэселе болып саналады. TY^^i сездер: халы^тыц ^анагаттанушылыгы, сапа, тиiмдiлiк, 1флже™дЫк, медициналыщ кемек.
1
2
3
4
5
N. N. CHUMANOV
City policlinic №. 4 of Almaty
SOCIOLOGICAL ASSESSMENT OF QUALITY OF THE RENDERED OUT-PATIENT SERVICES TO THE POPULATION (ON THE EXAMPLE OF CITY POLICLINIC №. 4 OF ALMATY)
Resume: Relevance of a problem of improvement of quality of medical care increased in recent years as in our country, and around the world. According to the State program of development of health care of the Republic of Kazakhstan "Salamatty Kazakhstan" for 2011 - 2015, one of the most priority tasks, every possible improvement of quality of the medical services rendered in the organizations of primary medical and sanitary help is. These problems of providing and improvement of quality of the medical care, solved now, are in many respects conformable with similar problems of other countries and World Health Organization Keywords: satisfaction of the population, quality, efficiency, availability, medical care.
