CC BY
103
УДК 372:Б14.212/.253.8(471.4П
ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РОДИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ДЕТСКИХ ПОЛИКЛИНИКАХ Г. КАЗАНИ
А.В. Шулаев1-2, Г.С. Гатауллина3, Л.З. Рашитов2,
'МУ «Управление здравоохранения Исполнительного комитета муниципального образования г. Казани»,
2ГБОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет», 3МУЗ «Детская городская клиническая больница № 7», г. Казань
Шулаев Алексей Владимирович - e-mail: [email protected]
С целью изучения вопроса организации медицинской помощи детскому населению мегаполиса проведено выборочное медико-социальное исследование в детских поликлиниках Казани, которое позволило определить иерархию зависимости факторов и их влияние на уровень удовлетворенности медицинским обслуживанием в детских поликлиниках муниципального здравоохранения. Большинство факторов, влияющих на степень удовлетворенности, можно условно разделить на две группы. Вошедшие в первую группу зависят преимущественно от организации работы поликлиники - расписание работы специалистов, очереди, отсутствие кадров и др. Во второй группе - зависят от взаимоотношений врача и пациента - нарушение этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, требования к медицинскому персоналу, нарушение предписаний врача (как следствие, отсутствие эффекта от лечения) и др. Исследование показало, что в 5Б,5±1,3% случаев респонденты удовлетворены оказанной медицинской помощью. Результаты проведенного медико-социального исследования позволят в последующем разработать и апробировать практические рекомендации по совершенствованию работы медицинских учреждений амбулаторно-поликлинического типа по улучшению качества медицинской помощи в условиях модернизации муниципального здравоохранения.
Ключевые слова: удовлетворенность пациентов, детская поликлиника, качество медицинской помощи, факторный анализ.
Selective medico-social research has been performed for the purpose of studying the organization of medical help to the children's population of Kazan. It has allowed to define hierarchy of dependence factors and their influence on the level of health services satisfaction in children's polyclinics of municipal health services. The majority of factors influencing satisfaction degree can be divided into two groups. Included in the first group depend mainly on the organization of polyclinic work - work schedule of experts, queues, absence of specialists, etc. In the second group the factors depend on the relations between the doctor and the patient - infringement of ethics and deontology by medical personnel, the requirement to the medical personnel, infringement of doctor's instructions (as the result, the treatment was not effective), etc. Research has shown that in 5Б,50±1,2Б % of cases respondents are satisfied with the rendered medical help. Finding of the conducted medico-social research allow to develop and approve practical recommendations for the improvement of medical institutions work. All above mentioned, may increase the quality of medical service in out-patient departments and policlinics in the conditions of municipal health care services modernization.
Key words: satisfaction, children's polyclinic, health care services, quality of medical help, factorial analysis.
Актуальность
Ведущей структурной единицей первичной медикосанитарной помощи детям являются амбулаторнополиклинические учреждения, решающие основной объем задач по организации и оказанию медицинской помощи детскому населению.
В последние годы с процессом реформирования здравоохранения предполагаются качественно новые экономические отношения между лечебным учреждением и пациентом. Это обусловливает необходимость использования медико-социологических методов для анализа эффективности работы и поиска путей совершенствования [1, 2]. Одна из главных задач таких исследований - формирование мониторинга качества амбулаторно-поликлинической помощи, ставит данные исследования в ряд весьма актуальных, т. к. данная форма контроля качества поликлинической помощи позволяет, в определенной мере, управлять этим качеством [3].
Удовлетворенность, характеризуя качество медицинской помощи, зависит от ряда социально-гигиенических факторов и является весьма изменчивым показателем, что дока-
зывает необходимость его регулярного мониторинга [4, 5].
Научная новизна. Выявлены медико-организационные факторы, влияющие на удовлетворенность населения качеством оказания медицинской помощи в амбулаторнополиклиническом звене педиатрической службы г. Казани в условиях реализации приоритетного национального проекта и модернизации отрасли.
Практическая значимость исследования состоит в том, что в условиях модернизации муниципального здравоохранения выявлены факторы, формирующие удовлетворенность качеством работы детских амбулаторнополиклинических учреждений с позиции непосредственного потребителя медицинских услуг - родителей пациентов, прикрепленных к детским поликлиникам Казани.
Материалы и методы
Проведено выборочное медико-социальное исследование, базой которого явились детские поликлиники муниципального здравоохранения г. Казани.
Анкетирование проводилось среди родителей, пришедших с детьми в детскую поликлинику. Карта исследования содержала 35 вопросов и 129 градаций. В опросе приняли
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
участие 1545 человек.
Полученные данные обрабатывались с помощью методов медицинской статистики (параметрические и непараметрические методы, корреляционный анализ, построение корреляционных плеяд) [6, 7].
Результаты исследования
Проведенное нами анкетирование позволило определить иерархию зависимости факторов и их влияние на уровень удовлетворенности медицинским обслуживанием в детских поликлиниках муниципального здравоохранения (таблица).
ТАБЛИЦА.
Сопряженность факторов и результирующего признака
№ Фактор Коэффициент корреляции, гжу Ранг
1 Приятная эстетическая атмосфера в поликлинике 0,7 1
2 Соблюдение деонтологии 0,6 2
3 Отсутствие врачей узких специальностей 0,5 3
4 Очередь в регистратуре -0,5 4
5 Доступность объяснений врача 0,5 5
6 Время ожидания посещения кабинета УЗД -0,4 6
7 Использование сети Интернет -0,4 7
8 Время ожидания приема врача-педиатра -0,4 8
9 Прием у врача в порядке очередности -0,4 9
10 Объем медицинских услуг -0,3 10
11 Соблюдение конфиденциальности 0,3 11
12 Возраст родителей -0,3 12
«Удовлетворенность пациентов медицинской помощью»
Показатели были рассмотрены в виде корреляционных плеяд, при формировании которых учитывались прямые и обратные связи с уровнем корреляции г^+0,3. Положительные связи изображены сплошными, отрицательные пунктирными линиями (рис. 1).
Результаты, полученные на основе построения корреляционных плеяд, указывают на значительное влияние степени удовлетворенности представленных выше факторов.
Большинство факторов, влияющих на степень удовлетворенности, можно условно разделить на две группы.
Вошедшие в первую группу зависят преимущественно от организации работы поликлиники - расписание работы специалистов, очереди, отсутствие кадров и др.
Во второй группе - от взаимоотношений врача и пациента - нарушение этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, требования к медицинскому персоналу, нарушение предписаний врача (как следствие, отсутствие эффекта от лечения) и др.
Взаимоотношения родителей детей, обращающихся в детскую поликлинику, с медицинским работником оказывает большое влияние на степень удовлетворенности медицинской помощью. Основными характеристиками врача являются наличие специальных знаний, опыта, навыков, аккуратность, такт и терпение по отношению к своим пациентам, умение сориентировать пациента и его окружение на лечение и профилактику различных заболеваний.
Одним из важных факторов является эстетическая атмос-
РИС. 1.
Корреляционные плеяды факторов, влияющих на удовлетворенность пациента медицинской помощью.
фера в помещениях поликлиники. Удовлетворенность
пациентов зависит от «чистоты и уюта» (г=0,7) в учреждении и имеет наибольшее значение по сравнению с таким фактором, как характер взаимоотношений между врачом и пациентом (г=0,6).
В работе детской поликлиники заложена возможность координации педиатрической и специализированной медицинской помощи. Результаты настоящего исследования показали, что отсутствие возможности получить медицинскую услугу у врачей-специалистов в виду отсутствия таковых вызывают негативное отношение у пациентов (г=0,6). Чем больше врачей узких специальностей принимают в поликлинике, тем больше возможностей у пациентов для лечения различных нозологических форм, при этом отсутствует необходимость обращаться в другие медицинские учреждения, исключаются дополнительные материальные и временные затраты (оплата проезда, оплата медицинской услуги и пр.).
Изучение времени ожидания, связанного с медицинским обслуживанием, показало, что 61,3+1,2% родителей тратят на посещение регистратуры менее 5 минут, в 38,6+1,2% - от 5 до 10 минут.
В 9,6±1,2% случаях опрошенные отметили, что продолжительность их ожидания приема врача-педиатра составляет менее 5 минут, в 4,0±1,2% случаях время ожидания составляет 5-15 минут, в 33,5+1,2% случаях родители проводят в
ожидании приема 15-30 минут и в 16,9+0,9% случаев -более 30 минут. Проведенный анализ выявил наличие корреляционной зависимости между уровнем удовлетворенности респондентов медицинской помощью и продолжительностью ожидания в регистратуре (г=-0,5) и ожидания приема врача-педиатра (г=-0,4). Наличие даже небольшой очереди в регистратуре или у кабинета врача-педиатра оказывает влияние на срок получения медицинской услуги и вызывает недовольство со стороны родителей пациента.
Работа регистратуры и взаимоотношения между регистратором и родителями удовлетворяют респондентов в большей степени, чем сама запись на прием к врачу или в диагностические кабинеты. Во всех детских поликлиниках города существует проблема доступности диагностических исследований в виде длительности ожидания получения необходимого анализа или процедуры (г=-0,4).
Наибольшую значимость для родителей представляет степень понимания врачом тех проблем со здоровьем, которые испытывает их ребенок в момент обращения, а также доступность объяснений врача относительно лечения (г=0,5). Вызывают обоснованное недовольство респондентов отсутствие внимания со стороны медицинского персонала, грубость. Прослеживается прямая связь между удовлетворенностью медицинской помощью и претензиями к медицинскому персоналу: чем больше времени и информации предоставляется пациенту о ходе лечения и профилактики заболеваний, тем большая степень удовлетворенности. Ситуации, когда врачи помнят своих пациентов, хорошо ориентируются в их личностных особенностях, также способствуют увеличению позитивного отношения к лечебному процессу.
Также установлена связь между объемом медицинских услуг. Достаточный объем медицинских услуг для пациента означает, что в поликлинике имеются все необходимые
службы, оказывающие качественную медицинскую помощь с наличием всех основных функций каждой службы. Наличие широкого спектра медицинских услуг обеспечивает всесторонность предоставления медицинской помощи. Однако уставлено, что рост объема медицинских услуг снижает степень удовлетворенности, поскольку из-за большого количества видов предлагаемых услуг может снизиться доступность их получения, увеличится срок ожидания, что в свою очередь отражается на степени удовлетворенности оказанной помощи (г=-0,4).
На степень удовлетворенности медицинской помощью влияет возраст респондента (г=-0,3). Чем старше возраст родителей, тем выше степень удовлетворенности медицинской помощью. Лица наиболее молодой возрастной группы (до 19 лет) полностью удовлетворены медицинским обслуживанием, родители в возрастной группе 20-29 лет отмечают удовлетворение данным показателем в 76,8% случаев, а лица в возрасте 30-39 лет являются наиболее критичной возрастной категорией пациентов. Лица в возрасте 50 лет и старше, имея больший опыт и большую частоту обращений в поликлиники, предъявляют менее высокие требования к качеству оказания медицинских услуг по сравнению с другой
Обсуждение результатов
При анализе результатов нами определены основные факторы, влияющие на степень удовлетворенности медицинской помощью, характерные для амбулаторнополиклинических учреждений детской сети города.
Отсутствие врачей узких специальностей влияет на объем медицинских услуг врача-педиатра - чем меньше узких специалистов, тем больше видов лечебно-профилактических мероприятий приходится проводить непосредственно врачам-педиатрам, заменяя недостающих специалистов (г—0,7).
Обращает на себя внимание фактор организации записи на прием к врачу-педиатру. Очевидна связь этого фактора с
возрастной категорией опрошенных (рис. 2).
РИС. 2. Взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность пациента организацией медицинской помощи в детских поликлиниках.
МЕДИЦИНСКИЙ
АЛЬМАНАХ
временными затратами на ожидание приема врача-педиатра (г=-0,5), очередностью в регистратуре (г=0,5), что в свою очередь влияет на порядок организации приема врача-педиатра (г=0,3) и объем необходимых медицинских услуг при обращении за медицинской помощью (г=0,3).
При отсутствии предварительной записи к врачу-педиатру, т. е. при организации приема в порядке очередности, уменьшается очередь в регистратуре, однако, увеличивается время ожидания приема у кабинета врача-педиатра.
Результаты показывают, что увеличение времени посещения в поликлинике позволяет пациенту получить больший объем медицинских услуг (г=0,4), в том числе диагностических (г=0,4).
Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:
1. Изучение удовлетворенности медицинской помощью родителей детей, прикрепленных к детским поликлиникам Казани, показало, что большая часть респондентов удовлетворены оказанной медицинской помощью (56,5+1,3%).
2. На степень удовлетворенности оказывают влияние как качество ее профессиональной составляющей, так и условия получения медицинской помощи - сервис и соблюдение деонтологии.
3. Опрос родителей, обращающихся в детские поликлиники, - непосредственных потребителей медицинских услуг -позволяет не только определить факторы недовольства
населения качеством и организацией медицинской помощи, но и их отношение к различным нововведениям в лечебно-профилактическом учреждении.
Результаты проведенного медико-социального исследования позволят в последующем разработать и апробировать практические рекомендации по совершенствованию деятельности медицинских учреждений амбулаторнополиклинического типа по улучшению качества медицинской помощи в условиях модернизации муниципального здравоохранения. ^
ЛИТЕРАТУРА
1. Каганова Т.И., Печкуров Д.В. Проблема медицинской помощи детям школьного возраста. Здравоохранение Российской Федерации. 2003. № 2. С. 47-49.
2.Тихонова Е.В. Медико-социологические исследования качества медицинской помощи, оказываемой врачами-терапевтами участковыми. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2008. № 6. С. 22-24.
3. Вишняков Н.И., Малышев М.Л., Петрова Н.Г. и др. Результаты изучения мнения населения о качестве и доступности амбулаторно-поликлинической помощи. Новые Санкт-Петербургские врачебные ведомости. 2002. № 4. С. 10-12.
4. Садыков М.М. Оптимизация амбулаторно-поликлинической помощи детям мегаполиса (комплексное клинико-социальное и медикоорганизационное исследование по материалам г. Казани): автореф. дис. ... докт. мед. наук. М. 2008. 46 с.
5. Шулаев А.В. Управление качеством оториноларингологической помощи населению на амбулаторно-поликлиническом этапе (по материалам Республики Татарстан): автореф. дис. ... канд. мед. наук. Казань. 2005. 21 с.
6. Вахитов Ш.М. Изучение посещаемости как комплексной многофакторной проблемы для оптимизации управления городской поликлиникой для взрослых (по материалам г. Казани): автореф. дис. ... канд. мед. наук. М. 1977. 23 с.
7. Реброва О.Ю. Статистический анализ данных. Применение пакета прикладных программ Б1айз1йса. М.: МедиаСфера, 2003. 312 с.
