CC BY
31
СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ КОНВЕНЦИИ И ИХ РЕГУЛИРУЮЩАЯ РОЛЬ В ДЕЛОВОМ ДИАЛОГИЧЕСКОМ ОБЩЕНИИ
М. В. КОЛТУНОВА
Кафедра общего и русского языкознания
Государственный институт русского языка им. A.C. Пушкина, ул. Волгина 6, 117485 Москва, Россия
Статья посвящена конвенциональному поведению в деловом общении, которое характеризуется комплексом обязательных коммуникативных, контролирующих его норм, прагматических ограничений и запретов, осложненнных и подкрепленных социальными правилами и нормами речевого поведения.
Изучение профессионального, и в частности, диалогического общения невозможно без учета тех базовых норм, которые отражают, с одной стороны, коммуникативные запросы соответствующей сферы общения, с другой - его национально-культурную специфику, с третьей -коммуникативные ожидания партнеров в режиме институционального ролевого поведения. Социокультурные конвенции и являются такими нормами. Представляя собой имплицитные нормы социального речевого поведения, закрепляющиеся в виде ролевого и квазиролевого (термин Н. Popitz) /16/ сценарного поведения в соответствующих жанрах профессиональной речи, они регулируют сам процесс диалогичского взаимодействия и взаимоотношений коммуникативных партнеров.
По мнению Л.П. Крысина, коммуникативные и социальные роли можно представить как набор шаблонных прав и обязанностей коммуникантов /8/. Права и обязанности формируются на основе стереотипизации, то есть опыта частой повторяемости ролевых признаков и закрепления статусных характеристик. Как нам представляется, важным аспектом стереотипизации социального ролевого поведения являются коммуникативные ограничения и запреты. Собственно сам факт существования таких норм ярче всего демонстрирует реакция на их нарушение: «так не принято», «не положено», «не правильно», «нельзя так говорить».
Социальное общение регламентировано в той или иной мере. Максимально регламентировано официальное общение, минимально -бытовое. Причем, ограничения регламентного характера имеют ярко выраженную национальную специфику (зайти в кабинет к начальнику и сесть без приглашения может спокойно американец, но это не соответствует
нормам русского делового общения). Так, например, иностранцы часто бывают дезориентированы в вопросах права санкционирования официального делового межличностного общения (кто - когда - в какой форме его начинает), в правилах выбора приемлемых тактик общения в данной культуре (агрессивное начало диалога, например, тактика «пулеметных» вопросов, противоречит конвенциональным установкам русского диалогического общения).
Высокая степень регламентации, отличающая русское официальное деловое общение, проявляется, в том числе в ритуализации организационного поведения: ритуалами являются все организационные действия - вступление в должность , должностное перемещение, уход в отпуск, уход на пенсию и т. п. На насыщенность различных сфер социального общения ритуалами обратили внимание еще Дж. Остин и П.Ф. Стросон, исследуя иллокутивные речевые акты. Сам процесс производства социальных иллокутивных актов и реагирования на них закрепляется конвенциями. Механизм иллокутивного вынуждения /3/, как известно, представляет собой механизм конвенционального взаимодействия коммуникантов в рамках простого диалогического единства.
Помимо ограничений и запретов, социальное общение регулируется социокультурными конвенциями, которые представляют собой имлицитные прагматически значимые нормы и правила кооперативного речевого поведения и взаимодействия коммуникантов в соответствии с коммуникативными задачами, сферой общения и общепринятыми нормами морали. Под конвенциональным поведением мы понимаем социально адаптированный тип коммуникативного поведения, соответствующий речеповеденческим нормам и обязательным правилам коммуникации, освященным традицией данной национальной культуры.
Прагматический подход к регулируемому общению (каким и является деловое общение) предполагает определение сущности нормы в том, чтобы исключить влияние случайных, чисто субъективных мотивов и обстоятельств, обеспечить надежность, предсказуемость, стандартность и общепринятость поведения.
Коммуникативные ожидания (expectations) являются важнейшим регулирующим фактором коммуникативного диалогического взаимодействия. Так, мы вправе ожидать от продавца вежливости и внимательного отношения к нашим запросам, от врача - внимательного и тактичного отношения к нам как к пациентам. Наряду с ролевыми ожиданиями, мы можем выделить ситуационные ожидания, вытекающие из общих представлений о конвенциональном поведении, причем речь идет не о «сегментации роли» /15/, которая представляет собой ряд стандартных ситуаций в рамках данной роли, например роли продавца (презентация товара, сообщение подробностей о его качестве и гарантиях, об условиях приобретения товара, урегулирование возможных разногласий и конфликтных ситуаций и т. д.), а об общих представлениях о том, как должно строиться общение в сфере деловых отношений.
У. Герхарт специфику ситуационных ролей видит в том, что они «регулируют непосредственное взаимодействие владельцев позиций и статусов»; в том, что они не формализованы, допускают «свободное проигрывание», широкое выражение личностных интересов, при этом сохраняя возможность проявления личностной идентичности, что невозможно при выполнении статусных и социальных ролей /14/.
Взаимодействие на уровне координации целей, стратегий и тактик общения осуществляется благодаря правилам когнитивного взаимодействия и модусного регулирования диалогического общения. Они опираются на систему ожиданий участников профессионального диалога и представляют собой многопараметровые характеристики диалогического взаимодействия и конвенционального речевого поведения. Остановимся поподробнее на рассмотрении их специфики.
В сфере когнитивного взаимодействия к конвенциональным нормам относится координация целей, стратегий и тактик диалогического взаимодействия, которая определяется в самом начале диалога и служит целям фасцинации. Фасцинативные тактики и приемы направлены на «приведение собеседника в состояние, благоприятное для восприятия сообщения и изменение (сохранение) поведения» /11/.
Ориентация в перспективах общения и в перспективах дискурсивного пространства (отсылки и антиципации) относится к нормам, предусматривающим структурирование и упорядочивание когнитивного взаимодействия интерактантов. Инициирующие реплики, представляющие собой метакоммуникативные высказывания, ориентирующие адресата и координирующие основные параметры взаимодействия с ним, являются необходимым компонентом сценария многих жанров, например, жанра деловых переговоров:
Я хотел бы уточнить возможность сотрудничества между нашими фирмами по следующим позициям...
Я пришел пояснить вам схему расчетов по договору / который мы вам выслали по факсу в среду/ так как произошли изменения в налоговом законодательстве /вы знаете...
Так /ну /прежде всего /я хотела бы познакомить вас с нашей фирмой / представить вам нашу фирму / чтобы вы имели представление/ чем мы занимаемся/о чем вообще пойдет в дальнейшем речь...
Я предлагал вам свои выступления // вы сказали что нужно встретиться / что разговор у нас состоится //Я нашел вам / то есть я нашел нам спонсоров/ которые оплатят нам выступление / наше...
Приведенные примеры характеризуют зону официального офисного общения, в которой конвенциональные нормы наиболее значимы, а ограничения наиболее выражены. Общение в малой социальной группе (МСГ) демонстрирует более низкий конвенциональный уровень и меньшую степень стремления к соблюдению конвенциональных норм когнитивного поведения интерактантов:
А где у вас телефон?
Л тебе зачем? (нарушение норм конвенционального поведения, предусматривающих координацию на уровне референций в иллокутивном сцеплении косвенных речевых актов: просьба - согласие или просьба -вежливый отказ).
Очень умно. Позвонить, наверно.
Фасцинативные высказывания в полуофициальном общении (зона неформального общения) могут использоваться в режиме присоединения (кстати...) при ассоциативном принципе построения диалога:
А. - Это неважно / У нас есть ближнее зарубежье // Их мы уже тоже стали цитировать // потому что с ними мы имеем все те же проблемы / абсолютно / что и с дальними // Почему мы не.../ собственно не должны их считать... // Мы в ОВИРах из-за них страдаем // Их у нас около двухсот, наверное / причем
Б. - (перебивает) Это по договор, у которые у нас идут?
А. - Кстати. /Вот я хотела бы у вас спросить...
Позиция адресата в конвенциональном общении, исследованная JI.A. Азнабаевой /1/, позволяет выделить специфические тактики адресата, представляющие принцип кооперации. Это экспликация проблем говорящего и коммуникативная помощь, основанная на антиципации, т.е. предугадывании развития диалога, построения высказывания. Помощь эта может быть вызвана не только затруднениями говорящего, но и стремлением к максимально продуктивному общению, стремлением минимизировать временные затраты.
Хорошо // Я вас понял / вы хотите поподробнее // В таком случае мы вышлем вам каталоги с ценами и примерный вариант договора...
Ну да/в принципе...
Официальный диалог тяготеет к максимальной структурированности (во-первых; во-вторых; в-третьих; Сначала я хотел обсудить с вами с вопрос о...; Затем перейти к вопросу о ... и завершить снятием замечаний и возражений по проекту договора). Это, в свою очередь, определяет четкость исполнения коммуникативных ролей:
1) прагматически обусловленную передачу коммуникативного хода (turns): по завершении мысли, либо в случае необходимости получения поддержки адресантом;
2) конвенцианальные способы подтверждения приема информации и согласия с адресантом (Да-да, конечно, абсолютно верно, разумеется, хорошо и т. д.). Сравните не конвенционально выраженные реакции подтверждения информации и согласия (-Ну;- Неужели! - Как же!). Реагирующие реплики официального диалога унисонного типа, представляющего зону координированного коммуникативного взаимодействия /4/, реализуют тактики согласия, подхвата речевой инициативы; коммуникативной помощи говорящему:
А. - Вы понимаете / была договоренность о том / что мы просто деньги переводим / не то что мы покупать будем / конкретно// Мы вам переведем деньги / покупать будете вы //То есть в любом случае / покупателями были бы вы // и вопрос вот какой / ну почему / Мы бы перевели деньги /
стоимость этой бумаги / что/ не изменилась бы? // Точно также вы начали бы ее искать...
Б. - Ну да / совершенно правильно / в принципе (.нрзб')// Ну вот все-таки / какая сейчас ... / как мы из этой ситуации выходить будем? // Я так понимаю / что вас не наделили полномочиями / к сожалению / чтобы решить этот вопрос.
Структурированность профессионального диалога определяется в том числе и конвенциональными правилами информационного обмена. Квантирование информации, иерархический порядок ее представления (от наиболее важного к второстепенному, от главного к деталям) опираются на закономерности восприятия звучащей речи (структурируют информацию в соответствии с ожиданиями собеседника) и позволяют улучшить запоминание. H.A. Ипполитова, О.Ю. Князева, М.Р. Савова определяют эти конвенциональные нормы как коммуникативные III.
Особенностью структурирования информации в деловой устной речи можно считать постоянные отсылы к вышесказанному, самоцитации, перефразирование, повторение, резюмирование и другие тактические приемы, помогающие процессу достижения наиболее полного взаимопонимания и адаптации устной речи к письменной по параметру точности. Поскольку спецификой делового общения является то, что оно протекает часто в двух формах одновременно, проблема «перевода» и адаптации устной речи к письменной (поскольку первичным является документ) относится к коммуникативным запросам данного вида общения. (Из одного диалога приведены реплики, связанные с обсуждением центрального вопроса)
- Возникает проблема /у нас в этой калькуляции заложена одна цена/ а на самом деле этой бумаги сейчас нет...
- Кроме одной бумаги /потому что все остальное у нас есть...
- Я вам объясняю / у нас собственный расход бумаги чрезвычайно мал / то есть мы работаем на заказчика / на его бумаге / поэтому это вызовет удорожание...
- ...удорожание этих работ произошло за счет вот приобретения бумаги...
- ... тогда мы просто делаем протокол согласований / что есть удорожание бумаги / стоимость работ увеличивается на пятнадцать миллионов...
- ...тут вот второй пункт нашего договора / здесь вот главное / нужно чтобы было согласие заказчика на удорожание бумаги.
Конвенции, регулирующие модусное взаимодействие коммуникантов, основаны на базовых принципах продуктивного общения, представленных в работах Т.П. Грайса, Дж. Лича, Дж. Серля. Это, прежде всего, базовый универсальный принцип кооперации, принцип симпатии и принцип вежливости. Эти универсальные прагматические постулаты используются с учетом специфики коммуникативной роли: то, что вежливо по отношению к адресату, невежливо по отношению к говорящему. Принцип симпатии можно дополнить принципом сочувствия, согласования эмоционального и прагматического модального настроя коммуникантов
(ирония, сарказм, прямая коммуникация, косвенная и т. д.). А.К. Михальская /9/ определяет его как принцип гармонизирующего диалога, который проявляется как в плане гармонизации целей и намерений, так и в гармонизации всех сфер общения, включая модусные отношения. И.Н. Борисова приблизительно то же значение вкладывает в категорию коммуникативной координации. Л.А. Азнабаева дополняет принципом экспликации отношения (экспликация понимания проблем говорящего с позиции адресата общения, выражение сочувствия, экспликация эмоционального отношения как реакция позволяют выстраивать продуктивные отношения между коммуникантами):
- Представляете, все бумаги пересмотрела, а счета нет.
- Ужас какой!
(унисонный диалог - зона неконфликтного общения);
- Вы хотя бы это понимаете?// Мы сейчас всю работу сворачиваем и все дела наши закругляем.
- Вот вы сейчас не о том говорите / и простите меня / не тем тоном.
- А каким еще с вами тоном говорить?! Вы просите сами не знаете что хотите!
- А вот таким тоном как культурные люди разговаривают, с женщинами по крайней мере!
- Ну хорошо / давайте мне вашего начальника /мы с ним решать будем. (диссонансный диалог - зона конфликтного общения),
Гармонизация модусной сферы взаимодействия базируется на конвенциях, обязывающих коммуникантов настраиваться на эмоциональное состояние партнера, эксплицировать положительные эмоции и иплицировать отрицательные.
Факторов, разрушающих диалогическое общание, чрезвычайно много. Простое несовпадение пресуппозиций коммуникантов, не говоря уже о несовпадении коммуникативных установок, может породить взаимное непонимание и даже конфликт. Поэтому набор принципов и постулатов эффективного общения и взаимодействия в различных аспектах обмена (эмоционального, информационного, волевого) может варьироваться либо в сторону увеличения, либо в сторону уменьшения в зависимости от позиции и задач исследователя а также специфики исследуемого материала. Особенностью делового официального общения является высокая степень регламентированности (высшая степень конвенционализации), которая выражается в строгой координации и закрепленной последовательности речевых действий в рамках жанрового взаимодействия, повышенном требовании релевантности (согласующемся с требованием точности) и принципа эмоциональной сдержанности (диапазон состояний от доброжелательного до серьезно-спокойного).
По сути, любой акт официального взаимодействия регламентирован в той или иной мере. Закрепление социальных иллокутивных актов за регулярными ситуациями общения, конвенционализация их формы и правил использования, тематические и этикетные ограничения и правила взаимодействия, процедуральность и ритуализация речевых жанров
(представление, награждение, повышение по службе, уход на пенсию, отставка, выборы членов правления и т. п.), с одной стороны, сужают сферу, регулируемую принципами и постулатами прагматики, с другой стороны, повышают коммуникативную ответственность говорящих.
К приемам, регулирующим взаимодействие коммуникантов в эмоциональной сфере, относятся речевые поддержки (согласие, проявление интереса к высказыванию коммуникативного партнера, отражение эмоциональных состояний и т. д.). Они создают комфортную обстановку общения, располагают к продуктивному взаимодействию в когнитивной сфере.
В заключение необходимо сказать о необходимости разработки новых стандартов профессиональной коммуникативной подготовки менеджеров, профессиональных коммуникаторов (термин J1.A. Шкатовой), в которые были бы включены нормы национального конвенционального общения в деловой сфере.
ЛИТЕРАТУРА
1. Азнабаева Л. А. Принципы речевого поведения адресата в конвенциональном общении. - Уфа, 1998.
2. Антинескул О.Л. , Двинянинова Г., С. Статусные роли говорящих и их речь. Учеб. пособие. - Пермь, 1998.
3. Баранов А.Н. , Крейдлин Г. Е. Иллокутивное вынуждение в структуре диалога // Вопросы языкознания, 1992. №4.
4. Борисова И.Н. Русский разговорный диалог: зоны толерантного и
нетолерантного общения.// Филологические и
лингвокультурологические проблемы толерантности. - Екатеринбург. 2003.-С.371 -397.
5. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. - М.: Наука, 1993.
6. Грайс Г.П. Логика и речевое общение// Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. Лингвистическая прагматика. - М., 1985.
7. Ипполитова H.A., Князева О.Ю, Савова М. Р. Русский язык и культура речи. - М., 2004.
8. Крысин Л.П. Речевое общение и социальные роли говорящих. // Социально-лингвистические исследования. - М., 1976.
9. Михальская А.К. Основы риторики. Мысль и слово. - М., 1996.
10. Стросон П.Ф. Намерение и конвенция в речевых актах.// Новое в
зарубежной лингвистике. - М., 1986.
11. Тарасов Е.Ф. Место речевого общения в коммуникативном акте.// Социально-культурная специфика речевого общения. - М., 1977.
12. Шевченко Е.В. Деловое общение и профессиональные коммуникации // Житниковские чтения. Русский язык как государственный. Динамика и перспективы. Материалы Всероссийской научной конференции. -Челябинск: ЧелГу, 2002. - С. 105 - 107.
13. Шевченко Е.В. Варианты речевого поведения профессиональных коммуникаторов // Вопросы филологии, 2003.№1. - С. 9 -14.
14. Gerhardt U. Rollenanalyse als kritische Soziologie. - Neuwind: Luchverhand, 1971.
15. Merton R.K. The role-set Problems in sociological theory. // British Journal of Sociology, 1957.Vol.8.
16. Popitz H. Der Begriff der sozialen rolle als Element der soziologischen Theorie. - Tubingen, 1967.
SOCIOCULTURAL CONVENTIONS AND ITS REGULATION ROLE IN
BUSINESS DIALOGS
M.V. KOLTUNOVA
Department of general linguistic and Russian language Russian language institute A. Pushkin,
Volgina Str. 6, 117485 Moscow, Russia
Conventional behavior in business communication characterizes complex obligatory control speech norms, pragmatic restrictions and prohibitions, complicated and strengthened by social behavior rules and norms.
