CC BY
144
УДК 614.2
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА КАК АКТУАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
© Наталья Борисовна НИКОЛЮКИНА
Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, кандидат философских наук, доцент кафедры педагогической и возрастной психологии, e-mail: [email protected]
Проведен анализ социально-психологических особенностей трудовых ресурсов в медицинских учреждениях современной России.
Ключевые слова: кадровый менеджмент в здравоохранении; персонал; человеческий капитал.
Процессы управления персоналом в здравоохранении тесно связаны с общими принципами менеджмента, используемыми в других отраслях экономики. При этом в здравоохранении имеются свои особенности, обусловленные значительной долей человеческого неавтоматизированного труда, творчеством медперсонала при установлении диагноза и назначении адекватного лечения, объективной неопределенностью прогнозов и интимностью отношений между пациентом и врачом. Спецификой здравоохранения является наличие большого числа специалистов с высшим и средним специальным образованием, принадлежащих к различным группам персонала (например, в состав среднего медицинского персонала входят: медицинские сестры, лаборанты, зубные техники, зубные врачи и др.).
Труд работников здравоохранения характеризуется в силу специфики отрасли высоким уровнем нервного напряжения. Очень часто медперсонал трудится в условиях информационной перегрузки, частого переключения внимания, исключительной ответственности, что ведет к утомлению и нервозно-
сти, которые проявляются особенно заметно к концу рабочего дня.
Анализ состояния практической медицины свидетельствует об ускоряющемся росте числа конфликтных ситуаций между медицинскими учреждениями и пациентами, между врачом и пациентом, несмотря на несколько возросший в последние годы уровень медицинской помощи, внедрение современных технологий лечения и материалов, оснащение все большего количества медицинских учреждений новейшим оборудованием и инструментами. Врач, медсестра, санитарка, администрация медицинского учреждения находятся в постоянном состоянии риска при контактах с пациентами. Все конфликты, возникающие в медицине,
Н.В. Кудрявая разделяет на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента [1, с. 91-192].
К объективным причинам врачебных ошибок относят: непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечения (особенно
быстро такие изменения происходят в последнее время); несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; недостаточно четкую организацию работы лечебного учреждения и все, что с этим связано.
Субъективные причины врачебных ошибок: отсутствие достаточного опыта врача; несовершенствование врачом своих знаний; ошибки, связанные с общением. Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов второго вида, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны и не имеют решающего значения. Даже если врач все сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.
Накопленный медиками опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с пациентом и завоевать его доверие, возникают в настоящее время гораздо чаще всех остальных. Эти конфликты возникают тогда, когда врач не способен создать доверие к себе и предлагаемой им технологии или методу лечения.
Довольно часто также наблюдаются конфликты между представителями среднего медицинского персонала, а также между пациентами и средним медицинским персоналом. Причина - низкий уровень психологических знаний, неумение правильно вести себя в конфликтных ситуациях.
Возможны также конфликты, возникающие по вине психически нездоровых пациентов или заведомых квируллянтов, для которых конфликт - источник доходов.
Следует заметить, что данная проблема касается не только российских медиков. При этом надо учитывать, что жалобы пациентов не всегда могут быть обоснованны. Все это требует конкретных рекомендаций по управлению рисками в условиях широкого развития в стране страховой медицины, в которой понятие управление рисками хорошо разработано.
Понятие риска в медицине можно определить как вероятность наступления неблагоприятного развития отношений между врачом или медицинским учреждением и пациентом в ходе оказания последнему ме-
дицинской помощи или по ее результатам. Кроме того, в медицинской практике возможны конфликты, когда врач становится не участником, а свидетелем или арбитром.
Особенностью отечественной системы здравоохранения является занятость в ней большого числа женщин. Высокая доля женщин среди работников здравоохранения РФ объясняется историческими причинами: разделением труда, эмансипацией, мировыми войнами, научно-техническим прогрессом и т. п. Наличие большого количества женщин в отрасли обусловливает специфику работы с кадрами в здравоохранении. Это связано с тем, что труд женщин имеет ряд социально-экономических особенностей: избирательность сфер приложения труда, прерывистость трудовой деятельности в связи с рождением детей, большая общая трудовая нагрузка в связи с необходимостью ведения домашнего хозяйства, меньшее количество свободного времени. В то же время в большинстве стран мира доля женщин среди врачей по-прежнему меньше, чем мужчин, и составляет 15-25 % от общего числа должностей.
При работе с медперсоналом представляется интересным опыт, предложенный В.В. Бойко и Е.А. Зыкиной [2, с. 14]. Необходимо обращать внимание на реализацию сервиса в зоне «внимания и заботы», иллюстрируя примерами из практики и при помощи рекламаций, полученных по обратной телефонной связи. В повседневной реальности внимание и забота - взаимосвязанные психические процессы: внимание обнаруживает отклонения от должного, а забота «исправляет» сбои в работе персонала; либо забота «побуждает» внимание искать в памяти требуемый шаблон реагирования на ситуацию. В зоне «Внимания и заботы медперсонала» обсуждаются и иллюстрируются такие показатели: 1) обходительность при подготовке пациента к лечению. Как правило персонал действует стереотипно, на всем экономит время, не утруждает себя маркерами внимания и заботы; 2) обходительность медперсонала в процессе консультации и лечения. Некоторые врачи, оценивая свою работу, выдают желаемое за действительное. Поскольку маркеры обходительности сами собой разумеются, то кажется, будто они легко и во всех случаях выполняются. На медицин-
ских приемах проявляются различные ситуации, провоцирующие отклонения от должного: «эмоциональное выгорание» персонала; нехватка времени; несогласованные действия врача и ассистента; недомогание кого-либо из медперсонала; плохое настроение; что-то сегодня отвлекает. Причины «сбоя» внимания и заботы разные, а следствие одно: снижается уровень медицинского сервиса. Пациенты наблюдают за работой персонала, запоминают свидетельства невнимательности и отсутствия заботы (антимаркеры) и сообщают об этом. Отличный медицинский сервис основан на эмпатии, т. е. умении предугадать, предвидеть и упредить реакции пациента на неожиданные действия персонала. Плохо, когда эмпатия отсутствует; 3) осторожность, аккуратность и упредительность при выполнении манипуляций.
Следует выделить управленческую деятельность главной медицинской сестры, базирующуюся на четырех основных позициях: планирование, организация, мотивация, контроль. Главной медицинской сестре как руководителю важно уметь работать в команде, обеспечивать ее сплоченность, оценивать исполнение, регулировать конфликты, эффективно общаться. Одной из первостепенных функций этого руководителя является подбор и расстановка кадров. Мы считаем необходимым особо остановиться на управленческой деятельности главной медицинской сестры, т. к. в научной литературе обычно освещаются вопросы, касающиеся исключительно врачей. При приеме на работу главной медицинской сестрой с каждым кандидатом проводится собеседование по перечню вопросов, разработанному для выявления уровня подготовки, предыдущего опыта работы, склонностей и предпочтений в работе, увлечений, вредных привычек, определяется исходный профессиональный уровень. Особое внимание обращается на последнее место работы и причину увольнения.
Главные медицинские сестры жалуются на то, что не успевают оформить всю документацию в течение рабочего дня. Нехватку рабочего времени связывают с постоянным увеличением отчетно-учетной документации по различным разделам работы, пересмотром своего рабочего времени из-за необходимости представления срочной информации вышестоящим руководителям, большими вре-
менными затратами на выписывание и получение лекарственных препаратов.
В этом аспекте интересен опыт г. Миасса Челябинской области, где ввели должность заместителя главного врача по работе со средним медицинским персоналом в штатное расписание МУЗ «Городская больница № 2». Это позволило перераспределить управленческую нагрузку между руководителями: работу по кадровой политике и введению в практику новых технологий, стандартов сестринской деятельности возложить на заместителя главного врача по работе со средним медицинским персоналом, а ресурсное обеспечение сестринской деятельности - на главную медицинскую сестру. Данное реформирование позволило повысить эффективность управленческой деятельности сестринской службы и улучшить качество сестринской помощи лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ) [3, с. 10-13].
Менеджер по персоналу должен уметь увлекать своими идеями, а для этого необходимы специальные знания, основанные на достижениях науки, консультировать сотрудников, помогать в решении их проблем, обладать способностью предвидения и лидерства, привлекать своих сотрудников новыми идеями.
Принятие управленческих решений зачастую связано с необходимостью учета этических и личностных проблем. Особенно это выражено в медицине, где большинство решений связано с интересами людей: пациентов или сотрудников медицинских организаций. Медицинская этика интенсивно влияет на процессы управления. При этом на федеральном и региональном уровне большое значение имеет общественное здоровье и необходимость учета коллективных интересов. На уровне учреждений (врач-пациент) основное внимание уделяется индивидуальной этической философии.
К этическим вопросам относят следующие: Имеются ли моральные основания начать лечение? Имеются ли религиозноэтические особенности, влияющие на процесс лечения? Приемлемо ли лечение для пациента и его семьи? Приемлемо ли лечение для общества в целом? Насколько пациент отдает себе отчет в том, что с ним происходит, и насколько он ответственен за свои решения? Роль медицинской деонтологии в
решении и предотвращении конфликтов значима.
Большая часть ответственности и забот о пациенте приходится на долю медицинских сестер, поэтому они должны быть не только профессионалами в своем деле, но и хорошими психологами. Психология вооружает человека умением адекватно грамотно действовать в любых жизненных ситуациях
В России пожилые люди старше 60 лет -самая быстрорастущая группа населения. Предметом особо пристального внимания становятся геронтологические проблемы как в теоретическом плане, так и в практическом отношении. Вопросы самочувствия приобретают не столько личностный или семейный, сколько значимый социальный характер, прямо или опосредованно затрагивая интересы всех членов общества, в т. ч. влияя на реализацию их экономических и социальных интересов. Задачи, никогда прежде не возникавшие, теперь стоят перед обществом, которое должно не только изучить, как жить со значительным числом людей, вышедших на пенсию, но исследовать, как включить эту часть населения в активную полноценную жизнь.
Старение населения характерно в целом для России, Тамбовский регион не составляет исключения. Среди пациентов, обслуживающихся в медицинских учреждениях, процент людей пожилого и старого возрастов увеличивается [4]. Достаточно часто между средним медицинским персоналом и пациентами пожилого возраста возникает недопонимание. Причина - отсутствие у персонала знаний по психологии, геронтологии и конфликтологии.
К проблеме возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют интерес не только профессиональные социологи и психологи, но и политики, руководители, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. Западная культура накопила безусловный опыт навыков поведения в конфликтах и стратегий их преодоления, в основе которого лежат правила рыночных отношений.
Эффективное поведение в конфликте рассматривается как компонент общей коммуникативной компетентности личности и
иногда обозначается как конфликтная компетентность. Под конфликтной компетентностью понимается освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже.
Другая основная проблема кроется в психологических установках. Можно научить людей новому поведению только в том случае, если они сами хотят меняться. В немалой степени успехи обучающих программ, особенно тренинговых, как известно, связаны с тем, что люди, приходящие в эти группы, уже ориентированы на собственное изменение и на принятие нового. Вопрос в том, как побудить к изменениям тех, кто не склонен к этому. Группы тренинга направлены, как правило, не на разрешение конкретных конфликтов человека, как отмечает Н.В. Гришина, а на помощь в совершенствовании навыков межличностного общения.
В современной России крупные компании приходят к необходимости иметь постоянного специалиста-менеджера по обучению персонала, знакомого со спецификой деятельности учреждения и имеющего психологическое образование, в чью компетенцию входит разработка обучающих программ для персонала, проведение тренингов, деловых игр, разбор практических ситуаций и т. п. Потребности небольшой организации могут ограничиваться всего несколькими тренингами в год, поэтому отдельной должности специалиста по обучению персонала нет, а его функции выполняет, например, начальник отдела кадров. В этом случае целесообразно обращение к профессиональным консультантам по тренинговому обучению, которые разработают программу с учетом специфики деятельности организации, задач ее развития и уровня подготовки персонала. Попытки самостоятельно организовать и провести тренинг для неспециалиста сопряжены со значительными трудностями. К тому же, как показывает опыт, такие занятия не приносят много пользы. Обучение персонала, как известно, - только часть стратегии развития организации. Программа тренинговой подготовки непременно должна вписываться в общую концепцию развития, соответствовать ее принципам. Необходимы четкая постановка целей и задач обучения, осознание его значения, мотивация людей на
постоянный профессиональный рост. От этого зависит результативность каждого, а значит, и успех всего дела.
Для российского здравоохранения в настоящее время особенно актуальным является повышение качества и эффективности медицинской помощи населению, что требует увеличения финансового обеспечения отрасли, поиска альтернативных источников финансирования, рационального использования имеющихся ресурсов, создания условий для внедрения современных медицинских технологий и т. д. Первостепенное значение приобретает совершенствование управления в учреждениях здравоохранения, внедрение новых форм и методов управления, использование современных организационных, информационных технологий на основе комплексного подхода на уровне лечебно-профилактического учреждения.
Комплексный подход к управлению персоналом позволяет добиваться гармонизации отношений в коллективе, не допуская конфликтов, в т. ч. и «конфликтов поколений». Нужны единые подходы к работе с персоналом, но вместе с тем необходим и учет условий, сложившихся в отдельной организации, том или ином регионе, а также особенностей профессий. Должны выдерживаться следующие установки: максимальная гибкость в управлении персоналом с учетом индивидуальных способностей и возможностей; постоянное совершенствование методов управления человеческими ресурсами с использованием современных персонал-технологий; умение скорректировать кадровую политику в связи с изменением задач, которые решает организация или ее отдельные подразделения на различных этапах своего развития; формирование коллективов, в которых разные категории работников имеют четкие ориентиры деятельности; регулярная оценка состояния кадровых ресурсов, прозрачность и открытость процедур, связанных с приемом и увольнением работников; забота об эффективном использовании опыта и труда лиц пенсионного возраста, возрождение института наставников из числа высококвалифици-
рованных врачей и медицинских сестер. Статус наставников необходимо повысить. Такого рода практика способствует сохранению профессионализма и трудовой активности ветеранов [4, с. 237].
Необходимо иметь в виду, что работа с персоналом не начинается с вакансии и не заканчивается приемом на работу. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путем приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или проблемы в кадровой сфере. Для успешного развития здравоохранения требуется создание атмосферы социальной удовлетворенности не только среди населения, но и среди медицинских работников. Важно организовать так работу медицинской организации, чтобы выиграл пациент [5, с. 161].
Современный человек воспринимает себя как существо со сложной психологической организацией независимо от уровня своего образования. Общество возлагает на психологию особую ответственность, видя в ней своеобразный ключ к решению личностных, социальных проблем человека. Сфера здравоохранения не является исключением, и без психологических знаний ей не обойтись.
1. Психология для стоматолога / под ред. Н.В. Кудрявой. М., 2007.
2. Бойко В.В., Зыкина Е.А. Медицинский сервис в стоматологии (Часть 2) // Институт стоматологии. 2010. № 1. С. 14-16.
3. Управление ЛПУ в вопросах и ответах. 2010. № 4. С. 10-13.
4. Николюкина Н.Б. Геронтопсихологические проблемы в свете экономической психологии // Вестник Тамбовского университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2009. Вып. 6 (74). С. 234-239
5. Николюкина Н.Б., Кондрашова И.С. Трудовые ресурсы в здравоохранении современной России // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2011. № 10. С. 157-161
Поступила в редакцию 15.06.2012 г.
UDC 614.2
SOCIAL-PSYCHOLOGICAL PECULIARITIES WORK PERSONNEL AS PROBLEM OF WORKING RESOURCES IN MEDICAL INSTITUTIONS
Natalya Borisovna NIKOLYUKINA, Tambov State University named after G.R. Derzhavin, Tambov, Russian Federation, Candidate of Philosophy, Associate Professor of Pedagogical and Age Psychology Department, e-mail: [email protected]
The analysis of social-psychological peculiarities of the working resources in the medical institutions in contemporary Russia is held.
Key words: human resources; staff; human capital; personnel policy in health care.
