CC BY
64
УДК 316.6
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН В ПРОЦЕССЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С СИСТЕМОЙ ЭЛЕКТРОННОГО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
А .Р.Гайнутдинов
В статье представлена совокупность методических, организационных, правовых, финансовых и технологических мероприятий, направленных на достижение качественно нового уровня оперативности и удобства получения гражданами медицинских услуг.
Ключевые слова : социально-психологическая удовлетворенность, электронное здравоохранение, взаимодействие, население, медицинский персонал.
Проблема внедрения современных информационных систем в здравоохранение на сегодняшний день особенно актуальна, так как основной целью данных мероприятий является повышение качества медицинского обслуживания населения на основе развития и использования информационных и телекоммуникационных технологий. В ходе разработки Проекта информатизации здравоохранения Ульяновской области был проведен анализ состояния инфраструктуры, материально-технического обеспечения учреждений здравоохранения, кадрового состава отделов АСУ лечебных учреждений; составлен прогноз расходов на содержание инфраструктуры по информатизации на период после 2013 года. Проект был сформирован в соответствии с «Концепцией создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения», на основании решения заседания президиума Совета при Президенте РФ по развитию информационного общества в РФ 22.12.2010 и в соответствии с «Методическими рекомендациями по составу прикладных компонентов регионального уровня единой информационной системы в сфере здравоохранения, а также функциональными требованиями к ним, обязательными для создания в 2011-2012 годах в рамках реализации региональных программ модернизации здравоохранения» [1].
По нашему мнению, в аспекте социально-психологической удовлетворенности граждан в процессе взаимодействия с системой
электронного здравоохранения информатизация здравоохранения представляет собой совокупность методических, организационных, правовых, финансовых и технологических мероприятий, направленных на достижение качественно нового уровня оперативности и удобства получения гражданами медицинских услуг. Цель нашего исследования - на примере Ульяновской области изучить социально-психологическую удовлетворенность населения в процессе взаимодействия с электронным здравоохранением, определить социально-психологические механизмы формирования удовлетворенности населения в процессе взаимодействия с электронным здравоохранением и разработать концептуальную модель состояния социально-психологической удовлетворенности населения взаимодействием с электронным здравоохранением, включающую оценку ее результативности и пути совершенствования.
В связи со стремительным развитием электронных систем и их внедрением во все сферы человеческой жизни становится актуальным на основе анализа теоретико-методологических основ проблемы социально-психологической удовлетворенности процессом взаимодействия населения с электронным здравоохранением определить социально-психологическую сущность данного процесса. Нами предложено разработать систему индикативных показателей степени социально-психологической удовлетворенности взаимодействием с электронным здравоохранением, осуществить структурную и факторную операционализацию исследуемых понятий на данном этапе. Назрела насущная необходимость своевременно осуществить социально-психологическое исследование состояния удовлетворенности личности (врачей и пациентов) взаимодействием с электронным здравоохранением.
Нами выявлена система факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность личности взаимодействием с электронным здравоохранением; определены основные психологические барьеры, снижающие уровень удовлетворенности личности взаимодействием с электронным здравоохранением, на основе полученных данных социально-
психологического исследования проблем удовлетворенности личности взаимодействием с электронным здравоохранением, разработаны практические рекомендации по совершенствованию процессов взаимодействия. Мы предполагаем, что степень и уровень удовлетворенности личности взаимодействием с электронным здравоохранением зависят от профессиональной подготовленности медицинских работников и соответствия представлений личности о характере и содержании работы электронного здравоохранения. Чем выше уровень запросов у личности к работе здравоохранения в целом, тем меньше будет удовлетворенность процессом взаимодействия с электронным здравоохранением, чем выше социальные ожидания о работе самой электронной системы, тем больше требований к электронному здравоохранению и удовлетворенность может оказаться низкой.
В современных условиях удовлетворенность процессом взаимодействия с электронным здравоохранением может быть повышена путем снижения психологических барьеров в процессе взаимодействия личности с электронными медицинскими услугами. Нами использованы социально-психологические методы сбора первичной информации: анализ документов и опрос (анкетирование и беседа), тестирование, проведение констатирующего и формирующего экспериментов, а также методики изучения и прогнозирования социально-психологического состояния удовлетворенности личности. Основные методы сбора первичной психологической информации: метод анализа документов, беседа, тестирование, экспертный опрос. Эмпирическую базу составили официальные статистические данные Министерства здравоохранения Ульяновской области, ГАУЗ «Медицинский информационно-аналитический центр» УО, результаты социологических, психологических исследований, проведенных отечественными и зарубежными учеными, а также материалы социально-психологического исследования, в котором приняли участие 856 человек за период 2010-2012 годы [2].
Удовлетворенность потребителей является важным показателем в системе управления качеством, и стандарты ИСО уделяют ей большое внимание,
считая, что качество - это удовлетворение потребностей клиентов. Установлено, что министерство здравоохранения Ульяновской области приступило к реализации пилотного проекта по информатизации «Электронная регистратура». Уже с середины декабря в областной клинической больнице на прием к специалистам можно записываться через интернет. Реализацию проекта решено начать с крупнейшей больницы области, поскольку достаточно большое количество жителей сельских районов нуждаются в консультациях «узких» специалистов-медиков. В настоящее время уже подключено 29 лечебных учреждений. Услугами «электронной регистратуры» воспользовалось более 40 тысяч жителей области.
Выявлено, что в 25 ЛПУ внедрены «Регистрация и учет обслуживаемых граждан»; «Управление взаиморасчетами за оказанную медицинскую помощь»; «Анализ деятельности и формирование отчетности»; в 23 ЛПУ - «Запись пациентов на обслуживание, управление занятостью ресурсов и распределение потоков пациентов в лечебно-профилактическом учреждении»; в 14 ЛПУ -«Ведение электронных амбулаторных карт пациентов»; в 9 ЛПУ - «Ведение электронных стационарных карт пациентов».
По достижении минимальных значений использования информационно -коммуникационных технологий в государственных и муниципальных медицинских учреждениях дополнительно планируется к 2012 году во всех лечебных учреждениях Ульяновской области, работающих в системе ОМС, автоматизация следующих функций: «Регистрация и учет обслуживаемых граждан»; «Управление взаиморасчетами за оказанную медицинскую помощь»; «Анализ деятельности и формирование отчетности»; «Запись пациентов на обслуживание, управление занятостью ресурсов и распределение потоков пациентов в лечебно-профилактическом учреждении»; «Система персонифицированного учета лекарственного обеспечения».
Запись на прием в среднем занимает 15 секунд, на данном этапе воспользоваться этой услугой смогут центральные районные больницы при записи своих пациентов к специалистам областной больницы.
После 15 февраля 2011 года проект включит в себя еще несколько лечебных учреждений города Ульяновска. Учитывая опыт запуска «Электронной регистратуры» в этих учреждениях, проект распространится на все больницы и поликлиники области, включая ЦРБ в муниципальных образованиях. В интернете будет открыт портал для самостоятельной записи жителей на прием к врачам. Установлено, что введение «Электронной регистратуры» помогает избегать очередей в поликлиниках. Пациенты, не выходя из дома, могут записываться на прием к специалистам и приходить в назначенное время, не ожидая в коридорах больниц, пока врач освободится и сможет их принять.
Информатизация здравоохранения - это одна из важнейших частей областной целевой программы «Модернизация здравоохранения Ульяновской области на 2011-2012 годы», которая в настоящее время проходит окончательное согласование в Минздравсоцразвития РФ. Для ее реализации необходимо обеспечить лечебно-профилактические учреждения компьютерным и серверным оборудованием, сетевой инфраструктурой, специализированным программным обеспечением, а также организовать защищенную корпоративную сеть передачи данных. Реализация мероприятий планируется в 2 этапа. На первом этапе созданы локальные вычислительные сети и центр обработки данных, организована бесперебойная связь между объектами здравоохранения и центром обработки данных. На втором этапе внедрена единая электронная регистратура и разработан информационный портал для записи на прием к врачу через интернет.
Выявлено, что термин «Электронное здравоохранение» уже давно не вызывает удивления у ульяновцев. Это, скорее всего, уже норма жизни. Несмотря на то, что электронная очередь в больницах появилась всего с 2012 года, сейчас эта услуга пользуется огромной популярностью среди жителей города и особенно области. Сегодня пациентам импонирует, что они идут к врачам в точно назначенное время.
В настоящее время в городе автоматизировано более 600 рабочих мест для врачей, смонтировано 150 информационных табло над дверями кабинетов, установлен 31 терминал, обучено более 500 человек. Однако, в процессе реализации проекта «Электронное здравоохранение» разработчики столкнулись с проблемами, и выявлены моменты неудовлетворенности пациентов и врачей. К примеру, дозвониться до колл-центра пациентам удается не всегда. Также много времени у врачей уходит на заполнение статистических талонов. Но все недоработки в скором времени будут устранены. Полученный опыт в области модернизации здравоохранения в ближайшее время будут перенимать и другие районы РФ.
Изучена социально-психологическая удовлетворенность
информационными системами, реализующими сервисы «Электронного здравоохранения»: «Центральное хранилище медицинских карт пациентов», «Регистр врачей», «Справочник медикаментов», «Электронный рецепт и Электронная аптека» и другие. Внедрение указанных информационных систем позволит решить целый ряд комплексных задач в системе здравоохранения. Прежде всего, повышение качества медицинской помощи. Ведение медицинской карты пациента в электронном виде исключит потерю данных о пациенте, позволит оперативно получать информацию о пациенте (в том числе в экстренных случаях), формировать лист ожидания на получение труднодоступных видов медицинской помощи. Во-вторых, это повысит эффективность управления. Деятельность лечебных учреждений в целом и отдельных врачей в частности станет прозрачной и доступной для оценки руководству лечебных учреждений, муниципального образования, республики. Стоит отметить, что первичной компьютерной грамотности обучено 576 сотрудников учреждений здравоохранения. В-третьих, происходит снижение затрат учреждений. За счет автоматизации процедур проверки, формирования отчетности снижается вероятность ошибок в оказании медицинской помощи и формировании реестров счетов. В-четвертых, это повысит удобство для пациентов, у которых появляется значительное количество новых
возможностей: просмотр в сети Интернет информации об учреждении, оказываемых им услугах (как бесплатных, так и платных) и врачах; поиск и заказ лекарств в аптеках; получение информации о выписанных лекарствах и поиск более дешевых аналогов; просмотр готовности результатов анализов; ведение личного кабинета, в том числе кабинета семьи; напоминание о графике необходимых посещений и осмотров (например, прохождение флюорографии); новости и информация от управления здравоохранения. Граждане высказали высокую удовлетворенность в том, что лечебные учреждения региона имеют возможность предварительно записывать пациентов, направленных для обследования в консультативную поликлинику Областной клинической больницы и консультативный центр Областной детской клинической больницы посредством системы «удалённой записи». Данной услугой воспользовались порядка 29 тысяч пациентов.
Первоочередной задачей модернизации является конкретизация гарантий оказания медицинской помощи населению. Граждане должны знать, в каких случаях, какую и в каком объёме могут получить бесплатную медицинскую помощь, а государство должно обеспечить оказание такой медицинской помощи. Это две неразрывные составляющие. До конца года планируется запустить подобную электронную регистратуру во всех лечебно-профилактических учреждениях, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь. В скором будущем ульяновцев ждет еще одно новшество. Вместо привычной бумажной амбулаторной карточки у пациентов появятся электронные карты. И больным не придется ездить из одного лечебного учреждения в другой. Например, за справкой об анализах или прививках. Нами предлагаются некоторые рекомендации повышения социально-психологической удовлетворенности клиентов:
1. Вовлеченность. Удовлетворенность клиентов является обязательным требованием ряда международных стандартов по качеству. Однако некоторые сотрудники воспринимают это требование как менее важное, чем качественное выполнение заказов. Поскольку удовлетворенность
клиентов занимает важное место в каждой системе качества, все сотрудники и участники электронного здравоохранения должны активно содействовать этому процессу.
2. Планирование. Чтобы правильно проводить отслеживание, потребуется время и планирование. Прежде чем собирать информацию, следует разработать подходящие методы отслеживания. Плохое планирование выдаст неадекватную информацию, которую будет трудно интерпретировать.
3. Знания. Для разработки используемых для отслеживания методов требуются специальные знания. Если нет людей с такими знаниями, то стоит направить сотрудника на специальные курсы или нанять консультанта.
4. Ресурсы. Сам процесс отслеживания электронной системы не требует значительных ресурсов, но занимает некоторое время. Это время можно сократить, если иметь калькуляторы, компьютеры и доступ к Интернету.
Выводы:
1. Удовлетворенность личности процессом взаимодействия с здравоохранением посредством информационных технологий, есть взаимодействие в системе «личность - информационная среда»; удовлетворенность как личностных, так и общественных (групповых, организационных) потребностей обеспечивается в результате достижения и поддержания динамического равновесия в процессе взаимодействия.
2. Степень и уровень удовлетворенности личности взаимодействием с электронным здравоохранением зависят от профессиональной подготовленности медицинских работников и соответствием представлений личности о характере и содержании электронной медицинской услуги.
3. Основными направлениями формирования удовлетворенности личности процессом взаимодействия с электронным здравоохранением Ульяновской области являются: формирование в структуре мотивационно-ценностного ядра медицинских работников ценности - значимость труда по удовлетворению потребностей населения; оптимизация корпоративной культурой использования информационной технологии в организации оказания
медицинской помощи, повышение профессиональной мотивации врачей и средних медицинских работников, совершенствование групповых условий деятельности в учреждениях здравоохранения.
Взаимодействие электронных медицинских карт, системы регистрации и оповещения позволит нацелить жителей не на лечение, а на профилактику заболеваний. В настоящий момент ведётся отладка программного обеспечения и портал работает в тестовом режиме с ограниченным функционалом: медицинская карта, электронная карта, больница, поликлиника, расписание врачей, расписание специалистов, записаться на прием, приём, прием врача, медицина, центр здравоохранения, здоровье, картотека, женская консультация, прием жалоб, вызов врача на дом.
Источники:
1. Портал контактного центра МИАЦ Ульяновской области.
2. Контактный центр здравоохранения Ульяновской области. «Электронная запись на приём».
References:
1 Portal kontaktnogo centra MIAC Ul'yanovskoy oblasti.
2. Kontaktny'y centr zdravoohraneniya Ul'yanovskoy oblasti. «E'lektronnaya zapis' na prie'm».
Зарегистрирована: 09.09.2013
