CC BY
37
to the people who live in Bulgaria. They have become usual for the Bulgarian language. Their dictionary presentation requires additional information and examples to illustrate their speech functioning in various texts.
Key words: innovation, phraseological pattern, realia, connotation, linguistic environment.
© 2011
Л. А. Шкатова
СЛОВАРЬ УСТОЙЧИВЫХ РЕЧЕВЫХ ФОРМУЛ КАК КОМПОНЕНТ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ
В статье предлагается для обсуждения модель словаря устойчивых речевых формул, принятых в организации, который мог бы послужить методическим пособием при обучении и повышении квалификации её сотрудников.
Ключевые слова: язык организации, устойчивые речевые формулы, лексикографиро-вание, учебный словарь стереотипов делового общения.
Обучение персонала организаций деловому общению, проводимое сотрудниками вузовской академической лаборатории межкультурных коммуникаций при Челябинском государственном университете в течение ряда лет, выявило настоятельную потребность в лексикографировании компактных фраз, наиболее корректных и эффективных при взаимодействии с партнёрами и клиентами в повторяющихся ситуациях [Шкатова 2006]. При формировании культуры организации важно иметь в виду правила речевого поведения, которые связаны с установившимися в каждом обществе неписаными законами ситуативного применения языковых единиц. Они выражаются формулой У нас принято.., которая подчёркивает единство сотрудников как представителей одного делового сообщества. Корпоративные культуры внутри организации также характеризуются определёнными стереотипами общения специалистов: Наши продавцы обычно здороваются с покупателями; Наши менеджеры обязательно попросят извинения, если клиенту приходится ждать; Наши учителя обращаются к старшеклассникам на «Вы» и под.
Профессиональное владение речью в деловом общении предполагает знание и активное использование корректных речевых формул, которые способствуют созданию престижного имиджа как самого человека, так и организации, в которой он состоит. «Культура социальной общности основана на схематизированных и эталонных способах мышления, добытых и представляемых главным образом с помощью символов» [Щепаньский 1969: 43]. Эти символы воплощаются вер-бально или материально и передаются внутри человеческих групп.
Шкатова Людмила Александровна — доктор филологических наук, профессор кафедры теории языка Челябинского государственного университета. E-mail: [email protected]
Специалисты по организационному поведению выделяют три слоя культуры организации: 1) базовые идеи, обозначаемые термином «миссия организации», 2) ценности и 3) образцы деятельности и поведения. Третий, нормативный, слой, включает также пунктуально выполняемые различные ритуалы, церемонии и другие традиционные коллективные мероприятия, в которых участвуют сотрудники организации, призванные подкрепить приверженность базовым идеям и ценностям, сформировать чувство общности [Оксинойд 2009: 346].
«Во многих организациях используются специфическая манера речи, своеобразные метафоры, лозунги, так называемый язык организации. Он не столько повышает понимание друг друга членами коллектива, сколько подчёркивает чувство общности, исключительности своей организации», — пишет А. М. Сергеев [Сергеев 2008: 256]. Совершенствование языка организации является одной из задач обучения персонала, в том числе речевому поведению. «Корпорациям двадцать первого века будет трудно выжить, не говоря уже о том, чтобы добиться процветания, если их сотрудники не станут работать лучше. Лучше не обязательно значит усерднее или больше. В первую очередь это значит, что компаниям нужны сотрудники, которые могут брать на себя ответственность за своё поведение», — пишет К. Аргирис в книге «Организационное обучение» из серии «Классика Harvard Business Review» [Организационное обучение 1978: 88]. Культура делового общения вырабатывается в сознательном отношении к собственному речевому опыту и в ходе выявления и усвоения лучших моделей поведения.
В качестве модели используется, как правило, речевое поведение наиболее авторитетных носителей языка, престижных групп деловых людей. Как можно отметить, большую роль в формировании организационной культуры играет руководитель, который часто «задаёт тон» общения. Коммуникативная компетенция сотрудников организации включает владение определённой суммой сведений языкового характера, умение соотносить языковые средства с задачами и условиями общения, способность организовать коммуникацию с учётом норм речевого поведения и её целесообразности.
Ситуации делового общения могут быть стандартными и вариабельными (переменными). В повторяющихся ситуациях общество вырабатывает стереотипные способы более чётко и лаконично выражать свои мысли. Знание корректных форм речевого обхождения освобождает человека от создания новых моделей поведения, если у него выработаны привычные реакции, одобряемые в организации.
К сожалению, репертуар формул речевого поведения сотрудников далеко не всегда отвечает требованиям, поэтому обучающаяся культура нацелена на ознакомление с корректными устойчивыми речевыми формулами, представленными в виде учебных словарей фирменного делового этикета. Словарь речевых формул должен быть тематическим и включать, как минимум, следующие разделы: Приветствие; Вступление в контакт; Знакомство; Знаки внимания; Приглашение, договорённости, предложения; Несогласие, отказ, отклонение; Согласие, одобрение, подтверждение; Удивление, сомнение, предложение; Просьба; Благодарность; Извинение; Утешение, ободрение; Прощание.
Внутри каждого из разделов предполагается указание на инвариантную, наиболее принятую и корректную речевую формулу, а далее — на официальные и менее официальные варианты. Напр.:
ПРИВЕТСТВИЕ
Инвариантная форма: ЗДРАВСТВУЙТЕ + указание имени и отчества. Произносится доброжелательным тоном, с улыбкой, с приостановкой на расстоянии примерно двух вытянутых рук. Мужской жест — протягивание руки для пожатия. Протянутую женщиной руку целуют или пожимают по-мужски. Отказ от рукопожатия — знак разрыва взаимоотношений.
Приветствую Вас! Разрешите (позвольте) приветствовать Вас! Рад Вас приветствовать! — Официальная форма, выражающая более высокий статус говорящего по сравнению с собеседником.
Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! — Менее официальные формы, подчёркивающие установку на доброжелательность.
Вторая часть раздела — креативная, принадлежащая именно данной организационной культуре и содержащая рекомендации по ситуациям употребления. Напр.: Добро пожаловать! Рады видеть Вас! — неофициальные клише, подчёркивающие личностный характер общения. Произносятся тёплым тоном и сопровождаются жестом приглашения. Фраза используется по отношению к постоянным клиентам и партнёрам.
Моё почтение! Наше Вам! Кланяюсь! — Старые формы приветствия деловых людей. Применяются преимущественно по отношению к пожилым людям, неоднократно пользующимся услугами организации.
При подготовке и повышении квалификации профессионалов коммуникативный принцип преподавания предполагает не только обучение разным видам речевой деятельности, освоение законов построения и употребления коммуникативных единиц при умении продуцировать свободные высказывания, но и формирование способности репродуцировать устойчивые формулы общения, овладение знаниями национально специфических правил «языка профессионального поведения».
Л. П. Якубинский писал: «Говорение в связи с определёнными шаблонами быта влечёт образование целых шаблонных фраз, как бы прикреплённых к данным бытовым положениям и шаблонным темам разговора <.. .> Совершенно очевидно, что такой тип фразы должен быть определённо противупоставлен другому, где налицо известное комбинирование <...> Не приходится подчёркивать, насколько важно для языкознания, в частности, для учения о фразе, различение отмеченных двух типов фраз» [Якубинский: 175-176]. Стереотипы общения, которые в нашей работе именуются устойчивыми формулами общения, отмечены в книге «Русская разговорная речь. Тексты»: «Стереотипы — это типические, устойчиво повторяющиеся конструкции, употребляемые в высокочастотных бытовых ситуациях в городе (магазин, транспорт и т. п.). Стереотипы представляют собой готовые формулы не только с точки зрения их морфолого-синтаксической структуры, но и с точки зрения их лексической наполненности» [Русская разговорная речь 1978: 269-270].
Как средство повышения эффективности речевого поведения и реализации различных коммуникативных установок специалиста в рамках штатной коммуникативно-прагматической ситуации предлагаются различные семантические группы формул профессионального общения. Напр.:
ПЕРЕГОВОРЫ
Общая схема: Предлагаю начать с ...вопроса; Затем перейти к вопросу о... или Предлагаю следующую схему переговоров: первый пункт —..., второй пункт — .... В конце переговоров рекомендуется совместно оценить коммуникативную деятельность в виде резюме или подтверждения общих договорённостей: Итак, мы договорились о...
Для прояснения ситуации используются стандартные вопросы: Не повторите ли вы ещё раз?; Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду?; Я не понял. Не объясните ли вы это?; Поясните, пожалуйста...
Устранение логических противоречий принимает вид конфронтационной просьбы: специалист, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: Я не уверен, что понял вас правильно. Вы говорили, что., а теперь говорите, что. Нет ли здесь противоречия?
Рекомендуются устойчивые конструкции, которые содержат перефразирование высказанного: Таким образом, Вы хотите сказать, что..; Правильно ли я понял, что Вы имеете в виду..; Таким образом, Вы считаете, что..; Я правильно понял, что Вы..?
Устойчивые формулы завершения разговора стереотипны: Итак, можно подвести итог.; Таким образом, мы приходим к выводу, что.; Если подытожить то, что мы сегодня обсуждали, то получится, что...
Наряду с рекомендуемыми формулами профессионального общения словарь должен содержать запреты на некоторые стереотипные выражения, напр.: НЕ РЕКОМЕНДУЮТСЯ К УПОТРЕБЛЕНИЮ ФРАЗЫ
Нет, я с вами решительно не согласен; Вы не правы, и я вам это докажу; Так дело не пойдет! Я никогда не соглашусь с Вашим мнением; Вы просто сами не понимаете, что Вы говорите; Да вы с ума сошли, если такое говорите; Ну что Вы в этом понимаете; А Вы сами-то с этим мнением согласны? Давайте ближе к делу.; Здесь Вы явно ошибаетесь.
Словари устойчивых речевых формул для сотрудников организаций могли бы сыграть роль методических пособий, в создании которых они сами смогут принять активное участие.
ЛИТЕРАТУРА
Оксинойд К. Э. Организационное поведение: учеб. — М.: КноРус, 2009. — 471 с.
Организационное обучение / пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 192 с.
Русская разговорная речь. Тексты / под ред. Е. А. Земской, Г. А. Баримовой, Л. А. Ка-панадзе. — М.: Наука, 1978. — 307 с.
Сергеев А.М. Организационное поведение: Тем, кто избрал профессию менеджера: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — 3-е изд., стер. — М.: Академия, 2008. — 228 с.
Шкатова Л. А. Фразеологизированные формулы профессионального общения // Номинативная единица в семантическом, грамматическом и диахроническом аспектах: сб. науч. ст. к 80-летию А. М. Чепасовой. — Челябинск: ЧГПУ, 2006. — С. 283-288.
Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. — М.: Прогресс, 1969. — 240 с.
Якубинский Л. П. О диалогической речи // Рус. речь. — Вып. 1. — Пг., 1923. — С. 69194.
