CC BY
15
УДК 379.85
Фролова Елена Викторовна
доктор социологических наук, профессор кафедры менеджмента и административного управления, Российский государственный социальный университет efrolova06@mail.ru
Кабанова Елена Евгеньевна
кандидат социологических наук, доцент кафедры менеджмента и административного управления, Российский государственный социальный университет cool90@list.ru
Elena V. Frolova
Doctor of Sociological Sciences, Professor of Department of Management and Administrative Management, Russian State Social University efrolova06@mail.ru
Elena E. Kabanova
Candidate of Sociological Sciences, Associate Professor of Management and Administrative Management, Russian State Social University cool90@list.ru
Система обучения управляющих в сфере гостеприимства
The system of training
of managing directors in the sphere of hospitality
Аннотация. Российская Федерация - страна контрастов, страна с большим туристско-рекреационным потенциалом и богатым культурно-историческим наследием, но при этом показатели внутреннего и въездного туризма -относительно низкие. Основными сдерживающими факторами развития российского туризма являются слаборазвитая туристская инфраструктура, дефицит квалифицированных кадров, занятых в сфере гостеприимства, недостаточность гостиниц средней ценовой категории, моральный и физический износ туристских объектов, низкое качество оказания услуг в сфере гостеприимства. В современных условиях актуальным вопросом становится формирование кадрового корпуса управляющих в сфере гостеприимства. Формирование профессионального и эффективного кадрового состава является одним из наиболее значимых факторов развития туризма. В статье рассмотрены основные направления системы обучения для управляющих в сфере гостеприимства.
Ключевые слова: туристическая привлекательность, сфера гостеприимства, управляющий, туристская инфраструктура, гостиничная отрасль, туристское обслуживание, туристический потенциал, практико-ориентированное обучение.
Annotation. The Russian Federation is the country of contrasts, the country with high tourist and recreational potential and rich cultural and historical heritage, but at the same time indicators of internal and entrance tourism rather low. The main deterrents of development of the Russian tourism are underdeveloped tourist infrastructure, deficiency of the qualified personnel occupied in the sphere of hospitality, insufficiency of medium-priced hotels, moral and physical wear of tourist objects, poor quality of rendering services in the sphere of hospitality.
In modern conditions formation of the personnel case of managing directors in the sphere of hospitality becomes topical issue. Formation of professional and effective personnel structure is one of the most significant factors of development of tourism. In article the main directions of a system of training for managing directors in the sphere of hospitality are considered.
Keywords: tourist appeal, the sphere of hospitality, the managing director, tourist infrastructure, the hotel industry, tourist service, tourist potential, the praktiko-focused training.
Развитие туризма в РФ значительно отстает от реальных возможностей туристического потенциала страны. Как свидетельствуют результаты опроса, престиж внутренних туристических поездок значительно ниже зарубежных аналогов, особенно у высокодоходных социальных групп. Среди респондентов, доход которых
превышает 15000 рублей на одного члена семьи, доля людей, предпочитающих отдых «за пределами бывшего СССР», значительно больше (39 %, что выше средних значений на 13 п.п.). Аналогично респонденты с более высоким уровнем образования (высшее, неоконченное высшее) чаще выбирали вариант ответа «за преде-
лами бывшего СССР» (37 %, что выше средних значений на 11 п.п.). Что касается поездок с целью культурно-познавательного туризма в РФ, то здесь востребованность значительно ниже, чем у вариантов «пляжного отдыха». Таким образом, в современных условиях складывается определенное противоречие между высоким туристическим потенциалом российских территорий и недостаточной востребованностью среди населения российских туристических предложений, низким уровнем конкурентоспособности и престижа туристских продуктов, в первую очередь, среди социальных групп с высоким уровнем дохода и образования.
Важнейшим фактором развития туризма в РФ является эффективное функционирование туристской инфраструктуры. Качество оказания услуг в сфере гостеприимства определяется, как материально-технической базой, так и характеристиками человеческого капитала. Что касается инфраструктурных ресурсов, то анализ статистических данных показывает высокий уровень приращения количественных показателей. Так, в 2 раза увеличилось число гостиниц и аналогичных средств размещения (6774 в 2008 году и 9855 в 2013) [8]. В то же время, сокращается количество объектов туристской инфраструктуры, обеспечивающих специализированные предложения туристских услуг различным социальным группам. В частности, отрицательная динамика характерна для количества санаториев и пансионатов с лечением, также сократилась численность детских оздоровительных учреждений. Данные тенденции иллюстрируют усиление стандартизированного, усредненного подхода к потребителю туристских продуктов, сокращение дифференцированных предложений туристских услуг.
Результаты опроса населения иллюстрируют проблемы развития туристской инфраструктуры. Например, отвечая на вопрос «В сравнении с отдыхом за границей, чем для Вас привлекателен отдых в России?» никто из опрошенных не выбрал вариант ответа «качество туристского обслуживания и комфортность», что косвенно указывает на главный недостаток отечественного туризма. К основным факторам привлекательности отдыха за границей респонденты всех регионов отнесли качество туристского обслуживания и комфортность отдыха (20-56 %).
Кроме того, для гостиничной отрасли РФ характерен ряд проблем: недостаточность гостиниц средней ценовой категории, моральный и физический износ объектов гостиничного обслуживания, низкий сервисный уровень, и, что особенно важно, дефицит квалифицированных кадров.
Наиболее актуальным вопросом в современных российских условиях становится формирование кадрового корпуса управляющих в сфере гостеприимства. Формирование профессионального и эффективного кадрового состава является одним из наиболее значимых факторов развития туризма. За последние годы в России накопились острые кадровые проблемы, связанные в первую очередь с недостаточным уровнем ком-
петенции управляющих в сфере гостеприимства [5], нехваткой профессиональных знаний, умений и навыков менеджеров, осуществляющих свою деятельность в ситуации высокой конкуренции, рисков и неопределенности.
На наш взгляд, наиболее эффективными механизмами системы обучения могут быть, как образовательные программы большого объема, так и краткосрочные курсы, семинары, стажировки.
В современных условиях высокого уровня рисков и неопределенности, динамичного изменения потребностей клиентов, наиболее востребованными являются не универсальные теории управления, а практико-ориентированное обучение, основанное на анализе и обмене опытом, глубоком знании и исследовании специфических проблем. Практико-ориентированное обучение выступает одним из важнейших факторов профессионализации управляющих. Главной целью данного обучения является профессиональная подготовка/переподготовка, направленная на совершенствование как теоретических, так и практических знаний, умений и навыков, в соответствии с современными требованиями рынка. Содержание практико-ориентированных программ в сфере гостеприимства должны разрабатываться с учетом ресурсов, специфики и возможностей оказания соответствующих услуг.
К основным направлениям обучения могут быть отнесены следующие:
1) методика проведения исследований по оценке ожиданий и уровня удовлетворенности потребителей услуг;
2) разработка стратегических проектов и программ, учитывающих дифференцированные потребности, как высокодоходных, так и малобюджетных социальных групп;
3) специфика сотрудничества, организационного взаимодействия с ключевыми партнерами в целях комплексного обеспечения потребностей клиентов (средства размещения - сфера питания - туристические компании - объекты туристического притяжения - объекты культурно-развлекательной сферы);
4) стандарты качества оказания туристских услуг в сегменте эконом-класса;
5) управление персоналом;
6) управление качеством туристских услуг;
7) управление финансами;
8) продвижение туристского продукта и услуг;
9) инновации в сфере гостеприимства;
10) информационные технологии в сфере гостеприимства и другие.
В современных условиях функционал управляющего в сфере гостеприимства не ограничи-
вается традиционными направлениями деятельности, включающими в себя подбор персонала, мотивацию и организацию деятельности. В условиях высокого уровня конкуренции к ключевым функциям современных управляющих следует отнести:
- Аналитическую - организацию исследований, с целью анализа и оценки потребностей клиентов и степени удовлетворенности их ожиданий.
- Маркетинговую - формирование имиджа, разработка рекламных стратегий.
- Организационную - разработка и реализация проектов, стратегий и программ по развитию объекта гостеприимства; поддержание стандартов качества услуг, как для высокодоходных, так и для малобюджетных социальных групп.
- Регулирующую - регулирование бизнес-процессов, отбор и привлечение конкурентоспособных сотрудников, взаимодействие с Советом директоров, акционерами и др.
- Координационную - взаимодействие с ключевыми партнерами в сфере туризма (средства размещения - сфера питания - туристические компании - объекты туристического притяжения -объекты культурно-развлекательной сферы).
Подготовка высокопрофессиональных, конкурентоспособных управляющих в сфере гостеприимства, своевременно реагирующих на новые социально-экономические и политические вызовы, ориентированных на инновации в сфере туризма, учет интересов и потребностей потенциальных потребителей является ключевым фактором развития российского туризма.
Подводя итог, можно отметить, что в настоящее время индустрия туризма играет одну из ключевых ролей в экономике большинства государств. Туризм обеспечивает поступление доходов в местный и региональный бюджеты, формирование финансовой устойчивости, появление новых рабочих мест, развитие сопутствующих отраслей экономики. Не менее значимы социальные функции туризма: социализация личности, приобщение к культурно-историческому наследию, улучшение качества досуга, расширение образования и культурного опыта [9].
Успешность туристического бизнеса определяется рядом параметров:
- культурно-исторический потенциал территории;
- наличие объектов туристского притяжения; Литература:
1. Брель О.А. Анализ состояния подготовки кадров для индустрии туризма в Кемеровской области. Вестник Кемеровского государственного университета / О.А. Брель, М.И. Губанова, Н.В. Кавкаева. 2015. № 1-4(61). С. 101-106.
- качество туристской инфраструктуры;
- эффективность маркетинговых стратегий.
Однако в ряду этих параметров кадровое обеспечение отрасли относится к числу наиболее значимых. По оценке экспертов, успешность российской индустрии туризма определяется наличием конкурентоспособных, профессионально мобильных, высококвалифицированных специалистов, подготовленных на уровне мировых стандартов [1]. В научной литературе особое внимание уделяется, так называемому, «суммарному эффекту гостеприимства», который интерпретируется как качество взаимодействий между туристом и принимающей стороной [8]. Их взаимозависимые, доверительные отношения формируют пространство «коммерциализированного гостеприимства», ориентированного на потребности и интересы клиента.
Результаты массовых исследований показывают, что удовлетворенность туриста, его установка на повторный визит во многом определяется кадровым обеспечением туристической программы: внимание принимающей стороны, работа гида, сервисное обслуживание [6]. Уточняя данную позицию, в исследовании Harrington R.J. подчеркивается, что помимо содержания туристского продукта, драйверами положительного опыта выступали уровень и скорость обслуживания, дружелюбие персонала, общая атмосфера гостеприимства [7]. Интересно, что качество обслуживания имеет прямую зависимость с уровнем лояльности клиента, непосредственно формируя его доверие к организации в целом. Таким образом, подготовка сотрудников нередко становится ключевым фактором успешности туристской организации. Послепродажный сервис качественного туристского продукта, безупречное обслуживание и квалифицированные сотрудники формируют необходимую репутацию туристских предприятий и услуг, способствуют привлечению клиентов [4].
Современная модель подготовки профессиональных кадров в туризме должна основываться на следующих принципах:
- практической подготовки с учетом требований мировых стандартов и наиболее успешных международных практик;
- реализации компетентностного подхода;
- ориентации на потребности работодателей;
- обеспечения вариативности образовательных программ, возможностей выбора траекторий формирования профессиональных компетенций;
- непрерывности и многоуровневости программ подготовки [3].
Literature:
1. Brel O.A. Analysis of the state of training for the tourism industry in the Kemerovo region. Bulletin of the Kemerovo State University / O.A. Brel, M.I Gu-banova, N.V. Kavkaeva. 2015. № 1-4(61). P. 101106.
2. Кабанова Е.Е. Проблемы подготовки туристических кадров в современных условиях. Материалы Ивановских чтений. 2015. № 4(4). С. 99101.
3. Михайлова М.Н. О подготовке кадров для сферы туризма. Псковский регионологический журнал. 2011. № 11. С. 104-112.
4. Стадниченко Ю.Ю. Стагнация туристских кадров в период экономического кризиса. Сервис в России и за рубежом. 2011. № 4. С. 272-276.
5. Фролова Е.В. Факторы развития туристической привлекательности муниципальных образований. Вопросы государственного и муниципального управления / Е.В. Фролова, Е.Е Кабанова. 2017. № 3. С. 112-128.
6. Chan A. The Impact of Tour Service Performance on Tourist Satisfaction and Behavioral Intentions: A Study of Chinese Tourists in Hong Kong. Journal of Travel & Tourism Marketing / A. Chan, C.H.C Hsu, T. Baum. 2015. № 32(1-2). Р. 18-33.
7. Harrington R.J. Consumers: Key Restaurant Attributes Affecting Positive and Negative Experiences. Journal of Hospitality & Tourism Research / R.J. Harrington, M.C. Ottenbacher, A. Staggs, F.A. Powell Generation Y. 2011. № 36(4). Р. 431-449.
8. Pearce P.L. Soft infrastructure at tourism sites: identifying key issues for Asian tourism from case studies. Tourism Recreation Research / P.L. Pea-rce, M.-Y. Wu. 2015. № 40(1). P. 120-132.
9. Secondi L. Influence of tourist sector structure on motivations of heritage tourists. The Service Industries Journal / L. Secondi, M.L. Meseguer-Santamaría, J. Mondéjar-Jiménez, M. Vargas-Vargas. 2011. № 31(10). P. 1659-1668.
2. Kabanova E.E. Problems of training tourist personnel in modern conditions. Materials of the Ivanovo readings. 2015. № 4(4). Р. 99-101.
3. Mikhailova M.N. On training for the tourism industry. Pskov Regional Journal. 2011. № 11. P. 104-112.
4. Stadnichenko Yu.Yu. Stagnation of tourist personnel during the economic crisis. Service in Russia and abroad. 2011. № 4. P. 272-276.
5. Frolova E. V. Factors of development of tourist attractiveness of municipalities. Issues of state and municipal government / E.V. Frolova, E.E. Kabanova. 2017. № 3. P. 112-128.
6. Chan A. The Impact of Tour Service Performance on Tourist Satisfaction and Behavioral Intentions: A Study of Chinese Tourists in Hong Kong. Journal of Travel & Tourism Marketing / A. Chan, C.H.C Hsu, T. Baum. 2015. № 32(1-2). Р. 18-33.
7. Harrington R.J. Consumers: Key Restaurant Attributes Affecting Positive and Negative Experiences. Journal of Hospitality & Tourism Research / R.J. Harrington, M.C. Ottenbacher, A. Staggs, F.A. Powell Generation Y. 2011. № 36(4). Р. 431-449.
8. Pearce P.L. Soft infrastructure at tourism sites: identifying key issues for Asian tourism from case studies. Tourism Recreation Research / P.L. Pea-rce, M.-Y. Wu. 2015. № 40(1). P. 120-132.
9. Secondi L. Influence of tourist sector structure on motivations of heritage tourists. The Service Industries Journal / L. Secondi, M.L. Meseguer-Santamaría, J. Mondéjar-Jiménez, M. Vargas-Vargas. 2011. № 31(10). P. 1659-1668.
