CC BY
103
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ И ПРОБЛЕМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
© Гребенникова К.К.*
Владивостокский государственный университет экономики и сервиса,
г. Владивосток
Статья посвящена вопросам повышения качества услуг, поставляемых различными организациями, посредством внедрения системы менеджмента качества. Автор раскрывает преимущества внедрения такой системы, а также выявляет основные проблемы ее функционирования. Особое внимание обращается на этапы внедрения системы менеджмента качества и проблемы, с которыми может столкнуться организация на каждом этапе.
Ключевые слова качество, система менеджмента качества, сертификация, экономика.
Современные организации, функционируя в условиях рыночной экономики, сотрудничают с множеством отечественных и зарубежных компаний, для которых качество имеет первостепенное значение. Одним из условий расширения сфер деятельности, увеличения доли рынка тоже является качество производимых продуктов или оказываемых услуг, так как конкурентоспособность предприятия зависит, в первую очередь, от удовлетворенности потребителя.
В настоящее время большинство крупных компаний отдает предпочтение тем организациям, которые построили систему менеджмента качества и считают ее основой работы своей организации, поэтому очень актуален вопрос о повышении качества предоставляемых услуг, удовлетворении потребителя, как внешнего, так и внутреннего. Исходя из сказанного, вопрос построения системы менеджмента качества и поддержания ее в действующем состоянии на сегодняшний день - это один из важнейших аспектов в управлении предприятием.
В настоящее время некоторые организации России уже разработали, сертифицировали системы менеджмента качества, и поддерживают их в действующем состоянии; а некоторые организации только начали работу в данном направлении - приняли решение о необходимости построения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000 и приступили к ее разработке. Несмотря на существенную стоимость разработки системы менеджмента качества и ее сертификацию, количество предприятий, вступивших на этот путь, будет неуклонно увеличиваться. Преимущества компаний, уже сертифицировавших СМК, очевидны.
* Студент кафедры Г осударственного и муниципального управления и права.
64
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
Сертификация СМК стала обязательным требованием для участия в большинстве тендеров, особенно при экспортных поставках. Для получения государственного заказа также требуется наличие на предприятиях сертифицированной СМК. Крупные предприятия России устанавливают для своих поставщиков жесткие условия сотрудничества, например, разработать и внедрить систему менеджмента качества, соответствующую как требованиям стандарта ISO 9001:2000, так и техническим условиям отраслевых стандартов, таких как ISO/TS 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Поставщики предприятий автомобильной промышленности. Особые требования к применению стандарта ISO 9001:2000», и других. Соответствие ISO 9001:2000 является первым шагом достижения этой цели. Если потребителем не установлено иначе, система качества поставщиков организации должна быть сертифицирована на соответствие ISO 9001:2000, аккредитованным органом по сертификации (третьей стороной)» [1].
Иными словами, поставщики заводов должны осуществлять закупки материалов и комплектующих у предприятий, на которых функционирует СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001:2000. Для получения подряда на выполнение строительных работ в Москве организации также должны иметь сертифицированную СМК.
Наличие у компании сертификата, выданного независимым компетентным органом, является подтверждением надежной функционирующей СМК и свидетельством стремления к непрерывному улучшению. Для многих российских компаний сертификация системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами является необходимым условием для подписания контрактов с иностранными и отечественными компаниями о поставке своей продукции или выполнении работ. Другие предприятия используют сертификацию системы менеджмента как инструмент в условиях рыночной конкуренции.
В части управления закупками стандарт ISO 9001:2000 открывает новые пути взаимодействия с поставщиками. Он обязывает организацию подходить к выбору поставщиков не только на основе цены на их продукцию, но и требовать подтверждений качества закупаемой продукции.
Требование о разработке и внедрении СМК может исходить от владельцев предприятий. Особенно часто это происходит, когда собственниками становятся представители других стран.
Сторонние заинтересованные стороны, а именно потребители, кредитные организации и другие третьи лица тоже выдвигают требование о наличии сертифицированной СМК потому, что им нужны гарантии стабильной (применительно к качеству продукции) работы организации. А гарантию может дать СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000. В п. 1.1 этого стандарта указано: «Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества
Экономика и управление качеством
65
для тех случаев, когда организация нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям...» [2].
Внедрение и сертификация системы менеджмента - это не только возможность улучшения экономических показателей компании за счет подписания новых договоров и расширения рынков товаров и услуг, но и отличная возможность оптимизировать процессы внутри компании, в частности, с помощью лучшей и более четкой организации работ и распределения полномочий и ответственности. Преимущества стандарта ISO 9001:2000 неоспоримы для внутреннего потребителя: во-первых, стандарт дает возможность построить систему управления в организации, которая своевременно и адекватно будет реагировать на внутренние и внешние изменения; во-вторых, система - это порядок! Именно это и почувствовали многие организации, приступив к построению СМК - порядка стало больше. А больше порядка - меньше потерь ресурсов.
Если попытаться очень коротко и просто объяснить суть стандарта ISO 9001:2000, то можно дать ему такое определение: это минимальный набор правил, которыми должна руководствоваться каждая организация, постоянно стремящаяся уменьшать число проблем как внутри организации (внутренние потребители), так и при взаимодействии с внешними потребителями (поставщиками и подрядчиками, инвесторами, кредиторами и др.).
Международный стандарт ISO 9001:2000 содержит минимум требований и является универсальным для всех отраслей и используется в качестве модели оценки соответствия и сертификации. Сейчас сертификация на соответствие стандарту ISO 9001:2000 ведется более чем в 150 странах мира. Сертификация по ISO серии 9000 добровольная. Вместе с тем, многие организации предпочитают пройти сертификацию, понимая, что независимая проверка их соответствия требованиям стандартов приносит и ощутимые преимущества [3].
В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ISO серии 9000 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий стандартов в 1987 г, они стали признанными эталонами организации работы по качеству на предприятиях разных отраслей, средством укрепления доверия со стороны партнеров и повышения конкурентоспособности. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (далее СМК) дает предприятиям возможность:
- преимущества для участников конкурсов, тендеров;
- повышения конкурентоспособности компании;
- гарантии выполнения требований заказчика;
- повышения цены на продукцию (услуги);
- льготного кредитования и страхования;
- получения госзаказа;
66
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
- улучшения качества продукции, работ и услуг;
- сокращения издержек;
- рационализации бизнес-процессов;
- нормативно-технической поддержки производственного процесса;
- оптимизации процессов управления и повышения технологической дисциплины [4].
Для того чтобы убедиться в том, что интерес организаций к построению СМК постоянно растет, достаточно ознакомится со сводной информацией о количестве организаций, имеющих сертифицированные СМК, на официальном сайте ISO www.iso-9001.ru.
Однако нужно понимать, что стандарт ISO 9001:2000 - не волшебная палочка и не лекарство от всех болезней организации. К тому же, только правильная и неформальная реализация его требований принесет конкретную пользу предприятию: в противном случае может получиться обратный эффект.
В основе построения системы менеджмента качества лежит разработка обязательной документации, в соответствии с требованиями ISO 9001:2000. На втором этапе работы разрабатывается документация основного процесса (процессов) организации: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции сотрудников, рабочие инструкции, карта процесса (или другое описание его выполнения) и другие документы. Решение о доскональности его разработки принимают непосредственно сотрудники организации. Документация поддерживающих процессов, тоже является неотъемлемой частью системы менеджмента качества организации. Вся совокупность процессов должна иметь необходимые ресурсы для функционирования (трудовые, финансовые, материально-технические), координироваться и управляться, иметь рынки сбыта и возможность их изучения и освоения [5].
Стандарты поддерживающих процессов можно разрабатывать самостоятельно в рамках собственной организации, но можно и привнести с помощью бенчмаркинга из наиболее успешных компаний, причем не обязательно профиля своей организации. Поддерживающие процессы, как правило, унифицированы [6].
Особенно досконально прорабатываются наиболее слабые моменты деятельности организации. Ими являются действия: при взаимосвязи процессов или на переходном этапе от одного процесса к другому.
В бизнес-процессах с момента внедрения системы менеджмента качества тоже начинаются известные трудности. Ведь внедрение нововведения может повлечь за собой перестройку ряда процессов организации. Могут возникнуть проблемы с неподготовленностью персонала работать в новых условиях. Таких проблем не возникает, или они нивелированы, когда внедрение сопровождается программой обучения персонала, но так бывает далеко не всегда.
В наш технологический век современные технологии позволяют значительно ускорить и упростить процесс разработки СМК и ее актуализации.
Экономика и управление качеством
67
Если полезность и необходимость СМК уже давно ни у кого не вызывают сомнения, то методы ее построения могут значительно отличаться друг от друга. Например, большинство организаций выбирают для себя самый простой и распространенный способ - разработка регламентных документов СМК вручную, без использования средств автоматизации. Для этого формируется бюро или целый отдел, который сосредоточивается на поддержании данных документов в актуальном состоянии. Причин, почему это происходит, несколько: неосведомленность о существовании информационных систем, автоматизирующих процесс создания документации; отсутствие представления об объемах документации СМК и работ по поддержанию их в актуальном состоянии; стремление получить сертификат, а не построить эффективную систему управления.
Главной проблемой при выборе метода построения СМК является то, что не всегда руководители и специалисты организации до конца понимают, какой объем работ им предстоит осуществить уже после получения сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000. Именно экономия ресурсов (людских и временных) на «рутинной работе» по доработке документации СМК и приводит к ситуации, когда уже внедренная СМК на практике представляет собой груду устаревшей документации, которой никто не пользуется. Например, если изменился порядок выполнения процедуры, то необходимо отразить данное изменение в документации СМК. Доработка документации в организации, которая не использует информационную систему поддержки СМК, осуществляется путем последовательной правки документов: регламента процедуры, регламента (карты) процесса, должностных инструкций сотрудников, положения о подразделении. Таким образом, необходимо просмотреть минимум четыре документа, найти и изменить устаревшую информацию, причем вручную, и затем согласовать все внесенные изменения для каждого документа. Эффективность такого способа актуализации документации очень низкая, к тому же, чем больше вносимых изменений, тем выше вероятность того, что они не будут корректно отражены во всех необходимых документах. Нельзя забывать также и о том, что чем скучнее и неинтереснее работа, тем сильнее влияние «человеческого фактора», что, в свою очередь, приводит к непредсказуемости результатов такой работы. Выходом из ситуации является использование информационной системы как на этапе разработки СМК, так и на этапе поддержания ее в актуальном состоянии [7].
Информационная система должна обеспечивать: возможность проектирования процессов и процедур СМК как в графическом, так и в текстовом виде; возможность автоматически формировать регламентные документы в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 без дополнительной доработки; возможность использования информационной системы, как единой базы знаний, в которой вся необходимая информация всегда находится
68
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В XXI ВЕКЕ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
«под рукой» (начиная от регламентных документов СМК и заканчивая необходимой в повседневной деятельности справочной документацией); простой и удобный способ актуализации всей документации, описывающей СМК организации.
Таким образом, использование информационной системы должно снизить трудоемкость внесения изменений в документацию СМК и позволить специалистам больше времени тратить на выполнение своих прямых обязанностей.
Предупредить возможные сложности позволяет методологический подход. При этом предполагается, что один из акцентов в процессе внедрения и встраивания нововведения в общую схему взаимодействия процессов организации будет сделан на развитие и обучение персонала фирмы.
Список литературы:
1. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. ред. Ю.П. Адлер. - 3-е изд. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 272 с.
2. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. - 4-е изд. - 2000-12-15. ISO-2000.
3. Международный стандарт ИСО 9004. Система менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. ISO-2000.
4. Сажин П.Б. Процессный подход в управлении строительной фирмой. -СПб.: МИПКИ, 2006.
5. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учеб. пособие. - СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000.
6. Управление качеством: учеб. пособие / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
7. Шарипов С.В., Толстова Ю.В. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2004.
ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЯХ
© Назарова О.А.
Самарский государственный экономический университет, г. Самара
В статье рассматриваются факторы, оказывающие влияние на качество торгового обслуживания в розничных торговых сетях. Выделены основные факторы: ассортимент, качество товара, методы продажи.
