CC BY
12
УДК 336.71
Рябинина М. А.
студент магистратуры ОЧУ ВО «Московская международная академия», г. Москва
Riabinina M. A.
Master Student «Moscow International Academy», Moscow
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА
ФИРМЫ НА РЫНКЕ
Аннотация: Система менеджмента качества обслуживания - это то, что позволяет компаниям быть конкурентоспособными на современном рынке с низкодифференцированной продукцией. Качество обслуживания является ключевым элементом при принятии решений о размещении заказа.
Ключевые слова: система менеджмента качества (СМК), сертификат ИСО 9001 (ISO 9001), качество обслуживания, конкурентоспособность, конкурентные преимущества.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER SERVICE AS A FACTOR OF THE FIRM'S COMPETITIVE ADVANTAGE IN THE
MARKET.
Abstract: The quality management system of service allows companies to be competitive in today's market with low-differentiated products. Quality of service is a key element in making decisions by potential customers about placing an order.
Keywords: quality management system, ISO 9001 certificate, quality of service, competitiveness, competitive advantages.
Проблема совершенствования системы управления качеством обслуживания клиентов в современном обществе потребления стоит очень остро. На рынке существует большое количество различных конкурентных предложений, в ассортименте которых потенциальный клиент теряется. В конечном итоге решающую роль играет качество обслуживания клиента менеджерами или продавцами вашей компании.
Менеджмент качества является одной из главных задач для организации, работающей на высоко конкурентном рынке. Современное общество в лице современного потребителя выставляет достаточно высокие требования к уровню обслуживания. На многих рынках и во многих сферах бизнеса цена отходит на второй план, а на первый выходит именно умение обслужить клиента так, чтобы он остался доволен.
Суждений о понятии системы менеджмента качества существует множество. Одно из определений звучит следующим образом: система менеджмента качества (СМК) - это составная часть общей системы управления предприятием, целью которой является совершенствование способов и методов обслуживания клиентов, в результате чего повышается удовлетворенность услугами и продукцией компании.
Также существует определение, что система менеджмента качества (СМК) - это составная часть общей системы управления предприятием, которая позволяет обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя.
Система менеджмента качества ориентируется на стандарт 1809001 [1]. Это государственный стандарт, который позволяет с помощью определенных критериев оценить и повысить качество продуктов и услуг компании. Его суть заключается в том, чтобы после оценки данных критериев сделать выводы о соответствии конечной продукции запросам партнёров и потребителей. Применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.
Теперь стоит разобраться в определении самого качества как понятия, используемого в контексте бизнес-процессов. Качество определяет, будет ли ваш продукт или услуга успешен на рынке или нет. Как уже говорилось ранее, в современной экономике цена, а точнее дешевизна, товара отходит на второй план, а на первый выходит качество.
Современные ученые и специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества с четырех сторон, которые позволяют судить о качественности или не качественности товаров или услуг. Схема четырех составных частей качества представлена автор ниже на схеме:
Рисунок 1 - Система элементов качества.
Источник: составлено автором В соответствии с данной схемой качество в организации имеет четыре составляющих. Ранее, более 50 лет назад, качественный продукт или услуга в первую очередь должен был соответствовать стандартам, установленным государством. Данные стандарты регламентировали все характеристики товара или услуги. Но впоследствии выяснилось, что даже соответствующий стандартам продукт (услуга) может быть некачественным, если потребители им не пользуются. Отсюда вытек второй элемент качества - соответствие потреблению. Далее ученые пришли к выводу, что если продукт
соответствует потреблению, то есть потребители им пользуются, то он должен соответствовать и применению. Продукт или услуга должны быть безопасны для потребителя, соответствовать его потребностям. Но современные ученые прибавили к трем элементам еще и четвертый -соответствие ожиданиям потребителя. То есть потребитель должен получать не только соответствующий всем стандартам безопасный продукт, но и отвечать выдвинутым со стороны потребителя к нему требованиям. Только в этом случае товар или услугу можно будет назвать качественными.
Перед автором статьи встал вопрос: а что же дает система менеджмента качества потребителю? Ответ может быть только следующий: все действия в компании, направленные на улучшения качества обслуживания клиентов направлены на то, чтобы клиент получил то, что в полной мере удовлетворит его потребности. Более того, основной критерий - это не сам продукт, а именно то обслуживание, которое получает клиент в сумме с самой покупкой. То есть продукт или услуга, производимая компанией должны быть безопасны, возможны к использованию и реализации, а также соответствовать ожиданиям потребителя. СМК в компании направлена на то, чтобы осуществить данный процесс в полной мере.
Также система управления качеством обслуживания дает понять клиенту, что компания заботиться о своей репутации. Компания, развивающая СМК, нацелена на постоянное совершенствование и удовлетворение своих клиентов. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества, и она соответствует международным стандартам, является сертификат на систему менеджмента, выданный независимым органом по сертификации.
Процесс внедрения системы улучшения качества обслуживанию был изображен автором на схеме:
описание и корректировка процессов
внутренняя оценка и аудит
Рисунок 2 - Система внедрения СМК на предприятии.
вовлечение всего персонала организации
Источник: составлено автором
В соответствии с данной схемой внедрение системы менеджмента качества в организации начинается с полного описания всех процессов на предприятии. То есть описываются все элементы системы продаж в компании от первого контакта с клиентом до выдачи готовой продукции или заказа клиенту.
Далее автор статьи советует подключить к этому процессу всех работников организации, чтобы создать комплексную картину существующей ситуации. Каждый член организации на своем уровне влияет на качество предоставляемых услуг, поэтому необходимо улучшать эффективность предприятия именно комплексно, на каждом уровне.
После опроса всех сотрудников и составления целостной картины всех процессов, происходящих в организации, автор работы советует перейти к разработке системы управления качеством обслуживания клиентов. Данная система должны быть прозрачна и понятна всем сотрудникам компании, так как она будет касаться всех уровней предприятия.
Далее за составлением СМК идет ознакомление всего персонала организации с нововведениями. Необходимо объяснить причину новшеств и их дальнейшее положительное влияние на работу каждого сотрудника в отдельности и всей организации в целом. После ознакомления персонала с СМК необходимо поэтапное введение ее в действие на каждом уровне.
Введение системы менеджмента качества не гарантирует ее исполнение. Именно поэтому автор статьи считает, что следующим этапом является оценка и аудит всех изменений в компании. Совершенствование в компании должны происходить регулярно, а не одноразово. В связи с чем, процесс на схеме изображен циклически. Предполагается, что после оценки и аудита будут выявлены недочеты и весь процесс пойдет по второму кругу, что считается оптимальным вариантом развития событий в любой компании.
Роль системы управления качеством обслуживания клиентов в организации заключается в описании всех процессов обслуживания и выявление способов совершенствования этих процессов. Результатом данной процедуры будет являться наиболее полная удовлетворенность потребителей услугами и продуктами компании.
Внедрение системы менеджмента качества позволяет всем сотрудникам оценить степень влияния того или иного процесса на принятие потребителем решения о покупке. Более того, СМК позволяет разработать план поведения каждого сотрудника таким образом, чтобы все его действия были направлены на увеличение удовлетворенности потребителей услугами и продуктами компании. В результате мы получаем, так называемую, ситуацию «win-win», или «победитель-победитель», когда каждая сторона: продавец и клиент, остается в выигрыше. Производитель (продавец) реализует свой продукт или услугу успешно, а потребитель (клиент) не только получает товар, полностью удовлетворяющий его потребностям, то
есть качественный, безопасный, своевременный и т.д., но и доволен тем, как его обслужили.
Роль системы менеджмента качества, а точнее именно сертификата соответствия стандартам 1809001, заключается в том, что он гарантирует и является свидетельством того, что на предприятии высоко ценят качество обслуживания клиентов, а также следят за качеством предоставляемых продуктов и услуг.
Более того важно отметить, что система менеджмента качества позволяет привлекать новых клиентов и развить лояльность постоянных клиентов. В современном мире жесткой конкуренции компании все чаще задумываются об удержании своих клиентов с целью сохранения позиций на рынке. На потребителей обрушилась масса предложений, причем со стороны не только конкурентов, но и самих продавцов, расширяющих собственные бренды или услуги. В данных рыночных условиях потребители имеют множество возможностей к сравнению различных компаний и их продуктов и услуг, именно поэтому лояльность потребителей стала одним из главных средств, используемых в конкурентной борьбе. Компании вынуждены задумываться о повышении степени удовлетворенности и лояльности клиентов с целью обеспечения своей стабильности. Клиент лоялен в том случае, когда он не просто совершает повторные покупки, но и продолжит их
совершать в будущем, несмотря на различные изменения на рынке.
Система совершенствования качества обслуживания позволяет повысить удовлетворенность потребителей, так как товары и услуги будут более соответствовать их потребностям и ожиданиям. Система менеджмента качества способствует улучшению организации и движению в сторону потребителя и его нужд и потребностей.
Наличие на предприятии сертификата 1809001 говорит о том, что в организации особое внимание уделяют качеству предоставляемых продуктов и услуг, а также к качеству и уровню обслуживания клиентов.
Ниже автором работы составлена схема, отражающая потенциальные преимущества от использования СМК для компании на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества:
Рисунок 3 - Преимущества для компании от использования СМК. Источник: составлено автором
Потенциальными преимуществами для организации от применения системы менеджмента качества, основанной на настоящем стандарте, являются [1]:
a) способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные и нормативные правовые требования; В связи с тем, что СМК контролирует качество предоставляемых компанией продуктов и услуг, то у компании появляется возможность предоставлять их стабильно, регулярно и без перебоев. Служба контроля качества осуществляет не только регламентационную деятельность по выявлению и описанию критериев квалификации продукта на качественный или некачественный, но и контролирует соответствие продукции и услуг данным критериям.
b) создание возможностей для повышения удовлетворенности потребителей; В связи с тем, что теперь у организации появляется четкий регламент действий, а также четкий список критериев качества товара или услуги, она может с большим успехом удовлетворять потребности своих клиентов. Как уже говорилось ранее, качественная продукция предоставляется регулярно, поэтому она соответствует нуждам и ожиданиям потребителей.
c) направление усилий на риски и возможности, связанные со средой и целями организации; Компания, которая организовала систему менеджмента качества, четко понимает, каким критериям продукция и услуги должны сейчас соответствовать. Организации становится легче распределить свои усилия и ресурсы, так как она понимает вектор своего движения, свои цели.
d) возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества. В современном обществе все большее значение имеет не цена, а качество. Потребители гонятся за продуктом, который полностью будет соответствовать их ожиданиям о том, что является качественным. В связи с этим, наличие на производстве СМК
повысит конкурентоспособность, так как ее наличие говорит о качественности предоставляемых товарах и услугах.
В первую очередь наличие сертификата ИСО 9001 говорит о том, что компания ориентирована на потребителя. Сертификат является подтверждением того, что все бизнес-процессы от производства до продажи продукта или услуги ориентированы на то, чтобы максимально удовлетворить потребности и ожидания потребителей. Чтобы добиться данных результатов, необходимо постоянно совершенствовать предоставляемые продукты и проводить своевременный аудит всех изменений и новшеств.
Во-вторых, наличие данного сертификата поможет настроить правильные партнерские отношения, так как потенциальные партнеры по бизнесу будут уверены в вашей нацеленности на потребителей. В соответствии с системой менеджмента качества необходимо выстраивать долгосрочные партнерские отношения, в которых у обеих сторон будут выгодные условия.
В-третьих, компания, которая хочет получить сертификат, должна идти в ногу со временем: использовать современные технологии и мощности. Организации следует быть ближе в технологическом плане к современному потребителю.
Следующим фактором, который подтверждает сертификат ИСО, является наличие постоянного мониторинга и аудита всех бизнес-процессов в компании. Этот фактор вытекает из предыдущих, так как чтобы идти в ногу со временем и удовлетворять ожидания потребителей, необходимо изучать современные тенденции, а также внедрение этих тенденций в рамках компании.
Последним, но не менее важным, фактом является быстрая реакция на обратную связь от клиента. В обратную связь входят как плохие отзывы и жалобы, так и позитивные отзывы о компании.
Система совершенствования качества обслуживания позволяет повысить удовлетворенность потребителей, так услуги будут более соответствовать их потребностям и ожиданиям [8]. Система совершенствования качества обслуживания способствует улучшению организации и движению в сторону потребителя, его нужд и потребностей.
Система управления качеством обслуживания клиентов сильно влияет на восприятие клиентами компании. Качественное обслуживание клиентов сегодня является важнейшим фактором успеха в любой отрасли завтра.
Все больше современных компаний применяют к своим продуктам такую стратегию выхода на новые рынки как глобализация. При этой стратегии продукт является унифицированным и стандартным для всех рынков. Это означает, что гораздо большее влияние на выбор компании является именно обслуживание (так как продукты у фирм более-менее одинаковые).
Организации все чаще ставят своим УТП (уникальным товарным предложением) именно качество обслуживание (то есть качество именно предоставляемых услуг). Конкурентоспособность - это способность организации быть выше и лучше конкурентов [4]. Мировая тенденция сейчас
- это смещения фокуса с продукта и его цены на качество обслуживания. То есть происходит удовлетворенность не самой продукцией, а способом ее получения. Основной вектор направлен для психологический фактор: обслуживание и получение удовольствие от него.
Как уже говорилось ранее, в современном обществе все большее значение имеет не цена, а качество. Потребители гонятся за продуктом, который полностью будет соответствовать их ожиданиям о том, что является качественным. В связи с этим, наличие на производстве СМК повысит конкурентоспособность, так как ее наличие говорит о качественности предоставляемых услуг. Новых клиентов станет больше, а у старых клиентов повысится уровень лояльности.
Можно сказать, что основным фактором конкурентоспособности на рынке, где продукты одинаковые или очень похожи, является качество обслуживания. Система менеджмента качества позволяет выделить компанию из ряда других на рынке и способствует развитию конкурентоспособности. Если на рынке большое количество игроков, а продукция, которую они предлагают одинаковая, то именно СМК может спасти ситуацию и создать конкурентное преимущество.
Суммируя все вышесказанное, можно сделать вывод, что система менеджмента качества обслуживания клиентов может служить фактором формирования конкурентоспособности. Особенно это проявляется на тех рынках, где существует низкая дифференциация продуктов, а покупатели оказывают сильное влияние на уровень цен и постоянно переключаются между компаниями.
Использованные источники:
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества.
2. Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов. - Москва : Издательство Юрайт, 2013. - 475 с.
3. Иган, Дж. «Маркетинг взаимоотношений». - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008 г.
- 375 с.
4. Котлер, Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 14-е изд. - Спб.: Питер, 2015. - 800 с.
5. Краснова, В., Матвеева А., Привалов А., Хорошавина Н. Семь нот менеджмента. - 2 изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2007. - 416 с.
6. Лунев, А.П., Акмаева Р.И. Становление и специфические особенности развития менеджмента в современной России // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. - 2010. - №2. - С. 44-52.
7. Мескон, М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1997. - 704 с.
8. Селиверстов, А. С., Митрофанов Д. Е., Буцкая А. А., Евстратов А. Д., Николаева К.А. Элементы системы менеджмента качества на предприятии по В09001 // Молодой ученый. - 2017. - №7. - С.275-276.
9. Серенков, П.С. Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. - М.: НИЦ ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2014. - 441 с.
